In che modo l'IA può migliorare la strategia dell'esperienza del cliente?

L'intelligenza artificiale non è più una fantascienza.

Sempre più aziende stanno mostrando interesse nella comprensione dei meccanismi di base dell'IA e dei modi per utilizzare la tecnologia per migliorare il coinvolgimento e l'esperienza dei clienti.

Ma la tecnologia è davvero efficace? E può davvero fare la differenza nell'aggiornamento della tua strategia di customer experience? In che modo le aziende integrano le tecnologie di intelligenza artificiale per raggiungere i propri obiettivi di business?

Troviamo le risposte in questo articolo, partendo dal più basilare, cioè perché dovresti prestare attenzione all'esperienza del cliente.

Tabella dei contenuti

1. Perché le aziende dovrebbero concentrarsi sull'esperienza del cliente?
2. Ruolo dell'IA nell'esperienza del cliente
3. Settori diversi che offrono un'esperienza cliente più elevata con l'intelligenza artificiale
4. Il futuro dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente
5. Passaggi per utilizzare l'IA per offrire una migliore esperienza del cliente
6. Altre tecnologie che stanno innovando l'esperienza del cliente nel 2019 e oltre
7. Domande frequenti (FAQ) sull'IA nell'esperienza del cliente

Perché le aziende dovrebbero concentrarsi sull'esperienza del cliente?

"L'esperienza del cliente è il nuovo campo di battaglia" - Chris Pemberton, Gartner

Con le persone che capiscono la differenza tra User Experience ed Customer Experience, quest'ultimo termine sta diventando la chiave per sbloccare opportunità senza precedenti nel mercato aziendale. È diventato un imperativo nel processo di comprensione dei clienti e nella pianificazione di una strategia di marketing utilizzando queste informazioni per offrire un'esperienza personalizzata. Diventando così un imperativo per ottenere un maggiore successo sul mercato.

E questo può essere chiaramente dimostrato dalle seguenti statistiche:-

Ora, dopo aver dato un'occhiata al motivo per cui concentrarci sull'esperienza del cliente , passiamo direttamente al punto in cui si trova l'IA in tutto questo. Cosa significa l'IA per il mondo CX nel 2019. O meglio, quali sono i vantaggi dell'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale nella tua strategia di Customer Experience.

Ruolo dell'Intelligenza Artificiale (AI) nella Customer Experience

1. Conosci il tuo cliente

Uno dei motivi principali per cui dovresti utilizzare l'IA per migliorare la strategia dell'esperienza del cliente è che ti offre un'ampia gamma di dati utente in tempo reale. Ti aiuta a raccogliere e analizzare i dati degli utenti in tempo reale e, in questo modo, ti consente di rimanere al corrente del cambiamento del loro comportamento e delle loro aspettative.

2. Semplicità, efficienza e produttività

Un altro motivo per utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza del cliente è che aggiunge semplicità, efficienza e produttività ai processi aziendali.

La tecnologia, sotto forma di Chatbot e software di guida autonoma, automatizza i processi ripetitivi, il che significa che gli sforzi e il tempo necessari per eseguire attività ripetitive si riducono della metà.

Inoltre, raccoglie e analizza i dati dell'utente in tempo reale per aiutarti a introdurre le funzionalità e i concetti che desiderano e nel modo in cui desiderano interagire. Inoltre, l'inclusione dell'IA nella garanzia della qualità ti aiuta a progettare un'applicazione mobile innovativa con una maggiore efficienza e una struttura semplice.

Inoltre, questi bot e piattaforme basati sull'intelligenza artificiale svolgono la maggior parte del lavoro di routine e danno alla forza lavoro l'opportunità di svolgere altre attività produttive.

3. Migliore processo decisionale

L'Intelligenza Artificiale sta agendo come la giusta compagna per il business anche in termini di processo decisionale. La tecnologia esamina la cronologia delle interazioni dell'utente e le tendenze attuali del mercato, il che rende più facile per le aziende prevedere il futuro. Questo alla fine fornisce loro una chiarezza su quali caratteristiche/funzionalità introdurre nella loro soluzione aziendale per ottenere un enorme slancio nel mercato.

4. Semplifica il processo di acquisto

Nello scenario attuale, vari clienti aggiungono prodotti al carrello ma non procedono mai a causa del caricamento lento, del complicato processo di pagamento e altro ancora. L'intelligenza artificiale, in questo contesto, aiuta a comprendere le sfide affrontate dai clienti e offre un'esperienza di acquisto senza interruzioni, qualcosa che aiuta le aziende a ridurre il tasso di abbandono del carrello delle app .

