Dipendenti al dettaglio e risorse umane: il panorama in evoluzione del commercio al dettaglio + reclutamento

Affinché i rivenditori trasformino la loro attività, hanno bisogno di una forza lavoro pronta a soddisfare le esigenze di oggi e di domani. Per affrontare le sfide relative al cambiamento dei modelli di business, alla creazione di esperienze di acquisto uniche e all'essere più incentrate sul cliente, le aziende devono adottare tecnologie moderne per ottenere risultati aziendali migliori e le risorse umane sono fondamentali per creare la giusta cultura per attrarre e trattenere i migliori dipendenti al dettaglio.

La gestione dell'esperienza umana (HXM) coinvolge certamente nuovi strumenti, processi, piattaforme e tecnologie, ma è anche una filosofia che prevede di mettere le persone al centro del lavoro.

Questo perché l'esperienza dei dipendenti è importante: per il coinvolgimento, la produttività e, in definitiva, i profitti dell'intera azienda.

Quando le organizzazioni guidano con un solido HXM, creano un ambiente in cui tutti possono vincere, sul lavoro e sul mercato.

Questo terzo episodio della nostra serie LinkedIn Live, "The Rise of HXM", discute di HXM nel settore della vendita al dettaglio. Il mio co-conduttore, Lars Schmidt di Amplify, spiega che mentre la pandemia ha interrotto le operazioni ovunque, le risorse umane sono state particolarmente sfidate. Le interrelazioni tra le sue numerose variabili, come reclutamento, comunicazione, miglioramento delle competenze e fidelizzazione, sono diventate significativamente più complesse. La nostra ospite speciale, Denise Lee Yohn, parla con Lars e me di questo argomento complesso. (Puoi guardare il replay qui.)

La guerra per il talento: le sfide per attrarre e trattenere persone qualificate

Denise Lee Yohn è un'esperta di leadership del marchio, autrice di best seller e frequente oratore principale profondamente radicata nello spazio delle risorse umane. Spiega che il termine "vendita al dettaglio" comprende vari segmenti del settore e modelli di business con due grandi sfide generali. La prima è quella che lei chiama la "guerra per il talento".

Attrarre e trattenere persone qualificate che vogliono lavorare nel commercio al dettaglio non è mai stato così difficile. La forza lavoro in generale è riluttante a tornare alla vendita al dettaglio perché tutti abbiamo assistito alla vulnerabilità dei lavori nei ristoranti e nei grandi magazzini durante il blocco.

La seconda grande sfida è aiutare i dipendenti ad adattarsi ai drammatici cambiamenti nell'esperienza del cliente negli ultimi 18 mesi.

Lee Yohn indica nuovi metodi di consegna, nuovi canali e nuovi servizi che ora richiedono ai dipendenti "di supportare capacità completamente nuove per l'organizzazione, il che mette loro molta pressione extra". E questo cambiamento avviene in un ambiente già sfidato a motivare i lavoratori in quelli che sono spesso lavori part-time a bassa retribuzione.

Passando dalla gestione del capitale umano della vecchia scuola a HXM

Il passaggio a HXM significa il passaggio da un approccio HR orientato al processo o al programma a uno incentrato sull'uomo. Lee Yohn sottolinea: "L'imperativo chiave è una visione approfondita di ciò che i dipendenti stanno cercando in modo da poterli equipaggiare per svolgere un ottimo lavoro. Stiamo anche passando da una visione funzionale dei dipendenti a una olistica, tenendo conto delle loro esigenze in tutte le aree della loro vita". Lei aggiunge,

“Le aspettative dei dipendenti stanno aumentando insieme alle aspettative dei clienti, poiché anche i dipendenti al dettaglio sono clienti. Veniamo tutti formati dalle migliori aziende del mondo per ottenere ciò che vogliamo dove, quando e come lo vogliamo. Quindi c'è un nuovo contratto sociale che sta prendendo forma tra dipendente e datore di lavoro, in cui i dipendenti si aspettano che i loro bisogni siano soddisfatti, che i loro valori siano coinvolti e che il loro scopo sia collegato allo scopo dell'organizzazione. HXM riguarda il riconoscimento di questo cambiamento".

Lee Yohn cita il rivenditore di elettronica Best Buy come esempio di un'azienda che ha iniziato a passare a un approccio HR più olistico 10 anni fa. Quando un nuovo sistema per punti vendita (POS) ha tardato a prendere piede, Best Buy ha ascoltato il feedback dei dipendenti e ha utilizzato il design thinking e le nuove tecnologie per migliorare la formazione POS. La vittoria che ne è derivata è stata duplice: l'esperienza del cliente è migliorata e il livello di soddisfazione dei dipendenti è aumentato.

