Lezioni del Black Friday e del Cyber ​​Monday da un'attività di makeup da 40 milioni di dollari

Felix: Oggi sono affiancato da Quan Nguyen, il direttore della tecnologia di 100percentpure.com, 100% Pure è un marchio di cosmetici con pigmenti alla frutta e prodotti per la cura della pelle completamente naturali e privi di crudeltà, iniziato nel 2006 e con sede a San Jose, California. Benvenuto, Quan.

Quan: Grazie per avermi, Felix.

Felix: Quindi sì, dicci ancora di più su 100% Pure. Quali sono alcuni dei prodotti che voi ragazzi vendete?

Quan: Va bene. Vendiamo cosmetici naturali [non udibili 00:01:31], nonché prodotti per la cura della pelle e per il bagno e per il corpo.

Felix: Fantastico. Qual è stato il... Mi hai detto off-air che l'attività è stata avviata quasi dieci anni fa, nel 2006, ma ti sei unito tre anni fa. Puoi darci un po' di comprensione sulla schiena e, ad esempio, come è iniziata l'attività?

Quan: Giusto. Sullo sfondo c'era Susie, uno dei co-fondatori dei tre, stava lavorando in un laboratorio, stava lavorando questa fiala e l'ha rovesciata. Poi è tornata in laboratorio il giorno successivo e ha visto che il tavolo era deformato. Ha capito: "Wow, questa è la roba che le persone si mettono sulla pelle". Molte persone non si rendono conto che circa il 40% di questa roba, i prodotti per la cura della pelle, sono trucco [non udibile 00:02:16] che assorbe la pelle. Quindi è allora che è iniziato. Voleva creare qualcosa che fosse naturale, organico e derivasse da pigmenti di frutta e verdure. Quindi è un'alternativa più sana.

Felix: Molto bello, ha senso. Quando sei entrato in azienda tre anni fa, qual era il tuo background? Come sei stato coinvolto in un business del genere?

Quan: Il mio background è sempre stato nell'e-commerce. In realtà ho avviato un'attività di web hosting nel '98 e l'ho fatto per circa 5, 6 anni. Ma ero giovane. Avevo 17 anni, non sapevo molto di gestione. Non sapevo molto di lavorare con le persone. Così ho cambiato percorso professionale e sono passato all'IT. Da lì, ho appena imparato a conoscere l'IT e poi in qualche modo sono finito nel settore dei cosmetici. Adoro questo posto. Penso che sia un grande settore in cui essere e avere un grande impatto in termini di vite. Costruisci i nostri negozi di e-commerce e aiuta l'azienda a portare i prodotti nel mondo.

Felix: Molto bello. Com'era la tecnologia per 100% Pure prima che ti unissi? C'era qualcuno che era già incaricato di questo, o ti ha chiamato per piani specifici di crescita? Qual era la situazione prima che ti unissi?

Quan: Sì. Il nostro CEO, Ric Kostick, ha investito in tecnologia per aiutare a far crescere il sito di e-commerce e aggiungere tecnologia anche al negozio e al canale di distribuzione. Quando sono entrato in azienda tre anni fa, eravamo su Volusion. Il sito era piuttosto grezzo in termini di funzionamento, non c'è alcun back-end di adempimento, non c'è integrazione nei nostri QuickBooks o nel nostro sistema ERP. Quindi è stato allora che mi sono unito. Ric ed io abbiamo discusso. Dal momento che stiamo partendo da zero in termini di infrastruttura IT ed e-commerce, abbiamo deciso che è meglio creare un'integrazione personalizzata sul cloud utilizzando il modello Software as a Service piuttosto che un modello Microsoft. Quindi ho guardato Shopify tra l'altro, ho visto cosa c'era là fuori e sembra che Shopify fosse la piattaforma migliore per gli sviluppatori per creare integrazione attorno ai lati operativi delle cose. Ma non dobbiamo preoccuparci dell'infrastruttura. Non siamo nel business per ospitare data center o cluster di server. Ecco perché Shopify era, a quel tempo, era la nostra scelta migliore. E ha funzionato molto bene.

Felix: Sì, penso che uno dei maggiori vantaggi di arrivare a una soluzione più self-hosted... scusa, arrivare a una soluzione più host è che non devi avere quei mal di testa di cui stavi parlando . C'era già un sacco di volume in arrivo dalla tua porta in cui è stato necessario questo tipo di cambiamento o investimento in tecnologia, o era solo un investimento per i piani futuri per aumentare il traffico e le vendite attraverso il negozio?