5. Rilevamento di frodi

Uno degli usi principali dell'intelligenza artificiale nella finanza, nella vendita al dettaglio e in altri settori , in termini di esperienza del cliente, è che aiuta a rilevare le frodi. La tecnologia, sfruttando il suo potenziale per raccogliere, archiviare e confrontare i dati degli utenti in tempo reale, sta facilitando l'identificazione di qualsiasi cambiamento nelle azioni degli utenti e, quindi, aiutando ad adottare misure preventive tempestive contro le frodi.

6. Analisi dei clienti

Anche l'intelligenza artificiale sta dimostrando un notevole significato nel processo di analisi dei dati dei clienti. Gli strumenti e le piattaforme abilitati all'intelligenza artificiale stanno semplificando il processo per raccogliere un mucchio di dati utente da diverse fonti e organizzarli in modo efficace in base ai fattori chiave.

Inoltre, l'Intelligenza Artificiale consente di prevedere il contesto delle interazioni degli utenti e costruire migliori strategie di coinvolgimento dei clienti utilizzando i casi d'uso corretti della tecnologia e le informazioni acquisite dai dati in modo rapido e preciso.

[LEGGI ANCHE: ThoughtSpot raccoglie $ 248 milioni nel round di serie E per accelerare il processo di analisi dei dati basato sull'intelligenza artificiale]

7. Self-service

Molti clienti oggigiorno preferiscono fare tutto da soli piuttosto che assumere un agente o farsi aiutare da qualsiasi macchina. Questo è un altro motivo per cui investire nell'IA sta diventando la necessità del momento .

L'intelligenza artificiale, come già sappiamo, ti fornisce informazioni preziose su dove si bloccano i clienti e quali dubbi/domande li portano a connettersi con il tuo team di supporto. Utilizzando queste informazioni, puoi fornire agli utenti alcune opzioni o domande frequenti che danno loro la sensazione di aver trovato la soluzione al loro problema senza alcuna interazione, o meglio, da soli.

8. Coinvolgimento visivo, testuale e vocale

Le piattaforme basate sull'intelligenza artificiale offrono anche l'opportunità di offrire un'esperienza cliente ottimale al pubblico mirato in base alla voce o alle espressioni facciali.

La tecnologia, che utilizza il riconoscimento facciale e gli assistenti virtuali, sta rendendo più facile farsi un'idea delle emozioni e dei sentimenti degli utenti in un determinato momento e identificare i modi per fornire loro un effetto positivo istantaneo attraverso offerte o rimborsi, ecc. in modo tale che le imprese ottengono profitti a lungo termine.

9. Esperienza predittiva personalizzata

Ultimo ma non meno importante, l'intelligenza artificiale sta rendendo più facile per le startup e i marchi affermati analizzare la cronologia delle interazioni degli utenti e prevedere la loro prossima mossa e, quindi, utilizzare le informazioni acquisite per fornire loro un'offerta di marketing perfetta. E in questo modo, ottenendo un maggiore coinvolgimento e profitti dei clienti.

Anche se si tratta di come l'Intelligenza Artificiale (AI) migliora l'esperienza del cliente in generale, scopriamo cosa significa la tecnologia per i diversi verticali di business e i loro sforzi per l'esperienza del cliente nel 2020 e oltre.

Settori diversi che offrono un'esperienza cliente più elevata con l'intelligenza artificiale

1. Vendita al dettaglio

Quando si parla di settori che l'IA sta trasformando , il primo vero dominio di business che viene alla ribalta è il retail.

La tecnologia, utilizzando un mucchio di dati transazionali e apprendimento automatico, consente di tracciare e analizzare la cronologia degli acquisti e il comportamento dei clienti, il che a sua volta aiuta a determinare quando e quale offerta/messaggio promozionale da consegnare per attirare l'attenzione dei clienti e quindi, ottenere un ROI più elevato.

Una chiara evidenza dell'impatto dell'IA nel retail è che, secondo un sondaggio condotto da Capgemini su 400 dirigenti al dettaglio, è stato evidenziato che la tecnologia farà risparmiare circa 340 miliardi di dollari all'anno per i rivenditori entro il 2022.

Il sondaggio ha anche rivelato che l'uso dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente nella vendita al dettaglio ha comportato un aumento del 9,4% della soddisfazione del cliente e una diminuzione del 5,0% del tasso di abbandono degli utenti. Un esempio di come i marchi si stiano concentrando sull'utilizzo dell'IA per migliorare l'esperienza del cliente può essere visto nell'acquisizione di Celect da parte di Nike per prevedere il comportamento di acquisto degli utenti.

