Come utilizzare l'intelligenza artificiale per offrire un servizio clienti migliore

I team del servizio clienti sono costantemente sotto pressione. Mentre i clienti si aspettano che rispondano immediatamente e conoscano tutte le risposte, i team isolati, i flussi di lavoro opachi e i dati dei clienti frammentati tra i canali si aggiungono alle sfide che i team di supporto devono affrontare su base continuativa. Hanno bisogno degli strumenti giusti per prendere decisioni rapide ed efficienti e fornire il tipo di assistenza clienti personalizzata necessaria nell'ambiente competitivo di oggi.

Fortunatamente, le innovazioni nell'intelligenza artificiale (AI) come i modelli generativi pre-addestrati (GPT) e l'analisi del testo stanno trasformando il modo in cui operano i team di assistenza clienti. Ti aiutano a creare un'assistenza clienti di prim'ordine monitorando e unificando i messaggi provenienti da diversi canali, creando trasparenza del flusso di lavoro, riducendo i tempi di assistenza e individuando informazioni chiave su ciò che i clienti vogliono o non vogliono dal tuo marchio.

In questa guida, ti daremo lo scoop su cosa comporta il servizio clienti AI e su come usarlo a tuo vantaggio. Inoltre, vedrai esempi di come altre aziende lo utilizzano per migliorare il loro servizio clienti.

Che cos'è il servizio clienti AI?

Il servizio clienti AI è l'uso di tecnologie AI come l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi del sentiment per fornire un supporto avanzato e intuitivo ai clienti attuali e futuri.

Gli strumenti del servizio clienti AI utilizzano le reti neurali (NN) e l'apprendimento automatico per trarre informazioni da temi e argomenti comuni nelle interazioni con i clienti e imparare da essi. Questo, combinato con le funzionalità GPT, li rende sempre più intelligenti nel tempo e offre ai team di assistenza clienti il ​​contesto necessario per fornire un supporto personalizzato e tempestivo.

I vantaggi dell'integrazione dell'IA nei canali di assistenza clienti

Il servizio clienti supportato dall'intelligenza artificiale aiuta le aziende a perfezionare e ridimensionare le proprie funzioni di supporto senza sovraccaricare gli agenti. Ecco uno sguardo più da vicino.

Scala le tue funzioni di assistenza clienti

Secondo il rapporto The 2023 State of Social Media, il 93% dei leader aziendali ritiene che le capacità di AI e ML saranno fondamentali per il ridimensionamento delle funzioni di assistenza clienti nei prossimi tre anni.

L'apprendimento automatico eleva le funzioni di supporto su tutti i canali, incluso il servizio clienti sui social media, senza sforzo con l'automazione intelligente. Ciò include i chatbot del servizio clienti che rispondono istantaneamente e risolvono i problemi e sono disponibili 24 ore su 24.

Le tecnologie di intelligenza artificiale come la PNL analizzano anche i dati dei chatbot per identificare i temi ricorrenti nelle conversazioni con i clienti, in modo da sapere cosa è più importante per il tuo pubblico di destinazione.

Offri un servizio clienti più proattivo

Più del 40% degli stessi leader aziendali ritiene che l'analisi del sentiment sia una delle applicazioni più essenziali di AI e ML, in particolare per comprendere il feedback dei clienti e rispondere ai problemi in tempo reale.

Gli algoritmi di analisi del sentiment identificano sentimenti positivi, negativi e neutri nei dati, mentre l'apprendimento automatico aiuta a dare un senso a grandi quantità di dati disparati provenienti da più canali.

Insieme, ottieni informazioni chiave su come pianificare le tendenze emergenti e fornire un servizio clienti proattivo per mantenere i clienti felici. Ad esempio, con i dati pertinenti a portata di mano, puoi sapere quando mettere in pausa gli annunci mirati ai clienti con un ticket di assistenza attivo finché il loro problema non viene risolto.

Migliora l'assistenza clienti con l'ascolto dei social media

Secondo la stessa ricerca, il 62% dei leader afferma che i dati dei social media sono fondamentali per le loro funzioni di servizio clienti. E il 59% afferma di aspettarsi di affidarsi maggiormente ai dati social per l'assistenza clienti in futuro.

