In che modo Atlassian utilizza Sprout per migliorare il ROI dei social media

In qualità di ingegnere di soluzioni presso Sprout Social, lavoro con i nostri clienti per aiutarli a scoprire il potere del social in tutta la loro azienda, dall'ottimizzazione dei flussi di lavoro digitali allo sfruttamento massimo degli strumenti nel loro stack martech.

I clienti con cui parlo quotidianamente, in particolare quelli nello spazio B2B, sono sempre preoccupati di dimostrare il loro ritorno sull'investimento per i social media. Non ci sono acquisti d'impulso nel settore SaaS B2B e quantificare l'impatto dei social media nel percorso dell'acquirente non è sempre semplice.

In Sprout, ci dedichiamo a dare forma a soluzioni che amplificano strategie social sofisticate, creando un collegamento diretto tra intuizioni social e ritorno sull'investimento. Il Total Economic Impact di Sprout Social, uno studio commissionato condotto da Forrester Consulting per conto di Sprout, ha rilevato che un'organizzazione composita, basata su clienti reali intervistati, ha realizzato un ritorno sull'investimento (ROI) del 233% e risparmi di 1,3 milioni di dollari in tre anni .

Ho parlato con Loren Siegel Atlassian's Community and Social Engagement Senior Team Lead per scoprire come Sprout aiuta il suo team a fornire un'assistenza clienti social di prim'ordine, aumentare la produttività del team e comprendere il pubblico per creare migliori connessioni con la community.

Atlassian ha iniziato a utilizzare Sprout Listening nel 2019. Nel 2021, la società ha incorporato i componenti aggiuntivi Smart Inbox e Publishing. Attualmente hanno 55 utenti in vari team tra cui marketing di prodotto, comunicazioni aziendali, comunicazioni di prodotto e community.

Loren afferma che ci sono molte parti in movimento nelle società di software B2B, ma la nostra piattaforma aiuta a coltivare un'esperienza più connessa.

“Sprout rimuove la cortina di mistero tra tutte le squadre che toccano i social media. Aiuta davvero a portare visibilità tra i team di marketing, assistenza clienti, comunicazione e brand", afferma.

• Utilizzo dei report di Sprout per definire e misurare il successo
• Assistenza clienti potenziata
• Risparmio di tempo con strumenti collaborativi
• Sostenere la gestione della comunità
• Alla scoperta di percorsi più audaci verso il ROI

Utilizzo dei report di Sprout per definire e misurare il successo

Prima di utilizzare Sprout, misurare le prestazioni era un compito complesso per il team di Siegel.

“Ho davvero faticato a individuare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche di salute per il team. Prima di Sprout, non avevo accesso a report di facile utilizzo o alla possibilità di condividere report con le parti interessate interne", afferma.

Siegel afferma che dimostrare il ROI è un obiettivo primario e utilizza la nostra piattaforma per aiutarla a stabilire obiettivi e creare una strategia sociale. Sprout rende il reporting e la comprensione delle prestazioni più efficienti e digeribili.

"Sprout mi aiuta a stabilire KPI e a scoprire obiettivi raggiungibili e supportati dai dati", afferma.

Utilizza Sprout per guidare e definire i tre KPI principali del suo team: tempo medio di prima risposta, tasso di risposta e aumento del " Brand Love " , che si riferisce al tasso di coinvolgimento nelle interazioni positive con il marchio. Brand Love è anche l'OKR principale del social team.

Siegel ha selezionato questi KPI in base ai dati disponibili in Sprout tramite i report.

Utilizza il software di collaborazione del team Atlassian come Jira e Confluence insieme alle funzionalità di reporting di Sprout per condividere i successi del suo team. Su base settimanale, Loren fornisce aggiornamenti sui suoi ticket Jira per mantenere la leadership e le parti interessate informate su come il team si sta comportando verso i suoi obiettivi. Insieme agli aggiornamenti settimanali, Siegel utilizza Confluence per collaborare con il suo team per la revisione aziendale mensile. Infine, ogni trimestre Loren pubblica un rapporto sullo stato di salute trimestrale in Confluence utilizzando i dati di Sprout da condividere in tutta l'organizzazione.

“Il rapporto trimestrale sulla salute fornisce maggiori dettagli sulle tattiche che abbiamo utilizzato durante il trimestre per raggiungere i nostri obiettivi. In Sprout, trovo esempi di momenti di successo che ci hanno aiutato a raggiungere i nostri obiettivi. È stato un bel modo per mostrare ciò che il mio team ha realizzato ea cosa stiamo pensando per il futuro", afferma.

