Che cos'è un database CRM? La guida definitiva

Le aziende di successo si basano su relazioni solide. E questo significa capire davvero i tuoi clienti e potenziali clienti.

Che problemi hanno? A che punto sono nel percorso del cliente? Quali prodotti sono più propensi ad acquistare?

Rispondere a queste domande richiede dati.

Più dati di quanti ne possano gestire un foglio di calcolo o una serie di email.

Quello di cui hai bisogno per ottimizzare i tuoi processi di vendita e marketing e costruire migliori relazioni con i clienti è un database CRM.

Questo articolo discuterà dei database CRM, perché ne hai bisogno e come iniziare a utilizzarli.

Che cos'è un database CRM?

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono soluzioni tecnologiche per la gestione e il miglioramento delle interazioni con clienti e potenziali clienti durante tutto il ciclo di vendita.

I CRM sono utilizzati dal 65% dei professionisti delle vendite, il che li rende uno degli strumenti software più popolari per le aziende. Sono anche apprezzati dai team di marketing e assistenza clienti: l'intera organizzazione può trarre vantaggio da un CRM.

Un database CRM è la raccolta di informazioni sui tuoi contatti archiviate all'interno del tuo CRM.

Il database potrebbe includere elementi come il nome del cliente, il titolo di lavoro, la posizione, le informazioni di contatto, la cronologia dei contatti, il punteggio dei lead, la cronologia degli ordini, il profilo social, gli interessi o qualsiasi altro dato che raccogli.

Qual è la differenza tra un CRM e un database CRM?

"CRM" e "database CRM" sono spesso usati in modo intercambiabile, ma i termini hanno significati diversi. Il database CRM è solo un componente del tuo sistema CRM, essenziale.

Il database interagisce con le altre funzionalità del CRM. Ad esempio, quando invii e-mail di marketing dal tuo CRM, le informazioni nel database del CRM possono essere utilizzate per personalizzare il contenuto. Oppure, se un cliente esistente contatta il team di supporto, il registro delle interazioni passate del database CRM ti aiuterà ad aiutare il cliente.

I vantaggi di un database CRM per la tua azienda

La maggior parte dei team di vendita utilizza un database CRM. Ma è davvero necessario?

Le aziende, in particolare le piccole imprese, a volte sentono di poter gestire le relazioni con i clienti in modo efficace senza investire in uno strumento CRM. Ma i database di gestione delle relazioni con i clienti offrono grandi vantaggi per le aziende di tutte le dimensioni.

Centralizza i tuoi dati

Il 56% degli acquirenti B2B ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto se il rappresentante di vendita comprende le esigenze dell'attività dell'acquirente. Il 51% è più propenso a considerare il marchio se il rappresentante di vendita comprende il ruolo dell'acquirente. E il 47% afferma di essere più propenso ad acquistare se riceve comunicazioni personalizzate da te.

Cosa hanno in comune queste preferenze?

I clienti si aspettano che tu sappia molto su di loro e vogliono che le tue interazioni lo riflettano.

Avere un database CRM centralizzato ti consente di accedere rapidamente alle informazioni su chiunque abbia interagito con la tua attività. Non ci sono più silo di dati: il team di vendita sa se un cliente ha mai aperto un ticket di supporto o ha fatto clic su un CTA e-mail di marketing.

Non perdere mai le tracce di un affare

Senza un sistema organizzato, alcuni contatti possono uscire dalla canalizzazione prima di raggiungere la fase di lead qualificato.

Conservare tutte le informazioni sulle offerte in un database CRM semplifica il monitoraggio delle offerte e della pipeline, il punteggio dei lead, il monitoraggio delle attività e l'automazione della gestione dei contatti.

È anche scalabile. La tua attività potrebbe crescere da un foglio di calcolo per il monitoraggio degli affari, ma non crescerà dal tuo software CRM.

Fai previsioni migliori

Tutte le informazioni e i dati storici archiviati nel tuo database CRM possono aiutarti a fare previsioni migliori. Ciò aiuta la tua squadra a dare la priorità alle offerte che possono vincere.

Supponiamo che il tuo obiettivo sia il cross-selling di più. Puoi utilizzare il tuo CRM per identificare quali clienti esistenti nel database hanno maggiori probabilità di acquistare un secondo prodotto. Quindi puoi aggiungerli automaticamente a un elenco e-mail mirato e assegnare membri del tuo team a contattarli.

Comunica con team remoti e ibridi

Se la tua azienda è uno del 90% che continuerà ad avere lavoratori remoti dopo la pandemia, un database CRM può aiutare i membri del team in diverse località a rimanere in contatto.

Una soluzione CRM basata su cloud garantisce che tutti possano accedere alle stesse informazioni, indipendentemente da dove si trovino.

