Come costruire una strategia di coinvolgimento del cliente

Una strategia di coinvolgimento del cliente offre il percorso per raggiungere gli obiettivi aziendali chiave: coltivare la fedeltà, creare ambasciatori dei clienti, incoraggiare la crescita del marchio e aumentare i ricavi. Quando la tua azienda interagisce con i clienti , li avvicina alla tua attività. Li motiva a interagire con il tuo marchio e a partecipare alle esperienze che crea per loro o di cui traggono vantaggio.

Il più delle volte, i marchi sono troppo occupati ad attirare nuovi clienti, piuttosto che a far tornare quelli felici. Tendono a dimenticare il significato di una comunicazione di qualità nei momenti prima e dopo gli acquisti e l'importanza di una connessione emotiva.

I clienti sono la linfa vitale della tua attività e il modo in cui li tratti è importante. Per coinvolgerli in modo efficace dovresti essere in grado di connetterti con loro oltre il punto di contatto del percorso del cliente. Se lo fai con successo, i tuoi clienti saranno in grado di rispondere meglio alle tue iniziative di marketing e mantenere il tuo marchio in cima alle loro menti.

Quindi, cosa include una strategia di coinvolgimento del cliente? Perché è così importante? Quali strumenti puoi usare per costruirlo? E come appare in azione?

Per rispondere a queste e altre domande, abbiamo preparato alcuni suggerimenti e trucchi su come costruire con successo una strategia di coinvolgimento del cliente a valore aggiunto e creare una relazione mirata con il tuo pubblico.

1. L'interazione significativa inizia con l'esperienza

La qualità della tua esperienza cliente (CX) può indicare il rendimento della tua strategia di coinvolgimento del cliente. Secondo Forbes, il miglioramento delle emozioni associate al marchio ha l'effetto maggiore sull'aumento della fedeltà. Sia per le aziende B2B che B2C, costruire un'esperienza cliente significativa è il modo più efficace per promuovere emozioni positive e far tornare i clienti.

Più avanzata è la tua CX, più forte sarà la tua relazione con i clienti e maggiore sarà la fiducia che avranno nella tua attività. Per garantire che sia una risorsa preziosa nella tua strategia di coinvolgimento, è importante avere una sinergia tra la cultura della tua azienda e i team di marketing, vendita e assistenza clienti.

Analizza il tuo percorso del cliente

Il percorso del cliente può dirti tutto ciò che devi sapere su come e quando i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio. Può indicare aree chiave per un impegno reciprocamente vantaggioso e segnalare eventuali problemi.

Quando ottimizzi il percorso del cliente, puoi porre domande come: gli utenti possono navigare facilmente sul tuo sito web? Trovano che le email che invii loro siano informative e utili? I tuoi clienti ritornano dopo aver interagito con la tua attività? Con quanta facilità i clienti possono raggiungere il tuo team e la risposta sarà professionale e amichevole?

Garantisci un'esperienza omnicanale perfetta

Le interazioni con il marchio avvengono su molti canali: il tuo sito Web, i risultati di ricerca, i collegamenti esterni, i social media, le e-mail e così via. Per un agevole coinvolgimento del cliente è bene assicurarsi che l'esperienza del cliente sia piacevole e coerente indipendentemente dal canale. Tieni presente che anche un'interazione spiacevole o frustrante può compensare la tua strategia di coinvolgimento. Se non viene modificato in modo tempestivo, può anche portare a perdere la fiducia e la lealtà guadagnate duramente.

Sii consapevole del tuo punteggio di reputazione

Molti marchi misurano l'efficacia della loro esperienza cliente con un punteggio di reputazione. Questo indica le prestazioni del tuo marchio in ogni fase del percorso del cliente. Prende in considerazione qualsiasi fattore che può influenzare la reputazione della tua azienda, dalle prestazioni del prodotto al modo in cui vengono gestite le richieste di assistenza clienti.

Presta attenzione a ciò che ti dicono i tuoi clienti

Gli acquirenti di oggi sono molto espliciti con il loro feedback e si aspettano che i marchi adattino le loro esperienze a loro. È importante monitorare ciò che i tuoi clienti hanno da dire sulla tua attività e quando lasciano un commento o una recensione.

Il monitoraggio di questo punteggio insieme ai livelli di soddisfazione dei clienti può aiutarti a identificare le preferenze e i problemi dei clienti e a progettare linee guida su come rispondervi in ​​modo efficace.

