Come costruire e mantenere la fiducia dei clienti nella tua agenzia

Molte agenzie sono costruite sulla base delle segnalazioni; tuttavia, la fiducia può essere rapidamente erosa, portando a continui problemi nel mantenere la crescita e nella costruzione di un’azienda sana e autosufficiente.

Sebbene la maggior parte delle agenzie affermi che la fiducia è importante, spesso incontriamo cose che possono intrinsecamente portare a una mancanza di fiducia, anche se ritengono che potrebbero essere utili per gli affari.

Ad esempio, sentiremo parlare di altre agenzie:

• Bloccare i clienti in contratti lunghi senza clausole risolutive.
• Non fornire ai clienti l'accesso ai propri account pubblicitari.
• Accettare lavori in cui non hanno esperienza o sviluppare dashboard che tralasciano elementi critici come la spesa o il costo per ordine/lead.

Questi potrebbero far sentire la tua agenzia sicura a breve termine, ma non porteranno a un rapporto di fiducia.

Questo articolo spiegherà perché mantenere la fiducia dei clienti è fondamentale per costruire un'agenzia e una cultura forti.

Come si costruisce la fiducia

Esiste un'equazione di fiducia che include tre componenti importanti che portano all'affidabilità:

• Credibilità : hai la conoscenza o la capacità di eseguire o fornire informazioni pertinenti.
  • "Posso fidarmi di quello che mi dice sulla SEO, ha una profonda esperienza in questo settore."
• Affidabilità : fai le cose quando dici che le farai?
  • "Se dice che avrò questo rapporto entro venerdì, posso fidarmi che me lo riceverà quel giorno."
• Intimità : i clienti si sentono sicuri di potersi fidare di te?
  • “Posso fidarmi di loro per questo progetto. Sono sempre professionali e mantengono la fiducia nelle situazioni delicate”.

Combinati, questi elementi rappresentano la fiducia. Ognuno di essi può distruggere o diminuire la fiducia.

Ad esempio, se hai molte conoscenze su un argomento ma non consegni mai i progetti in tempo, i tuoi clienti (e colleghi!) potrebbero ritenere che non ci si possa fidare di te.

Tuttavia, l’auto-orientamento è un’altra componente importante dell’equazione.

I primi tre elementi che abbiamo trattato – credibilità, affidabilità e intimità – creano fiducia.

Tuttavia, essere percepiti come egoisti o motivati ​​dai propri interessi può distruggere la fiducia.

In altre parole, anche se sei davvero intelligente e fai quello che prometti di fare in tempo, le persone che ti percepiscono come motivato dai tuoi interessi personali non si fideranno così tanto di te.

"Non mi fido di lui, sembra che lo faccia solo per ottenere il riconoscimento, non perché gli importa o vuole aiutarmi."

Perché le agenzie dovrebbero concentrarsi sulla creazione di fiducia?

Ora che abbiamo capito cosa porta alla percezione di essere affidabili, affrontiamo i motivi pratici e orientati al business per cui le agenzie devono concentrarsi sulla costruzione della fiducia:

Fidelizzazione del cliente

Quando i tuoi clienti restano con te, il nuovo business diventa un fattore di crescita invece di compensare semplicemente il tasso di abbandono.

Se perdi costantemente clienti, puoi continuare a rimanere invariato se sei bravo ad acquisire nuovi account ma avrai difficoltà a crescere.

Gli ex clienti ti porteranno con loro

Quando i tuoi clienti si fidano di te e passano a una nuova azienda, probabilmente vorranno collaborare di nuovo con te.

Referral a nuovi prospect

Nei primi anni di crescita, la tua attività potrebbe derivare più dal passaparola che dallo sviluppo aziendale proattivo. È probabile che costruire la fiducia porti a più referral.  

Servizi ampliati e crescita

Un elevato livello di fiducia generalmente aprirà le porte alla vendita di servizi aggiuntivi ai clienti o all’aumento della spesa sui conti. Far crescere la tua attività aumentando la quota di portafoglio all'interno di un account può portare a una rapida crescita.

Creazione e referenze di materiale di marketing

Alcuni potenziali clienti chiederanno di parlare con referenze o vorranno vedere testimonianze e casi di studio. I clienti che si fidano di te condivideranno volentieri la loro esperienza con i tuoi potenziali clienti.

Dipendenti più felici

I tuoi dipendenti vogliono sentirsi fidati, quindi assicurati di fare le cose necessarie per aiutarli a essere visti in questo modo.

