Coinvolgimento del cliente B2B: strategie, importanza e idee

Parlare con i clienti quando hanno un problema NON è coinvolgimento del cliente.

Almeno non nei tempi attuali.

Il coinvolgimento del cliente, nel suo senso più vero, consiste più nell'anticipare le esigenze dei tuoi clienti e nell'incoraggiare le interazioni bidirezionali durante il loro viaggio con te.

Questo è ciò che le persone si aspettano, soprattutto nel mondo B2B. Oggi le aziende non cercano transazioni una tantum ma sono più interessate a costruire relazioni durature che non siano solo sane ma anche reciprocamente vantaggiose.

Perché il coinvolgimento dei clienti è importante per le aziende B2B?

Nel corso degli anni, abbiamo assistito a un enorme cambiamento nel modo in cui le aziende, soprattutto quelle B2B, comunicano con il proprio pubblico.

Ma, nonostante tutti i cambiamenti e le tendenze, il coinvolgimento dei clienti rimane un fattore cruciale che può creare o distruggere il successo di un’azienda.

In questa sezione, daremo uno sguardo più da vicino al motivo per cui il coinvolgimento dei clienti è importante e perché le aziende B2B devono concentrarsi sulla creazione di migliori strategie di coinvolgimento dei clienti.

Stabilisci una connessione più forte

A differenza della maggior parte delle transazioni B2C, in cui le relazioni con i clienti sono relativamente di breve durata, le relazioni B2B tendono ad essere a lungo termine e multidimensionali.

In questo caso, l’idea del coinvolgimento del cliente riguarda più la costruzione di connessioni forti e profonde con i clienti.

Avere un solido processo di coinvolgimento del cliente è fondamentale se desideri costruire fiducia, lealtà e una relazione duratura con il cliente.

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

È più conveniente mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi.

Pertanto, un’impresa B2B è sempre focalizzata sulla fidelizzazione dei clienti. E uno dei modi migliori per farlo è attraverso un coinvolgimento e una comunicazione efficaci.

Quando continui a coinvolgere e costruire interazioni significative con i clienti, rendi più facile per loro scegliere il tuo marchio rispetto a qualsiasi concorrente.

Comprendere le esigenze dei clienti

Il coinvolgimento attivo dei clienti ti offre la possibilità di ottenere informazioni più approfondite sulle esigenze, sui punti critici e sulle preferenze dei tuoi clienti.

Avere questo tipo di informazioni ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti, consentendoti così di personalizzare i tuoi prodotti o servizi per soddisfare le loro esigenze specifiche.

Inoltre, l’implementazione di questo approccio ti consente anche di offrire valore ai tuoi clienti in modo coerente.

Aumenta le opportunità di cross-sell o upsell

Sebbene le relazioni a lungo termine e la fedeltà al marchio siano i vantaggi chiave di un efficace coinvolgimento dei clienti, alcuni marchi B2B spesso ignorano un altro vantaggio cruciale di questa strategia di marketing: il cross-selling e l’upselling dei loro prodotti.

Quando i tuoi clienti si sentono coinvolti, sono più ricettivi agli sforzi di upselling e cross-selling. Ciò rafforza le relazioni con i clienti e migliora anche la fidelizzazione complessiva dei clienti.

Con il cross-selling o l'upselling, non solo aumenti le entrate, ma hai anche l'opportunità di dimostrare il vero valore delle tue offerte.

Massimizzare il valore della vita del cliente (CLV)

La grande maggioranza dei tuoi clienti probabilmente non sta cercando una singola transazione. Vogliono invece soluzioni intelligenti che possano aiutarli e offrire molteplici vantaggi per un lungo periodo.

Pertanto, per garantire che il loro valore nel tempo per la tua organizzazione aumenti costantemente, è necessario creare coinvolgimento e interazioni su più punti di contatto.

Inoltre, queste strategie di coinvolgimento dei clienti significano anche che molto probabilmente i tuoi clienti indirizzeranno nuovi clienti e forniranno un feedback autentico per il tuo miglioramento generale.

