Come coltivare la fedeltà alla marca (strategie ed esempi)

In un mare di prodotti e offerte concorrenti, coltivare la fedeltà alla marca è l’unico modo per convincere i tuoi clienti a impegnarsi.

Il consumatore moderno non cerca solo un buon affare: vuole marchi di cui possa fidarsi. Vogliono marchi che forniscano costantemente esperienze di assistenza clienti superiori e che si adattino alle loro mutevoli preferenze. Una volta garantita la fiducia, le aziende possono trarne benefici.

Se vuoi mantenere i tuoi sudati clienti a lungo termine, continua a leggere. In questo articolo approfondiremo i fondamenti della fedeltà alla marca e come coltivarla. Abbiamo anche raccolto tre esempi di marchi che si sono distinti nel promuovere la fidelizzazione per ispirare la tua strategia

• Cos’è la fedeltà alla marca?
• Quali sono le cinque caratteristiche della fedeltà alla marca
• Come costruire una fedeltà alla marca che duri nel tempo
• 3 esempi di fedeltà alla marca per ispirare il tuo approccio

Cos’è la fedeltà alla marca?

La fedeltà alla marca descrive l'inclinazione del consumatore a continuare a scegliere una marca specifica, anche di fronte a offerte o sfide competitive. Questa fedeltà è spesso il risultato del valore che un marchio offre ai suoi consumatori. Ad esempio, esperienze cliente di livello superiore favoriscono una maggiore fidelizzazione.

In questo senso, questi legami tra marca e consumatore sono simili alle relazioni quotidiane. Pensaci: le amicizie durature non si formano dopo un solo viaggio al cinema. Invece, si evolvono gradualmente man mano che due individui trascorrono più tempo insieme.

Lo stesso vale per la fedeltà alla marca. Si sviluppa nel tempo man mano che un marchio dimostra il proprio impegno nel servizio e nella soddisfazione del cliente.

Fedeltà alla marca e affinità alla marca: qual è la differenza?

L’affinità del marchio è la convinzione che un’azienda sia in linea con i valori o i principi dei propri clienti. Mentre la fedeltà alla marca si riferisce alle azioni che i consumatori intraprendono con un marchio specifico, l’affinità di marca comprende i legami emotivi tra i consumatori e un marchio.

Quindi cosa è più importante? La risposta è entrambe le cose. L’affinità di marca stimola la fedeltà alla marca creando connessioni più profonde tra un marchio e i suoi consumatori. Allo stesso modo, la fedeltà alla marca può favorire l’affinità con la marca attraverso raccomandazioni positive del passaparola.

Prendi Stanley, per esempio. Il loro ormai famoso Adventure Quencher Travel Tumbler ha raggiunto una fama virale sui social media, in particolare in risonanza con le donne Millennial e della Gen Z.

Questo successo virale ha innescato una reazione a catena, che ha portato sia a una maggiore fedeltà alla marca sia ad una maggiore affinità con la marca. Il bicchiere si è trasformato in un accessorio di stile di vita che ha avuto una forte risonanza presso un pubblico specifico. Questa risonanza, a sua volta, ha favorito la lealtà.

Perché la fedeltà alla marca è importante

Secondo il 2023 State of Social Media Report, la massima priorità per i leader aziendali nell’ambiente economico odierno è costruire reputazione e fedeltà al marchio.

Mentre la concorrenza sul mercato si inasprisce e i consumatori diventano più esigenti riguardo a ciò che acquistano, la fedeltà alla marca aiuta a garantire che il tuo prodotto o servizio non finisca sul ceppo. La fedeltà dei tuoi migliori clienti è ciò che impedisce loro di farsi tentare da altre offerte, agendo come uno scudo protettivo che impedisce ai concorrenti di intaccare la tua quota di mercato.

Quali sono le cinque caratteristiche della fedeltà alla marca?

Ora che abbiamo spiegato il perché, passiamo al come. La fedeltà alla marca di un cliente è costituita da cinque caratteristiche distinte che determinano il modo in cui interagiscono con il tuo marchio.

Connessione emotiva

Hai mai fatto di tutto per raggiungere il tuo bar preferito? Sembra sciocco, ma l'attaccamento emotivo tra una persona e la sua bevanda preferita non è uno scherzo. È il tuo preferito per un motivo.

Forse il loro servizio è incredibilmente coerente, o forse riescono a creare giochi di marketing emozionali che parlano di intimità e comfort. Qualunque cosa sia, si è creata una connessione personale che ha alimentato una relazione duratura.

Resistenza alla concorrenza

La fedeltà alla marca rende i clienti meno propensi a lasciarsi influenzare dalle offerte della concorrenza perché credono che il valore offerto dal tuo marchio sia maggiore di qualsiasi cosa un concorrente possa offrire.

