6 consigli per migliorare la tua comunicazione digitale B2B

Al giorno d'oggi gran parte della comunicazione aziendale avviene online. Le persone si scambiano e-mail, prendono parte a discussioni sui social media, partecipano a riunioni Zoom ed effettuano chiamate ogni giorno. La comunicazione digitale B2B si è evoluta notevolmente e ora è più facile fare affari online e rimanere in contatto con i clienti. E aiuta a superare ostacoli come distanza, fusi orari e programmazione.

Ma la mancanza di interazione personale e di contatto faccia a faccia a volte può rendere difficile la lettura della stanza. Cercare di comprendere appieno l'atteggiamento e le intenzioni dell'altra persona in un'e-mail o anche in una videochiamata può creare confusione e spesso può portare a conclusioni sbagliate.

Nella comunicazione personale, questo può causare frustrazione e ferire i sentimenti delle persone, il che è già abbastanza grave. Ma negli affari, la cattiva comunicazione può portare ad allontanare potenziali clienti, perdere clienti esistenti e, in definitiva, a un calo delle entrate.

Questo può essere particolarmente difficile per le aziende che sono nuove nel fare affari online e stanno lottando per trovare il loro posto nel mondo digitale. Tuttavia, a volte può essere ugualmente difficile per le aziende con una presenza online consolidata.

Quindi, come navigare nei canali di comunicazione come un professionista e migliorare la connessione con i tuoi clienti? Ecco alcuni suggerimenti per la comunicazione digitale B2B per far salire di livello il tuo gioco.

1. Conosci la differenza tra comunicazione B2C e B2B

Le relazioni business to business (B2B) e business to client (B2C) hanno molto in comune. In entrambi i casi il motivo dell'interazione è lo stesso: una parte vuole vendere prodotti o servizi all'altra. Tuttavia, le differenze fondamentali tra i due tipi di transazioni sono ciò che definisce la dinamica del processo di comunicazione.

Comunicazione B2C

In B2C, i cicli di vita dei clienti sono generalmente più brevi. Le decisioni di acquisto personali prendono meno in considerazione e spesso implicano un elemento di impulsività. La ricerca preliminare sugli acquisti è più rapida e si basa principalmente sulle recensioni di altri utenti, sulla reputazione del venditore e sul confronto dei prezzi.

Anche se la persona ha bisogno di discutere l'acquisto con qualcun altro, il ciclo di acquisto di solito rimane relativamente breve. Una volta che la transazione è stata completata, la comunicazione diminuisce a meno che non si verifichino circostanze straordinarie o il cliente abbia bisogno di sporgere denuncia.

Il B2C richiede meno comunicazione con il cliente e consente un approccio più casual.

Comunicazione B2B

Le relazioni B2B generalmente implicano interazioni più regolari con i clienti. Le transazioni qui comportano grandi investimenti e il cliente deve gestire le finanze dell'azienda, il che aumenta la posta in gioco. Questa responsabilità richiede una ricerca preliminare più approfondita, una serie di colloqui di vendita e, in alcuni casi, ulteriori trattative.

Inoltre, anche se le persone che guidano la comunicazione da parte del cliente sono generalmente decisori, potrebbero comunque dover discutere i termini con altri membri del team o con i loro superiori. Ciò aumenta il numero di sessioni di comunicazione e può portare a interpretazioni errate dei fatti.

Nelle aziende in cui i clienti hanno account, la comunicazione è in corso e richiede la creazione di una connessione più profonda con il cliente . L'account manager deve acquisire una comprensione delle esigenze dell'azienda e delle caratteristiche personali del rappresentante con cui sta comunicando.

La connessione B2B di solito include anche sessioni di feedback e valutazione della qualità dopo gli accordi o in determinati periodi di tempo. Questi sono effettuati da un dipartimento diverso e, sommando a tutti gli altri canali le interazioni diffuse, rendono il processo di comunicazione ancora più complicato.

Inoltre, nel B2B, non bisogna mai dimenticare che ogni parola pronunciata è a nome dell'azienda ed entrambe le parti dovrebbero prestare particolare attenzione quando scelgono le proprie parole.

2. Trova la voce della tua azienda

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La voce e l'identità della tua azienda dovrebbero essere coerenti su tutti i canali e facilmente riconoscibili. Tutti i tuoi venditori, esperti di marketing e gestori di social media sono rappresentanti della tua attività e dovrebbero seguire lo stesso protocollo di comunicazione.

L'interazione con i clienti non consiste solo in vendite, e-mail automatizzate e campagne di marketing. Ad esempio, anche se i post del blog e le knowledge base potrebbero non sembrare una comunicazione, in realtà lo sono perché sono mezzi per condividere informazioni con i tuoi clienti e rappresentano la tua azienda.

I clienti oggigiorno utilizzano la comunicazione multicanale con le aziende e spesso cambiano canale anche durante una singola transazione. Ciò significa che un acquirente potrebbe ricercare la tua azienda su piattaforme di social media e scambiare informazioni con altri partner commerciali lì. Quindi possono controllare il tuo blog, leggere la tua knowledge base e solo allora contattare un venditore tramite e-mail per organizzare una telefonata o una riunione video.

