Tutto quello che devi sapere sul punteggio di sforzo del cliente (CES)

Capire come i clienti si sentono riguardo alla tua attività è essenziale per il successo. Esistono vari modi per farlo e uno degli strumenti più semplici ed efficienti è il sondaggio CES (Customer Effort Score).

Ogni tipo di metodologia di indagine sui clienti ti fornisce informazioni diverse sui tuoi clienti. Sebbene l'obiettivo principale sia comprendere la percezione del pubblico del tuo marchio e dei tuoi prodotti, ogni formato si concentra su un aspetto separato dell'esperienza del cliente.

Il punteggio dello sforzo del cliente o CES riflette se è semplice e senza problemi per il tuo pubblico di destinazione interagire con la tua attività. Puoi usarlo per identificare quanto sia facile per le persone utilizzare il tuo prodotto/servizio, contattare il tuo team di assistenza, ottenere una richiesta soddisfatta, avere risposte alle loro domande e così via. L'idea alla base di CES è che più facili sono le loro esperienze con il marchio, più fedeli diventano i clienti.

Detto questo, approfondiamo un po' cosa significa per la tua azienda, come calcolarlo, quando usarlo e quali sono i suoi pro e contro.

Qual è il punteggio di sforzo del cliente (CES)?

Il punteggio dell'impegno del cliente (CES) è una metrica del servizio che misura la quantità di impegno che i clienti dedicano all'interazione con la tua attività. Ciò comporta il contatto dell'assistenza clienti, l'utilizzo di un prodotto o il completamento del processo di onboarding del cliente.

A causa della varietà di esperienze che stimano il CES, di solito viene valutato tramite un sondaggio. In genere, le domande includono quanto segue:

"Sulla scala da molto facile a molto difficile, quanto è stato facile/difficile [tipo di interazione] con [l'azienda/il prodotto/servizio]?"

Ecco alcuni esempi di questa domanda:

• Quanto è stato facile contattare il servizio clienti?
• Quanto è stato difficile comprendere la documentazione del prodotto?
• Con quanta facilità sei riuscito a risolvere il tuo problema utilizzando il nostro prodotto?

Perché il punteggio di sforzo del cliente è importante?

Il motivo principale per misurare il CES è stimare la fedeltà dei clienti. Il più delle volte, la facilità di una determinata esperienza si rivela un indicatore molto migliore della fedeltà del cliente rispetto alla sola soddisfazione del cliente.

Più è facile per i tuoi clienti interagire con il tuo marchio, più è probabile che siano fedeli.

Ciò è supportato dall'articolo di HBR Stop Trying to Delight Your Customers, in cui è stata condivisa una scoperta molto illuminante: per aumentare la fedeltà dei clienti non dovresti concentrarti per stupirli, ma invece per rendere più facile per loro ottenere ciò che bisogno e desiderio.

Il livello di facilità con cui i tuoi clienti interagiscono con la tua azienda può avere un impatto significativo sul successo della tua attività. In effetti, misurare il punteggio CES è essenziale per determinare sia il comportamento futuro che la soddisfazione: minore è l'attrito che una persona incontra quando acquista qualcosa, maggiore è la probabilità che torni per ottenere di più.

Quindi, per raccogliere tutte le informazioni rilevanti, è fondamentale capire come misurare il punteggio dell'impegno dei clienti e quando utilizzare i sondaggi CES.

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Come calcolare il punteggio di sforzo del cliente?

Calcolare il punteggio di sforzo del cliente è facile. È la somma di tutti i punteggi dell'impegno del cliente diviso per il numero totale di risposte al sondaggio. Il risultato finale sarà lo sforzo medio dei tuoi clienti.

Questa formula si applica a ogni tipo di sondaggio CES indipendentemente dal fatto che le opzioni di risposta che dai ai tuoi clienti siano valori da 1 a 5, o affermazioni come da molto facile a molto difficile o emoji che vanno da ☹️ a 😀. '(Nel caso in cui utilizzi emoji o dichiarazioni, tutto ciò che devi fare è assegnare un valore numerico a ciascuna opzione, in modo da poter elaborare i dati più velocemente.)

Quando utilizzare i punteggi dell'impegno del cliente?

Puoi preparare e distribuire un sondaggio CES in vari punti del percorso del cliente. Tuttavia, per trarne il massimo vantaggio, è meglio inviarli immediatamente dopo i punti di contatto importanti delle diverse fasi del percorso del cliente.

Diamo un'occhiata a quattro momenti chiave in cui è opportuno inviare il sondaggio sul punteggio dell'impegno dei clienti.

1. Dopo un acquisto o un'interazione che ha portato a un acquisto

L'invio di un sondaggio sul punteggio dell'impegno del cliente subito dopo che una persona si è impegnata per il tuo marchio e ha effettuato un acquisto ti consentirà di ottenere maggiori informazioni su quanto sia stato facile per loro il processo di acquisto.

Ad esempio, puoi impostare il tuo sondaggio CES in modo che venga visualizzato subito dopo che il cliente ha ricevuto la conferma che il suo acquisto è stato completato con successo. In questo modo sarai in grado di imparare quanto impegno hanno messo per effettuare l'acquisto poiché l'esperienza è ancora fresca nella loro mente.