2. Stabilire una voce e una personalità del marchio

Una strategia di coinvolgimento efficace va di pari passo con un'autentica comunicazione bidirezionale tra il tuo marchio e il tuo pubblico. Lo sviluppo di una voce di marca unica e di una personalità distintiva del marchio ti consentirà di differenziarti dai tuoi concorrenti, far sapere al tuo pubblico chi sei e avvicinarli a te.

Il modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio è tanto influenzato dagli elementi fisici della tua attività quanto dal modo in cui comunichi. Ogni volta che un acquirente riceve un'e-mail, contatta l'assistenza clienti, lascia un commento o una recensione, il contributo del tuo marchio alla conversazione la dice lunga. La tua voce dovrebbe essere coerente, anche se è possibile che il tuo tono possa cambiare e adattarsi a seconda della situazione e del canale di comunicazione.

Per garantire la sinergia tra i team di supporto, documenta in dettaglio ogni punto di contatto e utilizza queste informazioni per creare linee guida con istruzioni per i membri del tuo team. Ciò li aiuterà a incorporare le stesse pratiche di comunicazione in ogni singolo punto di contatto: il tuo sito Web, i social media, i materiali pubblicitari e di marketing, le confezioni dei prodotti, le descrizioni dei prodotti, gli eventi pubblici, ecc.

3. Sii il ragazzo alla moda sui social media

Smart Insights segnala che ogni giorno le persone trascorrono in media 2,5 ore in multitasking su 8 app di messaggistica e reti di social media . Lo studio ha inoltre rilevato che circa il 46% degli utenti, di tutte le generazioni, utilizza i social network per ricercare prodotti. Questo è anche il modo in cui circa il 30% degli utenti scopre i marchi. È sicuro dire, quindi, che i social media sono un grosso problema. Tuttavia, poiché le conversazioni tendono ad essere peer-to-peer per natura, le aziende devono essere sensibili quando le utilizzano.

I social media possono essere un ottimo posto per liberare la tua creatività comunicativa. È un mezzo eccellente per esprimere la personalità del tuo marchio e interagire attivamente con i clienti giorno per giorno. Inoltre, è efficace per motivare le interazioni con i clienti, creare interesse e persino creare una trazione virale.

Ecco cosa può fare il tuo marchio per sfruttare i vantaggi dei social media e migliorare la sua strategia di coinvolgimento dei clienti.

• Sii attivo : rispondi ai tuoi clienti, chiedi la loro opzione, segui gli eventi dal vivo e inizia la tua conversazione sull'argomento.
• Usa gli strumenti analitici per conoscere i tuoi clienti di più e anche meglio di quanto loro conoscano se stessi. I dati che raccogli possono darti potenti spunti sulle cose che potrebbero dover essere migliorate e alcune idee utili su come farlo.
• Mantieni un tono costantemente positivo e sii consapevole della situazione. È bene sapere quando essere giocosi e quando fare sul serio.

4. Adottare una mentalità incentrata sul cliente

L'adozione di un approccio incentrato sul cliente durante la progettazione della strategia di coinvolgimento garantisce che i tuoi obiettivi aziendali siano focalizzati sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti. Perché questa strategia funzioni, tuttavia, ci dovrebbe essere sinergia tra la felicità dei tuoi dipendenti e quella dei tuoi clienti. I dipendenti sottovalutati non avranno molto incentivo a rendere felici i clienti e i clienti insoddisfatti faranno sentire i dipendenti insoddisfatti.

Per raggiungere tale armonia e creare un coinvolgimento efficace, è molto importante che il tuo marchio capisca chi è il suo pubblico di destinazione e quali dei suoi bisogni sta soddisfacendo. Una volta che li hai bloccati, puoi adattare i tuoi contenuti e le tue strategie di marketing.

Ad esempio, puoi utilizzare la cronologia degli acquisti dei clienti per creare un'esperienza personalizzata come fa Spotify, dove personalizza una playlist di scoperte settimanali in base alla cronologia di ascolto di ogni persona. O Netflix che adatta i trailer a seconda del tipo di programmazione a cui l'individuo è interessato.

