Per costruire relazioni migliori con i clienti, inizia con dati migliori

È probabile che ti sia stato detto, insegnato o addestrato che l'atto di ascoltare è una delle cose più importanti che puoi fare. In effetti, probabilmente l'hai sentito innumerevoli volte nella tua vita personale e professionale. La frase "Sei nato con due orecchie e una bocca per una ragione" suona familiare?

Certo, può sembrare un cliché, ma è anche vero. Prendersi il tempo per ascoltare e assorbire feedback e sentimenti dalle persone nelle nostre vite è uno dei modi più potenti per creare fiducia. In fondo, l'ascolto fa sapere alle persone che siamo connessi, empatici e che ci teniamo.

La buona notizia qui è che la maggior parte delle persone può diventare dei buoni ascoltatori. L'arte dell'”ascolto attivo” è un argomento ben accolto e ben frequentato.

Quando un buon ascolto diventa più complesso è quando viene applicato a un'organizzazione o un'azienda. E se tu facessi parte di un'organizzazione e volessi fare lo stesso? Come ascolteresti il ​​tuo pubblico per creare empatia, connessioni e mostrare le preoccupazioni della tua organizzazione?

Vale la pena ascoltare i tuoi clienti

Ci sono metodi tradizionali per ottenere questo di sicuro. I focus group, ad esempio, esistono dagli anni '50.

In effetti, in un focus group ben documentato, il marchio Betty Crocker ha cercato di capire perché le loro miscele per torte premade non stavano vendendo. Si è scoperto che c'era una buona ragione per le loro vendite scarse: i loro clienti sentivano che non stavano facendo il lavoro di preparare una torta per le loro famiglie. Le madri nel focus group hanno detto di sentirsi in colpa perché pensavano che fosse troppo facile; tutto ciò che dovevano fare era aggiungere acqua e mescolare.

La risposta per Betty Crocker era aggiungere un uovo alla lista degli ingredienti. Questo semplice passaggio aggiuntivo ha alterato la percezione dei genitori di dedicare più tempo e sforzi alle torte. Avviso spoiler... le vendite sono salite alle stelle.

I focus group ci consentono di raggiungere il nostro pubblico e capire come si sentono riguardo al nostro marchio. Ma questi esercizi consumano molto tempo e il costo medio del focus group è di $ 6.000. Immagina i costi che si accumulano trimestre dopo trimestre e quanto velocemente raggiungeresti il ​​tuo limite se provassi ad ascoltare il tuo pubblico tramite focus group. Efficace sì, scalabile no.

Alcune organizzazioni sfrutteranno i sondaggi per avere un'idea del proprio pubblico. I sondaggi sono un'alternativa molto più economica ai focus group, ma presentano le loro sfide. Il primo è il tasso di risposta. I sondaggi forniscono tassi di completamento notoriamente vari che possono variare da una singola cifra in B2C a numeri più rispettabili in B2B. Per molti, questo divario nelle conversioni significa che stanno perdendo un numero enorme di voci e punti di vista.

La seconda sfida è il numero di variabili spietate di cui si deve tenere conto quando si costruisce e si distribuisce il sondaggio. Gli esperti di marketing devono considerare fattori come la durata del sondaggio, la copia, la qualità delle domande, i formati delle domande (aperte e non) e le strategie di distribuzione. Se non ottieni uno di questi fattori correttamente, può sabotare il tuo tasso di risposta.

Un tipo migliore di focus group

Allora, dove finiscono le organizzazioni che vogliono entrare in contatto con il loro pubblico senza costi elevati o alta volatilità? La risposta è ascoltare le persone a cui teniamo sui social media.

Pensa ai social media come a un grande focus group. Con il 77% degli americani che attualmente utilizza i social media, i social comprendono un'ampia gamma di segmenti di pubblico e punti di vista distinti. Attraverso l'ascolto sociale, gli esperti di marketing possono ascoltare online ciò che le persone hanno da dire sul proprio marchio, sui concorrenti e sul settore.

L'ascolto sociale offre anche qualcosa su larga scala che la maggior parte delle ricerche di mercato non può: il sentimento. I marchi possono scoprire i pensieri e le opinioni sincere delle persone su un marchio, un concorrente o una tendenza semplicemente ascoltando le conversazioni che si svolgono online. Queste informazioni possono anche aiutare i marchi a dettare un nuovo prodotto o una direzione strategica.

Un ottimo esempio di brand che sfrutta l'ascolto sociale è Brooks Running. Riconoscendo che la ricerca è costosa e l'onestà nei sondaggi è difficile da trovare, Brooks Running usava ascoltare rapidamente e facilmente acquisire dati qualitativi su larga scala. Brooks Running è stata in grado di immergersi nelle conversazioni social in tempo reale che i corridori stavano avendo online e ha identificato le parole chiave utilizzate dal loro pubblico di destinazione per celebrare la Giornata mondiale della corsa. Di conseguenza, Brooks Running ha creato contenuti significativi che hanno risuonato con i corridori, portando a una maggiore crescita del coinvolgimento, dei follower e dei messaggi ricevuti.

Ricerche di mercato per relazioni più solide

Ma se l'ascolto sociale è una valida alternativa ad altre forme di ricerca sociale, perché non lo fanno tutti?

La risposta è che fino a poco tempo fa l'ascolto sociale presentava le stesse sfide dei metodi di ricerca tradizionali. Come il focus group, l'ascolto sociale ha consumato troppo tempo, energia e risorse. La complessità delle diverse variabili e la dipendenza da team di assistenza professionale hanno fatto perdere tempo prezioso e, se non ottenevi i risultati che stavi cercando, sei stato costretto a tornare al tavolo da disegno.

Fortunatamente, questo è cambiato. I progressi nelle piattaforme di ascolto sociale hanno aiutato a democratizzare le conoscenze acquisite attraverso l'ascolto per tutte le organizzazioni. Questo a sua volta consente ai marketer di concentrarsi sulle cose buone: capire cosa vuole il loro pubblico di destinazione e scoprire le cose che guidano il sentimento positivo dei consumatori. Veloce, facile e prontamente disponibile non sono mai stati i tratti distintivi delle ricerche di mercato, ma grazie all'ascolto sociale, oggi lo sono.

Quando i marchi sfruttano i dati di ascolto sociale, possono persino rafforzare le loro relazioni con i clienti. Gli esperti di marketing possono individuare esattamente a chi rivolgersi, creare contenuti che risuonano meglio con il loro pubblico e favorire conversazioni autentiche con i clienti. E con le informazioni sull'ascolto, i marchi possono soddisfare e superare le aspettative dei loro clienti creando i prodotti e i servizi che desiderano.

L'ascolto sociale alla fine crea fiducia e la fiducia crea connessioni e i marchi possono essere più connessi al loro pubblico. Prendendosi il tempo per ascoltare ciò che le persone hanno da dire sui social, i marchi possono dimostrare che ci tengono davvero e prendere a cuore le opinioni oneste dei loro clienti. Come dice un vecchio proverbio: se la parola è d'argento, allora l'ascolto è d'oro.