Strategia avanzata ASO: come rispondere alle recensioni di app su App Store e Google Play?
Pubblicato: 2022-02-24
Le persone tendono a fidarsi delle opinioni degli altri utenti. Le opinioni di altri utenti possono avere un impatto significativo sulle decisioni di download dei visitatori dell'app store. Queste valutazioni e recensioni possono essere più influenti di qualsiasi campagna di marketing.
Non importa quanto sia buono un prodotto, i problemi esistono ancora. Quando lo fanno, non è raro incontrare un picco improvviso di recensioni negative. Ad esempio, Instagram ha accidentalmente cambiato la sua funzione preferita a un certo punto e ha finito per causare un enorme indignazione nella sezione delle recensioni dell'app.
Rispondere a queste recensioni può far sentire agli utenti come se i loro problemi venissero ascoltati. È bello sentire di avere un significato e un valore come utente dell'app. Anche se il problema non verrà risolto immediatamente, è bene sapere che qualcuno sta lavorando a una soluzione.
L'importanza di rispondere alle recensioni delle app
Distinguiti dalla massa di app marketing
Le valutazioni influiscono sulla visibilità della tua app. Buone valutazioni indicano ai potenziali utenti che hai un prodotto di qualità. Pertanto, le valutazioni possono avere un impatto significativo sui tassi di conversione. La maggior parte degli utenti verificherà la valutazione di un'app prima di scaricarla.Aumenta la tua conversione con valutazioni positive delle app
Poiché la tua valutazione media è un'importante metrica di ranking dell'app store, il più grande vantaggio di rispondere alle recensioni delle app e mantenere gli utenti felici è convincerli a cambiare la loro valutazione negativa in una positiva. Una risposta utile può trasformare una valutazione da 1 stella in una valutazione da 5 stelle.Scopri cosa deve essere risolto più velocemente
Gli arresti anomali, i bug e altri problemi critici vengono generalmente segnalati per primi nelle recensioni. Essere proattivi può anche migliorare la tua valutazione in stelle: questo recensore ha anche detto che vorrebbe cambiare la sua valutazione in stelle se potesse risolvere il problema!Connettiti con utenti reali
Scopri cosa gli piace, cosa odiano e cosa puoi migliorare dai dati che già possiedi! Non è necessario attendere i dati del sondaggio.Amplia la tua base di fan
Quando rendi felici gli utenti arrabbiati e gli utenti soddisfatti più felici, inizi a costruire ciò che ogni azienda sogna di avere... una folle base di fedeli fedeli.Queste persone non sono solo utenti.
Consiglieranno la tua app ai loro amici, difenderanno la tua app nei forum pubblici e forniranno feedback preziosi. Quindi prenditi cura di loro, perché sono importanti per la tua azienda e la tua app è importante per loro.
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Strategie e best practice: presta attenzione alle recensioni delle app
1) Sii puntuale
Rispondere giorni o settimane dopo una recensione su iOS o Google Play non è intelligente. Lasci un'e-mail di supporto nella tua casella di posta?2) Usa nomi (loro e tuo!)
Anche i revisori sono persone! Una piccola cosa, ma mostra agli utenti che li consideri più preziosi di una risposta predefinita. Fai come Opera e tratta i tuoi utenti come persone reali.3) Una brutta esperienza merita delle scuse
Anche se ritieni che il reclamo non sia valido, è comunque rivolto all'utente. Una breve scusa farà sentire il recensore ascoltato e riconosciuto. Non esitare a scusarti o ad ammettere la colpa per la scarsa esperienza del tuo utente con il tuo servizio. Come sviluppatore di app, scusarsi con i tuoi utenti ti renderà una persona, non un uomo d'affari a cui importa solo dei numeri.4) Sii specifico su tutte le informazioni aggiuntive che desideri
I revisori spesso non sono sicuri di quali ulteriori informazioni potrebbero esserti utili. Se vuoi davvero informazioni di qualità, devi chiederle chiaramente.5) Comunica agli utenti quale azione hai intrapreso (o intendi intraprendere)
Come dice un vecchio proverbio: l'azione parla più delle parole. Essere un buon ascoltatore è un buon primo passo, ma in generale, gli utenti vogliono davvero che il loro feedback agisca in qualche modo. Ciò è particolarmente vero se offri beni o servizi del mondo reale al di fuori della tua app.Gli utenti vogliono anche sapere che l'esperienza negativa può essere risolta in qualche modo. Risolvere i problemi per i tuoi utenti aiuta molto e può effettivamente ridurre il tasso di abbandono: la nostra ricerca ha rilevato che se risolvi il reclamo di un utente e correggi l'errore, questi continueranno a utilizzare la tua app il 96% delle volte.