Molte aziende se ne sono già accorte. I lavoratori a distanza hanno otto punti percentuali in più di probabilità di utilizzare un CRM rispetto alle persone che lavorano principalmente dall'ufficio. Le persone che non lavorano da casa hanno anche maggiori probabilità di utilizzare fogli di calcolo o carta e penna per tenere traccia delle vendite.

Automatizza i processi di vendita

Una piattaforma CRM automatizza le attività banali, come la gestione degli elenchi di contatti o l'assegnazione di attività ai membri del team. L'automazione di questi flussi di lavoro ti lascia il tempo di concentrarti su ciò che conta davvero: costruire relazioni con i clienti.

Come impostare un database CRM (best practices CRM)

È chiaro che hai bisogno di un database CRM. Ma quale CRM scegli e come lo implementi e mantieni fa la differenza.

Il tuo CRM supporta il tuo team di vendita in tutte le sue attività e deve potersi fidare che i dati siano accurati, aggiornati e facilmente accessibili.

Il 53% dei venditori con le migliori prestazioni è molto fiducioso nei propri dati CRM. Tra i non top performer, solo il 32% è fiducioso nei numeri.

Aiuta il tuo team a far parte del gruppo ad alte prestazioni seguendo questi passaggi.

Passaggio 1. Scegli il tuo CRM

Il tuo CRM sarà la spina dorsale della tua attività: assicurati di scegliere saggiamente. La tua soluzione di database CRM ideale dipenderà dalle esigenze uniche della tua organizzazione, ma ci sono alcune caratteristiche importanti che pensiamo che tutti dovrebbero cercare:

• Flussi di lavoro automatizzati
• Pipeline personalizzabili
• Facile visualizzazione della pipeline di vendita
• Contatto e punteggio di piombo
• Previsioni di vendita e previsioni di probabilità di vincita
• Report e dashboard in tempo reale
• Integrazioni con le applicazioni che stai già utilizzando (maggiori informazioni di seguito)

Passaggio 2. Definisci la tua pipeline di vendita personalizzata

Una pipeline di vendita si riferisce ai passaggi che il tuo team compie per trasformare un lead in un cliente fedele. Le condutture variano tra le aziende a seconda di fattori quali settore, mercato di riferimento e tipo di cliente.

Avere una pipeline di vendita ben definita è una parte importante della configurazione e della manutenzione del tuo CRM. Un CRM ti aiuta a monitorare e visualizzare in quale fase si trova ciascuna delle tue offerte. A seconda del tuo software CRM, potresti essere in grado di creare più pipeline personalizzate per diversi prodotti o diversi tipi di clienti.

La pipeline influenzerà i dati che scegli di raccogliere e archiviare nel database CRM.

Passaggio 3. Decidi quali dati del cliente includere

I dati CRM tipici includono:

• Informazioni di contatto e personali, come numero di telefono, indirizzo e social media
• Dati descrittivi, come titolo di lavoro, livello di istruzione e informazioni sugli interessi o sullo stile di vita
• Cronologia delle interazioni, ad esempio gli acquisti effettuati o i ticket di assistenza aperti
• Dati del sondaggio, come le risposte al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Raccogli input dai tuoi team di vendita, supporto e marketing per scoprire quali dati renderebbero più facile il loro lavoro. Rendi obbligatori i campi essenziali per garantire che la mancanza di informazioni non ostacoli mai i tuoi processi.

Ma non esagerare. Per quanto tu voglia sapere tutto sui tuoi potenziali clienti, non dovresti costringerli a compilare un modulo di tre pagine per iscriversi alla tua lista e-mail.

Tieni a mente la pipeline di vendita. Ad esempio, potresti avere una fase nella tua pipeline per i lead qualificati per il marketing. Per essere considerato un lead qualificato per il marketing, la persona deve appartenere a un determinato gruppo demografico e deve scaricare una risorsa controllata dal tuo sito web.

Ciò significa che affinché il tuo processo funzioni senza intoppi, il tuo database CRM deve disporre di informazioni affidabili e aggiornate sui dati demografici e sulla compilazione dei moduli del sito web.

Passaggio 4. Integra il tuo stack tecnologico esistente

Assicurati di essere a conoscenza di tutte le possibili integrazioni offerte dal tuo sistema CRM. La connessione del CRM agli altri tuoi strumenti ti consentirà di inserire più informazioni nel database dei clienti e di utilizzare il database in modo più efficace.

Ad esempio, se hai un sito di e-commerce, collega il tuo CRM alla tua piattaforma di e-commerce. Questo ti aiuta a raccogliere informazioni sul comportamento del sito web e sui dati demografici degli acquirenti. Puoi inviare e-mail di carrello abbandonato agli acquirenti che non completano un acquisto o seguire rapidamente i nuovi clienti che lo fanno.