Dopo diverse esperienze positive con l'attività prescelta, i fedelissimi del marchio considerano quel marchio più prezioso. Sono fiduciosi che il marchio soddisferà costantemente le loro esigenze e offrirà una qualità migliore, il che li rende meno propensi a esplorare altre opzioni.

Passaparola positivo

I più grandi influencer sono spesso i nostri colleghi, familiari e amici. Questo è ciò che rende le raccomandazioni positive del passaparola così potenti.

Non è raro che i fedelissimi del marchio cantino le lodi della loro attività preferita, e il loro amore non si limita nemmeno a conversazioni casuali. Anche i consigli del passaparola digitale sono comuni e possono assomigliare a:

• Applausi e lodi sui social media
• Contenuto generato dall'utente
• Recensioni positive
• Ambasciatore del marchio

Tolleranza alle variazioni di prezzo

Inflazione. Problemi di catena di fornitura. Venti contrari al mercato. Le variazioni dei prezzi sono spesso il risultato di diversi fattori sui quali le aziende hanno poco o nessun controllo.

Se il prezzo di ieri semplicemente non può essere il prezzo di oggi, la fedeltà alla marca può essere un utile cuscinetto contro la sensibilità al prezzo. Ciò consente ai marchi di adeguare i prezzi per mantenere la redditività senza perdere i clienti più fedeli.

Ripetere gli acquisti

Le quattro caratteristiche che abbiamo trattato finora lavorano insieme per incoraggiare gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti.

Niente incapsula questo fenomeno come la tendenza TikTok “Se mi piace, lo prenderò semplicemente in un colore diverso”. Dopo che l'audio (originariamente condiviso dall'utente @justsaraslife) è apparso sulla piattaforma, più di 39.000 persone lo hanno utilizzato per mostrare la loro dedizione ai marchi e ai prodotti che amano.

Questo è il potere della fedeltà alla marca. Fa sì che le persone tornino, anche se è per la stessa cosa.

Come costruire una fedeltà alla marca che duri nel tempo

Esistono molte tattiche di marketing che le aziende utilizzano per migliorare la fedeltà al marchio, inclusi programmi di premi, avere una forte storia del marchio, costruire comunità e altro ancora.

Approfondiamo alcuni dei modi migliori per costruire una fedeltà al marchio che duri nel tempo.

1. Fornire il miglior servizio clienti della categoria

La qualità del servizio clienti offerto da un marchio gioca un ruolo enorme nel promuovere la fedeltà al marchio, che ha dimostrato di avere un impatto significativo sui profitti. Una ricerca di McKinsey mostra che i leader nella customer experience ottengono più del doppio della crescita dei ricavi dei ritardatari nella customer experience.

Trasformare la tua attività in un marchio leader inizia con una strategia di servizio clienti ben documentata che tenga conto dei canali preferiti del tuo pubblico.

Ad esempio, se ricevi un volume elevato di richieste di assistenza clienti sulle piattaforme di social media, dovresti assicurarti che le risorse siano allocate per monitorare tali account e rispondere in modo tempestivo. Puoi utilizzare uno strumento di social media come Smart Inbox di Sprout Social per aiutare i diversi membri del team a delegare e assegnare rapidamente ogni messaggio sui social media non appena arriva.

La posta in arrivo di Sprout non solo ti consente di assegnare attività ai singoli membri del team, ma puoi anche abilitare le autorizzazioni di approvazione in modo che questi messaggi critici vengano esaminati per la voce e il tono del marchio prima di essere pubblicati.

È fondamentale stabilire questi flussi di lavoro, indipendentemente da chi sia il tuo pubblico. Le interazioni sui social media sono interamente rivolte al pubblico, il che significa che il loro impatto si estende oltre l’individuo che ha richiesto supporto. Riconoscere i tuoi clienti sui social media, sia che stiano dando elogi o feedback, crea fiducia e, di conseguenza, fedeltà al marchio.

2. Trova la voce e la storia del tuo marchio

Crea una voce unica che rappresenti il ​​tuo marchio e lo faccia sentire accessibile alle persone del tuo pubblico. Mantenere una voce coerente del marchio su tutti i canali renderà il tuo marchio più riconoscibile e memorabile.

Il marchio di abbigliamento e accessori fitness Gymshark lo fa adottando un approccio più informale ai propri contenuti social. Invece di creare come un marchio, pubblicano come creatori di contenuti di fitness.

I loro meme e le loro battute riconoscibili fanno molto di più che far ridere il loro pubblico di destinazione. Aiutano a umanizzare il marchio stabilendo una personalità unica su diverse piattaforme. Questa personalità crea connessioni emotive basate su sentimenti di felicità, sostegno e interessi condivisi.

