Il costo di cattive politiche aziendali: nessuna fedeltà al marchio

Quando si tratta di gestire un’impresa, tutti sanno che il cliente è fondamentale. Tuttavia, alcune aziende sembrano dimenticare questa secolare saggezza, il che si traduce in una scarsa customer experience che può seriamente ostacolare la crescita. Sono le cattive politiche commerciali a dare silenziosamente un calcio ai piedi alle aziende , cosa che accade troppo spesso.

In questo post esamineremo alcuni scenari ipotetici che rispecchiano molto fedelmente le situazioni reali. L'obiettivo è dimostrare come non strutturare le politiche aziendali in modo che non siano la principale causa di insoddisfazione da parte del pubblico. Vuoi evitare a tutti i costi un valore negativo del marchio e noi ti aiuteremo ad allontanarti da alcune delle trappole a cui sono inclini molte aziende.

Jacqueline Foster

Marketing per la generazione della domanda, Lever.co

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L'errore della rigidità

Immagina di sottoscrivere un abbonamento a pagamento per una compagnia di viaggi che ti promette offerte speciali sui voli. La quota associativa annuale è di $ 99 e paghi per il primo anno, sperando che gli sconti promessi si concretizzino.

Sfortunatamente, non lo fanno. Quindi decidi di non utilizzare affatto il servizio. Un anno dopo, l'azienda ti addebita altri $ 99 per il rinnovo dell'abbonamento. Li contatti per chiedere un rimborso poiché non hai utilizzato il loro servizio. La loro risposta? Rifiutano categoricamente, adducendo che “a causa della politica aziendale” non possono accogliere la tua richiesta.

Cosa c'è che non va in questa immagine?

La rigida aderenza dell'azienda alla politica di "nessun rimborso", nonostante le prove evidenti che non hai utilizzato né beneficiato del loro servizio, compromette sostanzialmente la fiducia dei clienti. Una posizione così dura può fare più male che bene, non solo per un cliente ma potenzialmente per molti.

Se i clienti non sono soddisfatti, è meno probabile che consiglieranno la tua attività ad altri. Peggio ancora, potrebbero persino condividere pubblicamente le loro brutte esperienze, offuscando l'immagine del tuo marchio. È una situazione perdente. Il cliente si sente derubato e probabilmente incorrerai in un guadagno negativo sulla reputazione del tuo marchio per la tua decisione di aggrapparti a una somma marginale di denaro.

Vale la pena trattenere un addebito di $ 99, o qualsiasi importo per la merce o i servizi venduti, se ciò si traduce in una reputazione danneggiata e nella perdita di potenziali clienti? Una cosa è non farsi calpestare da persone che cercano di sfruttare il tuo marchio attraverso una scappatoia, ma un'altra è negare a tutti per impostazione predefinita esclusivamente sulla base del fatto che potresti trattenere i tuoi guadagni con ogni mezzo necessario.

Il punto è: considera l'impatto a lungo termine sulla reputazione del tuo marchio prima di trattenere le spese. Sebbene sia essenziale proteggersi dallo sfruttamento, negare rimborsi o richieste di risarcimento per impostazione predefinita per massimizzare i guadagni può danneggiare il tuo marchio e scoraggiare i potenziali clienti. Valutare sempre il guadagno finanziario immediato rispetto al potenziale danno reputazionale.

L'importanza della flessibilità

La verità è che alcune policy potrebbero dover essere flessibili per adattarsi alle specifiche esperienze dei clienti. Offrire un rimborso in un caso come questo avrebbe potuto trasformare una brutta esperienza in positiva, incoraggiando la fidelizzazione dei clienti e le recensioni positive. Inoltre, la flessibilità non si applica solo alle piccole transazioni. Considera anche impegni finanziari più grandi.

