Come padroneggiare i 3 pilastri della gestione della reputazione del marchio

La reputazione online del tuo marchio può parlare da sola, ma ciò non significa che la narrativa sia fuori dal tuo controllo. Con i dati giusti, puoi affinare continuamente la percezione pubblica della tua azienda. Queste azioni grandi e piccole costituiscono la strategia di gestione della reputazione del tuo marchio, un must assoluto in un mondo guidato dal digitale.

Che si tratti di un lancio NFT fallito o di un portavoce che è sotto i riflettori per tutte le ragioni sbagliate, c'è una serie crescente di eventi che possono influenzare la reputazione del tuo marchio in un attimo. Combina questo con i social, che hanno il potere di accendere le fiamme o abbassare il calore, e otterrai una nuova era di preoccupazioni e opportunità di comunicazione.

Navigare in questo nuovo terreno richiede un toolkit aggiornato che prenda intuizioni sociali e le metta al lavoro. Alimenta la tua strategia con dati di ascolto, concorrenza e recensioni per modellare il modo in cui il tuo pubblico vede il tuo marchio.

Ecco come farlo.

Che cos'è la gestione della reputazione del marchio?

La gestione della reputazione del marchio è il processo di monitoraggio e influenza della percezione pubblica del tuo marchio.

La reputazione richiede anni per essere costruita e minuti per perderla. Anche piccoli intoppi possono influenzare il modo in cui un pubblico si sente riguardo al tuo marchio negli anni a venire. La gestione della reputazione del marchio offre ai professionisti della comunicazione le informazioni di cui hanno bisogno per mantenere il controllo della narrativa del proprio marchio.

In passato, le aziende più piccole di solito non dovevano preoccuparsi di creare una strategia completa di gestione della reputazione del marchio. Ora, il passaparola può viaggiare in un batter d'occhio. Eventi imprevisti possono mettere le imprese locali al centro delle conversazioni nazionali.

Per questo motivo, le aziende di tutte le dimensioni necessitano di strategie di gestione della reputazione del marchio progettate per affrontare problemi grandi e piccoli.

I 3 pilastri della gestione della reputazione del marchio

I social hanno rivoluzionato l'importanza della reputazione del marchio. Per fortuna, ha anche rivoluzionato l'arte della gestione della reputazione del marchio. Esistono tre fonti di informazioni sui social che possono fungere da pilastri della tua strategia: ascolto, concorrenza e dati di revisione. Questi pilastri supportano la tua strategia con approfondimenti in tempo reale, così puoi identificare rapidamente cosa funziona e cosa no.

Dati di ascolto

I social media sono il focus group più grande del mondo. Con l'ascolto sociale, gli esperti di marketing possono attingere alle conversazioni sociali che circondano i loro marchi, settori e pubblico.

Pensala in questo modo: le tue citazioni sono solo una piccola parte del feedback, delle preoccupazioni e degli elogi che il tuo pubblico condivide sui social. Con l'ascolto sociale, ottieni la torta completa. Queste informazioni possono supportare la tua strategia di gestione della reputazione del marchio in alcuni modi. In primo luogo, possono illuminare le opportunità. Ad esempio, le tue informazioni sull'ascolto sociale potrebbero aiutarti a identificare e agire in base alle richieste di vecchia data dei tuoi clienti.

Questi dati forniscono anche un importante vantaggio nella prevenzione del rischio. Accedendo all'intero spettro di conversazioni che circondano il tuo marchio, elimini i punti ciechi che possono diventare rapidamente problematici se lasciati incustoditi.

Con lo strumento di ascolto sociale di Sprout, puoi attingere alle conversazioni attorno al tuo marchio per assicurarti di aumentare la tua condivisione di voce in modo pertinente e positivo. Usalo per tenere traccia di cali e picchi nel sentiment del marchio per capire meglio cosa sta succedendo e perché.

Dati della concorrenza

Il 90% degli esperti di marketing concorda che i dati social li aiutano a stare al passo con la concorrenza. Gli approfondimenti dai social possono rivelare la forza della fedeltà dei clienti di un marchio concorrente e le debolezze nelle loro offerte.

Se i dati di ascolto demistificano la tua posizione rispetto al tuo pubblico, i dati della concorrenza demistificano la tua posizione all'interno del tuo settore.

