In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 14 aprile 2021

Già al numero cinque? Come è successo? Oh beh, potrebbe anche – così tanto da coprire questa settimana.

Prima di tutto, un piccolo seguito della scorsa settimana. Te l'avevo detto che stavo iniziando viaggi dinamici (beh, ho avuto discussioni interne per un po' di tempo; sto iniziando a mettere insieme qualcosa per questo) e che non potevo condividere nulla prima. Bene, ecco una piccola cosa.

Ora, se hai mai visto molto o poco di quello che ho scritto prima, probabilmente dirai "hmm... non l'ho mai visto prima da qualche parte da lui?" e la risposta è – probabilmente, ma non in questo formato.

Sentendosi sconosciuto
E sei tutto solo
Carne e ossa
Per telefono
Sollevare il ricevitore
Ti renderò un credente

Il concetto di numero sconosciuto di interazioni che fanno un viaggio, il concetto di concentrarsi su un'interazione – non il viaggio, e simili per le lettere greche e le “funzioni” molto confuse – certo, l'hai visto. Come probabilmente riconosci la predilezione per scomporre le cose in porzioni più piccole, usando nomi "carini" e sfondo nero con caratteri bianchi (che, a mio parere, sembra distinto).

Tuttavia, la suddivisione delle interazioni in quattro elementi è stata una profonda collaborazione (nel senso che ha avuto l'idea e io l'ho "migliorato") con View Raj Balasundaram di Emarsys. A quanto pare, anche lui ci ha pensato per un po' e ha lavorato sulla classificazione di eventi e azioni.

Sono d'accordo sul fatto che ci siano eventi che innescano decisioni e decisioni sfociano in azioni, ho aggiunto la persona (che, a dire il vero, non gli piace molto) per renderla un po' più personalizzata e direttamente correlata ai viaggi. Penso che funzioni bene, vero?

Ma l'idea principale è che i viaggi non possono mai essere statici in questo modello. I viaggi statici e documentati sono come le mappe di Thomas Guides degli anni '80 e '90 e i viaggi dinamici sono come Google Maps (o Apple Maps, aspetta, non quelli... Intendiamo che i clienti arrivino da qualche parte senza essere confusi. Restiamo con Google) .

Sto facendo un giro con il mio migliore amico
Spero che non mi deluda mai più
Sa dove mi sta portando
Portami dove voglio essere

Mentre le guide Thomas ti hanno portato da A a B, niente ti salva come Google Maps che ti reindirizza in tempo reale per aggirare una chiusura o un incidente. Inoltre, hai mai provato a reindirizzare utilizzando Thomas Guides? Devi cambiare pagina! Google si riposiziona automaticamente e imposta un nuovo percorso mentre fa dei cerchi in senso antiorario nella sua testa con una mano e in senso orario nello stomaco con l'altra…. In altre parole, funziona come i viaggi dei clienti nella vita reale. Fai quello che vuoi, si adatta a te, non il contrario.

Secondo punto – e l'ho preso in giro la scorsa settimana. Ho scritto nel terzo episodio sulla privacy di come Google non avesse la possibilità di farlo e di come abbiamo bisogno di trovare un modello migliore per preservare la nostra privacy e lavorare con le organizzazioni in merito.

Bene, un ospite misterioso mi ha inviato un messaggio dicendo che aveva qualcosa da dire, quindi mi sono detto: "Se stesso, perché non fare un video?" E io ho risposto “Ottima idea auto! Andiamo."

E lo abbiamo fatto.

Ecco 20 minuti (poteva andare molto più a lungo, fidati di me) sui dati proprietari e di terze parti e su come possiamo migliorarli. Il mio ospite sa di cosa sta parlando, fidati. È una buona conversazione (e per lo più lo lascio parlare, questo lo rende ancora migliore). Chi è l'ospite misterioso? Devo guardarlo, immagino...

È tempo di affrontare le conseguenze
Per aver consegnato la prova
Nella politica della verità

E – infine – il nostro terzo punto. Ho discusso internamente su cosa fare, considerando che hai già dedicato un po' di tempo ai miei contenuti, vuoi farlo sui contenuti di qualcun altro che ho trovato interessante questa settimana.

Che ne dici di due?

