Stabilire e proteggere la reputazione del tuo marchio online

Ce l'hai fatta. Hai costruito il tuo marchio in uno che i consumatori amano e di cui si fidano. Potresti pensare che il viaggio procederà senza intoppi da qui, ma il lavoro è solo all'inizio. Ora devi mantenere lo slancio e gestire la reputazione del tuo marchio.

Costruire e mantenere il tuo marchio in un mercato affollato non è un'impresa facile. Secondo Nielsen Media, nel 2022 ci sono oltre mezzo milione di marchi a livello globale. Questa è molta concorrenza per l'attenzione del tuo pubblico. In questi tempi di incertezza e rapidi cambiamenti, i consumatori gravitano verso i marchi di cui si fidano. Costruire quella fiducia non è solo il tuo lavoro, ci vuole uno sforzo collettivo tra te e il tuo pubblico.

In questo pezzo, analizzeremo perché gestire la reputazione del tuo marchio sui social insieme a strumenti per aiutarti a misurare le prestazioni della tua reputazione.

Perché la reputazione del marchio è importante?

Oggi i consumatori si aspettano di più da un marchio. Non cercano solo il prezzo e la qualità. Stanno anche cercando interazioni autentiche sulle loro piattaforme social preferite. Con il ritmo veloce dei social, le interazioni positive e negative con il tuo marchio possono diffondersi a macchia d'olio. Gestire la tua reputazione sui social aiuta il tuo marchio a rimanere in salute durante gli alti e bassi affrontando questi vantaggi chiave:

Allineamento con i valori del cliente

Gli acquirenti e i consumatori sono ansiosi di sapere che i marchi che amano condividono i loro valori. Secondo The Sprout Social Index, il 71% dei consumatori ritiene importante che i brand prendano posizione sulle questioni sociali. Per stabilire una forte reputazione del marchio, prendi posizione su questioni importanti per la tua organizzazione e i tuoi clienti. Quindi, fai conoscere quei valori sui social.

Patagonia, nota per essere attenta all'ambiente, ha recentemente cambiato la propria missione in uno scopo molto chiaro: "La Patagonia è impegnata a salvare il nostro pianeta". I loro valori sono chiari attraverso i loro canali social. Ad esempio, la loro campagna "Worn Wear" su Twitter mette in risalto la moda sostenibile destinata a durare.

Su TikTok, il brand mostra sapientemente la propria missione mettendo in contatto il proprio pubblico con le organizzazioni di base attraverso Patagonia Action Works. Guardando i commenti, i loro clienti apprezzano questa differenziazione e l'impegno per salvare il nostro pianeta. Se sai che il tuo pubblico condivide le convinzioni e la missione del tuo marchio, fatti avanti.

Sostenere la tua comunità

Prendere posizione sulle questioni sociali in definitiva supporta la comunità più ampia, costruendo la fiducia, la reputazione e il business di un marchio. Quando un marchio assume una posizione con cui i consumatori si allineano, il 36% dei clienti ha affermato che acquisterà di più da quella società.

Nike è un solido esempio di un marchio che esegue la sua missione e le sue convinzioni. Il loro profilo Twitter mostra con orgoglio #BlackLivesMatter. Di recente, il marchio atletico ha fatto un ulteriore passo avanti, annunciando la sua partnership con Historically Black Colleges and Universities (HBCU) in tutto il paese. La collezione Yardrunners di Nike celebra la storia delle HBCU con abbigliamento che mette in risalto i leader degli studenti e gli ex studenti che stanno aprendo la strada all'eccellenza nella loro comunità.

Anche la diversità e l'inclusione all'interno della loro organizzazione sono state un punto fermo per il marchio, impegnando 10 milioni di dollari in borse di studio e partnership accademiche per aumentare stagisti e assunzioni dirette da HBCU.

Mantenimento della fidelizzazione del cliente

I consumatori hanno infinite opzioni. Tuttavia, il 90% si considera ancora fedele al marchio. I social media sono un ottimo modo per costruire e mantenere la lealtà. Il tuo pubblico è già coinvolto nella storia del tuo marchio, quindi utilizza i social media come un modo per espandere la tua prova sociale e promuovere la difesa del marchio. Marchi come Orange Theory hanno usato la loro presenza sui social per creare uno spazio per fedeli sostenitori che amano le loro lezioni e vogliono dirlo ai loro amici.

Un pubblico fedele può aumentare la reputazione del tuo marchio e generare nuovi affari. Diffondono informazioni sul tuo marchio, lo dicono ai loro amici e danno recensioni oneste.

L'impatto dei social media sulla brand reputation

I social media e la reputazione del marchio vanno di pari passo. Dal valore dei tuoi prodotti alla qualità del servizio clienti, è probabile che le persone stiano già parlando del tuo marchio online.

E questo crea opportunità per i marchi di gestire il proprio personaggio pubblico sui social media.

Il passaparola digitale è importante

Circa il 53% dei consumatori apprezza o segue la pagina di un marchio sui social media per conoscere nuovi prodotti e servizi. Quando si tratta di decisioni di acquisto, il passaparola digitale è fondamentale per far crescere il tuo pubblico e la tua reputazione.