Quan: L'azienda ha un buon successo online. Penso che a quel tempo stavamo facendo circa quattro o cinque milioni, su Volusion. Ma è davvero difficile aggiornare un sito Web ed essere lo sviluppatore e il team interno. Non avevamo la flessibilità necessaria per eseguire la codifica personalizzata. Quindi abbiamo fatto una mossa strategica per utilizzare una piattaforma che ci consentisse di eseguire la codifica personalizzata nel back-end, ma utilizzando l'API su Shopify per fare promozioni, per fare integrazione con i social media e anche per eseguire l'adempimento nel back-end del Attività commerciale. [non udibile 00:06:17] integrazione, con batching e picking … praticamente l'intero verticale di gestione dell'attività di back-end.

Felix: Quando parli di codifica personalizzata, puoi essere più specifico su cosa stavi facendo con l'API di Shopify? Cosa avevi bisogno di costruire subito una volta entrato a far parte dell'azienda?

Quan: Facevamo una promozione piuttosto grande ogni trimestre. Si chiama "Regalo con acquisto", in cui l'utente acquista $ 35 di prodotti al dettaglio e riceverà un regalo di cinque pezzi del valore di oltre $ 100. La strategia alla base era quella di convincere nuovi utenti, nuovi clienti a entrare e provare nuovi prodotti, così come i clienti esistenti ricevevano questo prodotto in cinque pezzi in diverse categorie di prodotti, in modo che potessero provare i prodotti, sperando che gli piacesse il prodotto e continuare e acquistare in futuro. Con quel codice personalizzato richiesto sul back-end, la soluzione di codifica ... In realtà, la cosa divertente era che il modo in cui lo eseguivamo stava usando JavaScript. Quando il carrello ha raggiunto la soglia di $ 35, aggiungi questo articolo gratuitamente ... Abbiamo scoperto che ci sono molte, molte persone molto esperte di tecnologia e tutto ciò che hanno fatto è stato disattivare JavaScript e hanno ottenuto l'articolo gratuito. Ma in realtà, Shopify Plus ha recentemente rilasciato i suoi Shopify Scripts, quindi siamo in grado di farlo sul back-end senza usare JavaScript. È stato abbastanza bello.

Felix: Sì, decisamente cool. [non udibile 00:08:07] shock, chiedendosi perché c'erano così tanti di questi ordini gratuiti che stavano arrivando. Era qualcosa che eravate già, questo tipo di marketing o questo tipo di promozione che stavate facendo, era già qualcosa che era stato fatto manualmente in quel momento e volevi applicare un po' di automazione, o non ci hai nemmeno provato , tentare di farlo senza avere l'automazione?

Quan: Con l'automazione in termini di quando eravamo su Volusion o su Shopify?

Felix: Sì, suonava come questa promozione che hai organizzato, che... mi dispiace, come si chiamava di nuovo? Regalo di acquisto?

Quan: regalo con l'acquisto.

Felix: Regalo con l'acquisto. Sembra una promozione che da tempo è un pilastro della tua attività, del tuo marketing. È sempre stato qualcosa che stavi facendo che non aveva la capacità automatizzata di aggiungere questo regalo automaticamente nel carrello al momento del pagamento e avevi bisogno della tecnologia o avevi bisogno di automatizzare quel pezzo? O ragazzi avete appena trovato un modo per farlo manualmente prima di avere la tecnologia in atto?

Quan: Sì, lo stavamo facendo manualmente. Mostriamo solo un banner che dice: "Ok, riceverai questo regalo con il tuo ordine". L'avremmo semplicemente aggiunto sul back-end quando abbiamo spedito l'ordine, abbiamo semplicemente aggiunto l'articolo. Questo non era su un biglietto di prelievo, non stava alleggerendo l'inventario in tempo reale. Ecco perché abbiamo voluto adottare l'approccio automatizzato.

Felix: Hai anche trovato che ai clienti è piaciuto vederlo nel carrello? Era anche una parte importante del motivo per cui volevi questa tecnologia, o era più solo per avere un migliore controllo sull'inventario che voi ragazzi avevate in magazzino?

Quan: In realtà, sì. Tutti e due. Quindi è affermazione al cliente, o tranquillità, “Ehi, questo è il regalo che stai ricevendo. Questo è il valore che stai ottenendo. Mostra nel loro carrello, oltre a detrarre la quantità nel nostro inventario in tempo reale.