I profili social dei tuoi concorrenti sono pieni di informazioni che possono essere utilizzate per creare benchmark per la tua strategia di gestione della reputazione del tuo marchio. Condurre analisi competitive di routine sui social media può illuminare le opportunità per superare gli standard del settore, aiutandoti a tenere testa ai tuoi rivali.

Dopo aver inchiodato le basi del reporting della concorrenza, puoi utilizzare il tuo strumento di ascolto sociale per rafforzare la tua analisi con la condivisione dei dati vocali. La condivisione della voce quantifica la visibilità del tuo marchio valutando quanto bene stai dominando le conversazioni all'interno del tuo settore.

Rivedere i dati

Le recensioni online sono una bestia difficile da affrontare. Le persone si rivolgono ai siti di recensioni per lasciare feedback su prodotti, servizi, esperienze in luoghi specifici, cultura del datore di lavoro: l'elenco potrebbe continuare.

Da Yelp a Glassdoor e oltre, ci sono diversi canali di recensione con cui gli esperti di marketing possono tenere il passo. Anche se può richiedere del lavoro, le informazioni sono troppo preziose per essere lasciate sul tavolo. Le recensioni ti danno un feedback diretto su ciò che i clienti amano e su ciò che deve essere migliorato, direttamente dai tuoi stessi clienti.

Per accelerare il tuo time-to-insight, usa il tuo strumento di gestione dei social media per gestire le recensioni in arrivo e centralizzarle in un'unica piattaforma. Da lì, puoi selezionare rapidamente le recensioni positive e negative per identificare i modelli che alla fine influenzeranno la tua strategia di gestione della reputazione del marchio.

Come creare una strategia di gestione della reputazione del marchio in 5 passaggi

La reputazione del tuo marchio non vive in un vuoto di marketing. Ogni dipartimento della tua azienda può influire sulla soddisfazione dei clienti, il che può migliorare o danneggiare la percezione del tuo marchio da parte del pubblico.

Per mantenere il controllo della narrativa del tuo marchio, hai bisogno di una strategia di gestione della reputazione del marchio che supporti risposte proattive a rischi e opportunità interfunzionali. Ecco i cinque passaggi che devi compiere per farlo:

Passaggio 1: valuta la reputazione del tuo marchio attuale

Potresti pensare di conoscere i punti di forza e di debolezza del tuo marchio, ma non puoi saperlo con certezza a meno che non scavi nei dati del tuo pubblico.

Questo processo non è così semplice come altri processi di reporting. I consumatori hanno molte opzioni quando si tratta di lasciare un feedback. I social possono essere la scelta migliore, ma ciò non significa che dovresti scartare le altre tue fonti.

Dopo aver analizzato i dati di ascolto, concorrenza e recensione, integra i risultati con le informazioni provenienti dalle seguenti fonti:

• Messaggi social in entrata : che tipo di commenti e DM ricevi sui social? Collabora con il tuo team social per capire i rapporti tra domande, lamentele e lodi.
• Feedback dei clienti : come fa la tua azienda a sollecitare il feedback dei clienti? Esamina il feedback comune dai sondaggi sul punteggio del promotore netto (NPS), dai comitati consultivi dei clienti e da altre attività di ricerca di mercato.
• Dati del Centro assistenza : in che modo la tua azienda gestisce i reclami sui servizi o sui prodotti? Se stai utilizzando un software per l'assistenza clienti, chiedi al tuo team di supporto i rapporti recenti sul servizio clienti.

Mentre scorri i dati, crea un elenco di rischi e opportunità per la reputazione del marchio per informare i tuoi obiettivi strategici su tutta la linea.

Passaggio 2: coinvolgere le parti interessate

La gestione della reputazione del marchio non è un lavoro da una sola persona. Ogni reparto ha una certa influenza sulla soddisfazione del cliente. Per ottenere un cambiamento significativo, devi collaborare.

Esamina il tuo elenco di rischi e opportunità per identificare quali colleghi devono essere coinvolti nello sviluppo della tua strategia di gestione della reputazione. Ciò potrebbe includere esperti in pubbliche relazioni, relazioni con gli investitori, assistenza clienti, vendite, ecc. Pensa a chi gestisce i flussi di lavoro responsabile per mettere in campo punti di lode e reclami. Una volta che hai deciso alcuni giocatori chiave, è il momento di ospitare una riunione di kickoff.

