Cos'è un CRM? Una guida 101 completa

Le pipeline di vendita di oggi possono avere dozzine di punti di contatto. Stare al passo con i tuoi clienti è una sfida per qualsiasi azienda, e ancor di più per le piccole imprese e gli imprenditori autonomi.

Ma con una soluzione CRM, puoi portare tutti i dati necessari per le tue strategie di vendita e marketing in un'unica piattaforma. Aumenta la tua efficienza e produttività e offre ai tuoi clienti un'esperienza più personalizzata.

Questo articolo ti guiderà attraverso cosa fa un CRM, chi dovrebbe usarlo e come aiuta la tua azienda. Quindi, daremo un'occhiata a come l'automazione CRM può aiutare la tua azienda a crescere ulteriormente.

Che cos'è un sistema CRM in parole semplici?

Il CRM, o gestione delle relazioni con i clienti, è il software, gli strumenti e le strategie che ti aiutano a costruire e mantenere relazioni con i tuoi clienti.

Il CRM molto spesso si riferisce a uno strumento software che aiuta a svolgere le attività necessarie per mantenere queste relazioni.

Ti aiuta a tenere traccia di tutte le interazioni dei clienti con il tuo marchio e a personalizzare le tue campagne di vendita e marketing per ciascun cliente su larga scala.

Cosa fa un sistema CRM?

Un CRM si integra con altre piattaforme e strumenti e ti aiuta a monitorare e creare un'immagine completa di ciò che i tuoi clienti fanno online e offline.

Se ti stai chiedendo perché dovrebbe interessarti, è perché ti aiuta a creare esperienze migliori per i tuoi clienti e lead.

Il 69% dei clienti apprezza la personalizzazione, ma solo se basata sui dati che ha condiviso direttamente con l'azienda. E il 53% delle aziende afferma che i dati proprietari sono di qualità superiore rispetto a quelli di terze parti. Un CRM ti aiuta ad aggregare dati proprietari e a fornire queste esperienze personalizzate in modo efficace.

Analizziamo in che modo esattamente un CRM ti aiuta a raggiungere questo obiettivo.

• Traccia e compila i dati dei clienti su tutti i canali: integrandosi con altri servizi come una piattaforma di e-commerce o strumenti di social media, ottiene l'accesso alle azioni degli utenti in tempo reale su tutti i canali.
• Traccia, coltiva e valuta i lead: puoi utilizzare questi punti dati aggiuntivi per assegnare un punteggio ai lead e assegnarli ai giusti rappresentanti di vendita.
• Gestione dei contatti: archivia e fornisci un facile accesso alle informazioni di contatto pertinenti per tutti i lead e i clienti.
• Crea e gestisci pipeline di vendita: crea processi che rendano più facile per il tuo team di vendita concludere affari su larga scala.

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• Tieni traccia delle azioni dei clienti per fornire un'esperienza personalizzata: integra con piattaforme di e-commerce, siti Web e sistemi di punti vendita per tenere traccia degli acquisti e di altre azioni dei tuoi clienti. Puoi anche personalizzare i tuoi sforzi di vendita e marketing.
• Raccogliere, analizzare e creare report sui dati: oltre alla personalizzazione, puoi utilizzare informazioni dettagliate per prendere decisioni basate sui dati sull'adeguamento dei tuoi messaggi di marketing, del mercato di riferimento, ecc.
• Incorpora l'automazione per velocizzare le attività di vendita/marketing: in una frenetica giornata di lavoro, è facile per i rappresentanti di vendita dimenticare di inviare un messaggio o lasciare una nota. Con un CRM, puoi automatizzare attività come note e tag post-chiamata o notifiche ai rappresentanti di vendita senior quando vengono eseguite determinate azioni.
• Abbatte le barriere/silos tra i reparti: un problema che molte aziende devono affrontare è la disconnessione tra vendite, marketing e servizio clienti. Con il CRM puoi integrare i dati dei vari strumenti dei dipartimenti, distruggere i silos e migliorare la cooperazione.

Chi può utilizzare un CRM?

Gestisci un'azienda che vende qualsiasi tipo di prodotto o servizio a qualsiasi livello di cliente (sia business che consumer)?

Uno strumento CRM può aiutarti a comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e ottimizzare le tue attività di vendita, marketing e assistenza clienti. Può aiutarti a semplificare i tuoi sforzi e offrire un'esperienza cliente unificata su tutti i canali.

Solo il 24% delle aziende afferma di eseguire con successo la personalizzazione omnicanale, con silos e infrastrutture come barriere chiave.

Un CRM può aiutarti a colmare questo divario.