Felix: Ti ho preso. Fantastico, quindi questa promozione che stavi organizzando è stato uno dei grandi progetti che sembra che tu abbia intrapreso quando sei entrato a far parte dell'azienda per la prima volta. C'erano altri tipi di passaggi... A un punto da quattro a cinque milioni di dollari di affari, è già un affare piuttosto consistente, probabilmente molto più grande di molti ascoltatori qui, ma quali erano alcuni degli altri progetti che sapevi di avere affrontare la prima volta che sei arrivato a terra correndo? Quando sei arrivato a terra e hai avuto una sorta di buona posizione del terreno in termini di dove erano dal punto di vista tecnologico, su cos'altro hai sentito di volerti concentrare per offrire il massimo valore per l'azienda?

Quan: Bella domanda. Dopo aver implementato Shopify e averlo eseguito per circa sei mesi o un anno, abbiamo scoperto che doveva essere la piattaforma con cui possiamo scalare... Quindi abbiamo esaminato le nostre operazioni e l'abbiamo automatizzato. Come ho detto prima, volevamo adottare un approccio personalizzato e vedere l'automazione delle operazioni aziendali come una sorta di prodotto, simile a come Tesla chiamava la Gigafactory. Quindi vogliamo che l'e-commerce raccolga gli ordini e disponga di una soluzione di batching che si adatti al nostro iPad, e l'iPad sarebbe una specie di biglietto di prelievo digitale.

In questo momento, in realtà, stiamo cercando il prossimo anno per integrare bot autonomi nel magazzino. È un po' come uno scaffale mobile, o come un nastro trasportatore. C'è un'azienda vicino al nostro ufficio chiamata Fetch Robotics. Hanno lo scaffale autonomo. È piuttosto sorprendente. Con l'iPad, possiamo... Il selezionatore può avviare un batch, probabilmente preleverà da 16 a 50 ordini e la nostra soluzione ordinerà gli articoli in base alla posizione del cestino e avvierà il processo. Si tirerà automaticamente... I robot verranno e seguiranno il picker, in base alla posizione GPS sull'iPad. Il selezionatore cammina semplicemente lungo il magazzino e seleziona tutti gli articoli nell'ordine mostrato su iPad. Quindi, quando hanno completato il batch, il bot successivo uscirà automaticamente e li seguirà, e quello completato andrà alla stazione di confezionamento. Volevamo aggiungere l'automazione nell'operazione.

Felix: Quando pensi all'automazione, c'è un lato del campo che dice che all'inizio vuoi fare cose che non sono scalabili. Ovviamente, la scala della tua attività è probabilmente diversa da quella di molte persone, ha sicuramente avuto più successo di... Oppure è in una fase in cui molte persone aspirano a raggiungere. Cosa vi ha fatto sentire come azienda che era importante concentrarsi sull'automazione piuttosto che investire i dollari della tecnologia altrove e sviluppare ... Immagino di non essere sicuro di cos'altro voi ragazzi aveste in mente, ma perché l'automazione era tale un'area importante su cui concentrarsi per voi ragazzi?

Quan: Osservi ogni attività, anche nel marketing al giorno d'oggi, hai bisogno di conoscere la tecnologia. Anche per gli annunci [non udibili 00:13:30], per gli annunci di Google e gli annunci di Facebook. Ora si tratta di automazione. Si tratta di effettuare chiamate API a Facebook e AdWords e creare le tue inserzioni in tempo reale. In base al tuo ROI, puoi modificare il tuo budget in tempo reale. Non ci siamo ancora arrivati, ma penso che stiamo iniziando a vedere che stiamo andando in quella direzione. Abbiamo provato Facebook Ads e Google AdWords all'inizio di quest'anno ed è stato caotico. Perché non siamo riusciti a monitorare quale canale è stato attribuito a quale ordine. Quindi penso che sia lì che stanno andando gli affari. Anche ogni reparto dell'azienda dovrebbe essere guidato dalla tecnologia e automatizzarli, per avere un vantaggio competitivo.

Felix: Sì, [non udibile 00:14:28] all'inizio tutto si avvia manualmente, giusto? Che si tratti di imballare gli ordini, distribuire, impostare queste campagne di marketing e ottimizzare queste campagne di marketing, all'inizio tutto inizia manualmente, forse almeno il primo giorno inizia manualmente. Quando sai quando dovresti rimuovere quegli aspetti manuali e automatizzarli invece? Come prendete questa decisione? Non solo per quanto riguarda lo stile operativo, ma solo in generale. Come fai a sapere quando dovresti semplicemente smettere di fare le cose manualmente e investire il tempo, magari anche fare un passo indietro all'inizio, in modo da poter invece creare soluzioni automatizzate?