Oltre lo stipendio: cultura, scopo e valori sono fondamentali per i dipendenti al dettaglio nel futuro del lavoro

Come sottolinea Lars, “I candidati di oggi hanno aspettative di nuove ricompense sociali dal lavoro. La busta paga non basta più”.

Lee Yohn spiega: "La maggior parte delle persone desidera svolgere un lavoro significativo, qualcosa di importante che colleghi le loro azioni quotidiane specifiche a uno scopo più ampio". Offre Starbucks come esempio, con la sua missione dichiarata "ispirare e nutrire lo spirito umano: una persona, una tazza e un quartiere alla volta".

Poiché i suoi dipendenti - che l'azienda chiama "partner" - fanno parte dell'umanità, Starbucks sostiene la sua missione offrendo loro grandi vantaggi, come borse di studio e tasse universitarie, e persino ampliando i benefici per la salute mentale e le opportunità per richiedere ulteriore aiuto durante il pandemia.

Le aziende devono soddisfare le richieste dei dipendenti esperti dimostrando l'autenticità. I dipendenti non credono più in una missione semplicemente affissa "su una targa nella sala ristoro o con le parole su una pagina Web", come dice Lee Yohn. “Vogliono sapere che la loro azienda vive e respira i valori che proclama”.

Usa REI come secondo esempio di un'azienda che fa proprio questo, spiegando che "REI consiste nell'incoraggiare le persone a celebrare l'avventura all'aria aperta. Così, diversi anni fa, l'azienda ha chiuso i suoi negozi durante il Black Friday con un programma chiamato "Opt Outside" per incoraggiare i dipendenti a divertirsi nella natura, integrando i valori fondamentali direttamente nell'esperienza dei dipendenti". Questo è essere un'azienda autentica.

Coltivare una stretta connessione dipendente-cliente

La produttività dipende da una stretta connessione dipendente-cliente. Lee Yohn avverte: “La perdita di produttività si verifica quando i dipendenti sono disallineati o indirizzati male. Possono essere impegnati tutto il giorno senza creare impatto con il cliente. Devono essere dotati dei mezzi per ottenere una visione reale delle esigenze dei clienti".

L'esposizione al feedback dei clienti, anche per i dipendenti in prima linea, può alimentare la necessaria empatia. Fornisce gli esempi di Adobe Systems, che si aspetta che la maggior parte dei dipendenti ascolti le chiamate all'assistenza clienti, e SunPower, che ha progettato un dashboard per visualizzare una ripartizione dettagliata delle prestazioni dell'azienda per soddisfare le esigenze dei clienti.

Con tali strumenti, i dipendenti possono vedere l'intero quadro della soddisfazione del cliente e capire come le loro azioni influiscono sulla capacità dei colleghi a valle di mantenere i clienti soddisfatti.

Lars ritiene che "misurare la produttività è la prossima frontiera per le risorse umane, poiché il mondo si muove verso modelli di lavoro ibridi e remoti e i manager non possono più semplicemente seguire la metrica della vecchia scuola del numero di sedie occupate in ufficio". Lee Yohn sottolinea che, soprattutto nel caso del lavoro a distanza, "deve esserci un implicito senso di fiducia tra datore di lavoro e dipendente, e spetta al datore di lavoro dimostrare prima tale fiducia". I risultati di business sono migliori quando i manager non si spostano, ma descrivono gli obiettivi e lasciano che i dipendenti capiscano come raggiungerli.

Metriche come i risultati per dipendente o per ora di dipendente hanno un valore limitato nella vendita al dettaglio omnicanale, dove i risultati dipendono dall'input sequenziale di diversi dipartimenti o dipendenti. Portare un cliente al punto di acquisto può richiedere rappresentanti delle comunicazioni aziendali, del marketing, dello sviluppo del prodotto, del servizio clienti e delle vendite.

Ottimizzazione dell'esperienza dei dipendenti per i migliori risultati di business nella vendita al dettaglio

Ora più che mai, le risorse umane devono mettere i dipendenti e le loro esigenze al primo posto. Deve fornire strumenti e tecnologie per rendere tutto sul lavoro più semplice e intuitivo e per offrire ai dipendenti nuovi modi per connettersi con i clienti. E Lee Yohn sottolinea: "Dobbiamo mantenere tutte le persone coinvolte nell'interazione con i clienti consapevoli di ciò che rappresenta il marchio e di come servire i clienti applicando i suoi valori".

Le risorse umane devono aiutare le aziende di vendita al dettaglio a supportare i propri dipendenti e fornire loro nuovi modi per imparare e connettersi con le persone.

Ciò significa dare loro la responsabilità del loro sviluppo e della loro crescita e trattarli come individui che meritano un'esperienza personalizzata. Quando ottimizziamo HXM, come afferma Lee Yohn, "otteniamo tassi di chiusura più elevati, maggiore fedeltà al marchio e margini di profitto più ampi. È una vittoria per tutta l'azienda".