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2. Dopo la registrazione

Se vuoi vedere come i tuoi clienti stanno trovando il tuo processo di onboarding, chiedi loro di completare un sondaggio CES dopo che si sono registrati o si sono iscritti ai tuoi servizi. Puoi farlo in due modi:

1. Puoi inviare il sondaggio come pop-up subito dopo che hanno effettuato la conversione e chiedere loro quanto è stato facile per loro iscriversi.
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2. Puoi aspettare qualche giorno circa e inviare loro un'e-mail chiedendo loro quanto sia stato facile per loro utilizzare le funzionalità chiave del tuo prodotto/servizio.

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3. Subito dopo un punto di contatto del servizio clienti

Un sondaggio CES tende ad essere molto utile per valutare l'efficacia del tuo servizio clienti. Questo è importante perché, se i tuoi clienti hanno difficoltà a connettersi con il tuo team di supporto, è molto probabile che portino la loro attività altrove.

Ricorda il messaggio chiave della ricerca di HBR: non si tratta di abbagliare, si tratta di rendere le cose più facili e semplici.

Quindi, il follow-up immediatamente dopo un'interazione con il servizio clienti, che sia avvenuta tramite e-mail, telefono o chat, ti farà conoscere il sentimento dell'individuo nei confronti del tuo marchio.

4. Per supportare la ricerca e il test UX

Un'applicazione particolarmente interessante del sondaggio sul punteggio dell'impegno del cliente consiste nell'utilizzarlo per supportare la ricerca e il test dell'esperienza utente. Ricevere feedback dai clienti tempestivi e pertinenti è molto prezioso per il team di prodotto, in modo che sappiano dove concentrare le proprie risorse.

Quindi, se vuoi assicurarti che i tuoi clienti non si sentano frustrati o persi, allora prepara un sondaggio CES ponendo loro domande su quanto bene l'interfaccia utente supporti una nuova funzionalità che intendi introdurre.

Suggerimenti per la creazione di un'indagine sul punteggio dell'impegno del cliente

Ora che hai compreso le basi di un'indagine sul punteggio dell'impegno del cliente e quando utilizzarla, esaminiamo alcuni preziosi suggerimenti su come creare il tuo sondaggio e assicurati di ottenere da esso le informazioni più rilevanti.

1. Scegli la tua scala

Abbiamo menzionato brevemente i diversi tipi di scale in precedenza, ora elaboriamo un po' di più il tema.

Sebbene i sondaggi CES siano abbastanza semplici, puoi strutturarli in modo diverso a seconda del tipo di scala utilizzata per valutare l'esperienza e del tipo di feedback che desideri.

• Scala numerata. Poni una domanda e chiedi agli intervistati di valutare la loro esperienza con i numeri. Ad esempio, potresti chiedere " In una scala da 1 a 7 quanto è stato difficile completare la procedura di registrazione?" dove 1=estremamente facile e 7=estremamente difficile.
• Scala Likert. Questo è un metodo molto comune per misurare il CES. Si tratta di fornire una dichiarazione come "Contattare il team del servizio clienti è stato facile" , quindi consentire agli utenti di scegliere affermazioni come "fortemente in disaccordo, in disaccordo, in qualche modo in disaccordo, indeciso, in qualche modo d'accordo, d'accordo o fortemente d'accordo".
• Valutazione di emoticon/emoji. Questa è una scala molto semplice per misurare il CES e funziona alla grande se esegui spesso sondaggi su punti di contatto minori del percorso del cliente. Questo tipo di scala è molto intuitivo e richiede letteralmente pochi secondi per rispondere, il che aumenta la probabilità di ottenere risposte.

Funziona ponendo domande come "È stato facile risolvere il tuo problema?" e fornendo le seguenti opzioni emoji come scelte di risposta: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Aggiungi domande a risposta aperta

Per ottenere il massimo dal sondaggio sul punteggio dell'impegno del cliente, è importante aggiungere una domanda a risposta aperta dopo la domanda di ranking. Questo ti aiuterà a farti un'idea migliore di come la tua azienda, i tuoi prodotti o servizi stanno lavorando per i tuoi clienti e a raccogliere feedback più approfonditi su ciò che puoi fare meglio.

Suggerimento per professionisti: regola la domanda di follow-up a seconda che la valutazione sia positiva o negativa. Ad esempio, se il punteggio è positivo, puoi chiedere "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?" E se è negativo, puoi chiedere "Cosa dovremmo fare per migliorare la tua esperienza?"

Tieni presente che è meglio utilizzare queste domande solo in quei punti di contatto del percorso del cliente in cui sarà utile ricevere feedback più dettagliati.

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3. Punto di riferimento per il tuo sondaggio

Qualunque sia il modo in cui decidi di misurare le prestazioni della tua attività agli occhi dei tuoi clienti, è fondamentale stabilire un punto di riferimento. Questo ti darà un'idea migliore di dove ti trovi rispetto alle altre aziende del tuo settore. Inoltre, ti consentirà di tracciare i tuoi processi nel tempo e di fissare obiettivi di conseguenza.

Pensieri finali

Misurare il tuo CES su base regolare è essenziale per costruire solide relazioni con i clienti e fornire esperienze utente eccezionali. Utilizzandolo nei punti di contatto chiave del percorso del cliente, puoi valutare con successo qual è il sentimento del tuo pubblico e quanto è facile per loro interagire con il tuo marchio.

Ricorda, non si tratta di stupire le persone, ma di aiutarle a risolvere i loro problemi il più facilmente possibile. Quindi, tieni d'occhio i tuoi dati, agisci sul feedback negativo il più rapidamente possibile e assicurati che tutte le interazioni con la tua attività siano così facili che i clienti non prenderebbero nemmeno in considerazione di allontanarsi da te.