C'è anche potere nei marchi che danno la priorità alle conversazioni online che sono visibili alle masse. Secondo The Sprout Social Index, con oltre tre quarti dei consumatori che si aspettano una risposta sui social entro 24 ore, essere reattivi sui social mostra ai clienti futuri e attuali che ti interessano. I social media consentono ai marchi di utilizzare la gestione della reputazione per coinvolgere, rispondere alle domande e interagire con i propri clienti, umanizzando il proprio marchio, cosa che risulta apprezzata dai consumatori.

La reputazione può richiedere anni per essere costruita e secondi per essere persa

I social media sono autentici e per lo più non filtrati, rendendoli maturi con opportunità di successo o passi falsi. Con un solo post, la reputazione che hai costruito può vacillare. Ma le conversazioni organiche sui social ti danno anche ampie possibilità di ascoltare e imparare dai tuoi clienti, rimodellando la reputazione del tuo marchio con feedback genuini per correggere eventuali passi falsi. Come molti marchi di ospitalità, Airbnb ha ricevuto una buona dose di recensioni negative da parte di affittuari e host.

Monitorando le loro recensioni e ascoltando il loro pubblico, Airbnb è stata in grado di compiere mosse strategiche per migliorare la propria reputazione. Nel maggio 2022, hanno lanciato un nuovo piano di protezione "AirCover " per ospiti e host, promettendo un rapido rimborso per gli host e fino a 1 milione di dollari di protezione dai danni per rispondere alle preoccupazioni sulla protezione della proprietà personale.

3 strumenti per aiutarti a proteggere la reputazione del tuo marchio

Man mano che il tuo marchio cresce, dovrai adottare tattiche che creino, mantengano e proteggano il tuo marchio su larga scala. La chiave per la gestione della reputazione del marchio online è essere proattivi sui social costruendo il tuo marchio e monitorando il sentiment. Ecco tre modi in cui puoi utilizzare i social media per gestire la reputazione del marchio.

Ascolto sociale

L'ascolto sociale attinge alle conservazioni online incentrate sul tuo marchio o settore. L'ascolto non solo misura la percezione pubblica del tuo marchio, ma ti consente di trovare conversazioni pertinenti sul tuo marchio o sulla tua reputazione in cui potresti non essere taggato.

L'ascolto sociale può aiutare a scoprire:

• Cosa pensano i clienti del tuo marchio o prodotto
• Quanto è popolare una conversazione sul tuo marchio
• Se il sentimento è in aumento o in diminuzione
• Il tipo di contenuto che le persone condividono sul tuo brand

Con Sprout Social Listening, puoi analizzare i commenti o il sentimento che circonda il tuo marchio, ottenendo al contempo informazioni utili sui tuoi clienti, le loro abitudini, i punti deboli e l'esperienza complessiva del cliente.

Analisi sociale

L'utilizzo degli strumenti di analisi dei social media ti dà un impulso sulla sfera sociale. Puoi scavare nei dati essenziali che influenzano la tua reputazione, come le tendenze, la voce dei dati dei consumatori, il tasso di coinvolgimento, il volume di commenti o messaggi e altro ancora. Le analisi di Sprout Social ti consentono di vedere il quadro più ampio della tua presenza online, consentendo al contempo una supervisione completa di tutti i tuoi profili social. Sfruttando gli strumenti di analisi di Sprout, puoi raccogliere dati e applicarli alla tua strategia social in un unico posto.

Messaggi diretti e gestione della posta in arrivo

Uno dei maggiori vantaggi dei social media è la sua capacità di rafforzare le relazioni con i clienti. Poiché il servizio clienti diventa un punto di differenziazione per i marchi, i messaggi diretti (o DM) sono una comodità crescente per un cliente. Quando un cliente invia un messaggio al tuo marchio, è importante rispondere rapidamente e personalizzare le tue risposte.

Con uno strumento come Sprout, puoi monitorare i tuoi messaggi e commenti attraverso le reti, in modo da poter valutare le domande o le preoccupazioni dei clienti senza perdere l'opportunità di connetterti direttamente. Gli strumenti di gestione della posta in arrivo possono aiutarti a visualizzare il volume dei messaggi in entrata, trovare nuove conversazioni e aiutare il tuo team a mettere in atto risposte rapide. Funzionalità come Smart Inbox di Sprout Social aiutano a semplificare i tuoi messaggi in un unico posto, supportando il tuo processo di assistenza clienti all'interno dei social per costruire e proteggere la reputazione del tuo marchio.

Ciò aiuterà il cliente a sentirsi visto e favorirà un'esperienza positiva. I messaggi diretti sono utili anche per gestire commenti o recensioni negativi, consentendoti di spostare la conversazione nella privacy di un DM e riducendo i danni alla tua reputazione.

Sii proattivo sulla reputazione del marchio online

Costruire una reputazione positiva del marchio e avere gli strumenti per gestirla sono essenziali per mantenere un'immagine positiva e creare fiducia.

Gestire la reputazione del marchio significa sapere come puoi costruire le esperienze del tuo marchio attorno alle aspettative e ai valori dei tuoi consumatori, modellando in ultima analisi il modo in cui ti percepiscono. Fai un ulteriore passo avanti con il nostro modello di piano di comunicazione aziendale in modo da avere un piano d'azione prestabilito per ogni situazione.