Le 5 migliori idee per coinvolgere i clienti B2B

Ora che abbiamo compreso l'importanza del coinvolgimento dei clienti B2B, diamo un'occhiata ad alcune strategie innovative che possono distinguere la tua azienda dalla concorrenza e aiutarti a creare relazioni durature con i tuoi clienti.

1. Contenuti e comunicazione personalizzati

La personalizzazione è regina nel mondo B2B. Personalizzare i tuoi contenuti e i tuoi messaggi per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche dei tuoi utenti è il modo migliore per attirare la loro attenzione e costruire connessioni più forti.

2. Webinar e workshop interattivi

Una delle strategie di coinvolgimento dei clienti più praticate sono i webinar e i workshop. Questi eventi sono un ottimo modo per i marchi di costruire una comunità e stabilire la propria presenza tra il pubblico di destinazione.

Sebbene i webinar forniscano approfondimenti preziosi, consentono anche ai marchi di interagire con gli utenti e costruire solide relazioni con i clienti.

3. Esperienze omnicanale senza soluzione di continuità

I tuoi clienti B2B non interagiscono con il tuo marchio in modo isolato. Interagiscono con te attraverso vari punti di contatto: sito Web, social media, e-mail e altro ancora.

Pertanto, è necessario creare un piano di coinvolgimento del cliente fluido che copra più canali senza compromettere l'esperienza del cliente. La mappatura dei contenuti è un modo eccellente per farlo poiché implica la creazione di esperienze per le diverse fasi del percorso del cliente.

Questo ti aiuta a creare esperienze personalizzate che siano significative e rilevanti per il visitatore in ogni punto di contatto.

4. Assistenza clienti proattiva

La pietra angolare di qualsiasi strategia di coinvolgimento dei clienti B2B è disporre di un solido team di assistenza clienti. Ciò non significa solo risolvere domande o problemi, ma si tratta piuttosto di offrire un supporto costante in ogni fase del percorso dell'utente.

Ad esempio, con uno strumento di analisi del comportamento come VWO Insights, puoi monitorare e analizzare il comportamento dei visitatori su più punti di contatto. Ciò ti offre una comprensione più profonda dei tuoi utenti e ti aiuta a comprendere le loro preferenze, i punti critici e i suggerimenti.

Sulla base di questi approfondimenti e report, puoi quindi mettere a punto la tua strategia di coinvolgimento e concentrarti sulla risoluzione dei problemi prima ancora che i tuoi clienti li segnalino.

5. Leadership di pensiero e contenuti educativi

L'utilizzo di contenuti educativi è un ottimo modo per posizionare il tuo marchio come leader di pensiero. Questa è una potente strategia di coinvolgimento poiché gli utenti sono sempre alla ricerca di soluzioni alle loro sfide specifiche.

Creando una sezione sul tuo sito web per contenuti educativi e di leadership di pensiero, puoi attirare potenziali clienti e iniziare a fornire valore ancor prima che si trasformino in clienti.

Alcuni esempi di contenuti formativi sono white paper, ebook, case study e articoli che offrono all'utente una comprensione più approfondita delle tendenze del settore, delle migliori pratiche e delle soluzioni innovative.

Sebbene esistano molte altre idee per il coinvolgimento dei clienti B2B, queste cinque idee ti aiuteranno a preparare una tabella di marcia in base ai tuoi obiettivi aziendali generali.

6. Utilizza un modello di coinvolgimento del cliente

Un modello di coinvolgimento del cliente fornisce un quadro strutturato e una strategia per interagire in modo coerente ed efficace con i clienti.

Questi modelli di coinvolgimento sono progettati principalmente pensando al cliente. Danno priorità alla comprensione delle esigenze, delle preferenze e dei punti critici dei clienti, il che consente interazioni più personalizzate e incentrate sul cliente.

Inoltre, i modelli di coinvolgimento ti aiutano a fornire un’esperienza cliente positiva e fluida, portando a un’elevata soddisfazione del cliente.

Man mano che le esigenze dei clienti evolvono, devi scegliere il modello di coinvolgimento giusto per adattarti e rimanere rilevante. Questa flessibilità aiuta le aziende a rimanere reattive alle aspettative in evoluzione dei clienti.