Assistenza clienti potenziata

Siegel afferma che il suo team era originariamente, ed è ancora al centro, un team di assistenza clienti sociale. Spiega che uno dei valori di Atlassian è "Non fottere il cliente", e questo è sempre al centro di tutto ciò che fa, specialmente quando si tratta di assistenza al cliente.

Per mantenere bassi i tempi di risposta, Siegel ha un framework per il suo team che consente loro di lavorare per rete e linea di prodotti su vari canali. Ma osserva che i rapporti di facile utilizzo di Sprout hanno fornito le informazioni di cui il suo team aveva bisogno per diventare più veloce.

"Nei primi otto-nove mesi di utilizzo di Sprout, prima che monitorassi il KPI medio della prima risposta, avevamo una media di circa sette ore e mezza per una prima risposta", afferma.

“Quando ho controllato di recente, il team ha avuto un tempo medio di risposta di due ore e mezza. Abbiamo ridotto così tanto il nostro tempo di risposta. Questo era in mezzo ad altri grandi progetti, inclusa una conferenza, quindi c'era molta attività sui social media ", dice.

Gli approfondimenti di Sprout aiutano anche Loren a scavare più a fondo nelle prestazioni dell'assistenza clienti social di Atlassian.

"Ho scoperto in Sprout che, tra tutti i messaggi in arrivo, il mio team impiega più tempo a fornire una risposta a domande tecniche", afferma. filtrare e comprendere meglio le nostre opportunità di miglioramento", afferma.

L'obiettivo della prima risposta del team è di quattro ore, ma i dati hanno mostrato che ci volevano tra le 16 e le 19 ore per fornire una prima risposta alle domande tecniche.

"Siamo stati persino in grado di analizzare in dettaglio il tempo necessario per rispondere alle domande tecniche di Jira rispetto alle domande tecniche di Confluence", afferma.

Questi dati ci hanno permesso di esaminare soluzioni alternative per abbreviare i tempi di risposta, dalla garanzia di avere FAQ tecniche più dettagliate all'avere collegamenti più stretti con i tecnici dell'assistenza.

"[Voglio] creare un modo per il mio team di portare gli utenti che cercano aiuto sui social nel nostro portale di supporto nel modo più semplice possibile", afferma, "Se ci vogliono 19 ore per rispondere a una domanda tecnica su Twitter, è male il cliente. I dati mi aiutano a elaborare un caso aziendale per coinvolgere nel processo i nostri tecnici di supporto qualificati", afferma Loren.

“Il mio team funge più da portiere o porta d'ingresso piuttosto che da supporto tecnico. Sarebbe impossibile addestrare il mio team su tutte le complessità tecniche dei nostri prodotti, quindi preferirei che fornissero un'esperienza cliente davvero eccezionale", aggiunge.

Risparmio di tempo con strumenti collaborativi

La facilità d'uso di Sprout consente inoltre di risparmiare tempo durante l'onboarding di nuovi compagni di squadra e semplifica la collaborazione, in particolare per i responsabili marketing di Atlassian. Ecco solo alcuni degli strumenti su cui Loren e il suo team si affidano per risparmiare tempo e aumentare la produttività.

Mantenere la trasparenza nella Smart Inbox

"Il mio team vive fuori dalla Smart Inbox", afferma.

Invece di utilizzare un'altra piattaforma per comunicare internamente o con il pubblico sui social, tutto è disponibile all'interno di un canale centralizzato.

Il suo team utilizza anche varie visualizzazioni personalizzate della posta in arrivo per organizzare i messaggi in arrivo.

“In alcuni casi, stiamo osservando le persone che stanno @menzionando tutti i nostri handle. Abbiamo altre visualizzazioni impostate con parole chiave del marchio, tag automatici o elenchi VIP. [La separazione] ci consente di segmentare le persone che ci parlano direttamente rispetto a quelle che parlano di noi ", afferma.

“Abbiamo una serie di responsabili marketing per ogni prodotto [Atlassian] e ognuno di loro ha il proprio gruppo all'interno di Sprout. Ognuno ha la propria corsia di nuoto, ma allo stesso tempo c'è molta visibilità”, afferma.

Supportare un team globale con Conversations

Sprout Conversations semplifica anche la comunicazione asincrona per il team globale di Siegel. Possono vedere rapidamente chi ha pubblicato un post nel caso in cui ci sia un feedback in seguito, come un collegamento interrotto o un errore di battitura, e coordinare gli aggiornamenti.

Ha spiegato che se un compagno di squadra in un altro paese esamina un messaggio del pubblico, potrebbe non ricevere una risposta in tempo reale, ma può lasciare un commento nella Conversazione del team e @menzionare il prossimo membro del team che verrà online.

