6 Strategie per costruire relazioni con i clienti

Se gestisci un'agenzia, prenditi un momento per pensare alle tue esperienze. Quali sono alcune delle ottime relazioni con i clienti che hai creato? E le relazioni difficili con i clienti? È probabile che ci sia un cliente famoso con cui ami lavorare... e poi uno che ti fa pensare: “Non riesco più a gestire queste persone! Non c'è modo che io possa andare avanti!”

Pensa alle differenze lì. Cosa ha portato a quelle relazioni? Quali erano i blocchi stradali?

Alcune cause comuni di relazioni difficili con i clienti potrebbero essere:

• Il tuo cliente non è un decisore, il che ha creato un'insidia nell'ambito e un malinteso su cosa dovrebbe essere la partnership
• Il cliente non consegna i contenuti in tempo
• Il cliente non paga le bollette in tempo

Come puoi anticipare questi problemi?

Costruendo solide relazioni con i clienti prima di iniziare il processo di vendita.

Continua a leggere per 6 strategie per costruire e mantenere forti relazioni con i clienti:

1. Metti insieme un profilo cliente ideale
2. Documenta i tuoi pacchetti e i prezzi
3. Crea un playbook di vendita
4. Stabilisci obiettivi reali con il tuo cliente
5. Costruisci un piano insieme, quindi rivedilo costantemente
6. Padroneggia l'arte della chiamata d'inizio

Strategia n. 1: metti insieme un profilo cliente ideale

Un profilo cliente ideale ti aiuta a capire quali potenziali clienti si adatteranno bene alla tua agenzia. Ci sono due considerazioni per creare un profilo cliente ideale.

Per prima cosa, pensa al tuo principale punto di contatto.

• Qual è il loro titolo di lavoro?
• Qual è il loro incarico in azienda?
• La loro personalità?
• I loro obiettivi?

Quindi, pensa alla loro azienda:

• In che settore si trovano?
• Quanti dipendenti hanno?
• Qual è il loro reddito annuo?
• Qual è il punto dolente specifico con cui puoi aiutare?
• Quali sono i loro obiettivi?

Annota le tue risposte e condividile con i tuoi team di vendita, onboarding e implementazione. Questo ti aiuterà a sviluppare la tua "dichiarazione di potere".

Dichiarazione di potere

Una dichiarazione di potere è una frase che spiega cosa fai, chi aiuti e come lo fai. Può essere utilizzato in attività di marketing e vendita, come il tuo sito web. In ogni relazione con il cliente che hai, dovresti condividere questa dichiarazione di potere.

La tua dichiarazione di potere dice:

• Lavoriamo con questo specifico tipo di azienda
• Per aiutarli a superare un problema o raggiungere un obiettivo
• Facendo XYZ

Potrebbe suonare qualcosa del genere:

"Collaboriamo con dirigenti di aziende sanitarie di medie dimensioni per aiutarli a generare più visite dei pazienti implementando un piano condiviso che coinvolge marketing, vendite e automazione".

Strategia n. 2: documenta i tuoi pacchetti e i prezzi

Parlo spesso con agenzie che dicono “Non lo so, questo potrebbe essere un progetto, o questo potrebbe essere un fermo. Questa potrebbe essere una cosa in corso, si spera…”

"Speriamo" non lo taglia.

Sii specifico. Annota i servizi esatti che offri e la struttura dei prezzi che segui.

Questo potrebbe includere:

• Modello di progetto orario
• Modello con fermo orario
• Modello di conservazione basato su punti
• Modello di conservazione basato sul valore

Esistono diversi modi in cui puoi impacchettare e valutare i tuoi servizi, ma devi creare quel pacchetto prima di parlare al telefono con un potenziale cliente. Devi sapere cosa stai vendendo prima che inizi la vendita! Ciò semplifica la definizione delle aspettative con il tuo potenziale cliente su come puoi aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi.

Strategia n. 3: crea un playbook di vendita

Documenta il tuo processo di vendita con un playbook per evitare confusione e problemi di comunicazione tra agenzie e clienti.

Cosa succede se devi squalificare un potenziale cliente? E se dovessi fare un passo indietro nel processo di vendita?