6) Indirizzare gli utenti a soluzioni utili, domande frequenti e documentazione di aiuto
Ancora una volta, sii pertinente e specifico. Una soluzione semplice o un collegamento a una documentazione di aiuto mirata può dissuadere gli utenti dall'andare altrove.7) Conversazioni offline
Fornendo il tuo indirizzo email nella risposta, consenti agli utenti di contattarti direttamente. Togliere la conversazione dall'app store ti consente di scavare più a fondo e arrivare alla causa principale del problema. Inoltre, mostra che ti interessa davvero aiutarli a risolvere il loro problema.8) Rispondi alle critiche nelle recensioni a 4 e 5 stelle
Presta tanta attenzione ai revisori felici quanto a quelli sbiaditi: le brave persone che ti danno buone valutazioni a stelle meritano un po' d'amore!9) Seguito
Integrato in una funzionalità richiesta da molti revisori? Risolti i bug che emerse inizialmente dalle recensioni? Torna a quegli utenti e condividi la buona notizia.10) In caso di dubbio, pensa a cosa accadrebbe se
Quando tutto il resto fallisce, prova a pensare come un utente. Ognuno di noi ha ricevuto molte volte un supporto utente buono e cattivo, quindi usa la tua esperienza personale per guidarti nella giusta direzione.Strategie e best practices per ridurre al minimo le recensioni negative
1) Abusare delle risposte del modello
Con così tante domande simili, può essere allettante creare una serie di risposte preparate e usarle per rispondere a ogni recensione. È utile avere un set standard di risposte pronte per l'uso, ma ricorda che le tue risposte saranno visibili a tutti.Quindi cambia il più possibile per personalizzare i tuoi messaggi e riformulare le tue risposte preimpostate in modo che le persone si sentano come se stessero parlando con un essere umano piuttosto che con un chatbot. Questo fa molto per mostrare ai tuoi utenti che tieni a loro.
2) Indirizzare ciascun revisore ad altri canali di supporto
Questo rientra nella stessa categoria dell'uso eccessivo delle risposte del modello: l'invio di ogni revisore all'e-mail di supporto o allo strumento dell'help desk non aiuta l'utente tanto quanto aiuta te. Metti l'utente al primo posto e scrivi una risposta ponderata e utile.3) Essere sull'atteggiamento positivo
Quando scrivi una risposta di feedback dell'utente, dovresti sempre affrontarla con un atteggiamento positivo.Anche se il feedback è scortese, non attaccare l'utente. Se c'è una recensione utente inappropriata, puoi "segnalare il problema" in modo che l'App Store possa valutarlo e rimuoverlo.
Il tuo compito è proteggere le tue app e funzionalità, ma fallo in modo positivo. Ad esempio, quando un utente si lamenta di una funzionalità mancante, puoi indicare se esiste una soluzione alternativa o se stai già lavorando su una nuova funzionalità.
4) Non discutere
Ok, quindi forse hai già la caratteristica che il ragazzo arrabbiato che ti ha dato una recensione feroce da 1 stella voleva davvero. O forse l'utente ha richiesto una funzionalità che non funzionerà mai nella tua app per qualche motivo molto valido. Resisti alla tentazione di litigare e invia risposte cortesi e utili alle recensioni delle app.Dato che lavori sull'app da molto tempo, potresti dare alcune cose per scontate. Quindi immagina di utilizzare la tua app per la prima volta e mostra empatia per le frustrazioni o i problemi delle persone.