2. Assistenza sanitaria

L' intelligenza artificiale sta trasformando l'assistenza sanitaria in diversi modi, con l'esperienza del cliente al top.

La tecnologia si sta rivelando il sistema nervoso dell'ecosistema dell'esperienza degli utenti sanitari, semplificando l'analisi della storia sanitaria del paziente e l'elaborazione di cure mediche (o interventi chirurgici) che offrono maggiori possibilità di successo.

Aiuta anche le organizzazioni sanitarie a fornire la migliore assistenza a ogni paziente sotto forma di assistenti infermieristici virtuali e, quindi, a prendersi cura di tutto, notificando correttamente i tempi di assunzione dei farmaci per condividere i dati sanitari in tempo reale con i medici corrispondenti.

Un impatto di ciò è che si prevede che il mercato sanitario dell'IA supererà $ 6,6 miliardi entro il 2021, con un CAGR del 40%.

3. Intrattenimento

Anche l'intelligenza artificiale e il suo sottoinsieme, Machine Learning, non lasciano nulla di intentato nel fornire un'esperienza cliente esemplare nel dominio dell'intrattenimento. Una chiara prova di cui è Netflix.

La piattaforma Entertainment è in grado di avere un'idea chiara del comportamento, delle esigenze e delle aspettative dell'utente e, quindi, di mostrare opzioni personalizzate sullo schermo. Ciò sta migliorando il tasso di fidelizzazione dei clienti e aumentando la fedeltà dei clienti, con conseguente aumento dei profitti.

Per saperne di più sull'uso dell'Intelligenza Artificiale nel fornire un'esperienza cliente impeccabile sulla piattaforma Netflix, guarda questo video:-

4. Mobile banking e finanza

L'intelligenza artificiale sta anche rinnovando l'esperienza dell'utente nelle app di mobile banking e finanza. La tecnologia, sotto forma di Chatbot, fornisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 agli utenti e li aiuta a determinare il piano finanziario giusto per se stessi. Inoltre, rileva e riduce il rischio di frode nei processi, con conseguente miglioramento del coinvolgimento dei clienti e del tasso di fidelizzazione.

Come abbiamo spiegato finora in questo articolo, l'intelligenza artificiale sta aiutando le industrie a rinnovare l'esperienza dei clienti in un modo o nell'altro. Ma continuerà ad accadere anche in futuro? L'intelligenza artificiale farà parte dell'esperienza del cliente nei prossimi anni?

Diamo un'occhiata a qual è il futuro dell'IA nel campo della Customer Experience per trovare risposte certe a queste domande.

Il futuro dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente

Il mercato dell'IA è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni. Oltre 1.500 aziende tra cui Microsoft, Google, IBM e Amazon hanno investito i loro sforzi nello sviluppo di app di nuova generazione per offrire un'esperienza cliente più elevata e si prevede che molte altre si uniranno al carrozzone. Molte più aziende si fideranno della capacità dell'IA di aumentare la produttività e ridurre i tempi e i costi coinvolti, cosa che può essere prevista dalle statistiche condivise di seguito.

La tecnologia rivoluzionerà il futuro del mondo degli affari e l'esperienza del cliente in numerosi modi, come ad esempio: -

1. Automatizzerà il lavoro di routine e incoraggerà gli esseri umani a concentrarsi su cose creative. Aiuterà a prestare attenzione alla loro visione e non a ogni minimo dettaglio della produzione.
2. Farà sì che le interazioni business-cliente passino da "un clic" a "zero clic", offrendo un'esperienza continua e senza tempo alla base di utenti target.
3. L'IA lascerà anche un impatto significativo sulle reti di connettività. Incoraggerà l'idea dell'analisi del modello per risolvere qualsiasi problema, estrarre informazioni importanti sull'utente da più canali per avere un'idea rapida ed efficace di ciò di cui gli utenti hanno bisogno.
4. Soprattutto, l'Intelligenza Artificiale porrà fine alla pratica di acquisire dati distorti, con conseguente miglioramento della qualità delle informazioni acquisite.

Ora che abbiamo spiegato cosa, quando e come l'intelligenza artificiale guida l'esperienza del cliente , è il momento migliore per dirigersi verso come le aziende possono integrare questa tecnologia per ottenere informazioni migliori e migliorare l'esperienza del cliente nel 2020 e oltre.