Dagli argomenti di tendenza agli approfondimenti sulla concorrenza, l'ascolto dei social media ti offre approfondimenti utili per migliorare il tuo servizio clienti su tutti i canali.

Strumenti di intelligenza artificiale come Sprout analizzano tonnellate di dati di ascolto sui social in pochi minuti, così puoi prendere decisioni basate sui dati in base alle conversazioni che si svolgono intorno al tuo marchio e al tuo settore. Ad esempio, i team di assistenza clienti possono utilizzare l'ascolto sociale per anticipare i difetti del prodotto o i problemi del servizio se riscontrano reclami simili sui social.

Migliora la qualità dei chatbot dell'assistenza clienti

Tra i leader intervistati, il 41% ritiene che la PNL sarà fondamentale per migliorare le interazioni con i clienti attraverso assistenti virtuali e chatbot intelligenti.

Flessibili e intuitivi, i chatbot AI sono guidati da NLP, generazione di linguaggio naturale (NLG) e reti neurali. Comprendono e identificano le richieste dei clienti più facilmente e interagiscono con gli utenti in modo naturale, simile a quello umano, oltre a ricordare tali interazioni.

Ad esempio, possono indirizzare i clienti agli agenti dal vivo nel reparto pertinente o chiedere maggiori informazioni per fornire una soluzione, offrendo il perfetto equilibrio tra efficienza della macchina e competenza umana.

5 modi per utilizzare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Ecco cinque modi tangibili in cui il servizio clienti AI potenzia il tuo team e protegge le relazioni con i clienti.

1. Configura i chatbot del servizio clienti

I chatbot del servizio clienti AI conversazionali sono addestrati a comprendere l'intento e il sentimento dietro le richieste dei clienti, rendendoli estremamente efficienti. Chattano casualmente con i clienti per creare un'esperienza più umana e gestire grandi volumi di messaggi senza sforzo. Ogni interazione aggiunge nuove parole, frasi e argomenti di tendenza alle loro reti neurali per riferimento futuro, in modo che possano migliorare nell'offrire la giusta risoluzione.

L'integrazione dei chatbot nelle operazioni del servizio clienti aiuta i clienti a connettersi con te durante o fuori dall'orario di lavoro e ottenere un'assistenza tempestiva ed efficiente anche quando il tuo personale non è disponibile.

Ad esempio, le agenzie di viaggio online Priceline e Booking.com stanno ampliando le loro offerte di servizi ai clienti per includere il chatbot AI, Penny, in collaborazione con ChatGPT. Il chatbot è accessibile come concierge 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aiuta i clienti a completare le prenotazioni e funge da guida locale per migliorare l'esperienza degli ospiti.

Se preferisci un chatbot basato su regole rispetto a un'intelligenza artificiale, puoi crearne uno in pochi minuti utilizzando Bot Builder di Sprout sui tuoi account Twitter e Facebook. Seleziona il tuo profilo chatbot e segui la procedura guidata per le istruzioni.

Se scegli di utilizzare un modello, otterrai un albero decisionale con regole predeterminate e opzioni di script che verranno automaticamente popolate nella fase di configurazione. Puoi anche aggiungere regole aggiuntive, scrivere testi personalizzati per le risposte del tuo chatbot e aggiungere immagini e GIF. Una volta impostato, tutte le conversazioni dei clienti verranno trasmesse direttamente nella Smart Inbox.

2. Analizzare il sentimento del cliente

I clienti hanno l'imbarazzo della scelta e difficili da trattenere. Ecco perché i team di vendita e marketing stanno collaborando con il servizio clienti per comprendere e superare gli ostacoli al tradizionale funnel di marketing.

Aziende come TikTok sono già in sintonia con questo nuovo fenomeno. Creando contenuti iper-personalizzati e coinvolgimento guidato dal sentimento del pubblico, stanno reinventando il modo in cui i clienti interagiscono con un marchio.