Quan: Immagino che si basi su quanto è il sovraccarico, quanto stai spendendo o i tuoi dipendenti trascorrono il loro tempo creando gli annunci o creando manualmente il sosia. Creazione dei fogli di calcolo. Anche in questo caso, il digitale [risorse 00:15:30]. Qual è il costo totale? Dovresti iniziare facendoli manualmente, e poi se vedi un po' di trazione lì, c'è un aumento del budget lentamente e, man mano che aumenti, ci saranno più spese generali. Una volta che guardi il ROI, e [non udibile 00:15:56] il costo. Quindi ha senso utilizzare uno strumento o integrare uno strumento per farlo, la parte di automazione.

Felix: Sì, e ci sono dei tipi di estremi. Ci sono persone che a volte dedicano molto tempo alla preparazione della scalabilità automatizzando tutto, anche prima che il costo dell'automazione sia eclissato dai guadagni di efficienza. Passano molto tempo a costruire sistemi prima che ci siano molti dollari, o addirittura traffico o ordini che passano attraverso la porta. Poi dall'altra parte, ci sono persone che aspettano fino a quando non scoppiano quasi. Tutto è in fiamme tutto il tempo prima che implementino l'automazione. Quindi è molto di una scala mobile. Per voi ragazzi, come determinate quando dovreste intervenire e automatizzare? Lo fai preparandoti o lo fai quando è ovviamente doloroso per l'azienda, quindi decidi di automatizzare?

Quan: Visitiamo il progetto ogni trimestre e facciamo analisi su ogni progetto. Misuriamo: "Ok, tre mesi fa l'abbiamo implementato. Qual è stato l'impatto e qual è stato il sovraccarico?" E dove sta andando. Quindi è qualcosa che noi... vogliamo continuare a fare? Se lo è, allora va bene, come possiamo renderlo migliore? C'è uno strumento là fuori o un'app là fuori che può farlo per noi? Se [fa 00:17:31] soddisfa tutti i requisiti... se non soddisfa tutti i requisiti e non si adatta all'azienda, è allora che decidiamo di portarla internamente e creare una soluzione personalizzata per essa.

Felix: Quando stai facendo questo tipo di costruzione internamente, o immagino che la decisione "compra o costruisci" che stai attraversando, hai mai raggiunto una via di mezzo in cui decidi di acquistare una soluzione, o io indovinate pagare mensilmente o qualsiasi altra cosa per un'app o per una soluzione, quindi anche aggiungere alcune personalizzazioni ad essa? Come fai a bilanciare tra i due? O vai sempre al 100% in app o al 100% in-house?

Quan: Lo prendiamo come un approccio di integrazione, in cui attualmente operiamo in più di 20 negozi Shopify [non udibile 00:18:20], anche se abbiamo iniziato con uno solo. Diamo un'occhiata a cosa c'è nell'App Store e cosa c'è là fuori. Se soddisfa i requisiti, lo proviamo prima. Esattamente, utilizziamo Returny per i nostri resi. Uno dei nostri grandi venditori che mi piace. Ci piace lavorare con loro. Quindi ci adattiamo al loro business. Abbiamo lanciato i resi gratuiti [non udibile 00:18:47] più di un anno fa. Siamo stati uno dei primi a farlo sulla piattaforma Shopify, perché non c'era nulla là fuori in quel momento per fare resi gratuiti. Quindi ci siamo messi in contatto con Returnly e ci hanno trovato una soluzione per utilizzare il nostro corriere come parte dei requisiti per i nostri clienti per fare un reso self-service, per selezionare l'articolo, selezionare il motivo e quindi genererà loro un etichetta di ritorno.

Di recente, abbiamo un nuovo requisito aziendale. Abbiamo iniziato a vedere molti resi in arrivo e la maggior parte, l'80% di essi non è restituibile o è stato utilizzato. Quindi non possiamo rivenderlo. Allora perché non diciamo al cliente di tenerlo? Ma ciò richiederebbe una sorta di regole commerciali, come "Okay, se questo cliente è un cliente per la prima volta, non restituiscono mai nulla, quindi diciamo loro di tenerlo". Quindi torniamo indietro, lavoriamo con Returnly, "Ehi, possiamo implementarlo?" Se la loro piattaforma non lo supporta, è allora che decidiamo: "Ok, possiamo portare questa funzione internamente e creare una soluzione personalizzata per questo?" Perché non c'è niente là fuori per questo.

