In che modo l'automazione del marketing aiuta a migliorare il percorso del cliente

Permette di raccogliere i dati degli utenti lungo l'intero percorso, costruire buyer personas, creare sinergie tra i team aziendali. Diamo un'occhiata al motivo per cui l'automazione è così importante nelle relazioni con i clienti.

Il rapporto tra azienda e consumatore si basa su tante interazioni diverse che avvengono in altrettanti punti di contatto che, nel complesso, possono portare o meno alla conversione, all'acquisto, alla fidelizzazione.

Oggi questo insieme di punti di contatto è più complesso che mai. Lo sviluppo digitale è responsabile di questo: moltiplicando tecnologie, dispositivi e quindi canali di comunicazione, ha portato all'emergere di nuove forme di interazione tra brand e persone.

Si sono così sviluppati percorsi complessi del cliente , articolati su più livelli che possono in alcuni casi trasformarsi in veri e propri grovigli anziché in percorsi lineari.

Come possono le aziende far fronte a questa complessità oggi? La marketing automation è uno strumento fondamentale in questo senso, perché può intervenire su due linee: da un lato permette di razionalizzare il percorso del cliente (districando tutti i nodi), dall'altro aumenta l'efficacia, la performance di ogni comunicazione collegato a ciascun punto di contatto. Entriamo più nel dettaglio.

Qual è il percorso del cliente oggi?

Potremmo definire il customer journey come quello che l'utente percorre nella sua relazione con il brand: l'inizio è il primo contatto, il primo periodo è la conversione, il fine ultimo è l'advocacy (che esprime il massimo grado di fedeltà al brand, e si manifesta nella volontà del cliente di consigliare il marchio ad altre persone).

Ecco un modello di funnel che può essere considerato uno standard per molte aziende.

Come accennato, negli ultimi anni il percorso del cliente è cambiato, evolvendosi in modo sostenuto e talvolta radicale, grazie a una moltitudine di nuovi canali di comunicazione a disposizione delle aziende, nonché dispositivi (come desktop, mobile, smart TV, smartwatch, assistenti vocali).

Per questo oggi le aziende privilegiano la conoscenza e la supervisione logica di ogni punto di contatto (o touchpoint) tra l'utente e il brand.

Come mappare il percorso del cliente in quattro passaggi

In che modo l'automazione ottimizza ogni parte del percorso del cliente

Marketing automation e customer journey sono indispensabili l'uno all'altro, anche se è più corretto dire che l'automazione è il motore trainante della definizione e costruzione di un customer journey consapevole e ben strutturato . Guardando più da vicino, l'automazione ti consente di:

• Raccogli automaticamente i dati degli utenti durante il viaggio, consentendo al marchio di concentrarsi sui dati più rilevanti
• Analizzare e identificare un modello tipico di cliente (la cosiddetta buyer persona) su cui puntare attraverso strategie di personalizzazione del touchpoint, con l'obiettivo di stabilire una comunicazione che risponda ai reali interessi e bisogni degli utenti

Cosa sono le buyer persona?

Sono persone immaginarie, archetipi di “consumatori tipici” individuati non solo attraverso ricerche su dati demografici, economici, geografici, ma anche comportamentali, situazionali, emotivi e legati a caratteristiche come interessi e hobby.

• Far collaborare tutti i reparti aziendali (dal team di marketing al team di customer care, fino al team di vendita), rendendo immediatamente disponibili i dati tra tutti i diversi team e abbattendo ogni logica di silos di dati.

L'automazione della posta elettronica è ancora la pietra angolare del percorso del cliente

L'automazione dell'email marketing si riferisce a quell'attività che consente alle aziende di inviare, pianificare e gestire campagne e-mail, siano esse promozionali, newsletter o messaggi transazionali, tramite automatismi . Questi automatismi sono regole impostate all'interno del software che attivano un'azione specifica (in questo caso l'invio di un'e-mail) al verificarsi di determinate condizioni.

Cosa sono le buyer persona?

Sono persone immaginarie, archetipi di “consumatori tipici” individuati non solo attraverso ricerche su dati demografici, economici, geografici, ma anche comportamentali, situazionali, emotivi e legati a caratteristiche come interessi e hobby.