Funzionalità di intelligenza artificiale come l'analisi del sentiment traggono informazioni da centinaia di conversazioni con i clienti sui canali social, strumenti CRM, chatbot o chiamate all'assistenza clienti per far emergere il sentiment nascosto su una varietà di argomenti (inclusi i tuoi concorrenti). Ottieni anche metriche sui comportamenti dei clienti, le motivazioni di acquisto e la salute del marchio, fondamentali per i team del servizio clienti. Ad esempio, possono utilizzare questi dati per monitorare i ticket e adottare le misure appropriate per evitare le escalation.

Queste informazioni sono essenziali anche per i team interorganizzativi, come il marketing e le vendite, in modo che possano adattare i loro sforzi per soddisfare meglio le preferenze dei clienti. Pensa: personalizzare gli annunci in base ai dati demografici dei clienti o differenziare i messaggi in base alle informazioni sulla concorrenza dall'ascolto sociale.

Sprout ti consente di tracciare e analizzare il sentimento delle tue menzioni sui social su varie reti e piattaforme di revisione come Twitter, Instagram, Facebook e Google My Business.

Puoi restringere la ricerca del sentiment con parole chiave o all'interno di query specifiche, inclusi reclami, complimenti ed esperienze specifiche del cliente, tutto in un unico posto. Usa il widget di analisi del sentiment per monitorare le menzioni positive, negative e neutre in tempo reale o tenere traccia dei cambiamenti nel sentiment nel tempo.

3. Personalizza rapidamente le interazioni con i clienti

I clienti non vogliono essere senza nome, vogliono avere una connessione personale con il tuo marchio. E a tal fine è essenziale un servizio clienti empatico e personalizzato. Aumenta il coinvolgimento dei clienti, crea fedeltà e favorisce relazioni durature.

Ma scrivere risposte su misura a ogni reclamo e domanda dei clienti non è sostenibile, soprattutto quando il tuo team gestisce le richieste dei clienti da più canali.

È qui che strumenti abilitati all'intelligenza artificiale come Sprout fanno salire di livello il tuo stack tecnologico di assistenza clienti.

Ad esempio, le risposte suggerite di Sprout aiutano i tuoi team a rispondere più rapidamente alle domande più frequenti su Twitter. Sono alimentati da ML e algoritmi di ricerca semantica che consentono allo strumento di comprendere automaticamente il contesto di un messaggio in arrivo.

Questi algoritmi identificano argomenti e temi e suggeriscono le risposte più applicabili. Inoltre, i tuoi team hanno il controllo totale su questi messaggi per personalizzarli per un aspetto più personalizzato e per aggiungere dettagli pertinenti.

La funzione Enhance by AI di Sprout, potenziata dalla nostra integrazione OpenAI, potenzia ulteriormente questa capacità. I team del servizio clienti possono modificare rapidamente la lunghezza e il tono della risposta per adattarsi al meglio alla situazione.

4. Aumentare la produttività del team

Il burnout dei dipendenti è un vero problema per i leader dell'assistenza clienti in tutti i settori e il servizio clienti AI fornisce una tregua tanto necessaria. Gli strumenti intelligenti rendono i flussi di lavoro trasparenti in modo che i membri del team abbiano una visione unificata di tutti i messaggi dei clienti in una posizione centrale e visibilità delle attività per superare la duplicazione.

Ad esempio, ING Turkey ha collaborato con la società di IA conversazionale, Sestek, per sviluppare un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) intelligente e conversazionale per gestire le chiamate di raccolta che vengono automaticamente deviate ad esso. Ciò ha aumentato l'efficienza, liberando il personale di supporto per altre preziose interazioni.

Lo strumento AI gestisce senza sforzo le complesse interazioni con i clienti e riduce della metà il carico di lavoro del team di assistenza clienti di ING. Ha anche portato a un aumento dei pagamenti dei clienti del 60%.

5. Raccogli tendenze e approfondimenti

Il clustering degli argomenti e l'analisi del sentiment basata sugli aspetti forniscono informazioni dettagliate sulle aree aziendali o sui prodotti che necessitano di miglioramenti, facendo emergere temi comuni nei reclami e nelle domande dei clienti. Ciò include approfondimenti sui dati demografici dei clienti e sulle tendenze emergenti, fondamentali per guidare la tua strategia di assistenza clienti.