Best practice per il coinvolgimento dei clienti B2B

Una volta implementate queste idee di coinvolgimento dei clienti B2B, noterai un cambiamento nel modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio. Tuttavia, per portare davvero le tue strategie di coinvolgimento dei clienti al livello successivo, ci sono alcune best practice efficaci che devi seguire.

Comprendi il tuo pubblico a fondo

Per interagire in modo efficace con i tuoi clienti, devi prima cercare di comprendere le loro preferenze, sfide, punti deboli, comportamenti, ecc.

La creazione di buyer personas per diversi segmenti di visitatori è fondamentale. Questi personaggi dovrebbero delineare gli attributi chiave, le sfide e le motivazioni del tuo pubblico target.

Ciò ti consente di personalizzare le tue strategie di coinvolgimento dei clienti per soddisfare le esigenze specifiche di ogni persona, offrendoti maggiori possibilità di connetterti con loro e creare esperienze memorabili.

Inoltre, raccogli regolarmente il feedback dei clienti tramite sondaggi, moduli e analisi dei dati. Puoi utilizzare queste preziose informazioni per modellare i tuoi prodotti, servizi e strategie di coinvolgimento per allinearli meglio alle aspettative dei clienti.

Offri valore in ogni punto di contatto

Ogni interazione che un cliente ha con il tuo marchio dovrebbe fornire valore. Che si tratti di un post di blog, di un'e-mail, di una landing page o di un webinar, i tuoi clienti dovrebbero portare a casa informazioni o soluzioni preziose. Un content marketing efficace è un ottimo modo per farlo, soprattutto per i marchi B2B, poiché ti dà la possibilità di affrontare le sfide e gli interessi del tuo pubblico.

Inoltre, ti aiuta anche a stabilire la tua esperienza e a posizionare il tuo marchio come leader nel settore. Ebook, webinar, guide dettagliate e blog approfonditi possono consentire ai tuoi clienti di superare sfide uniche.

Stabilire fiducia e credibilità

La fiducia è la pietra angolare di ogni rapporto, compreso quello che condividi con i tuoi clienti. Costruire e mantenere questa fiducia richiede una comunicazione coerente e trasparente.

Indipendentemente dalla strategia di coinvolgimento del cliente che implementi, assicurati di creare fiducia e mantenere la trasparenza sui tuoi prodotti e servizi.

Un ottimo modo per creare fiducia tra i tuoi clienti è attraverso testimonianze e casi di studio. Questi esempi di vita reale contribuiscono notevolmente a creare fiducia e a mostrare come hai aiutato i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

Implementare un approccio multicanale

Come accennato in precedenza, un approccio multicanale è importante per qualsiasi strategia di successo del cliente.

Invece di fare affidamento su un unico canale, puoi diversificare il tuo approccio tra e-mail, social media, sito web e persino canali offline, senza compromettere la messaggistica e l'esperienza.

Inoltre, dovresti concentrarti anche sulla personalizzazione dei tuoi contenuti e dei tuoi messaggi in base al canale. Strumenti come VWO Personalize raccolgono i dati dei clienti da varie fonti per aiutarti a comprendere e offrire esperienze personalizzate in ogni fase del percorso dell'acquirente.

Scegli il giusto modello di coinvolgimento del cliente

Avere un modello di coinvolgimento del cliente efficace è un’ottima idea in quanto fornisce un approccio strategico per interagire con i clienti. Ma scegliere il giusto modello di coinvolgimento del cliente è fondamentale per offrire interazioni coerenti e personalizzate.

Esistono diversi tipi di modelli di coinvolgimento come modelli di fidelizzazione, modelli ad alto tocco, modelli di coinvolgimento a basso tocco, ecc. Puoi sceglierne uno o scegliere una combinazione di modelli diversi in base ai tuoi clienti e agli obiettivi aziendali.

Promuove la fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è la spina dorsale di qualsiasi attività. Non c'è niente di meglio dei clienti che forniscono affari ripetuti e ti indirizzano anche ad altri.

Dare priorità alla fidelizzazione del cliente è fondamentale per la crescita e il successo a lungo termine di qualsiasi marchio. Puoi farlo implementando diversi programmi incentrati sul valore continuo fornito, non solo sulla vendita iniziale.