3. Utilizzare programmi di premi

Se vuoi incentivare il tuo pubblico a tornare sul tuo sito web o a fare nuovamente acquisti con te, un'ottima strategia è creare un programma di premi o fedeltà. Questi programmi in genere offrono sconti o coupon agli acquirenti abituali. I marchi che offrono vantaggi extra ai propri clienti fedeli possono incoraggiare vendite sempre maggiori nel lungo periodo.

Starbucks ha virtualmente gamificato il suo programma di premi in un modo che rende i suoi clienti entusiasti di utilizzarlo. La carta Starbucks Rewards e l'app consentono ai clienti di ricevere facilmente il proprio ordine Starbucks e raccogliere vantaggi lungo il percorso.

Starbucks premia anche le persone che non sono necessariamente clienti abituali. I premi di compleanno e le diverse promozioni per le vacanze sono modi per diffondere consapevolezza tra i clienti meno assidui e incentivare le visite future con sconti e articoli gratuiti. Usano i social media per promuovere il loro programma di premi e attirare nuovi clienti.

Starbucks è un esempio di come portare un programma di premi al livello successivo con la sua vasta app, ma anche una scheda perforata per un articolo gratuito o uno sconto incoraggerà i clienti abituali. Utilizza i social media per aumentare la consapevolezza del valore dei tuoi programmi in negozio, in modo che i clienti sappiano che sono disponibili.

4. Costruisci una comunità di marca

Poiché sempre più persone si rivolgono agli spazi digitali per connettersi e conversare, le community di brand rappresentano una grande opportunità per le aziende che desiderano coltivare la fidelizzazione.

L’ascesa delle piattaforme comunitarie e dei social network verticali richiama un’epoca in cui Internet serviva esclusivamente per la connessione e la conversazione. Le persone fanno domande, forniscono feedback, si incoraggiano a vicenda: è un comportamento unico rispetto a ciò che troverai nel tuo feed principale.

I brand che creano le proprie community possono unire i propri fan per trarre vantaggio da questo coinvolgimento di alta qualità.

Per vedere come appare in pratica, dai un'occhiata alla community di Beauty Insider di Sephora. Ogni giorno, migliaia di fanatiche del trucco si rivolgono ai loro colleghi Beauty Insider per consigli, raccomandazioni e altro ancora. I gruppi della comunità (come "Nailed It" e "Best Hair Ever") consentono ai membri della comunità di approfondire interessi specifici con altri acquirenti esperti. È un luogo dove si trovano risposte alle domande e si stringono amicizie.

Tutta questa attività crea uno scenario vantaggioso per Sephora e i suoi clienti. I clienti ricevono consigli e supporto 24 ore su 24 da altri fan e Sephora riceve un pozzo infinito di approfondimenti e feedback dei clienti.

5. Utilizza gli approfondimenti dei social media per tenere il passo con le preferenze dei tuoi clienti

Sui social, i brand possono utilizzare combinazioni intelligenti di testo e immagini per approfondire ogni aspetto della loro identità di marca. Il canale non ha eguali nelle sue opportunità quasi costanti per umanizzare il tuo marchio.

Per dirla semplicemente, i social sono il luogo in cui il tuo marchio prende vita.

Utilizzare i social media per fidelizzare il marchio significa raccontare una storia che vale l'investimento del tuo pubblico. Non è sufficiente condividere versioni di prodotti e annunci commerciali. Devi concentrarti su ciò che risuona con il tuo pubblico target e trasmettere quel messaggio nel modo più creativo possibile.

La catena di gas e generi alimentari Casey's rimane al passo con gli interessi dei clienti utilizzando il report sulle prestazioni dei post di Sprout Social per analizzare le prestazioni dei contenuti a livello granulare. Gli strumenti di analisi di Sprout aiutano il team social di Casey a identificare le tendenze nelle prestazioni dei contenuti, in modo da poter creare contenuti che abbiano risonanza con il pubblico nei 16 stati operativi.

I marchi possono replicare questo approccio creando una strategia di marketing sui social media basata sui dati che dia priorità al feedback dei clienti sia quantitativo che qualitativo. Testa spesso nuovi messaggi e risorse creative. I tuoi risultati possono garantire che il tuo marchio continui ad attrarre un nuovo pubblico mantenendo e coltivando una maggiore fedeltà con i clienti esistenti.

3 esempi di fedeltà alla marca per ispirare il tuo approccio

È facile vedere quando un'azienda sta ottenendo la giusta fedeltà alla marca. Dopotutto, i loro clienti soddisfatti sono spesso i primi a cantare le loro lodi attraverso recensioni entusiastiche e acquisti ripetuti. Se vuoi aggiungere il tuo marchio a questi ranghi, ecco tre lezioni da aziende che eccellono nel coltivare la fedeltà al marchio.

