Scopri la superpotenza del tuo marchio e trasforma i clienti in fanatici

Cosa trasforma un cliente in un fanatico del marchio? Cosa li rende disposti, anche entusiasti, a sfoggiare il nome di un marchio sui loro vestiti?

Come si converte il tipo di consumatore che parlerà ai propri amici dei tuoi prodotti e promuoverà il tuo marchio nelle comunità online?

Oggi, molte delle principali aziende mondiali di prodotti di consumo si stanno concentrando sulla fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti. Piuttosto che riversare i loro sforzi nell'aggiunta di nuovi clienti, stanno migliorando le loro relazioni con quelli esistenti. In cambio, questi clienti stanno inondando i loro marchi preferiti con acquisti ripetuti e referral.

Al SAP Customer Experience LIVE di quest'anno, ho appreso cosa stanno facendo aziende come IKEA e Levi Strauss & Co. per trasformare i clienti in fanatici del marchio. Ho incontrato tre esperti di CX su LinkedIn Live dopo l'evento per scoprire cosa pensano che i brand possano fare per realizzare i propri superpoteri nell'esperienza del cliente.

IKEA: la fiducia crea fanatici del marchio

I clienti IKEA, diventati fan, aspetteranno mesi prima che uno scaffale specifico venga rifornito. Una volta in stock, potrebbero ordinarne due e dire a tutti i loro amici di fare lo stesso. Quindi, dopo aver assemblato gli scaffali, condivideranno le foto del loro ufficio rinnovato a casa sui social media e taggheranno IKEA in ognuno di essi.

Questa trasformazione in un fenomeno globale del mobile con un seguito di culto non è avvenuta in modo fortuito. Piuttosto, IKEA ha immaginato un risultato e ha lavorato a ritroso da quell'obiettivo per progettare una strategia per creare legioni di clienti fedeli.

"Sembra banale, ma ci sono così tante palline luccicanti nel nostro spazio, e così tante persone fanno qualcosa solo per farlo, o il loro criterio di successo è che hanno fatto X - avevano un programma di sostenibilità", afferma Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer , Pubblico. "È estremamente interessante sentire IKEA dire: 'No, no, no, la sostenibilità significa aumentare la fiducia dei clienti ed è così che la misuriamo e si tratta di migliorare l'efficienza operativa'".

Non esiste una formula valida per tutti per creare una strategia di customer experience vincente. A tal fine, la giusta strategia dipende interamente da ciò che la tua azienda apprezza e da ciò che vogliono i tuoi clienti.

Tuttavia, in tutti i settori, è ovvio che i clienti di tutto il mondo vogliono essere apprezzati. E la qualità e l'innovazione sono due modi importanti per mostrare ai clienti che li apprezzi, aumentando le possibilità che diventino fanatici del marchio.

Levi's: L'innovazione alimenta un marchio duraturo

L'immensa capacità di resistenza di marchi leggendari come Levi's non è casuale. Nonostante un flusso costante di nuovi concorrenti che entrano nel business del denim, Levi's rimane leader in un mercato profondamente saturo grazie a un mix unico di qualità e innovazione. L'azienda è sopravvissuta a 150 anni di tendenze della moda in evoluzione, fornendo la qualità di cui i clienti hanno imparato a fidarsi e quindi innovando su questa reputazione .

Per quelli di noi non così attivi nel mondo della moda, potrebbe essere difficile immaginare quanto si possa innovare con un paio di jeans. Ma l'innovazione in qualsiasi settore va ben oltre il prodotto stesso.

Kunle Campbell, conduttore del podcast 2X eCommerce, ha citato uno studio di Deloitte secondo cui la sostenibilità è la seconda cosa più importante nella mente dei consumatori. Levi's deve aver ascoltato quando ha lanciato la propria esperienza di acquisto di seconda mano.

Questo nuovo modo innovativo di acquistare l'usato – direttamente dal marchio stesso piuttosto che da un negozio dell'usato o da un'attività di spedizione online – la dice lunga sulla capacità di adattamento di Levi. Gli acquirenti possono sfogliare un'ampia varietà di modelli di jeans usati e vintage e persino selezionare lo stato esatto del denim che preferiscono: "menta", "quasi nuovo" e "indossato e strappato". Levi's fornisce anche note dettagliate sulle imperfezioni del prodotto, una parte fondamentale del modello di spedizione online.

L'esperienza del cliente di seconda mano di Levi si basa sui vantaggi della tradizionale esperienza di risparmio, tra cui la sostenibilità. Ma è l'innovazione dell'azienda che elimina molti degli inconvenienti legati al modello parsimonioso, come dover frugare negli scaffali per trovare la tua taglia.

E quell'elemento di fiducia che ho menzionato prima? I clienti di Levi's possono ora acquistare vestiti di seconda mano da un marchio di cui si fidano invece di acquistarli da uno sconosciuto su un sito di spedizione.

CX e fanatici del marchio nel metaverso

I marchi che colmano con successo il divario tra le loro esperienze dei clienti fisiche e digitali sono stati a lungo considerati innovatori. Ma che dire dei marchi che abbattono i silos tra più esperienze digitali? Ecco di cosa tratta il metaverso.

Il metaverso rappresenta una futura iterazione di Internet, fatta di esperienze persistenti e condivise che abbracciano la vasta distesa delle nostre vite online. Questo termine potrebbe ricordare a molti fan dei supereroi qualcosa chiamato multiverso, in cui universi alternativi si svolgono in base a lievi cambiamenti nella realtà di un eroe.

Goldberg ha paragonato il multiverso dei supereroi al metaverso dell'e-commerce.

"Il disaccoppiamento tra esperienze di acquisto ed esperienze dei clienti in tutti questi punti di contatto si svolge in modo molto simile", afferma. “Forse il web può finalmente ricreare quell'esperienza fisica in modo più accurato. Si spera che possa, ma anche il modo in cui si evolve sul web potrebbe essere molto diverso, perché è il web, rispetto alla versione fisica".

I marchi potrebbero esitare a passare interamente al web perché non pensano di poter replicare online l'esperienza in negozio. Ma non è questo il punto. Dopotutto, Levi's non ha deciso di replicare l'esperienza del negozio dell'usato con il suo e-commerce di jeans di seconda mano. C'è voluta un'esperienza esistente e innovata su di essa per creare qualcosa che soddisfacesse le esigenze dei clienti e favorisse la fidelizzazione.

Quando la tua azienda crea nuove esperienze, ovunque si trovino, crea anche l'opportunità di scoprire una forza inaspettata o, oserei dire, una superpotenza.