Riempi il tuo divario nelle vendite e nel servizio clienti per migliorare la fidelizzazione

È un fatto sfortunato che anche nella moderna cultura aziendale, i team di vendita e di assistenza clienti siano spesso inquadrati come entità funzionanti in modo indipendente e, quel che è peggio, incompatibili. La realtà è che, ora più che mai, questi team devono imparare a collaborare strettamente tra loro, non solo per coltivare nuove relazioni con i clienti, ma per mantenere quelle esistenti.

Oggi discuteremo dell'importanza di colmare il divario tra vendite e servizio clienti per migliorare la fidelizzazione dei clienti e da dove iniziare il processo di allineamento della strategia tra i due.

Ruolo del servizio clienti nella fidelizzazione dei clienti

Secondo Salesforce, il 75% dei consumatori si aspetta un'esperienza coerente ovunque interagisca con il tuo marchio e il 67% dei clienti cita le esperienze negative dei clienti come motivo di abbandono . Non sorprende che il servizio e il supporto vadano di pari passo con l'esperienza del cliente e possono essere richiesti in tutte le fasi del percorso dell'acquirente dall'onboarding al post-vendita; quindi, sono fondamentali per fidelizzare i clienti.

CS è posizionato in modo univoco per rispondere alle prime domande o punti dolenti di un cliente e impedire che l'esperienza del cliente vada a male oltre a istruirlo sulle offerte dell'azienda. In un'era di automazione, i clienti vogliono sentire una connessione umana con la tua azienda, quindi incorporare elementi "vivi" nell'esperienza del cliente può fare la differenza.

Ruoli delle vendite nella fidelizzazione dei clienti

Le vendite potrebbero non essere ciò che ti viene in mente quando pensi alla fidelizzazione dei clienti, ma in realtà possono essere una parte vitale della tua strategia di fidelizzazione. Il tuo processo di vendita rappresenta le prime impressioni che un potenziale cliente ha della tua azienda; stabilisce aspettative sia per i prodotti che per le dinamiche fornite nelle tue relazioni e crea una visione per i clienti sin dall'inizio.

Il processo di vendita offre anche l'opportunità di distinguere i potenziali clienti che non sono adatti per l'azienda da quelli che lo sono. Comprendendo come concentrarsi sui potenziali clienti giusti, l'attrito nel ciclo di vendita può essere notevolmente ridotto. Inoltre, un team di vendita può offrire una prospettiva unica del mercato e del settore e una comprensione di quali potenziali clienti puntare e come.

Come migliorare la comunicazione tra vendite e servizio clienti

Affrontare i punti di forza e le responsabilità

CS e vendite possono rafforzarsi a vicenda se gli viene data la possibilità di identificare le aree in cui possono aiutarsi meglio a vicenda. Quando si tratta di collaborazione, i principali punti di forza e ruoli del servizio clienti includono:

• Identificazione di opportunità per l'upselling e il cross-selling di nuovi prodotti e funzionalità
• Fornire feedback e registrazioni delle interazioni con la base clienti
• Aiutare a generare nuovi referral

Le vendite, d'altra parte, sono meglio posizionate per:

• Rendere i rappresentanti CS consapevoli di qualsiasi potenziale punto di attrito nel processo di vendita
• Facendo la loro parte nello stabilire relazioni personali con i clienti, ove possibile

Lo sapevi che solo il 3% degli acquirenti si fida dei rappresentanti di vendita ? Come sottolinea HubSpot, gli unici professionisti con meno credibilità del pubblico includono venditori di auto e lobbisti! In questo caso, il servizio clienti è sia una preziosa fonte di informazioni che un costruttore di credibilità per le vendite; i rappresentanti ottengono informazioni sulla soddisfazione dei clienti e su come utilizzano i prodotti dell'azienda attraverso i registri conservati con il software di assistenza clienti.

Ciò consente loro di fornire suggerimenti alle vendite su funzionalità aggiuntive che hanno maggiori probabilità di soddisfare le esigenze dei clienti. Col tempo, il team CS può aiutare a colmare il divario informando i clienti sull'implementazione delle nuove funzionalità. I clienti riposeranno senza dubbio la loro fiducia nell'esperienza dei rappresentanti che hanno dedicato tempo e sforzi per coltivare la relazione e fornire assistenza adeguata.