Un playbook di vendita di successo ha queste 4 fasi:

1. La fase di connessione
2. La fase esplorativa
3. La fase di definizione degli obiettivi
4. La fase di chiusura

Durante ogni chiamata di vendita, pensa in quale fase ti trovi e come dovresti passare alla fase successiva (o tornare a quella precedente). Quando definisci chiaramente ogni fase, puoi definire meglio le aspettative con i tuoi clienti su ciò che accadrà.

1. La fase di connessione

Nella fase di connessione, ricerca i lead adatti, quindi connettiti brevemente con loro per capire se si tratta di un adattamento reciproco. Fai una telefonata veloce - da 5 a 15 minuti - per saperne di più sui loro obiettivi e punti deboli. Dopo 15 minuti, hai 2 possibili passaggi successivi:

1. Sposta il piombo nella fase esplorativa
2. Squalifica il vantaggio

Per decidere se spostare o meno un potenziale cliente alla fase successiva, chiediti:

• Quali sono i segnali che dovrei spostare un potenziale cliente alla fase successiva? Hanno un punto dolente con cui posso aiutare? Hanno mostrato interesse quando ho condiviso una storia di successo di un cliente?
• Quali sono i segnali che non dovrei portare avanti un potenziale cliente?
• Sto definendo in modo efficiente le aspettative per la fase successiva della vendita o i miei potenziali clienti sono spesso confusi o sorpresi durante la riunione esplorativa?

2. La fase esplorativa

Nella fase esplorativa, fai una conversazione più approfondita sulle esigenze del tuo potenziale cliente. Parla dei tuoi potenziali clienti':

• Obiettivi aziendali
• Obiettivi individuali
• Strategie per raggiungere questi obiettivi
• Blocchi stradali che potrebbero impedire loro di raggiungere tali obiettivi

La riunione esplorativa dovrebbe durare da 45 minuti a un'ora. Questo non è un passo di vendita; avere una discussione aperta che crei fiducia e dimostri l'esperienza del settore al tuo potenziale cliente.

Inquadrati come un potenziale partner, non come un venditore.

Al termine dell'incontro esplorativo, hai due opzioni:

1. Posiziona la tua dichiarazione di potere legata direttamente ai punti deboli del tuo potenziale cliente e prenota la tua conversazione sulla definizione degli obiettivi per la fase successiva
2. Squalifica il potenziale cliente dalla tua pipeline

3. La fase di definizione degli obiettivi

Durante la fase di definizione degli obiettivi, incontrerai il tuo potenziale cliente per 45 minuti o un'ora per:

• Presenta come puoi aiutare il tuo potenziale cliente a raggiungere gli obiettivi che ha descritto nella fase esplorativa
• Poni tutte le domande che potresti esserti perso nelle conversazioni precedenti

A questo punto, hai qualificato il potenziale cliente come qualcuno con cui vuoi lavorare. Fai un controllo intestinale qui: ci sono segnali di allarme o domande senza risposta a cui dovresti rivolgerti prima di firmare un accordo? In tal caso, dovresti rivisitare la fase esplorativa e rivalutare quanto bene puoi aiutare il tuo potenziale cliente a risolvere i suoi problemi?

In questo contesto, una bandiera rossa potrebbe essere:

• L'azienda di un potenziale cliente si sta ristrutturando o viene acquisita
• Gli obiettivi di un potenziale cliente sono cambiati in modo significativo rispetto a quanto discusso nella chiamata esplorativa

Se questi dovessero emergere, non abbiate paura di tornare alla fase esplorativa. Fai un'altra conversazione sugli obiettivi dei tuoi potenziali clienti e su come puoi aiutarli a raggiungerli.

4. La fase di chiusura

Congratulazioni! Sei arrivato alla fase di chiusura! Questa parte del processo di vendita include l'inizio della relazione ufficiale con il cliente con un accordo firmato per iniziare a lavorare insieme in una data specifica.

In questa chiamata, prenoterai la tua riunione di kickoff e stabilirai le aspettative per quella kickoff. In questa fase chiediti:

• Di quali compiti specifici devo occuparmi subito del mio cliente?
• Quali sono alcuni ostacoli che ho incontrato durante l'onboarding di altri clienti e come posso superarli ora?