Passaggi per utilizzare l'IA per offrire una migliore esperienza del cliente

1. Progetta una strategia di Customer Experience (CX).

Prima di esaminare in che modo l'IA migliora l'esperienza del cliente , è necessario avere una chiara comprensione della visione e della strategia della CX. Quindi, coinvolgi il tuo team per discutere delle tue aspettative "basate sulla CX" e dei modi che segui per soddisfare tali aspettative. E, sulla base delle informazioni acquisite, crea/aggiorna una solida strategia di Customer Experience.

2. Pianifica e analizza i percorsi degli utenti

Dalla scoperta alle prevendite, alle vendite, all'assistenza clienti e oltre, un utente si connette con il tuo marchio in diversi punti di contatto e piattaforme. Quindi, investi il ​​tuo tempo e i tuoi sforzi per ottenere una conoscenza completa di tutti questi punti di connessione e offrire un'esperienza cliente omnicanale basata sull'intelligenza artificiale .

3. Avere una chiara comprensione delle soluzioni di intelligenza artificiale

Il primo passo della gestione del progetto AI consiste nel comprendere che la tecnologia può essere utilizzata in diverse forme per migliorare la strategia dell'esperienza del cliente, come motori di raccomandazione, assistenti virtuali, motori di ricerca predittivi, visione artificiale, strumenti di analisi sentimentale, ecc. Tuttavia, non tutti può essere la soluzione giusta per le tue esigenze e aspettative aziendali.

Quindi, il passo successivo per impiegare l'IA nella tua strategia di Customer Experience è determinare quali tutte le forme di tecnologia possono essere integrate nel tuo modello di business.

4. Decidi se creare/acquistare soluzioni di intelligenza artificiale

Quando si parla di come migliorare l'esperienza del cliente utilizzando l'IA, il passaggio successivo da considerare è determinare se integrare l'IA nell'applicazione esistente o investire in una soluzione CX/AI predefinita.

Qui, la prima sarà l'opzione giusta per la tua azienda, se hai un team di esperti di IA ben qualificato internamente o hai una partnership con la giusta agenzia di sviluppo di applicazioni mobili specializzata nell'IA. Considerando che scegliere quest'ultima opzione può essere un affare redditizio quando hai meno tempo per sviluppare un'applicazione e il fornitore comprende i problemi dei tuoi clienti e ha il calibro per concentrarsi sui punti critici.

5. Monitora e misura il successo

Infine, passare in secondo piano subito dopo aver incorporato l'Intelligenza Artificiale nella tua strategia di CX non è sufficiente. È fondamentale tenere d'occhio gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche per monitorare il rapporto di successo della combinazione di Intelligenza Artificiale ( AI) ed esperienza del cliente . E quindi, migliora la tua strategia per un futuro migliore.

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Anche se si tratta di come l' uso dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente può portare a risultati migliori e quali passaggi considerare per implementarla nella tua strategia, andiamo oltre questa conversazione esplorando altre possibilità.

O meglio, diamo un'occhiata a ciò che tutte le altre tecnologie possono aiutare nel processo per migliorare la strategia di esperienza del cliente nel 2019-2020 e oltre.

Altre tecnologie che stanno innovando l'esperienza del cliente nel 2019-2010 e oltre

1. Internet delle cose (IoT)

Nel 2019-2020 il numero di dispositivi IoT connessi raggiungerà i 26 miliardi . Inoltre, la tecnologia 5G diventerà più significativa nel mercato con funzionalità ad alta velocità, bassa latenza e altre simili.

Ciò aprirà nuove porte per la connettività universale, consentendo alle aziende di trovare informazioni migliori per comprendere il comportamento e lo stile di vita dei clienti e, quindi, disporre di preziosi punti dati e strategie per offrire un'esperienza cliente memorabile.

O meglio , aiuterà le aziende a lavorare con i fatti e non solo con i presupposti sulle esigenze e le aspettative dei clienti, e infine a ridefinire la loro strategia di esperienza del cliente.

2. Apprendimento automatico

Con l'aumento delle soluzioni basate sull'IoT, anche il volume dei punti dati aumenterà gradualmente. La chiara evidenza di ciò è che ci saranno circa 45.000 Exabyte di volume di dati nel mercato nel 2020.

Ora, con l'aumento del volume dei dati, il processo di raccolta, ottimizzazione e gestione dei dati diventerà una sfida, qualcosa in cui il Machine Learning aiuterà.

Il machine learning, con i suoi algoritmi di autoapprendimento, consentirà alle aziende di eseguire azioni migliori sui dati e trovare nuovi approcci per migliorare l'esperienza del cliente.

