Come scrivere un'e-mail di scuse e trasformare un fallimento in un'opportunità

Dai un'occhiata a 10 suggerimenti e ad alcune scuse pratiche ed efficaci per i lettori. Trasforma una scivolata in un'opportunità: rafforza la relazione con i tuoi utenti e aumenta la loro fiducia.

Forse hai inviato il codice promozionale sbagliato, fornito informazioni errate, indirizzato agli utenti con una campagna impropria o, nel peggiore dei casi, utilizzato contenuti e toni offensivi.

In ogni caso, chiedere scusa ai destinatari è sempre un ottimo modo per risolvere un problema di accensione e salvaguardare la tua reputazione.

Segui i nostri 10 suggerimenti e prendi spunto da questi esempi concreti per creare un'email di scuse efficace. Allo stesso tempo, trasforma l'inconveniente in un'opportunità per aumentare lealtà, coinvolgimento e conversioni.

Scrivere un'e-mail di scuse efficace: 10 consigli

1. Metti le tue scuse nell'oggetto

La riga dell'oggetto è il primo elemento di posta elettronica che un utente vede. Inizia da lì le tue scuse in modo da poter chiarire immediatamente lo scopo del tuo messaggio e ridurre al minimo il rischio che l'utente non lo legga. In questo modo, ammettere la tua colpa sarà ancora più immediato, esplicito ed efficace .

Ecco alcune idee:

• “Ops! Qualcosa è andato storto."
• “La nostra ultima email ti ha confuso? Diamo alcune spiegazioni.”
• “Scusa per l'errore. Siamo così dispiaciuti".
• “Abbiamo fatto una mossa sbagliata! Ecco cosa è successo».
• "Scusa per l'incidente."
• "Per favore, accetta le nostre scuse più calorose e sincere."
• “Ops! Ecco l'e-mail giusta. Ci dispiace per l'inconvenienza."
• “Ecco cosa è andato storto. Scusa per il disturbo."

Non rischiare di ripetere un errore! Segui le 7 regole d'oro dell'oggetto dell'email.

2. Il mittente deve essere riconoscibile. Presentati in modo personale.

Assicurati che l' utente riconosca il tuo indirizzo email . Presentati in modo personale e diretto . Dì chi sei e cosa fai. Questo tipo di approccio comunica una maggiore trasparenza e autenticità, dando l'idea che sei disposto ad assumerti la responsabilità dei tuoi errori ea “metterti in gioco” per loro.

Mostrare il tuo nome e il tuo ruolo aziendale offre anche all'utente un aspetto più "umano" . Infatti, permette all'utente di capire che ci sono carne ed ossa dietro l'errore o l'e-mail errata. Proprio come tutti gli altri, possono commettere errori.

Fonte: Emma

3. Chiedi scusa in modo esplicito e immediato.

Non aspettare fino alla fine dell'e-mail per ammettere i tuoi errori. Rivela il rimpianto fin dall'inizio. Fallo immediatamente ed esplicitamente. Le tue scuse dovrebbero essere brevi, concise e dirette . Posizionalo come primo elemento di posta elettronica sopra la linea di piegatura in modo che l'utente non debba scorrere verso il basso per ottenere il punto.

4. Spiega il motivo dell'errore.

Fai del tuo meglio per spiegare perché è successo . Lascia che il tuo pubblico capisca le dinamiche che hanno portato al problema.

Rimanere nel vago o, peggio ancora, nascondere le cause dell'errore può compromettere la tua trasparenza e, quindi, la fiducia del tuo pubblico. Questo renderebbe inutili i tuoi sforzi.

Attenzione: la spiegazione del passo falso deve sempre venire dopo le scuse che aprono il messaggio. Non lasciare che i dettagli offuschino la tua intenzione di scusarti. Sii specifico nelle tue motivazioni, ma non esagerare.

5. Il tuo messaggio deve essere personale ed empatico in modo che tu possa rivolgerti direttamente all'utente.

Ringrazio i destinatari per la loro pazienza. Metti in chiaro che sei dalla loro parte usando un tono empatico, ma non esagerare. Il messaggio deve comunicare una responsabilità onesta, spontanea e, soprattutto, autentica.

Potenzia la tua email di scuse utilizzando campi dinamici, ad esempio un nome utente per personalizzare il tuo messaggio .