Ma questo non è un semplice automatismo. Se implementata con attenzione, l'automazione è profondamente coinvolta in una strategia di email marketing grazie alla sua capacità di nutrirsi dei dati relativi a ciascun cliente: in questo modo l'automazione può guidare l'invio e il contenuto delle email in base al comportamento del singolo destinatario, alle caratteristiche demografiche , agli interessi e bisogni , o il grado del rapporto che ha instaurato con i marchi (sia al primo contatto, sia al primo acquisto, sia nella fase di fidelizzazione, ad esempio).

In sintesi, oltre ad automatizzare le comunicazioni, l'automazione della posta elettronica consente di sviluppare strategie data oriented su misura del cliente o potenziale cliente: una maggiore personalizzazione con cui rendere più efficace ogni singolo punto di contatto.

Ecco un esempio di automazione della posta elettronica applicata a uno specifico punto di contatto del consumatore: siamo nella fase del funnel solitamente chiamata consapevolezza , in cui il brand ha l'obiettivo principale di aiutare la persona/utente a capire se la proposta è quella che sta cercando. Come si coltiva questa fase di consapevolezza? Attraverso corsi, webinar, case study e i più svariati prodotti di content marketing.

Tre sono i touchpoint, ciascuno con l'obiettivo di accompagnare sempre più il nuovo contatto all'interno della proposta di brand: il workflow inizia quando il contatto si registra sul form del sito. Ogni due giorni viene attivata un'e-mail contenente un post sul blog o un webinar dedicato all'argomento per il quale è stata espressa una preferenza, in modo implicito o esplicito.

Questo è solo un esempio di un flusso di lavoro che può essere utilizzato per vedere una particolare fase del percorso del cliente.

Il futuro (e presente) del percorso del cliente è nell'intelligenza artificiale

Parlando di customer journey efficaci, la frontiera presente e futura è quella che prevede l' intreccio di diversi canali all'interno di un unico flusso automatizzato : quindi non solo email, ma anche SMS e campagne di Facebook adv, ad esempio.

Questo perché esistono già piattaforme in grado di svolgere queste attività: Datatrics ad esempio, una piattaforma di marketing predittivo che – integrandosi con MailUp – consente di prevedere gli interessi di clienti e prospect che interagiscono con il sito aziendale, le email e le campagne di marketing (Google, Facebook, Display Adv, ecc.). Tutto questo con un risultato: creare percorsi cliente dedicati basati su contenuti personalizzati che possano stimolare l'acquisto.

Ecco un esempio di un percorso del cliente personalizzato grazie al marketing predittivo .

L'integrazione Datatrics-MailUp permette di gestire il seguente flusso di comunicazione:
› Creare un segmento per i clienti nella fase “Decisione” della categoria “TV”
› Personalizza una campagna Facebook mostrando i televisori più adatti
› Quando gli utenti fanno clic sulla campagna Facebook e atterrano sul sito Web, Datatrics consente di mostrare prodotti personalizzati
› Se l'utente decide di non inserire il prodotto nel carrello e va a chiudere il sito, allora Datatrics apre un pop-up con un pulsante di iscrizione alla newsletter in cambio di un coupon
› L'utente lascia il proprio indirizzo email e, tramite MailUp, riceve una mail personalizzata con il coupon ed eventualmente anche un suggerimento di prodotti in base al flusso decisionale del cliente
› Quando l'utente acquista la TV e passa alla fase di “Valutazione” del funnel, riceve un'altra email automatica da MailUp con suggerimenti per prodotti correlati e simili, più l'invito a lasciare una recensione su Facebook
› In base al comportamento dell'utente con l'email inviata da MailUp, sarà sempre possibile definire ulteriori strategie di marketing sui vari touchpoint (adv, sito web, email).

Marketing predittivo: aumenta le conversioni grazie ai dati

In sintesi

L'automazione dell'email marketing è uno dei migliori strumenti che abbiamo a disposizione per aumentare l'efficacia delle nostre strategie , grazie alla possibilità di coinvolgere tutti i dati di ogni cliente che abbiamo nel processo di comunicazione.

Ti suggeriamo di affidarti a una piattaforma integrata come MailUp , che puoi provare gratuitamente per 30 giorni richiedendo una prova gratuita: avrai un mese per provare tutte le funzioni, automazione compresa.