Felix: Ha senso. Se sei una piccola azienda, o per qualsiasi piccola azienda là fuori, dove pensi che dovrebbero investire il loro budget tecnologico? Penso che da quattro a cinque milioni, come stavi dicendo, è una scala di business diversa. Ma quando sei molto più piccolo, fai forse sei cifre all'anno, cosa ne pensi ... Come fai ... Che tipo di consiglio daresti a questo tipo di negozianti in modo che possano investire in modo appropriato per un'attività di quelle dimensioni?

Quan: Devi scegliere il front-end o il back-end del business.

Felix: A te la scelta, forse entrambe.

Quan: Penso che devi investire in entrambi. Il front-end del business è generare più buzz, generare più contenuti. Di recente abbiamo lanciato il nostro nuovo sito Web due mesi fa e sta andando davvero bene. Quello che abbiamo imparato da questo è il contenuto del sito. Il nostro sito ha una fotografia migliore, una copia migliore. Aiuta a creare fiducia con il cliente. Vediamo che la nostra frequenza di rimbalzo è passata dal 56% all'11% e il tempo medio in loco da quattro minuti a... Adesso si sta avvicinando ai sei minuti. Anche la conversione è aumentata dal 3,8% al 4,2%.

Investi anche sui social. Penso che questa sarebbe una cosa piuttosto importante in un futuro a breve, a breve termine, quando ci sono app là fuori che possono in qualche modo funzionare con la spesa pubblicitaria in tempo reale e controllare la [sospensione 00:21:44], e puoi impostare un budget basato sul ROI. Sarebbe fantastico, ma non ci siamo ancora. Le cose arriveranno presto. Questo... Contenuti e social media per front-end e back-end, vedremo come automatizzare le cose per... Come [chip station 00:22:05]. È come $ 145 al mese, ed è stato molto utile in termini di automazione del tuo back-end e ha l'API. Guarda come puoi portare tutti i dati in contabilità in modo efficiente, usando un'app. Ci sono un bel po' di app là fuori ora, per la maggior parte dei sistemi ERP. Questo davvero... Automazione, e pensa all'automazione in futuro man mano che cresci e cresci. Lavora sempre per l'automazione.

Felix: Avete menzionato in precedenza che le operazioni automatizzate sono ovviamente molto importanti per voi ragazzi e pensate alle operazioni come a un prodotto. Puoi dire di più su questo? Cosa significa pensare alle operazioni come a un prodotto?

Quan: Come prodotto... Se pensi al business come a un veicolo, a un'auto, ci sono diverse funzioni dei diversi dipartimenti, ma devono lavorare tutti insieme perché le cose scorrano, perché gli affari si muovano. Quindi ogni dipartimento... suppongo che tutto possa in qualche modo ruotare attorno ai dati, ogni dipartimento. Utilizza i dati per prendere decisioni aziendali e metti gli strumenti per il flusso dei dati per automatizzare i dati. Penso che sia il meglio che posso descrivere in questo momento.

Felix: Ma che tipo di strumenti utilizzate per automatizzare i dati per assicurarvi che siano nel posto giusto al momento giusto per tutti i sistemi connessi nella vostra azienda?

Quan: Abbiamo iniziato il primo anno quando siamo stati sulla piattaforma Shopify tre anni fa, c'era una piattaforma di analisi disponibile con Shopify, quindi quello che abbiamo fatto è stato consumare tutti i dati da tutti i negozi. Poiché gestiamo più di 20 negozi, quindi utilizziamo API e consumiamo tutti quei dati e li mettiamo tutti in un database, [incomprensibile 00:24:00] SQL. I dati... Tutti i dipartimenti dovrebbero avere una sorta di metrica. Possono renderli più efficienti e quindi aggiungere lo strumento per raggiungere la metrica e gli obiettivi che hanno per ciascun dipartimento.

Felix: Quindi è un po' come se dovessi prima essere in grado di vedere i dati prima di poter effettivamente agire su di essi, ma poi una volta che sei in grado di agire su di essi, devi avere lo strumento in atto per fare ciò che è necessario per raggiungere quegli obiettivi?