1.Le Creuset

Di quante stoviglie potrebbe aver bisogno una persona? Per i fan di Le Creuset il limite non esiste.

Da quasi 100 anni, il marchio francese di utensili da cucina è un pilastro per chef e cuochi casalinghi. Acquistare il tuo primo forno olandese Le Creuset è un'occasione importante per molti, ma non finisce qui. I fan affollano continuamente le uscite stagionali, sperando di mettere le mani sugli ultimi e più grandi piatti ricoperti di smalto.

Allora cosa rende questi piatti così speciali? Qualità a parte, il marchio attinge ai bisogni emotivi del suo pubblico.

L'arte della cucina è già profondamente radicata nella cura e nella connessione, offrendo a Le Creuset un facile accesso ai cuori e alle menti del suo pubblico. Se aggiungi la loro reputazione di affidabilità ad alcune immagini accoglienti di pentole bollenti e pasti deliziosi, otterrai una base di fan irriducibili di fedelissimi del marchio.

Takeaway: come vuoi che il tuo marchio faccia sentire le persone? Concentrarsi sulla spinta emotiva del tuo marchio e del tuo prodotto può gettare le basi per una futura fedeltà al marchio a lungo termine.

2. Marks&Spencer

Come reinventare un marchio che ha più di un secolo? Questa è la domanda a cui Marks & Spencer, un rivenditore con sede nel Regno Unito specializzato in abbigliamento, bellezza e prodotti per la casa, ha dovuto rispondere nel 2019 dopo essere sceso dal FTSE 100 per la prima volta dall'inizio dell'indice azionario della città nel 1984.

Avanti veloce fino ad oggi e vedrai un'azienda di nuovo in crescita, in gran parte grazie a una strategia di customer experience omnicanale che crea coesione tra le sue numerose offerte.

Per portare il marchio nell'era digitale, Marks & Spencer ha introdotto nel 2022 un programma fedeltà basato su app. Il programma, chiamato Sparks, offre ai clienti fedeli regali, premi, offerte personalizzate, donazioni di beneficenza e altro ancora.

Fonte : Marks&Spencer

Il team di M&S ha ottenuto questi vantaggi ascoltando il feedback del pubblico e sperimentando incentivi per portarli in negozio, e finora ha funzionato. Più di 4,3 milioni di utenti attivi si rivolgono all'app Sparks per rimanere in contatto con il rivenditore.

Conclusione : aumenta la fedeltà al tuo marchio creando un programma personalizzato che corrisponda agli interessi e ai desideri del tuo pubblico. Quando ti connetti attivamente con i tuoi clienti, scoprirai modi per rafforzare la loro fedeltà che vanno oltre gli sconti occasionali.

3. Allentato

La fedeltà alla marca non è esclusiva dei marchi B2C e Slack lo dimostra.

Oltre 100.000 organizzazioni utilizzano lo strumento di messaggistica aziendale per connettere la propria forza lavoro e i professionisti di tutti i settori ne sono convinti. Sebbene il prodotto in sé sia ​​impressionante, ciò che distingue davvero l'azienda da molti fan è la sua voce e il suo tono unici.

Slack coglie ogni opportunità per rafforzare la voce distintiva del proprio marchio. Quando interagisci con loro online, si presentano come i tuoi colleghi preferiti: amichevoli, intelligenti e genuinamente umani. Secondo il microsito del loro marchio, la loro voce è al centro dell'identità del marchio e affrontano tutto con calore e cura genuini, anche le note di rilascio dell'app.

Questi piccoli tocchi premurosi sorprendono e deliziano il loro pubblico, rendendo il marchio Slack più riconoscibile e guadagnandogli ancora più fedeltà.

Conclusione : se vuoi costruire legami significativi con i tuoi clienti fedeli, abbandona i discorsi aziendali a favore di ciò che sembra reale e riconoscibile. Radica il tuo approccio incentrato sul cliente e perfezionalo man mano che procedi.

Sfrutta il potere della fedeltà al marchio

Trasformare i tuoi clienti in sostenitori fedeli non è questione di fantasiosi espedienti di marketing o di campagne virali. Si tratta di rafforzare i principali punti di forza della tua attività e di offrire in modo affidabile prodotti e servizi eccellenti. Quando guadagni la fiducia dei tuoi clienti, la loro fedeltà seguirà sicuramente.

Man mano che la tua base di clienti fedeli si espande, costruirai naturalmente un'ampia rete di sostenitori del marchio che possono aiutarti a spargere la voce sul tuo marchio, attirando una nuova ondata di clienti. E se miri a un successo ancora maggiore, considera di immergerti nella difesa del marchio. I più grandi fan della tua azienda potrebbero essere proprio la chiave per sbloccare nuove opportunità di guadagno.