Il rapporto sul marketing annuale di Nielsen ha fatto il giro delle ultime due settimane e contiene alcune cose buone. In primo luogo, e soprattutto, chiede l'"era dell'adattamento". Titolo piuttosto interessante se me lo chiedi, ma è per questo che non sono nel marketing (presumibilmente). Come quel concetto, ma - nella parte principale dei dati per me c'è un bocconcino molto interessante. Nella sezione tre, se stai seguendo i tuoi lettori, dice

"Molti esperti di marketing sviluppano le loro strategie omnicanale per garantire che l'esperienza di acquisto del cliente sia perfetta tra le esperienze di negozio online e tradizionali. È giunto il momento per loro di fare un ulteriore passo avanti in modo che stiano pensando di creare esperienze senza interruzioni per i consumatori da un punto di contatto all'altro, non solo al momento dell'acquisto. È una sfumatura lieve, ma fondamentale, ma implica una serie di livelli di dati e approfondimenti per comprendere l'intero percorso del consumatore, anche quelli che non terminano con una vendita".

Che cosa?? Concentrati su qualcosa che non mi dà soldi?? Perchè mai??

Lascia che ti chieda una cosa... pensa a qualsiasi relazione nella tua vita: fratelli, amici, SO, una tua scelta. Ora pensa a come hai imparato di più su di loro e chi erano, cosa li ha spinti ad andarsene, quali problemi potrebbero aver avuto, ecc. Qual è stata quella volta? Che ne dici di quelle volte che hai passato durante le gite in campeggio con i tuoi fratelli a parlare prima che andassero a dormire? O forse il tempo che hai passato con la tua migliore amica a chiacchierare di niente? Che ne dici di quando hai guidato attraverso il paese in quattro giorni in quella macchina malconcia con il tuo compagno di stanza del college che passava il tempo con le chiacchiere?

Qualcuno di quei momenti potrebbe essere quantificato come parte della relazione?

Cosa ti fa pensare che i consumatori siano diversi? Le persone sono persone, quindi perché dovrebbe essere – scusa, il momento dei Depeche Mode lì. Ma è vero, le persone sono persone. Che si tratti di consumatori, clienti, fratelli o BAE.

Poi, la coscienza del consumatore. Ci sono quattro fratelli Kolsky, con me che sono quello stupido ovviamente. Una di quelle intelligenti, mia sorella, lavora per Ipsos global e mi ha inviato un recente rapporto che hanno prodotto sulla coscienza dei consumatori.

Roba piuttosto inebriante, ma ripeto: non sembro intelligente se non faccio finta di aver letto alcune di queste cose. Apparentemente, esiste una formula matematica creata per comprendere la coscienza e, scomponendola, possiamo correlarla alle intuizioni dei consumatori di cui le aziende hanno bisogno per offrire esperienze migliori (il rapporto non dice che la mia mente single track abbia fatto quella correlazione). In ogni caso, il motivo per cui lo sollevo è perché c'è una parte del rapporto che dice:

“I dati dei consumatori integrati non sono sufficienti per creare consapevolezza dei consumatori. Secondo la Teoria dell'Informazione Integrata, una rete consapevole crea nuove informazioni. Ciò significa che un sistema di consumatori consapevole deve utilizzare l'analisi dei big data, la scienza dei dati, la cura intelligente e la modellazione di marketing avanzata per trovare nuove e fresche informazioni sui consumatori "

Boom fa la dinamite (una delle mie clip preferite al mondo, non invecchia mai, vai a 2:25 se non hai la pazienza, ma è tutto oro puro)

Non bastano dati integrati (o aggregati) per comprendere i consumatori.

È un mondo competitivo
Tutto conta
In grandi quantità

Ascolta ora: è ora di unire i punti...

1. Due settimane fa ho scritto come i cookie e il monitoraggio stavano scomparendo
2. Il mio ospite ha detto lo stesso oggi nel video qui sopra
3. Solo perché abbiamo tracciato i dati e aggregati non ci dà molto senza altri elementi come - la parte migliore in assoluto - persone che capiscono i dati e cosa farne, e persone che capiscono più dei dati e come i dati giocano in quel mondo.

Oppure – detto semplicemente – i dati non ti daranno molto, se non sai cosa ci stai facendo.

'Nuff detto: parlate con tutti voi la prossima settimana. Per favore, fammi sapere cosa ne pensi di queste conversazioni video e se pensi che forse un solo audio sarebbe meglio? O proprio niente? Come posso continuare queste conversazioni?

Come sempre, contattami su LinkedIn o al "Segreto peggio custodito del mondo" che è il mio indirizzo email.

Ci sentiamo presto.