5. Rendi personali le comunicazioni con i tuoi clienti

Il marketing e i messaggi personalizzati migliorano l'esperienza del cliente e aiutano i marchi a stabilire relazioni personali con i propri clienti. Un rapporto di Smart Insights e SmarterHQ ha rilevato che il 75% dei clienti si impegnerebbe solo con comunicazioni di marketing personalizzate in base ai propri interessi. Pertanto, fornire contenuti pertinenti ai tuoi clienti in base alle loro attività e comportamenti si rivela una parte importante di una strategia di coinvolgimento efficace.

La raccolta dei dati necessari dovrebbe essere semplice senza far sentire ai tuoi clienti come se stessi rimuovendo i loro dati a scopo di lucro. Per assicurarti che ciò non accada, puoi coinvolgere i tuoi clienti nel processo e quindi comunicare con loro. Ad esempio, puoi chiedere loro di partecipare a un sondaggio, utilizzare sondaggi sui social media, chiedere loro di lasciare un commento per rispondere a una domanda, utilizzare moduli per chiedere se i contenuti che gli utenti stanno vedendo sono rilevanti per loro.

La personalizzazione della comunicazione può assumere molte forme. Può essere un'e-mail automatizzata per augurare un buon compleanno al tuo cliente o può essere un sofisticato algoritmo in grado di prevedere nuovi prodotti e funzionalità a cui potrebbero essere interessati. Indipendentemente dall'approccio specifico, l'obiettivo è far sentire i clienti accolti, visti, e parte della conversazione del tuo marchio.

6. Pratica l'ascolto sociale

Sebbene i dati possano fornirti informazioni dettagliate sul comportamento dei consumatori, ascoltare i tuoi clienti ti fornirà il feedback e le informazioni necessari sulle loro esperienze. Ti dirà anche come le persone considerano il tuo marchio, anche se non lo menzionano, e qual è la loro percezione di esso.

Con l'ascolto sociale, puoi iniziare la pratica di interagire con il tuo pubblico non appena condivide qualcosa sul tuo marchio online. I social media, in particolare, possono essere uno strumento super efficace per l'ascolto in tempo reale. Ti consente di rispondere immediatamente ai tuoi clienti senza doverli reindirizzare a un canale di assistenza clienti diverso. Ti consente di attingere al feedback di un pubblico molto più ampio rispetto ai sondaggi che utilizzano un campione di popolazione. Può fornirti informazioni su ciò che i tuoi concorrenti dicono di te e se i tuoi clienti fedeli sono davvero così devoti.

Inoltre, mentre monitori le menzioni del tuo marchio, puoi anche tenere traccia di parole chiave, hashtag e parole d'ordine rilevanti per il tuo settore. In questo modo puoi, ad esempio, scoprire influencer e comunità che discutono di argomenti rilevanti per la tua attività e progettare le tue campagne sui social media in modo che suscitino l'interesse di queste persone.

7. Sii coerente e non forzarlo

I clienti valutano il loro viaggio con i marchi in base alla loro esperienza complessiva con loro. Quindi, affinché una strategia di coinvolgimento del cliente funzioni in modo efficace, richiederebbe sforzi interni ed esterni coerenti.

Da un lato, è importante garantire che tutte le esperienze e le comunicazioni fornite siano coerenti su diversi canali: sito Web, social media, e-mail, ecc. Dall'altro, è necessario che il tuo team sia ben addestrato su come mantenere tale coerenza quando interagire con il tuo pubblico.

Una cosa da ricordare è non costringere i tuoi clienti a interagire con il tuo marchio. La tua strategia di coinvolgimento dei clienti dovrebbe offrire una varietà di modi per interagire con i tuoi clienti e spetta a loro scegliere quali utilizzare.

Come azienda, puoi solo creare opportunità e fare del tuo meglio per ispirare le persone ad agire di conseguenza.

Conclusione

Tutto sommato, costruire una strategia di coinvolgimento del cliente non è la stessa cosa delle domande di progettazione per attirare la massima attenzione. L'obiettivo chiave qui è creare interazioni significative durante l'intero percorso del cliente. Richiede uno sforzo continuo, una grande comunicazione end-to-end e un supporto efficace. Si tratta di fornire esperienze a valore aggiunto per i clienti e di costruire relazioni di lealtà forti e durature e sostegno con il tuo pubblico.

Ci auguriamo di averti ispirato a incorporare alcuni dei nostri suggerimenti nella tua strategia di coinvolgimento. Attendiamo con impazienza il tuo feedback.