Quan: Giusto. Avere un database in tempo reale con KPI e metriche per ogni dipartimento è molto utile, quindi puoi fare le manovre prima di scoprire che quel progetto non è andato bene, o [non udibile 00:24:47] qualcosa che il margine di profitto appena stato colpito tipo due mesi dopo.

Felix: Sì, quindi hai menzionato un paio di volte ora, e voglio assolutamente toccarlo, è che voi ragazzi gestite 20 negozi. Quindi stai parlando di 20 negozi diversi oltre a 100percentpure.com?

Quan: Sì e no. La maggior parte di loro sono puri al 100%. Il motivo per cui dobbiamo usare più negozi, perché abbiamo siti internazionali, siti web. Abbiamo Stati Uniti, Canada, UE e Regno Unito. Ognuno ha il proprio negozio e i propri requisiti per la contabilità e abbiamo 12 negozi POS. Con Shopify, puoi utilizzare un'istanza in cui puoi avere più POS in posizioni diverse, ma per noi abbiamo un requisito diverso in cui ogni negozio deve entrare in ogni conto bancario, conto bancario diverso e quindi in ogni magazzino diverso in quel momento . Ecco perché dobbiamo dividerlo.

Felix: Ok, sì, allora è interessante. Quindi sì, hai negozi diversi per le diverse aree geografiche. Stati Uniti, Europa... Stati Uniti, Regno Unito, hai detto Canada?

Quan: Sì.

Felix: Va bene, bene. Perché hai sentito il bisogno di dividerla in quel modo?

Quan: Come ho detto prima, avevamo un requisito aziendale per cui ogni negozio doveva entrare in un conto bancario diverso e Shopify attualmente non ha la possibilità di entrare, in base alla valuta, va su un conto bancario diverso. A quel tempo, era più facile per noi eseguire diverse localizzazioni come prezzi e lingua, tuttavia ci sono app che ti consentono di convertirlo in tempo reale, ma avevamo... Ho dimenticato il requisito, ma abbiamo pensato che fosse meglio separare e gestisci il contenuto localmente su ciascun sito. E le promozioni sono leggermente diverse su ogni sito. Ecco perché abbiamo dovuto-

Felix: Ha senso. Sì, posso immaginare che sia un grosso tipo di mal di testa gestire tutto questo e assicurarsi che tutto sia interconnesso. È successo dove riconosci che i pro hanno superato i contro avendo così tante installazioni diverse?

Quan: Sì. Una delle sfide che abbiamo incontrato è che come gestiamo i prodotti da tutti i canali? Quando lanciamo un nuovo prodotto, le informazioni sul prodotto devono andare in ciascuno dei negozi e dobbiamo farlo circa 20 volte. Quindi abbiamo creato uno strumento interno per gestire i prodotti, dove possiamo... Si chiama Purity Toolbox. Creiamo l'oggetto lì dentro, quindi abbiamo uno strumento di sincronizzazione che si sincronizza con tutti i negozi e lo propaga ad altri negozi. Abbiamo anche creato uno strumento interno per gestire tutti i negozi in un'unica console.

Felix: Questo requisito aziendale di avere conti bancari diversi per tutti i sistemi POS e tutte le diverse aree geografiche, puoi condividere perché ce n'era bisogno?

Quan: Non ne sono particolarmente sicuro, ma è stato dato dal nostro CFO in quel momento. Sì, non sono sicuro.

Felix: Sì, posso immaginare... immagino che sia stata davvero una buona ragione, altrimenti c'è stato un sacco di lavoro che è saltato fuori per aver adottato questo approccio. Una cosa che hai menzionato prima riguardava i KPI che stai misurando per tutti i diversi progetti, per tutti i diversi dipartimenti. Come funziona quando si tratta di... Immagino le cose che tocchi. Come fate a decidere quale dovrebbe essere il... KPI, indicatore chiave di performance. Come si decide cosa dovrebbe essere e quale dovrebbe essere essenzialmente il numero per ciascun indicatore?

Quan: Siamo dal lato IT/ingegneria, quindi quello che facciamo è lavorare con i leader aziendali all'interno della nostra azienda e con i capi dipartimento. Ogni capo dipartimento, andiamo da loro, "Ok, che tipo di informazioni vuoi vedere su base giornaliera, settimanale e giornaliera". Ho detto... Sì, giornaliero, settimanale, mensile e annuale. In modo che il loro team possa essere più efficiente e più conveniente. Lavoriamo con loro per [non udibile 00:29:20] i KPI, e quindi abbiamo una dashboard di reporting all-in-one utilizzata da ogni dipartimento.