6. Sii proattivo e spiega le azioni correttive.

Elenca le azioni che hai intrapreso o potresti intraprendere per evitare che una situazione simile si ripeta in futuro. Questo è un ottimo modo per riconquistare la fiducia degli utenti ed evidenziare quanto tieni a soddisfare le aspettative e reagire prontamente con azioni concrete.

La seguente e-mail di scuse di United Airlines è un esempio perfetto. Dopo aver espresso il suo rammarico, l'Amministratore Delegato della società fornisce i dettagli precisi di ogni azione correttiva per rimediare al problema:

7. Disinnescare il problema. Fai sorridere l'utente in modo da poter spegnere eventuali incendi.

Certo, un po' di umorismo non si adatta a ogni circostanza e tipo di attività. Tuttavia, mostrare autoironia e rallegrare il tuo database con un sorriso a volte può essere la carta vincente.

Ma ascolta il tuo pubblico e analizza il loro sentimento prima di utilizzare questo approccio. In effetti, devi vedere se una tale strategia è adatta alla situazione.

Sdrammatizzare e strappare un sorriso al tuo pubblico può aiutare a calmare le energie. Questo può trasformare un fallimento in un'opportunità per aumentare il coinvolgimento e salvaguardare la qualità delle tue relazioni.

8. Sii disponibile per ulteriori dettagli e supporto.

Dopo essersi scusati e aver descritto le cause dell'errore e le azioni correttive intraprese per gestire la situazione, è il momento di offrire il proprio supporto e piena disponibilità per ulteriori chiarimenti. Fornire un indirizzo o un metodo di contatto alternativo . Consenti ai destinatari di continuare la conversazione attraverso un altro canale.

9. Compensa il fallimento e trasforma l'errore in un vantaggio.

Conquista la fiducia del pubblico e correggi l'errore con codici sconto o promozioni studiate appositamente per la situazione. Questa strategia ti consente di trasformare un momento difficile per la tua attività in un'opportunità redditizia . Ciò facilita non solo la fiducia del tuo database, ma anche le tue conversioni.

Tale approccio funziona anche nel caso in cui si trascurino le migliori pratiche di segmentazione e il targeting errato delle campagne. Ancora una volta, chiedi scusa a coloro che hanno ricevuto erroneamente la tua email offrendo una promozione. Cogli l'occasione per facilitare una conversione ed evitare il rischio di segnalazioni di spam .

Ecco un esempio concreto che potrebbe ispirarti:

10. Chiedi feedback ai tuoi contatti.

Fai sapere ai destinatari quanto sia importante la loro opinione per la tua attività. Invitali a offrire un feedback sulla gestione degli incidenti. In questo modo, sarai in grado di sapere se le tue scuse sono state efficaci e, ove possibile, migliorare la tua strategia di gestione delle crisi. L'utente si sentirà davvero visto e questo rafforzerà il senso di comunità e lealtà verso il tuo brand.

Sei riuscito a correggere l'errore? Analizza gli impatti della tua email per verificarla.

Assicurati che le tue scuse abbiano avuto successo e che il tuo pubblico abbia effettivamente scusato l'errore. Per questo, come con qualsiasi campagna e-mail, è necessario rivedere le prestazioni dei messaggi e analizzare le metriche chiave .

Le numerose funzioni dell'area Statistiche di MailUp ti fornirà un accurato sistema di segnalazione e un quadro completo dell'efficacia delle tue scuse.

L'analisi dei click-through e del tasso di conversione associata alle promozioni di rifacimento illustrerà la portata della tua strategia di scuse nel trasformare un fallimento in un'opportunità e in un vantaggio.

Scopri cosa puoi fare con l'area Statistiche della piattaforma!

In sintesi

Quando si tratta di scrivere un'e-mail di scuse, ammettere i propri errori in modo trasparente, autentico e spontaneo è la chiave per salvaguardare il rapporto con il pubblico mantenendo intatta la propria reputazione.

Indipendentemente dall'incidente, concentrati su questi elementi indispensabili di qualsiasi piano di scuse prima di inviare il tuo messaggio:

• Sii sincero, chiaro e diretto;
• Assumersi la piena responsabilità dell'incidente;
• Contattare direttamente il destinatario;
• Sii dispiaciuto e comprensivo;
• Spiegare il motivo del disagio;
• Descrivi il tuo piano di azioni correttive;
• Premia e compiace il pubblico, e
• Chiedi un feedback.