Casi d'uso per i team di vendita

I team di vendita spesso faticano a offrire ai clienti l'esperienza che desiderano. Il 77% degli acquirenti B2B afferma che il loro ultimo acquisto è stato difficile o complesso. Un CRM può aiutare a semplificarlo per tutti. Il 70% dei professionisti delle vendite afferma che un sistema CRM è molto importante per concludere affari.

I team di vendita possono utilizzare un CRM per:

• Identificare e tenere traccia di lead e potenziali clienti.
• Automatizza le attività di valutazione e punteggio dei lead.
• Dai la priorità ai clienti VIP e ai potenziali clienti di alto valore.
• Costruisci/gestisci/ottimizza le pipeline di vendita.
• Trova opportunità di cross-selling, upselling, nuove tattiche, ecc.
• Mantieni tutti sulla stessa pagina e offri transizioni senza interruzioni quando i clienti si spostano tra i rappresentanti di vendita.
• Collabora e condividi i dati con i dipartimenti di marketing per fornire un'esperienza complessiva migliore.
• Crea un'immagine completa di ogni percorso del cliente e di tutte le sue interazioni con la tua attività.

Ad esempio, questo è l'aspetto di un profilo cliente all'interno di ActiveCampaign Sales CRM.

Casi d'uso per i team di marketing

I dipartimenti di marketing spesso lavorano da personaggi vaghi piuttosto che da un'immagine in tempo reale dei loro clienti.

I dipartimenti marketing possono utilizzare un CRM per:

• Qualifica e coltiva i lead da inviare alle vendite.
• Segmenta clienti e potenziali clienti in base ai dati raccolti, portando a un marketing più incisivo.
• Pianifica, esegui e automatizza campagne personalizzate.
• Automatizza attività come campagne di gocciolamento e follow-up.

In ActiveCampaign CRM, puoi impostare un flusso di lavoro automatizzato per coltivare lead di alta qualità prima di inviarli alle vendite.

Casi d'uso per i team del servizio clienti

I team di assistenza clienti hanno informazioni cruciali sui problemi e le esigenze dei clienti, ma spesso non vengono inclusi nelle conversazioni di marketing, vendite e prodotti.

Un CRM integrato rende i dati di supporto visibili a tutti e porta a un'immagine più completa dei tuoi clienti.

I team di assistenza clienti possono utilizzare un CRM per:

• Tieni traccia della risoluzione dei ticket di supporto su tutti i canali.
• Identificare le aree problematiche comuni per i contenuti di supporto.
• Risolvi rapidamente problemi e reclami.
• Segnala i problemi principali che i team di vendita/marketing/prodotto possono risolvere.

7 principali vantaggi del software CRM

Le soluzioni CRM possono aiutarti a soddisfare varie esigenze aziendali principali, da una migliore gestione dei dati dei clienti e colmare i silos alla fornitura di esperienze personalizzate per ciascun cliente.

Diamo un'occhiata più da vicino ai sette principali vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma CRM.

1. Conserva i dati da più canali in un'unica piattaforma centrale

Integra il tuo CRM con altre app e strumenti per centralizzare tutti i dati proprietari sui tuoi clienti. Avere una fonte di verità sui clienti per tutti i team, incluse telefonate, acquisti, ticket di supporto e altro ancora.

2. Elimina i silos tra i reparti per una migliore esperienza del cliente

Offri ai team che lavorano insieme o in aree adiacenti l'accesso agli stessi dati CRM e un modo semplice per collaborare.

Il marketing, le vendite e il supporto possono tutti documentare le loro interazioni con un cliente, in modo che la persona successiva possa riprendere da dove si era interrotta la precedente.

Un'esperienza coerente è la chiave per fidelizzare i clienti.

3. Utilizza i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate

Utilizzando informazioni approfondite sui clienti e azioni reali, puoi creare segmenti personalizzati e personalizzare i tuoi sforzi di marketing e vendita.

Ad esempio, la società di ricerca sociale australiana McCrindle utilizza ActiveCampaign per tenere traccia dei partecipanti all'evento e fornire messaggi di vendita personalizzati attraverso un'integrazione BigMarker.

McCrindle si affida anche all'API ActiveCampaign per attribuire fonti di lead come Facebook Ads o LinkedIn a tutti i nuovi lead che arrivano attraverso le sue campagne.

Questi processi aiutano a rivelare 900 lead qualificati ogni mese, come un orologio.

Una strategia CRM efficace ti aiuta a personalizzare i messaggi di marketing in base alla provenienza dei lead, alle azioni che intraprendono, come partecipare a eventi o scaricare un case study, e molto altro ancora.

La personalizzazione è la chiave per ottenere più opportunità di vendita, migliorare la soddisfazione dei clienti e massimizzare il lifetime value e la redditività.