Questi programmi garantiscono che i tuoi clienti siano soddisfatti e aiutano a costruire una base di clienti fedele. Dovresti anche lavorare sulla creazione di un ciclo di feedback dei clienti per cercare attivamente input dai tuoi clienti e utilizzarli per migliorare regolarmente i tuoi servizi.

Esempi di coinvolgimento dei clienti B2B

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi interessanti di aziende B2B che implementano con successo diverse strategie di coinvolgimento dei clienti.

Human Interest migliora le conversioni sui moduli lead

Human Interest è una società con sede a San Francisco che mira a risolvere la crisi pensionistica americana. L'azienda aiuta le piccole e medie imprese (PMI) a offrire piani 401 (k) convenienti e di alta qualità ai propri dipendenti.

L'azienda aveva alcune pagine di destinazione in cui ai visitatori veniva chiesto di compilare moduli per contattare il team di vendita. Volevano aumentare il numero di chiamate programmate tramite il modulo di contatto.

Il team di Human Interest desiderava eseguire esperimenti lato server per testare le modifiche alle pagine di destinazione. Per questo, hanno scelto VWO poiché è noto per le sue funzionalità lato server, integrazioni native ed esperienza a bassa latenza.

La pagina di destinazione originale (controllo) aveva un titolo semplice, una breve descrizione del prodotto e un pulsante CTA. Il team ha creato un'altra versione della pagina (variante) in cui la descrizione è stata sostituita con un modulo di contatto.

I risultati del test hanno mostrato che la variazione aveva un tasso di conversione previsto del 3,77%, un enorme salto del 75,84% rispetto al tasso di conversione del controllo.

Pertanto, Human Interest è stata in grado di aumentare le conversioni interagendo con i propri clienti nel posto giusto e al momento giusto.

EZ Texting aumenta le iscrizioni con un widget di chat

EZ Texting è un marchio B2B che aiuta le aziende a eseguire campagne di marketing, promuovere eventi e fornire servizio clienti.

L'azienda voleva introdurre un nuovo widget di chat nella pagina di registrazione. L'idea era che il widget offrisse supporto e guida immediati agli utenti che stavano per effettuare una registrazione con successo.

EZ Texting ha eseguito un test A/B con VWO per testare l'impatto del nuovo widget di chat. Puoi vedere la pagina originale (controllo) di seguito.

La nuova versione della pagina (variante) aveva la stessa forma e layout insieme alla nuova aggiunta di un widget di chat dal vivo.

Dopo la conclusione di questo test, EZ Texting ha registrato un aumento delle iscrizioni del 31%. Il widget della chat è stato posizionato strategicamente sulla pagina in modo che gli utenti potessero ottenere soluzioni immediate alle loro domande.

Hubstaff ha aumentato le conversioni da visitatore a prova con una riprogettazione della home page

Hubstaff è una popolare piattaforma di gestione della forza lavoro che fornisce software di monitoraggio del tempo e di gestione dei progetti per diverse aziende.

Volevano ridisegnare la propria home page per mostrare la crescita dell'azienda e attirare l'attenzione sulle funzionalità rilevanti. Il team ha dedicato molto tempo alla creazione e alla riprogettazione della nuova home page.

Una volta pronti i progetti, Hubstaff ha lanciato un test URL diviso. Ad una sezione di visitatori è stata mostrata la home page originale (controllo), mentre all'altra sezione è stata mostrata la nuova versione (variazione).

Dopo aver eseguito il test per tre mesi, la variante lanciata da Hubstaff ha registrato un aumento del 49% delle conversioni da visitatore a prova insieme a un aumento del 34% dei visitatori che condividono le proprie e-mail.

Hubstaff è stato in grado di interagire in modo efficace con i propri clienti e persino di ottimizzare la loro esperienza sul sito Web con l'aiuto della sperimentazione.

Conclusione

Come abbiamo visto negli esempi di coinvolgimento dei clienti B2B sopra, i marchi devono concentrarsi sulle preferenze, sulle sfide e sui comportamenti dei propri clienti. In questo modo, possono migliorare le proprie strategie e costruire relazioni a lungo termine con i propri clienti.

Domande frequenti (FAQ)