Felix: Sulla base di ciò che hai visto, quali sono alcune delle metriche più importanti a cui ogni proprietario di negozio dovrebbe prestare attenzione, siano esse grandi o piccole?

Quan: Non sono sicuro che ci sia una risposta chiara, perché è soggettivo per ogni azienda o azienda.

Felix: Basandomi solo sulla tua esperienza.

Quan: L'esperienza, è come, quello che vedo è la redditività. Possiamo fare una promozione davvero buona e una grande promozione, ma se non ci guadagniamo soldi, qual è il punto, giusto? Quindi abbiamo un KPI in cui aggiungiamo tutte le vendite della giornata e [non udibile 00:30:11] su tutte le spese. Annunci, e poi tutti i costi operativi, il costo di spedizione, il costo del prodotto. Quindi aggreghiamo tutto questo e poi abbiamo un numero di margine di profitto per quel giorno. Quindi possiamo vedere, praticamente in tempo reale, come stanno andando le promozioni.

Felix: Ci sono parametri estremamente difficili da catturare che vorresti ci fosse un modo migliore, o forse vorresti poter catturare se non hai oggi?

Quan: Sì, pubblicità. Come ho detto prima, Facebook Ads e Google Ads hanno tutti una definizione di attribuzione diversa. Ad esempio, se [non udibile 00:30:54] un annuncio su Google Ads, e poi vai sul nostro sito, e poi non hai acquistato, e poi sei andato su Facebook, hai visto lo stesso annuncio e poi fai clic sul nostro sito, quindi o acquisti da lì o sei tornato un'altra volta e lo acquisti. Quindi, come attribuisci quella vendita a quel canale?

Felice: Giusto. Perché poi devi prendere una decisione, [non udibile 00:31:15], dovrei investire di più in Google o dovrei investire di più in Facebook, ma è difficile dire cosa abbia effettivamente spinto quella vendita?

Quan: Giusto. Se guardi il rapporto sugli annunci di Facebook e Google AdWorks, entrambi dicono di averlo fatto. Gli hanno attribuito. Quindi ora ti ritrovi con un numero esploso di ROI.

Felix: Giusto, ha senso. Quindi hai menzionato qualcosa nelle note pre-intervista o nelle domande su come uno degli altri canali di marketing chiave su cui ti concentri sia con la SEO. Qual è la strategia per la SEO per voi ragazzi?

Quan: Sì, la SEO è molto importante. Il nostro più grande canale di entrate è la posta elettronica, e poi la SEO, ma comincio a vedere che la posta elettronica sta iniziando a diminuire lentamente. Penso che in futuro, nel prossimo futuro, riguarderà i social media che saranno in aumento. Ma la SEO è la nostra seconda più grande, e penso che sia il modo più economico per [incomprensibili 00:32:13] clienti. Lavoriamo con una società chiamata Online Marketing Gurus, con sede in Australia, e ci hanno aiutato con la SEO, creando copy per il sito, inserendo metadati, creando un feed per Google. Sì. SEO, penso che sia un buon investimento in cui investire.

Felice: Sì. Voi ragazzi lavorate con questi consulenti, esternalizzate una parte del vostro SEO. Per chiunque abbia bisogno di farlo da solo, sia per motivi di budget, sia che stia appena iniziando per la prima volta, cosa pensi che dovrebbe investire il proprio tempo o denaro fin dall'inizio per assicurarsi che il proprio sito sia ottimizzato per i motori di ricerca?

Quan: Molto possono fare da soli. Ci sono app sull'App Store che ti aiutano... Ne ho viste alcune, non le ho provate. Ma possono aiutarti a ottimizzare con le parole chiave per la pagina e creare una copia per la pagina. Ci sono copywriter là fuori, per freelance, che puoi ottenere abbastanza ... Con un piccolo budget per aiutarti con la copia. [incomprensibile 00:33:19] parola chiave giusta e invia a Google e hai molte pagine. Molti URL. C'è di più che indicizzare oltre a ottenere ... [altri grandi siti 00:33:31] e link al tuo sito. Questo aiuterà davvero le tue classifiche.

Felix: Ha senso. Quindi, per le persone che hanno il budget da assumere... Esternalizza, essenzialmente, il SEO, il copywriting, raccontaci un po' di più sulla tua esperienza in... Come ti assicuri di avere un buon rapporto o una buona partnership con un esternalizzato consulente quando si tratta di SEO? Cosa ti assicuri che abbiano dalla tua parte in modo che possano svolgere il loro lavoro e cosa ti aspetti di ricevere da loro in termini di risultati finali o rapporti per assicurarti che stiano facendo il loro lavoro?