Strategia n. 4: stabilisci obiettivi reali con il tuo cliente

Facciamo il backup e scaviamo davvero nella definizione degli obiettivi. Quando stabilisci obiettivi con i tuoi clienti, non aver paura di sfidarli. Specifica quali sono i loro obiettivi e perché sono importanti. Chiedi perché un obiettivo è importante per il tuo potenziale cliente.

Immagina che il tuo potenziale cliente dica: "Sono un CMO di una società di servizi B2B e voglio generare più consapevolezza del marchio".

Cosa significa? Perché la consapevolezza del marchio è importante per quel potenziale cliente?

Chiediglielo:

• Come quantificare la brand awareness?
• Di quante entrate ha bisogno il tuo team per raggiungere il successo quest'anno? L'anno prossimo?
• Cosa succede se raggiungi quell'obiettivo?
• Cosa succede se non raggiungi quell'obiettivo?

Queste domande possono aiutarti a capire cosa motiva i tuoi potenziali clienti, come danno la priorità ai loro obiettivi e il modo migliore in cui puoi aiutarli

Strategia n. 5: costruisci un piano insieme, quindi rivedilo costantemente

Metti insieme un piano comune con il tuo potenziale cliente durante la fase esplorativa. Il tuo piano può seguire questo semplice formato:

Questo semplice modello può aiutarti a mantenere organizzati gli obiettivi dei tuoi clienti.

Un piano documentato ti aiuta a mantenere 3 cose al primo posto per i tuoi clienti:

1. Il loro obiettivo (e perché stanno lavorando con noi)
2. La loro sfida attuale
3. La soluzione a quella sfida

Ecco come potrebbe essere:

1. Obiettivo: generare 1 milione di dollari di entrate aggiuntive
2. Sfida: non stiamo generando abbastanza contatti o entrate dal nostro database clienti esistente
3. Soluzione: come può aiutarti la tua agenzia

Collega le sfide dei tuoi potenziali clienti direttamente a come puoi aiutarle ad affrontarle. Assicurati di pianificare passaggi specifici della soluzione e assegna a te stesso (e al tuo potenziale cliente) scadenze. Avere un calendario in atto rende più facile immaginare il tuo piano e rende tutti responsabili.

Dopo aver documentato tutto quanto sopra, rivedi regolarmente il tuo piano con il tuo cliente. Qualcuno dei loro obiettivi o sfide è cambiato? Se sì, come dovresti adattare il piano? Questo mantiene te e il tuo cliente sulla stessa pagina.

Strategia n. 6: padroneggia l'arte del kickoff call

La tua chiamata d'inizio dà il tono al resto della tua relazione con il tuo cliente. È un'arte e una scienza - e ci vuole sicuramente pratica per padroneggiarla. Ecco alcuni suggerimenti.

Prima della chiamata d'inizio:

• Prendi tutti gli articoli per le pulizie iniziali o il pre-lavoro da parte. Chiedi al tuo nuovo cliente di inviarti tutti i dati di accesso di cui hai bisogno almeno 24 ore prima della riunione.
• Invita tutte le altre persone necessarie sia dal tuo team che dai clienti

Durante la chiamata:

• Presenta il tuo piano comune e conferma gli obiettivi
• Imposta le date sul calendario di cui avrai bisogno per i check-in mensili, le revisioni aziendali trimestrali e una chiamata per discutere del rinnovo del contratto

La preparazione e l'esecuzione di un'ottima chiamata d'inizio prepara la relazione con il cliente al successo.

Conclusione: come costruire solide relazioni con i clienti

Per ricapitolare, ecco 6 strategie che puoi utilizzare per costruire (e mantenere!) le relazioni con i clienti:

1. Costruisci un documento personale del cliente ideale
2. Documenta i tuoi servizi, pacchetti e prezzi
3. Crea un playbook di vendita (e rendi conto del buono e del cattivo nel processo di vendita)
4. Approfondisci la definizione degli obiettivi con il tuo cliente
5. Costruisci un piano comune che rivedi spesso
6. Rendi la tua chiamata d'inizio un capolavoro

Puoi implementare questo piano anche con i clienti esistenti. Fai una conversazione esplorativa sul futuro: quali sono le loro priorità per il prossimo trimestre? L'anno prossimo?

Durante la tua prossima conversazione, approfondisci i loro obiettivi e costruisci insieme un piano comune. Ottieni le riunioni di check-in e le revisioni aziendali trimestrali sul calendario. Non è troppo tardi!