Stabilisci obiettivi di collaborazione

È importante iniziare dedicando attenzione all'allineamento degli incentivi. Mentre i venditori possono essere motivati ​​a raggiungere le loro quote di vendita con controlli delle commissioni più grandi, i rappresentanti CS non sono incentivati ​​a completare attività al di fuori del loro attuale ambito di lavoro.  

Per questo motivo, l'attenzione dovrebbe essere concentrata sulle aree in cui i due team si sovrappongono, inclusi l'uso del prodotto e la frequenza degli acquisti, upsell e cross-sell, valore della vita del cliente e durata della relazione e abbandono generale del cliente. Ad esempio, si può universalmente concordare sul fatto che l'upselling di servizi con tatto ai clienti esistenti sia molto più strategico che scorrere costantemente di nuovi.

Rapporti tra i team

Una corretta documentazione delle relazioni in corso con i clienti è fondamentale per entrambi i team. I venditori richiedono trasparenza nei registri delle interazioni del servizio clienti con i clienti per valutare il momento giusto per contattarli, mentre il servizio clienti ha bisogno di feedback sui processi di vendita passati. La maggior parte della responsabilità per quanto riguarda la documentazione, tuttavia, in questo caso ricade sul team CS.

Avere un punto di accesso digitale per i materiali migliorerà la comunicazione limitando gli scambi avanti e indietro. Il modo più semplice per garantire che i tuoi dati rimangano sotto lo stesso tetto è investire in un buon software CRM. I materiali e i dati chiave possono così essere resi accessibili a entrambi i team in qualsiasi momento.

Letteralmente "indicare le tue condizioni" è un altro modo per garantire che i tuoi team di vendita e CS rimangano sulla stessa pagina. Ciò significa stabilire basi comuni definendo chiaramente alcuni termini importanti e comuni. La creazione di un glossario aziendale di concetti relativi al percorso dell'acquirente è fondamentale per migliorare la comunicazione ed evitare incoerenze nella segnalazione e nella definizione degli obiettivi. Ad esempio, se CS e vendite hanno idee diverse sul punto in cui un lead diventa "pronto per le vendite", la disfunzione può verificarsi molto rapidamente.

Infine, la comunicazione faccia a faccia vecchio stile può ancora rivelarsi utile nella comunicazione tra team. Qualcosa di semplice come un check-in settimanale di 10 minuti per monitorare i progressi degli obiettivi e risolvere potenziali problemi può favorire relazioni positive tra i team. Gli individui di ogni squadra dovrebbero essere assegnati a dirigere gli sforzi di allineamento.

L'importanza della formazione incrociata

La formazione regolare tra team aiuta a esporre i membri del team ad altre parti dell'azienda, il che si traduce in una migliore comprensione dei ruoli e delle funzioni reciproci, nonché empatia verso le frustrazioni comuni. Molti professionisti non addetti alle vendite sottovalutano o semplicemente fraintendono la natura del lavoro del team di vendita e l'adeguamento di percezioni distorte può aiutare a costruire il rispetto reciproco.

I rappresentanti del servizio clienti sono candidati perfetti per la formazione di base alle vendite perché possiedono già alcune abilità cruciali per le vendite. È più che realistico addestrarli a gestire la sensibilizzazione iniziale e dedicare tempo alla qualificazione dei lead prima di passarli alle vendite. La ricerca dei clienti, la profilazione, l'istruzione e il re-engagement sono tutte attività utili che CS deve conoscere.

Come colmare questo divario migliora la fidelizzazione dei clienti

I clienti di oggi hanno aspettative più elevate che mai sull'esperienza che viene loro fornita e sull'adattamento personalizzato dei prodotti e servizi loro offerti. È per questo motivo che un rapporto ben gestito tra il servizio clienti e le vendite è vantaggioso per entrambi i team.

Le vendite crescono e il tasso di abbandono dei clienti diminuisce quando i tuoi clienti sono soddisfatti del loro supporto e sentono di ricevere un'esperienza costantemente eccezionale da un'azienda che si preoccupa veramente delle loro esigenze. Creando un ciclo di feedback informativo e strategico di insight, le vendite e le CS possono creare profili dei clienti con attenzione a ogni dettaglio e guadagnare davvero la fedeltà dei tuoi clienti abituali.

Investire in un software di automazione del marketing può aiutarti a colmare il divario tra vendite e servizio clienti. Tuttavia, trovare il software di automazione giusto per la tua azienda può essere un compito arduo. Controlla il tuo HubSpot vs. Confronto Klayvio e scopri quale sistema di automazione del marketing è giusto per te.