4. Identificare nuove opportunità di vendita

Con l'accesso a dati dettagliati in tempo reale, puoi trovare modi per incrociare o aumentare le vendite ai clienti esistenti. Ad esempio, potresti notare i reclami dei clienti su problemi che un prodotto aggiuntivo può risolvere.

Inoltre, il punteggio e il nutrimento dei lead aiutano il tuo team di vendita a lavorare solo con i lead pronti per l'acquisto, massimizzando il ritorno su ogni chiamata di vendita. In questo modo, puoi concentrarti su lead roventi e di alto valore.

5. Automatizza le attività per aumentare l'efficienza e la produttività

Il processo di vendita includeva molte attività umili come la raccolta di informazioni sui clienti in fogli di calcolo e l'invio di e-mail per impostare chiamate di vendita.

Un CRM ti consente di automatizzare cose come la raccolta e l'analisi dei dati, il punteggio dei lead, le campagne di promozione dei lead e persino l'impostazione degli appuntamenti.

Puoi anche utilizzare le automazioni per assicurarti che i tuoi rappresentanti di vendita contattino sempre i lead più interessanti al momento giusto.

Ad esempio, puoi impostare notifiche automatiche per i proprietari di affari quando i loro lead eseguono determinate azioni sul tuo sito, come il download di un white paper.

6. Diventa più remoto con un CRM cloud

Più team di vendita e marketing stanno lavorando in remoto. Nel 2021, il 53% dei professionisti delle vendite ha lavorato da casa almeno il 50% delle volte. Il 67% dei responsabili delle vendite ha affermato che la gestione dei venditori a distanza è stata più impegnativa del previsto.

Ai vecchi tempi della tecnologia CRM, dovevi installare una soluzione in locale e mantenere il sistema tu stesso. Ciò ha anche reso difficile, se non impossibile, accedere e utilizzare il CRM fuori dall'ufficio.

Fortunatamente, il mondo del CRM è ormai passato principalmente al software-as-a-service (SaaS). È possibile accedere a un CRM basato su cloud da qualsiasi luogo e, con funzionalità di sicurezza come l'autenticazione a 2 fattori e la crittografia end-to-end, i dati interni e dei clienti sono al sicuro.

Di conseguenza, le aziende che una volta utilizzavano solo on-premise o entrambi i tipi di CRM stanno perlopiù passando al cloud.

Il miglior software CRM consente ai tuoi dipendenti di collaborare e offrire un'esperienza cliente coerente anche quando lavorano da casa.

7. Ottimizza il ciclo di vendita e l'esperienza del cliente

Con l'accesso a una dashboard centralizzata dei dati dei clienti, puoi elaborare metodicamente e ottimizzare il tuo ciclo di vendita.

Puoi migliorare tutto da quali rappresentanti gestiscono il tipo di lead all'intero processo di crescita dei lead.

Con l'accesso al feedback dell'assistenza clienti, puoi anche implementare modifiche al prodotto, al marketing e all'onboarding per migliorare l'esperienza del cliente.

Ogni coinvolgimento dei clienti è un'opportunità per saperne di più e un CRM lo rende possibile.

Come funziona l'automazione del CRM? E come usarlo per aumentare le vendite

L'automazione del CRM velocizza le attività di amministrazione manuale e consente ai tuoi team di vendita di concludere affari più preziosi evidenziando automaticamente i lead di alto valore.

Esempi di automazione delle vendite includono:

• Punteggio automatico dei lead in base alle azioni.
• Lead nurturing automatico in base ai punteggi e al coinvolgimento dei clienti.
• Segmentare i clienti in base a dati demografici, azioni e altro.
• Personalizzazione delle promozioni per clienti e utenti gratuiti.
• E-mail di follow-up post-vendita automatiche.

Per trarne vantaggio, hai bisogno di un CRM con potenti strumenti di automazione del flusso di lavoro e delle vendite integrati nella piattaforma.

Quindi, puoi utilizzare il generatore di automazione per creare flussi di lavoro che migliorano e accelerano il ciclo di vendita:

Per esempio,

• È possibile aggiungere il download di un case study come trigger per l'invio di un'e-mail per pianificare una chiamata di vendita.
• Puoi segmentare automaticamente i segmenti di pubblico degli elenchi di marketing in base alle interazioni con il tuo sito Web, ad esempio la visualizzazione di una guida ai regali di Natale.

Questi tipi di regole possono aiutare le aziende a commercializzare in modo più efficace e raggiungere i lead quando sono pronte per l'acquisto.

Colpendo mentre il ferro è caldo, riduci anche il rischio che i cavi cadano dalla tubazione senza acquistarli.