Quan: Con il team, OMG, con cui lavoriamo, abbiamo una chiamata settimanale con loro... Fammi tornare indietro e... Parte del processo di selezione. Quando abbiamo deciso di trovare un'azienda SEO, abbiamo esaminato in quale settore sono specializzati. Penso che sia importante. Probabilmente avrai un rendimento migliore se hanno più familiarità con il tuo settore, per quanto riguarda l'industria cosmetica, in modo che possano scrivere testi migliori, aiutarti con testi migliori e parole chiave migliori. Guarda le tendenze, Google Trends. Ottieni alcuni referral e parla con alcuni dei loro riferimenti o referral. Guarda come funziona l'azienda, assicurandoti che stia funzionando e vedi quali sono i loro post... In cosa possono aiutarti e con quali metriche possono aiutarti. Come possono aiutarti in tre mesi, sei mesi, verso un anno e cosa puoi aspettarti. OMG l'ha fatto per noi. Poi dopo, abbiamo avuto una relazione con loro. Abbiamo una chiamata settimanale ed esaminiamo tutte le metriche. Quale sarebbe la nostra strategia attuale e futura per far salire le classifiche e per quali parole chiave.

Felix: Ha senso. Quindi cosa devi fornire loro per assicurarti che abbiano ciò di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro?

Quan: Fornisci loro dei contenuti. Immagino che il processo ... Iniziamo dal contenuto e loro lo trascurano e cambiano il nostro ... feedback, del tipo "Ehi, dovremmo inserire queste parole chiave per questa copia, in modo che le persone possano cercarlo".

Felix: Va bene, bello, ha senso. Quindi hai menzionato che i social media, credi, saranno in aumento. Che potrebbe eclissare l'e-mail marketing per voi ragazzi, che attualmente è il canale di marketing e vendita numero uno per voi. Perché pensi che lo sia? Cosa ti fa concentrare così tanto sul futuro dei social media?

Quan: Beh, penso che il comportamento delle persone cambi dal controllare la posta ogni giorno, dove possono aprirsi come Google, intendo Facebook Messenger, o le app di chat che controllano 20 volte al giorno. Penso che l'e-commerce si sposterà leggermente verso il commercio conversazionale. Voglio dire, questo è il punto adesso. Facebook sta cercando di spingere, di mettere quella scatola in ogni cosa su Messenger. Molto viene dalla Cina. Se guardi al mercato cinese, al modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi, tutto avviene tramite l'app di chat. Puoi prendere un taxi, un passaggio, acquistare un prodotto o ordinare cibo tramite un'unica app. Penso che sia lì che stanno andando i social media qui. Puoi parlare con un bot e ottenere risposte alle tue domande ed effettuare un ordine tramite un bot.

Felix: Penso che questo sia un ottimo argomento, soprattutto per qualcuno con la vostra esperienza, perché l'automazione è stata un'area di interesse e di investimento così importante per voi ragazzi. L'e-mail e la SEO possono essere automatizzate, o almeno possono essere esternalizzate al punto da non dover essere iper-personalizzate per ogni individuo. Quando si tratta di commercio conversazionale, pensi che potrebbe essere una sfida molto più grande o una sfida più difficile da automatizzare, perché forse l'ambiente in cui stai interagendo con un cliente dovrebbe essere più intimo? Perché è una conversazione uno contro uno tramite chat, che è in genere il modo in cui usano la chat, per parlare uno contro uno con i propri amici?

Quan: Sì, ed è l'app che tutti aprono ogni giorno. Più volte al giorno. Penso che la posta elettronica, ora sembra una specie di lista di cose da fare, mentre la chat ora riguarda le relazioni. Se gestisci un'attività, vuoi creare quel rapporto con i tuoi clienti. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Felix: Ha senso. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Felix: Molto bello. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Felix: Ha senso. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Felix: Ha senso. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Felix: Molto bello. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Felix: Molto bello. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Felix: Oh, molto bello. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Grazie per avermi.

Felix: Grazie per aver ascoltato Shopify Masters, il podcast di marketing e-commerce per imprenditori ambiziosi. Per avviare il tuo negozio oggi, visita shopify.com/masters per richiedere la tua prova gratuita estesa di 30 giorni.