Se il tuo team si sente bene con il proprio lavoro ed è più propenso a voler rimanere coinvolto con il cliente, è probabile che tu abbia un tasso di turnover volontario inferiore.

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Il processo di costruzione della fiducia

Ho già scritto in precedenza sull'NPS (punteggio del promotore netto) e sull'eNPS (punteggio del promotore netto dei dipendenti) come misure di fiducia. Questi sono modi oggettivi e misurabili per monitorare quanto stai andando bene con i tuoi clienti e dipendenti.

Monitora l'abbandono dei clienti e la percentuale di clienti che ti utilizzano per più servizi come ulteriori misure di successo.

Costruire la fiducia con i clienti inizia durante il processo di vendita ma continua attraverso la gestione

Le riunioni di kickoff sono la prima opportunità per il tuo team di costruire solide basi per la fiducia.

• Inizia con un'e-mail di benvenuto.
• Costruisci un questionario iniziale che mostri il tuo interesse nel conoscere la loro attività e il loro team, non solo ciò che fanno nel marketing.
• Presenta te stesso e il tuo team e inizia a creare credibilità.
• Segui i passaggi successivi per iniziare a dimostrare che sarai affidabile rispettando le date indicate.

Le migliori pratiche per creare fiducia con i tuoi clienti

• Servizio costante e affidabile : Copri l'ampiezza della strategia e dell'esecuzione e rispondi alle richieste. Ciò non significa che dovresti abbandonare tutto, ma significa che dovresti confermare la ricezione delle richieste.
• Fai quello che dici e quando dici lo farai : non essere affidabili è un modo rapido per distruggere la fiducia.
• Sii proattivo e trasparente con la comunicazione : usa gli ordini del giorno per preparare il terreno per una grande discussione.
• Fornire risultati misurabili : offrire report trasparenti e discutere i punti salienti settimanali e le aree di miglioramento. Assicurati che il monitoraggio sia il più accurato possibile.
• Stabilisci aspettative e tempistiche chiare: dare seguito alle riunioni con riepiloghi riepilogativi può aiutare a creare fiducia.
• Sfide ed errori personali: si verificheranno degli errori, siano essi piccoli, come un errore di battitura nel reporting, o grandi, come una spesa eccessiva. Possiedilo, spiega cosa farai per evitare che accada in futuro e, se appropriato, offri un credito per compensare l'inconveniente.
• Fornisci feedback e chiedilo: i circuiti di feedback aperti e onesti con i clienti dovrebbero essere positivi, empatici e orientati all'azione.

La fiducia si costruisce nel tempo e non richiede che tu sia perfetto. Ti richiede di essere trasparente quando non sei perfetto.

Suggerimenti per sopravvivere alle sfide o alle violazioni della fiducia quando si verificano

Affronta tempestivamente i problemi di credibilità e affidabilità

Ad esempio, considera come ti sentiresti se ricevessi questa nota di mercoledì anziché di venerdì mattina:

• “So che mi sono impegnato a farti avere questo rapporto entro venerdì. Ci vuole più tempo per ottenere i dati giusti, quindi avremo bisogno di altri due giorni."

Se lo invii un paio di giorni o settimane prima, il cliente probabilmente ti crederà. Inviarlo venerdì mattina? Penseranno che sia una scusa o che tu abbia procrastinato.

Creare un piano basato sulla soluzione degli errori

Finché hai costruito un buon rapporto di fiducia, probabilmente sarai perdonato per un errore occasionale, purché non accada più di una volta.

• “Abbiamo trovato un errore in una formula nell'ultimo rapporto inviato. D'ora in poi, una seconda persona controllerà i report quando verranno apportate modifiche alla formula "

Offri crediti se necessario

Questo dovrebbe essere riservato solo a situazioni altamente insolite o estreme, ma se qualcuno nella tua squadra ha speso troppo, niente dice "possiedo questo" come un credito, soprattutto se i tuoi contratti non lo richiedono.

Sebbene il focus di questo articolo sia stato quello di costruire e mantenere la fiducia dei clienti, questi stessi principi si applicano anche alla costruzione della fiducia con i dipendenti.

Se sei il manager di un team o di un'agenzia e sei interessato a ulteriori modi per costruire un team ad alte prestazioni, potrebbe piacerti il ​​libro 5 disfunzioni di un team.

La base di ogni team di successo, sia tra cliente che agenzia, o team interno, è la fiducia.