Se il CRM si integra con Facebook o altre piattaforme di social media, puoi aumentare le dimensioni della tua lista di email marketing aggiungendo un modulo di iscrizione alla tua pagina Facebook aziendale o ad altri profili.

E molti CRM si integrano con strumenti come Google Analytics, consentendoti di monitorare le conversioni e altri comportamenti degli utenti dopo che qualcuno ha fatto clic su un link in una delle tue campagne.

Passaggio 5. Mantieni il tuo database CRM

I tuoi team devono essere sicuri che i tuoi dati CRM siano accurati, organizzati e aggiornati. Se non esegui controlli di manutenzione regolari, il disordine si svilupperà sicuramente.

La manutenzione del database CRM può comportare uno o tutti i seguenti passaggi:

• Elimina i record duplicati
• Rimuovere i contatti non impegnati o obsoleti
• Compilare record incompleti ove possibile
• Unisci gli elenchi di contatti se hanno uno scopo identico
• Verifica che i dati siano formattati in modo simile in tutti i record
• Elimina i tag inutilizzati e unisci tag simili

Passaggio 6. Misura il tuo successo

Può essere difficile misurare il successo dell'implementazione del database CRM perché il CRM può fare così tante cose. Se il tuo obiettivo principale è far crescere la tua lista di contatti o concludere più affari, non devi preoccuparti del tasso di risoluzione del tuo ticket di supporto.

Quindi, prima di iniziare, restringi i tuoi obiettivi CRM e decidi quali metriche utilizzerai per monitorare i tuoi progressi. Ad esempio, se stai cercando di eliminare le inefficienze nei tuoi processi di vendita, puoi monitorare la durata totale del ciclo di vendita.

Alcune metriche CRM che potresti scegliere di monitorare includono:

• Tasso di chiusura
• Tasso di upsell e cross-sell
• Entrate nuove nette
• Lunghezza di ogni fase della pipeline di vendita
• Durata del ciclo di vendita
• Valore della vita del cliente (CLV)
• Costo di acquisizione del cliente (CAC)
• Tasso di crescita dell'elenco e-mail
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Tasso di abbandono
• Tempo medio per supportare la risoluzione dei ticket

Esempi di database CRM nella vita reale

I database CRM fanno risparmiare tempo, migliorano l'accuratezza e le previsioni e aiutano le aziende a costruire relazioni migliori con i clienti.

Ma non devi crederci sulla parola. Ecco due esempi di organizzazioni reali che hanno utilizzato i database CRM per trasformare il loro modo di lavorare.

Esempio di database CRM di supporto per il benessere del cancro

Cancer Wellness Support è un'organizzazione no-profit che fornisce ai malati di cancro, ai loro fornitori di cure e alle famiglie terapie come yoga, arteterapia, consulenza e altro ancora.

L'organizzazione è iniziata in piccolo, ma quando è cresciuta fino a raggiungere oltre 600 membri, tenere traccia delle iscrizioni è diventato più difficile. Ciò di cui avevano bisogno era un database CRM che potesse tenere traccia delle informazioni sui membri e notificare automaticamente ai clienti quando era il momento di rinnovare.

Dall'implementazione di ActiveCampaign, Cancer Wellness Support ha aumentato la precisione dei suoi dati di oltre il 70% e ha risparmiato 300 ore-persona al mese.

Esempio di database CRM Laboratoire Hollis

Laboratoire Hollis sostiene la salute e il benessere delle donne con integratori alimentari biologici e consigli personalizzati per ogni cliente.

Con un team di sole due persone, la sfida era fornire un'esperienza cliente altamente personalizzata senza molto lavoro manuale. È qui che entra in gioco ActiveCampaign.

Hollis ora utilizza i dati raccolti nel database CRM durante l'intero ciclo di vita del cliente, comprese le tariffe del carrello abbandonate, i ticket di assistenza clienti e l'analisi e-mail, per raggiungere le persone giuste al momento giusto.

La fondatrice Mathilde la mette così:

“Sono solo una persona, ma ActiveCampaign mi consente di coinvolgere ogni singolo cliente come se stessi contattando personalmente. Con tutti i dati dei miei clienti in un unico posto, posso utilizzarli per automatizzare contenuti e consigli personalizzati che soddisfano le esigenze di ogni cliente e ne ispirano la fedeltà".

Elementi chiave del database CRM

Un database CRM è un componente essenziale del tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Avere dati organizzati e accessibili su ogni cliente potenziale e potenziale aiuta a coltivare i lead, fare marketing, migliorare la fidelizzazione dei clienti e altro ancora.

I database CRM di ActiveCampaign offrono:

• Pipeline personalizzabili
• Gestione automatizzata dei contatti
• Punteggio in vantaggio
• Segmentazione delle liste
• Monitoraggio del comportamento online
• Marketing via email
• Reportistica e dashboard

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