Utilizzando questi tipi di automazioni, la società di consulenza di vendita americana Smart Gets Paid ha aumentato il numero di contatti di 27 volte e ridotto del 50% il tempo dedicato alle attività di amministrazione.

L'azienda utilizza anche l'automazione per segmentare i lead in base ai loro acquisti, download e altre azioni che i lead intraprendono sul sito web.

Con il generatore di automazione drag-and-drop di ActiveCampaign, puoi creare facilmente flussi di lavoro ancora più avanzati di questo.

Segmenta il tuo pubblico in base a una combinazione di posizione, dati demografici e interazioni con i clienti per iniziare a personalizzare il tuo messaggio di marketing oggi. Questo è il primo passo per creare una solida strategia di email marketing per la tua azienda.

Questo è solo scalfire la superficie di ciò che puoi fare con le automazioni CRM.

Puoi andare oltre il coinvolgimento dei clienti e snellire vari processi aziendali interni, come la creazione di report. Puoi creare automaticamente rapporti sulle prestazioni per diverse piattaforme, inclusi i valori di vita dei clienti reali.

Puoi persino utilizzare i dati di più canali insieme ai dati di vendita reali nel tuo CRM per prevedere il ritorno su varie campagne e pianificare la tua spesa di marketing in modo più efficiente.

Domande frequenti sui sistemi CRM

Se hai ancora domande sui CRM, non preoccuparti. Di seguito, rispondiamo ad alcune delle domande più comuni che riceviamo sull'utilizzo di un CRM.

Le piccole imprese possono utilizzare un CRM?

Sì, le piccole imprese, le startup e persino gli imprenditori autonomi possono utilizzare e sfruttare un CRM. Un CRM integra diversi strumenti e app, centralizza i dati e aiuta una persona a gestire le diverse attività aziendali in modo più efficace.

Come piccola impresa, il trucco è trovare una piattaforma flessibile e facile da usare che non richieda un enorme team di sviluppo per programmare integrazioni da zero. Ad esempio, ActiveCampaign offre oltre 870 integrazioni native che puoi configurare con pochi clic.

Cos'è il CRM per il marketing digitale?

Nel marketing digitale, la gestione delle relazioni con i clienti si concentra sulla personalizzazione delle esperienze. L'obiettivo è inviare il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto.

Un esempio è l'invio di un'e-mail di vendita su un corso avanzato a qualcuno che ha partecipato a un evento dal vivo in cui hai trattato un argomento specifico.

I team di marketing spesso possono concentrarsi troppo sull'acquisizione di nuovi clienti. Un CRM evidenzia il valore della fidelizzazione dei clienti e ti aiuterà a massimizzare il valore della vita offrendo un'esperienza cliente migliore e più unificata su più canali.

Che cos'è un CRM nel settore immobiliare?

Come in generale il marketing digitale, un CRM nel settore immobiliare ti consente di conoscere ogni singolo cliente, fornire materiali di marketing personalizzati e far crescere la tua relazione.

Puoi andare oltre i semplici dati demografici e vedere come interagiscono con le diverse proprietà sul tuo sito web, aiutandoti a sviluppare una migliore strategia di vendita.

Come possiamo migliorare i tassi di adozione del nostro CRM?

Per molte aziende, convincere i dipendenti a iniziare a utilizzare un CRM è una vera sfida. Ecco alcuni suggerimenti per aiutare la tua azienda a ottenere un processo di adozione senza intoppi:

• Scegli il CRM giusto per la tua attività, preferibilmente uno con integrazioni esistenti per strumenti e piattaforme di marketing che già utilizzi.
• Elabora un piano dettagliato del processo di implementazione del CRM.
• Utilizzare semplici standard e processi per l'immissione e la pulizia dei dati.
• Usa l'automazione del flusso di lavoro per semplificare attivamente il lavoro dei tuoi dipendenti.

Porta la tua attività al livello successivo con un CRM

Un CRM ti aiuta a tenere il passo con le relazioni con i tuoi clienti, a fidelizzare e a migliorare i tuoi profitti. Dalle vendite al marketing all'assistenza clienti, ogni parte della tua azienda può beneficiare di un CRM con automazione delle vendite e del marketing.

Le funzionalità CRM semplificano la personalizzazione di ogni e-mail, messaggio sui social media e telefonata. È la pietra angolare di qualsiasi strategia di marketing, vendita o servizio che metta il cliente al primo posto. Puoi semplificare l'intero ciclo di vendita e rendere più felici i tuoi clienti esistenti.
Se vuoi testare gratuitamente le potenzialità di un CRM, approfitta della prova gratuita di 30 giorni per ActiveCampaign Sales CRM.