Soluzione per diversi tipi di recensioni di app
Utenti aggressivi
Quando ricevi recensioni aggressive sull'app, è importante mostrare empatia adottando un tono piacevole anche se potresti non essere d'accordo con l'opinione dell'utente. La condivisione delle informazioni di contatto della tua app per offrire ulteriore supporto mostra che sei disposto a discutere e provare attivamente a migliorare il percorso dell'utente.Se vedi una recensione che contiene materiale offensivo, spam o altri contenuti che violano le condizioni dell'App Store, puoi sempre segnalare la recensione invece di rispondere. In questo caso, l'utente che ha scritto la recensione offensiva non riceverà la notifica che hai segnalato il problema.
Grandi sostenitori
Anche se rispondere alle recensioni negative è ancora una priorità assoluta, rispondere ai fan mostrerà quanto tieni a loro, mettendo la tua app sotto i riflettori.Coinvolgi nuovamente gli utenti frustrati
Quando gestisci i reclami sugli aspetti tecnici della tua app, dovresti mostrare empatia e supporto ai tuoi utenti.Fornisci risposte complete che siano amichevoli e di tono naturale. Più dettagliato e trasparente è il tuo feedback, più gli utenti si fideranno della tua app e si sentiranno apprezzati. Invece di condividere semplicemente le informazioni di contatto per i servizi di assistenza utente, prova a risolvere direttamente il problema dell'utente. Vedere la tua app fornire feedback pertinenti e personalizzati rassicura sicuramente i visitatori dei dettagli del tuo articolo e genera conversioni.
3 passaggi per aumentare di livello le tue recensioni delle app su iOS o Android
1. Leggi la tua recensione
Siamo d'accordo: esaminare le recensioni delle tue app può richiedere molto tempo; tuttavia, devi farlo per conoscere i tuoi utenti. Soprattutto se desideri preparare alcuni modelli di risposta, dovrai leggere le recensioni per identificare lamentele/comportamenti comuni.2. Preparare "frasi modello" per ogni caso
Sebbene l'applicazione di un modello di risposta possa far risparmiare tempo, desideri una risposta autentica e personalizzata più di una neutra e ripetitiva.Ti consigliamo di preparare delle "frasi modello" e di associarle a dei tag in modo da poter copiare e incollare alcune frasi direttamente dal contesto. Ad esempio, puoi utilizzare un foglio Excel per preparare una tabella con frasi che si adattano a ogni situazione.
3. Risolvi il problema e aggiorna la tua risposta
Puoi filtrare le recensioni utilizzando parole chiave comunemente condivise tra gli utenti che si sono lamentati dell'errore. In questo modo, una volta risolto il problema, puoi aggiornare i tuoi utenti e provare a coinvolgerli nuovamente.Inoltre: aggiornamento delle valutazioni di Google Play (2021)
Nel tentativo di migliorare la trasparenza e l'accuratezza del negozio, Google Play ha annunciato miglioramenti alle sue valutazioni medie. Finora, Google Play ha implementato una valutazione media globale per tutti i mercati del Play Store; questo è stato fonte di dolore sia per gli sviluppatori di app che per gli utenti.Poiché un'app può variare più o meno in termini di esperienza utente e sviluppo tecnologico tra le posizioni geografiche, avere una valutazione media globale può rendere il punteggio molto parziale.
Google ha annunciato che "a partire da novembre 2021, gli utenti sui telefoni cellulari inizieranno a vedere le valutazioni per il loro paese registrato" e a partire dall'inizio del 2022 "gli utenti di altre forme di dispositivi come tablet, Chromebook e dispositivi indossabili inizieranno a vedere le valutazioni per quel dispositivo su cui si trovano".
Pertanto, da novembre 2021, gli utenti registrati in Brasile vedranno solo le valutazioni degli utenti dello stesso paese/regione.
Google ha assicurato che nelle dieci settimane precedenti l'aggiornamento contatterà gli sviluppatori ogni volta che si aspettano modifiche superiori a 0,2 stelle per qualsiasi tipo di dispositivo nei mercati chiave.