Anticipare le esigenze dei clienti con dati e AI

Le persone si stanno allineando con marchi che comprendono le esigenze dei loro clienti, li riconoscono e si connettono con loro a livello umano.

Nell'odierno ambiente COVID-19, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo a un ritmo accelerato, sfidando i marchi a fornire e mantenere un rapporto di fiducia.

Ora più che mai, i marchi devono assicurarsi di raggiungere i propri clienti con i contenuti giusti nei canali giusti nei momenti che contano a livello individuale.

Questo è fondamentale per guidare e preservare la fedeltà dei clienti, con la ricerca di Deloitte che mostra che può avere un impatto diretto su un'azienda. I risultati hanno rivelato che il 39% delle persone intervistate ha cambiato marchio dopo una brutta esperienza e il 62% ritiene di avere una relazione con i propri marchi preferiti.

Connettersi in questo modo può sembrare un'impresa non facile, ma l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico possono aiutare a renderlo possibile. Queste tecnologie aiutano i marchi ad anticipare meglio le esigenze dei clienti e a raggiungerli nei momenti che contano attraverso il marketing in tempo reale.

Di seguito sono riportati i passaggi che i CMO e gli esperti di marketing possono seguire per fornire esperienze pertinenti ai clienti:

Stabilire un piano realizzabile

Le esigenze dei clienti possono cambiare in un istante, influenzando il loro percorso del cliente. Per offrire valore, i marchi devono essere sufficientemente agili da interagire con i clienti e fornire loro un'esperienza più personalizzata in base alle loro esigenze in tempo reale.

Per fare ciò, i professionisti del marketing dovrebbero prima definire la propria ambizione e sviluppare una strategia con priorità allineate per l'azienda e il cliente. Ad esempio, l'obiettivo potrebbe comportare l'upselling o l'aumento della fedeltà: l'elenco può continuare.

Invece di cercare di ottenere tutto in una volta, si consiglia di stabilire casi d'uso specifici e le tabelle di marcia per raggiungerli. Inoltre, utilizza l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per eseguire il targeting agile e la creatività dinamica per soddisfare le esigenze attuali.

È importante riconoscere che, poiché le esigenze dei clienti, le origini dati e l'ambiente esterno sono in continuo mutamento, anche l'esecuzione del programma ei risultati potrebbero esserlo. I CMO e i professionisti del marketing dovrebbero seguire una disciplina di prova e messa a punto ed essere preparati per un processo iterativo.

Anche la componente delle persone è fondamentale. Avere il talento giusto, le parti interessate e il modello operativo giusti è fondamentale per il successo del marketing in tempo reale.

Sfrutta i dati e la tecnologia

I marchi dovranno identificare i dati specifici e le informazioni necessarie per supportare i loro casi d'uso, poiché ogni caso d'uso è unico. Dovrebbero considerare quanto segue:

Dati

I marchi hanno molti dati all'interno delle proprie mura, ma per soddisfare e anticipare le esigenze dei clienti al momento giusto, hanno bisogno di dati esterni per fornire una visione completa dei propri clienti e colmare le lacune. Possono essere dati ambientali come informazioni sulla posizione e sulla stagione, dati di tendenza o dati contestuali.

Ad esempio, i dati dei social media esterni potrebbero dire ai professionisti del marketing a cosa sta rispondendo un insieme di clienti e il tipo di contenuto che vogliono vedere sulla piattaforma. Inoltre, data la modifica delle normative sui dati e l'eliminazione dei cookie di terze parti, i marchi devono appoggiarsi ai dati di prima parte.

Fondazione tecnologica

Una piattaforma di dati del cliente è preziosa in quanto aiuta a creare una visione unica del cliente che può essere sfruttata per le esigenze del marketer. Combina i dati interni di un'azienda su tutte le fonti di proprietà, pagate e guadagnate insieme ai dati esterni.

Con i dati giusti e una migliore comprensione dei singoli clienti, i professionisti del marketing dovranno completare un importante passaggio fondamentale per creare esperienze personalizzate chiave.

Decisione

L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono vitali per i marchi per anticipare meglio le esigenze dei clienti, accelerando allo stesso tempo le esperienze di mercato. Quando si utilizzano set di dati complessi, l'apprendimento automatico aiuta con la modellazione intelligente del pubblico e l'intelligenza artificiale aiuta ad aggiornare una strategia di targeting basata su approfondimenti in tempo reale.

Con la capacità di analizzare più informazioni e acquisire una comprensione più profonda, i professionisti del marketing hanno il potere di prendere decisioni informate e rapide per soddisfare le mutevoli esigenze dei loro clienti attraverso canali, messaggi ed esperienze.

Ad esempio, quando messo in pratica per una banca, l'intelligenza artificiale potrebbe identificare i singoli clienti che sono attualmente nel mercato per una casa utilizzando una serie di segnali di dati al di fuori delle intuizioni demografiche standard e indirizzare gli individui con l'offerta di mutuo appropriata nel modo più ottimale canale e momento.

Essere in grado di orchestrare un messaggio personalizzato approfondisce la connessione e la fiducia all'interno del marchio e della relazione con il cliente.

Trasforma il processo in pratica

Sebbene queste azioni possano supportare un determinato caso d'uso o scenario, è difficile per i marchi farlo su larga scala e in tempo reale. Uno dei principali ostacoli che molte aziende devono affrontare è che l'esperienza del cliente è spesso pensata come una funzione del marketing o vista in un silo.

L'esperienza del cliente dovrebbe essere una vera disciplina operativa con capacità emotivamente intelligenti incorporate in ogni area delle operazioni di un'azienda. Una collaborazione fondamentale dovrebbe essere quella tra CMO e CIO.

In questo modo, le aspettative dei clienti e le intuizioni umane, stabilite tramite l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, possono essere utilizzate per influenzare la strategia e le azioni dei marchi in tempo reale che alla fine guidano i risultati aziendali.

Sebbene l'intelligenza artificiale possa avvantaggiare l'esperienza del cliente, può anche aiutare i CMO e gli esperti di marketing con casi d'uso non CX. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può aiutare a ottimizzare il ROI del marketing, migliorare le prestazioni di marketing e acquisire nuovi clienti.

In un contact center, ad esempio, l'intelligenza artificiale può lavorare a fianco degli agenti del servizio clienti informando la messaggistica ottimale per il chiamante. Sebbene la CX possa non essere l'obiettivo principale, le esperienze personalizzate dei clienti possono sicuramente aiutare a raggiungere gli obiettivi dei casi d'uso.

I professionisti del marketing dovrebbero fidarsi dei propri dati e affidare all'intelligenza artificiale la maggior parte del lavoro progettando e implementando correttamente gli algoritmi. Gli esseri umani sono ancora coinvolti, ma con più decisioni che avvengono autonomamente e in tempo reale, possono concentrarsi su altre decisioni strategiche e sforzi creativi per il cliente.

Concentrandosi sulle esigenze dei clienti e fornendo l'esperienza personalizzata che desiderano, i marchi possono creare legami emotivi resilienti che portano alla fedeltà.

Kate Erickson è amministratore delegato di Deloitte Consulting LLP e Hux di Deloitte Digital.