Ad esempio, utilizza questi dati per arricchire il tuo centro risorse con informazioni che coprono ciò che è più importante per il tuo pubblico o aggiorna le domande frequenti (FAQ) dei clienti. Ciò migliora la trasparenza per i potenziali clienti nella fase decisionale che stanno navigando i prodotti.

Le funzionalità di intelligenza artificiale e machine learning di Sprout ti consentono di estrarre informazioni chiave dai clienti social e online per fornire una visione centralizzata del feedback e delle esperienze dei clienti. I tuoi team non perdono mai un messaggio e risolvono le domande con approfondimenti contestuali per un servizio rapido e meticoloso.

3 esempi di servizio clienti AI

Questi tre esempi evidenziano come il servizio clienti AI stia potenziando i marchi in modi innovativi.

1. Super

L'azienda di trasporti e di condivisione di viaggi, Uber, si impegna a migliorare l'esperienza dell'utente e ad elevare il proprio servizio clienti con l'intelligenza artificiale. Il team interno di data scientist dell'azienda ha creato un'intelligenza artificiale conversazionale che consente ai team di assistenza clienti di Uber di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. Lo strumento consente inoltre un'interazione più fluida tra conducenti, partner e personale dell'assistenza clienti per una migliore comunicazione e sicurezza stradale.

Uber utilizza inoltre l'intelligenza artificiale per fornire posizioni più precise per aumentare l'accuratezza delle corrispondenze conducente-ciclista e orari di arrivo stimati accurati, il che ha portato a un minor numero di cancellazioni e problemi di assistenza clienti.

2. 1-800-Fiori

1-800-Flowers è un servizio online di consegna di fiori e regali con 93 sedi solo negli Stati Uniti e fornisce servizi a livello internazionale.

Ha collaborato con IBM per sviluppare un chatbot del servizio clienti AI a cui i clienti accedono sul Web o sulla loro app mobile per effettuare ordini. Basato sull'intelligenza artificiale conversazionale, il chatbot di 1-800-Flowers, GWYN (un intelligente gioco di parole che è l'acronimo di "regali quando ne hai bisogno"), conversa con i clienti in modo umano e offre suggerimenti personalizzati basati su diverse query.

Con l'assistente virtuale attivo, i clienti ricevono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente da dove si trovino o dal fuso orario in cui si trovano.

3. Fitness sensoriale

La società di salute e fitness con sede a Miami, Sensory Fitness, offre un'esperienza di palestra olistica che include allenamenti intensi e programmi di stretching e recupero riparatori. Per soddisfare le esigenze di una clientela in rapida crescita, hanno collaborato con la società di intelligenza artificiale, FrontDesk AI, per sviluppare un assistente virtuale AI personalizzato, Sasha, per migliorare le loro capacità di servizio clienti.

Personalizzato per riflettere la voce del marchio Sensory Fitness, Sasha parla ai clienti in modo colloquiale e fornisce assistenza in vari modi, dalla prenotazione e riprogrammazione degli appuntamenti all'acquisizione di nuovi clienti. Alimentato da reti neurali, Sasha ricorda la cronologia e le preferenze di servizio di ogni chiamante e, in media, risponde a 160 chiamate che altrimenti andrebbero alla segreteria telefonica.

Integrato con l'app di prenotazione dell'azienda, l'assistente al servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale ha portato a risparmi operativi di oltre $ 30.000 in un anno.

Promuovi un supporto migliore e team più felici con il servizio clienti AI

In qualità di leader dell'assistenza clienti, il tuo obiettivo finale è catturare e approfondire la fedeltà dei clienti. L'intelligenza artificiale nel servizio clienti ti aiuta a progettare esperienze personalizzate per raggiungere questo obiettivo. Alimentato da chatbot AI, messaggistica personalizzata e flussi di lavoro intelligenti, consente ai tuoi team di supportare i clienti con sicurezza ovunque e in qualsiasi modo interagiscano con il tuo marchio. E i dati social sono fondamentali per trovare quell'equilibrio tra automazione scalabile e servizio personalizzato.

Scopri di più su come i leader aziendali stanno investendo nei social media e sul ruolo che l'intelligenza artificiale svolgerà nello sfruttare i dati e gli approfondimenti social all'interno della loro organizzazione, nel report The 2023 State of Social Media.