Tutti questi canali dovrebbero parlare con una sola voce per fornire un'esperienza completa al cliente .

D'altra parte, se la tua azienda produce marchi diversi, è accettabile, anzi consigliabile, che ogni marchio abbia una voce riconoscibile.

3. Mostra disponibilità

Una delle cose più importanti della comunicazione aziendale è che devi essere sempre disponibile e pronto ad ascoltare sia i tuoi potenziali clienti che i tuoi clienti.

Molti acquirenti B2B al giorno d'oggi preferiscono l'eCommerce invece delle interazioni personali con i venditori, ma questo non rende obsoleta la comunicazione. Al contrario, i clienti hanno ancora bisogno di informazioni, anche più di prima, ma ora le vogliono on demand.

In passato, il venditore ha contattato il potenziale acquirente con un'offerta e ha avuto un ruolo di primo piano nella comunicazione. Ma oggi è il contrario: il cliente avvia il coinvolgimento e avviene alle sue condizioni, mentre il venditore deve seguire il loro esempio.

Per rispondere a questi cambiamenti, le aziende devono adattarsi ed essere flessibili. I chatbot sono un ottimo modo per rendersi disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possono semplificare la comunicazione fornendo risposte rapide alle domande frequenti. Tuttavia, cerca di non fare affidamento solo su di loro poiché il tocco umano nell'era digitale è una grande risorsa per la tua attività.

4. Usa il software CRM

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I clienti hanno bisogno di un approccio personale in modo che si sentano speciali e assistiti. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, può aiutarti a raggiungere questo obiettivo con facilità.

Con il software CRM, puoi creare un database completo di tutti i tuoi clienti, inclusi profili dettagliati e un registro con tutte le interazioni della tua attività attraverso i canali.

Un moderno sistema CRM basato su cloud consente l'accesso simultaneo da più utenti e dispositivi. I membri del tuo team hanno informazioni in tempo reale su dove si trovano esattamente i tuoi clienti nel loro viaggio. Ciò consente loro di soddisfare le proprie esigenze con precisione e un tocco personalizzato.

L'implementazione del software CRM nella tua azienda ti aiuterà a gestire meglio la comunicazione con i clienti e ridurrà al minimo i silos di informazioni e le perdite di conoscenza tra i reparti.

5. Cerca di mantenere la tua umanità

Nonostante tutti i tuoi sforzi, le interazioni digitali possono sembrare distaccate e talvolta anche non riuscire a comunicare il messaggio previsto tra le due parti coinvolte.

Sebbene nel B2B la comunicazione sia tecnicamente tra due aziende, a parlare sono le persone. Anche se sono professionisti dedicati, è dubbio che si identifichino con l'idea di essere un altro ingranaggio nella macchina aziendale. Ecco perché è molto importante mantenere l'umanità nella comunicazione aziendale .

Anche se la maggior parte delle conversazioni avviene online, le persone sentono il bisogno di sapere che gli altri sono umani quanto loro. Ad esempio, potrebbe sembrare poco professionale se lavori da casa e il tuo animale domestico si presenta in una chiamata Zoom con un cliente, ma non è la fine del mondo. E chissà, potrebbe anche aiutarti a concludere l'accordo.

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Cerca di conoscere i clienti con cui comunichi regolarmente e lavora per stabilire una connessione professionale più profonda con loro. Ciò farà sentire entrambe le parti più a proprio agio e aiuterà la comunicazione a funzionare più agevolmente. Inoltre, avere un po' di contesto nella conversazione riduce la possibilità di interpretare erroneamente i segnali.

Tuttavia, evita di essere troppo amichevole, soprattutto se stai parlando con un potenziale cliente sconosciuto o con un cliente per la prima volta. Può sembrare poco professionale.

6. Sii chiaro e fattuale

Nel B2B, il cliente di solito risponde a un'altra persona o almeno deve discutere le decisioni finanziarie con altri membri del team. Per assicurarti di essere compreso da tutte le parti coinvolte, mantieni le tue dichiarazioni complete e fattuali.

Ad esempio, se l'e-mail che hai inviato o quello che hai detto in una conversazione non era abbastanza chiaro, ciò potrebbe portare a un caso di "telefono rotto" e il tuo messaggio potrebbe essere frainteso. E anche se l'errore viene colto in tempo e non si verificano perdite finanziarie, una cosa del genere può lasciare una sensazione spiacevole tutt'intorno. Inoltre, potrebbe infondere dubbi in entrambe le parti e influenzare la tua comunicazione e le tue relazioni commerciali in futuro.

Ricapitolare

I canali digitali consentono alle aziende di collaborare indipendentemente dalla loro ubicazione e offrono infinite opportunità per costruire nuove partnership.

Tuttavia, le conversazioni digitali possono anche essere impegnative e confuse a volte. Per evitare malintesi, le aziende devono stabilire un chiaro insieme di regole nella comunicazione che sia valido per tutti i dipartimenti e i canali coinvolti nel processo. E mentre la tecnologia moderna può aiutare a mantenere la coerenza, il fattore umano rimane vitale come sempre.