Usa questo tempo per condividere e discutere i risultati del tuo audit iniziale del marchio. Dovresti abbandonare questo incontro con chiari passaggi successivi per la tua strategia di gestione della reputazione del marchio.

Passaggio 3: stabilire una routine di monitoraggio

Quando si tratta di gestione della reputazione del marchio, le cose possono cambiare in un attimo. Per stare al passo con il sentimento dei consumatori, devi monitorare regolarmente le conversazioni che avvengono attorno al tuo marchio.

La frequenza con cui rivedi i KPI della reputazione del tuo marchio dipende dal tuo settore e dagli eventi attuali. Se le cose sembrano abbastanza stabili, dedicare un po' di tempo ogni settimana dovrebbe andare bene. Tuttavia, se gli eventi attuali stanno sconvolgendo il tuo settore, potresti voler iniziare ogni giornata con un rapido check-in per assicurarti di non perderti nulla.

Passaggio 4: creare un piano di risposta alle crisi

Un piano di crisi delinea come risponderà la tua azienda in seguito a un evento imprevisto.

Le crisi si presentano in molte forme, quindi è impossibile essere preparati al 100% a qualsiasi cosa. Tuttavia, sapere chi è responsabile di cosa in caso di crisi può aiutare la tua azienda a rispondere rapidamente, riducendo il potenziale di danni alla reputazione a lungo termine.

Ecco alcuni tipi comuni di crisi da tenere a mente durante la creazione del piano:

• Problemi con il prodotto e critiche dei clienti : che si tratti di un lancio che non va come previsto o di un'ondata di recensioni negative, devi essere preparato.
• Errori dei dipendenti o delle filiali : il tuo piano di crisi dovrebbe tenere conto del modo in cui rispondi ai reclami dei clienti che identificano un singolo dipendente o sede.
• Interruzioni del sito o della piattaforma: le interruzioni lasciano i tuoi clienti all'oscuro. Un piano di risposta che utilizzi tutti i canali di comunicazione disponibili (social, e-mail, ecc.) può aiutare a ispirare fiducia mentre il tuo team lavora per risolvere il problema.
• Eventi globali, crisi e tragedie : come forse avrete sentito, questi sono tempi senza precedenti. Il pubblico si aspetta che i marchi rispondano agli eventi attuali in modo tempestivo e con gusto.

A seconda della tua attività e del tuo settore, potrebbe esserci una probabilità maggiore di alcune crisi rispetto ad altre. Esamina i rischi che hai riscontrato durante l'audit della reputazione del tuo marchio per creare una strategia di gestione dell'escalation e avvisare i giocatori chiave in modo che sappiano cosa ci si aspetta da loro.

Passaggio 5: agire sulle opportunità di miglioramento

Ricorda: la gestione della reputazione del marchio non è solo la gestione del rischio. Se non stai usando i punti di forza del tuo marchio a tuo vantaggio, stai perdendo grandi opportunità.

Se il tuo pubblico risponde particolarmente bene a qualcosa, usa queste informazioni per informare nuove campagne e tipi di contenuto. Per esempio:

• Se continui a ricevere recensioni entusiastiche su un prodotto o servizio, usa quelle testimonianze in un contenuto generato dagli utenti
• Se un momento culturale sta decollando con il tuo pubblico, crea un argomento di ascolto attorno ad esso per capire come partecipare al meglio alla conversazione.
• Se i tuoi concorrenti si fanno pubblicità online, condividi queste informazioni con il tuo team di vendita in modo che possano raddoppiare ciò che dà un vantaggio al tuo marchio.

Man mano che ti limiti a ciò che funziona per il tuo marchio e il tuo pubblico, distribuisci queste informazioni nel tuo team. Ciò consentirà a più colleghi di agire come guardiani della reputazione del marchio.

La gestione della reputazione del marchio è una responsabilità dell'intera organizzazione

Ogni dipendente trarrà vantaggio dalla reputazione positiva del marchio della tua azienda. Una buona reputazione può abbreviare i cicli di vendita, ridurre i tempi di assunzione e far tornare i tuoi clienti al nome di cui si fidano.

Il segreto per coinvolgere tutti nella strategia di gestione della reputazione del tuo marchio è assicurarsi che sappiano cosa c'è in loro vantaggio. Usa questo modello di mazzo di approfondimenti sull'ascolto sociale per condividere informazioni sui rischi, le opportunità e le azioni che avvicineranno i tuoi colleghi ai loro obiettivi.