3. Blockchain

Blockchain funge anche da catalizzatore nel processo di miglioramento dell'esperienza del cliente. La tecnologia, con le sue caratteristiche chiave come decentralizzazione, trasparenza e immutabilità, consente alle aziende di archiviare i dati demografici e comportamentali degli utenti su blocchi in modo sicuro, renderli portatili e consentire agli utenti di decidere con chi condividere i propri dettagli immutabili. La tecnologia consente agli utenti di sapere cosa sta succedendo esattamente con le loro informazioni personali e, quindi, di provare un senso di sicurezza e affidabilità durante tutto il processo.

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4. Tecnologia vocale

Non solo l'intelligenza artificiale, ma anche la tecnologia vocale sarà vista svolgere un ruolo indispensabile nel miglioramento dell'esperienza del cliente.

La tecnologia, sotto forma di ricerca vocale e assistenti digitali, continuerà ad aiutare le aziende a offrire un'esperienza più rapida, fluida e flessibile al proprio pubblico di destinazione. Consentirà alle aziende di coinvolgere gli utenti in modo redditizio e di facilitarli con azioni migliori.

E questo può essere dimostrato da uno studio di Pindrop , che afferma che circa il 28% delle aziende ha già adottato la tecnologia vocale nella propria strategia CX mentre il 57% prevede di implementarla nel prossimo anno. Inoltre, un altro 88% ritiene che la tecnologia vocale darà un vantaggio competitivo nel migliorare l'esperienza dell'utente.

5. AR/VR

Infine, AR/VR è anche una delle tecnologie che stanno rimodellando il mondo della customer experience.

La tecnologia porta gli utenti nel mondo virtuale e migliora efficacemente il percorso del cliente. Presenta il modulo di feedback in diversi modi e aumenta le possibilità di ottenere una risposta positiva. E soprattutto, aiuta nel test del prodotto esponendo utente/prodotto a diverse situazioni e luoghi.

Con questo, abbiamo coperto tutto sul processo e sull'uso dell'Intelligenza Artificiale nella Customer Experience. Abbiamo anche svelato qual è il futuro dell'IA nel mondo CX e ciò che tutte le altre tecnologie sconvolgeranno il mondo della Customer Experience.

Se hai ancora dubbi, non esitare a consultare le FAQ condivise di seguito o a contattare direttamente i nostri esperti di mobilità AI .

Domande frequenti sull'IA nell'esperienza del cliente

1. Qual è il ruolo dell'IA nell'esperienza del cliente?

L'intelligenza artificiale svolge un ruolo cruciale nel migliorare l'esperienza del cliente nel dominio aziendale in termini di automazione delle attività ripetitive, snellimento dei processi, riduzione del rischio di frode e, soprattutto, fornitura di opzioni personalizzate a ogni individuo.

2. Perché utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza del cliente?

L'intelligenza artificiale, con il suo potere di raccogliere e analizzare i dati dei clienti in tempo reale, sta aiutando a comprendere meglio il comportamento e le esigenze dei clienti e, infine, a creare una strategia di esperienza del cliente personalizzata.

3. In che modo l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico stanno migliorando l'esperienza del cliente?

L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico stanno migliorando l'esperienza del cliente in diversi modi, tra cui la razionalizzazione dell'esperienza di acquisto, la riduzione del rischio di frode e la fornitura di schemi di marketing personalizzati.

4. Come iniziare a utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza del cliente?

Ci sono quattro passaggi per iniziare a utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza del cliente:-

• Progetta una strategia di Customer Experience (CX).
• Pianifica e analizza i percorsi degli utenti
• Avere una chiara comprensione delle soluzioni di intelligenza artificiale
• Decidi se creare/acquistare soluzioni di intelligenza artificiale
• Monitora e misura il successo

5. In che modo l'IA sposterà l'esperienza del cliente al livello successivo?

L'intelligenza artificiale porterà un cambiamento drastico nell'esperienza del cliente in futuro nei seguenti modi:-

• Incoraggerà gli utenti a concentrarsi maggiormente sulla loro visione e creatività, piuttosto che esaminare piccoli dettagli della produzione.
• Trasformerà l'esperienza "One Click" in "Zero Click", fornendo al pubblico di destinazione un'esperienza rapida e senza interruzioni.
• Migliorerà le reti di connettività.
• Incoraggerà l'idea di raccogliere e utilizzare dati imparziali della società e fornire qualità a tutti.