"[Loro] potrebbero collegare il messaggio Slack nella Conversazione in modo che ci sia una registrazione storica di ciò che tutti hanno fatto, tutti coloro che hanno toccato il messaggio e lo stato di dove stanno ricevendo aiuto o dove stanno cercando di trovare la risposta ," lei dice.

Ha anche affermato che se una persona del team è fuori sede, qualcun altro del team può intervenire rapidamente per supportarla. Il suo esempio è solo una testimonianza degli strumenti per l'area di lavoro collaborativa che i clienti mi dicono di apprezzare quando utilizzano Sprout.

Assumersi la proprietà con il tagging

Siegel nota anche come l'utilizzo dei tag nella Smart Inbox le consenta di influenzare la strategia e la gestione del cambiamento interno.

"Siamo in grado di trasferire compiti che sono più adatti per un altro team o reparto, e ho i dati per dimostrare perché", dice.

Ad esempio, negli ultimi mesi, il suo team ha notato molto Brand Love per Trello che il team non è stato in grado di vedere facilmente e potrebbe perdere. Ha chiesto al suo team di entrare nella Smart Inbox e contrassegnare tutte le opportunità per una facile visibilità. In un mese, ci sono stati oltre 200 messaggi di Brand Love che sarebbe stato difficile rintracciare, rispondere e avrebbero potuto facilmente essere persi.

"L'utilizzo di Sprout mi ha permesso di mostrare validi esempi di opportunità che hanno potenziato e potenziato il team per contribuire a rafforzare il marchio", afferma.

“Sono stato in grado di realizzare quel caso grazie a Sprout. Sono stata in grado di trarre validi esempi di opportunità che avrebbero potuto contribuire a rafforzare il marchio", afferma.

Sostenere la gestione della comunità

Il team di Siegel utilizza Sprout anche per rafforzare la propria mentalità incentrata sulla comunità e fornire un'esperienza cliente memorabile. Siegel ha spiegato che il suo team è nelle prime fasi dell'utilizzo dell'ascolto sociale per potenziare la gestione della comunità, ma ha in programma di incorporarlo maggiormente in futuro.

"Ci inseriamo nelle conversazioni che si svolgono sul lavoro di squadra, sulla gestione del lavoro o sullo sviluppo agile, non necessariamente i nostri prodotti", afferma, "Abbiamo tre rapporti di ascolto che esaminano i mercati in cui ci troviamo. Alla fine utilizzeremo questi rapporti per identificare [specifiche] persone che parlano del mercato o dei settori in cui vogliamo entrare”.

Ad esempio, hanno impostato una query per ascoltare specifici sviluppatori di giochi su Twitter.

“Vogliamo ascoltare ciò di cui parlano e fornire soluzioni quando parlano di Jira, Confluence e [altri prodotti Atlassian] per costruire il loro rapporto con il marchio. È stato un nuovo percorso divertente per il mio team concentrarsi sulla creazione di una comunità con un particolare segmento di professionisti", afferma.

Siegel spiega che la community di Atlassian è nata in modo organico, ma spetta al suo team fungere da leva di supporto per aiutarla a prosperare.

“È davvero importante nutrire [la nostra comunità] e assicurarsi che sappiano che stai ascoltando e che possano entrare in contatto con te. Questo è l'aspetto più importante per me: voglio assicurarmi che il mio team crei connessioni e identifichi per loro il passaggio successivo del viaggio", afferma.

Ad esempio, quando i clienti completano un corso di formazione dell'Atlassian University e lo pubblicano su LinkedIn, il suo team si congratula con loro e li collega ai passaggi successivi nel percorso di sviluppo delle competenze, che si tratti di un altro corso, di partecipare a un capitolo della community o di partecipare a un evento della community virtuale. Usano i collegamenti UTM per tracciare il percorso del cliente oltre il post di LinkedIn.

"Siamo qui per celebrare e promuovere i loro successi e fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo con i nostri prodotti internamente", afferma.

Alla scoperta di percorsi più audaci verso il ROI

La mia conversazione con Siegel è simile a molte discussioni che ho con i nostri clienti sulla dimostrazione del ROI del social.

Con una soluzione che aumenta la produttività del team, rende i team del servizio clienti più efficienti ed elimina la necessità di aggregazione e reportistica manuale dei dati, Atlassian scopre connessioni più chiare tra social e profitti.

Per saperne di più su come la piattaforma di Sprout aiuta i clienti a ottenere risultati aziendali con i social, leggi l'impatto economico totale di Sprout Social.