Prendiamo il caso di una conferenza abbastanza nuova in cui i partecipanti hanno la possibilità di acquistare un biglietto VIP da $ 7.500 o un biglietto di ingresso generale da $ 1.500. Sebbene l'evento sia nel complesso ben accolto, molti possessori di biglietti VIP ritengono che il valore di ciò che hanno pagato nel pacchetto non sia giustificato. Inevitabilmente i possessori dei biglietti VIP iniziano a lamentarsi e gli organizzatori dell'evento devono ora prendere una decisione.

Si impuntano e rilasciano una dichiarazione secondo cui l'evento è già pagato e non possono emettere rimborsi, oppure soddisfano la diffusa insoddisfazione dei partecipanti VIP e declassano i loro pass a biglietti di ingresso generale, rimborsando la differenza? ?

Avevamo detto che l'evento è abbastanza nuovo (diciamo, è al secondo anno di attività), quindi le impressioni sono di vitale importanza se vogliono attirare gli attuali frequentatori dell'evento a tornare negli anni successivi. In questo caso, diremo che hanno scelto la seconda opzione, rimborsando ai partecipanti VIP la differenza.

È una pillola difficile da ingoiare, ma è l'opzione più intelligente da prendere quando si tiene conto del potenziale ammontare di danni che gli acquirenti scontenti del pass VIP potrebbero infliggere al futuro successo dell'evento attraverso il passaparola (specialmente ai partecipanti con ammissione generale).

Questa mossa rapida e giudiziosa, compiuta durante l’evento, ha diffuso una situazione potenzialmente instabile. I clienti che avrebbero potuto essere critici vocali si sono trasformati in partecipanti riconoscenti, in attesa del prossimo evento. È il classico caso di trasformare i limoni in limonata.

Il punto è: quando hai torto, ammettilo e rimedia. Nessun prodotto o servizio è perfetto fin dal primo momento. Ciò che conta è come gestisci le imperfezioni.

Pensiero a lungo termine: il metodo di Warren Buffett

Il magnate degli affari Warren Buffett una volta saggiamente consigliò, in una delle sue lettere annuali agli azionisti, che se dovete scegliere tra entrate a breve termine e protezione del vostro marchio, optate sempre per quest’ultima. I guadagni a breve termine possono portare a dolori a lungo termine. Un rapido profitto a scapito della soddisfazione del cliente può portare al disastro per qualsiasi marchio nel lungo periodo.

Pensa per un secondo ad Alex Hormozi, il ragazzo che ha regalato corsi gratuiti per migliaia di dollari. Tutto ciò che i clienti dovevano fare era forse comprare un libro. Questo gesto ha creato una buona volontà, aumentando la probabilità che i clienti parlino positivamente del marchio e delle sue offerte.

(Fonte immagine: Ippei)

Nel mondo degli affari, le recensioni positive potrebbero non far salire alle stelle la tua crescita, ma quelle negative possono danneggiarla in modo esponenziale.

È sconcertante che le aziende siano ancora disposte a rischiare un impatto negativo per ottenere profitti a breve termine. Questo tipo di approccio “pennywise, pound stupido” porta solo a una perdita di valore del marchio.

Quindi, perché non costruire un business che resista alla prova del tempo investendo nella soddisfazione del cliente e nelle relazioni a lungo termine?

Ultima parola sulle cattive politiche aziendali: semplicemente non farlo

Il costo reale delle cattive pratiche commerciali non è solo finanziario; si estende alla reputazione del marchio, alla fedeltà dei clienti e alla crescita futura. Dovresti strutturare le offerte della tua attività in modo che vadano oltre i semplici profitti immediati. Cerca invece di ottenere un successo duraturo attraverso la soddisfazione del cliente fornendo un valore incomparabile al tuo prodotto o servizio.

Dopotutto, non si tratta solo di acquisire clienti , ma di mantenerli .

Quindi, la prossima volta che ti trovi di fronte alla scelta tra una politica rigida e un approccio flessibile incentrato sul cliente, ricorda: il guadagno a breve termine può portare a difficoltà a lungo termine. Fai scelte che proteggano e valorizzino il tuo marchio a lungo termine. Non è solo un business intelligente. È la cosa giusta da fare.

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