Servizio clienti del call center: come fornire un ottimo servizio clienti

Per molti clienti, chiamare il servizio clienti è un compito temuto. Nel corso degli anni, i call center hanno subito un brutto colpo, associati a musica di attesa scadente e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) goffi.

Ma il call center ha vissuto un po' di rinascita ultimamente. I leader aziendali li stanno riconoscendo come un pezzo fondamentale del puzzle CX.

Questo perché i clienti dovranno sempre essere in grado di contattare le aziende in caso di problemi.

E quelle chiamate di servizio sono un punto di svolta per l'intera esperienza del cliente. Anche una brutta esperienza potrebbe mandare via un cliente per sempre. Ma se progettati con uno scopo, i call center possono aiutare ad aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la fedeltà.

Oggi, i leader dei servizi devono ottimizzare le esperienze dei call center mantenendo bassi i costi. È un equilibrio difficile da trovare, ma non impossibile.

Ritorno alle origini: 3 inquilini di un ottimo servizio clienti

Qualsiasi interazione diretta con un cliente può essere considerata servizio clienti . Che tu lavori al call center o al reparto vendite, stai rispondendo alle domande dei clienti e probabilmente stai cercando di risolvere i problemi e creare un'esperienza positiva del marchio. E tutto questo è servizio.

E l'obiettivo è sempre quello di offrire la migliore esperienza di servizio possibile .

Niente rende il mio cuore più felice di un buon servizio clienti. Idk perché più posti non prendono in considerazione questo!!! Dal momento in cui entriamo al momento in cui ce ne andiamo. L'IT deve essere puntuale.

— Codi (@Codishaa) 16 novembre 2021

Quindi cosa rende un ottimo servizio clienti quando si tratta di call center?

1. Empatia
2. Competenza
3. Sollievo

1. Empatia: ascoltami

Un ottimo servizio clienti fa sentire i clienti visti e compresi.

Siamo stati tutti in cattive chiamate di servizio, in cui l'agente stava chiaramente cercando di metterci di fretta fuori dal telefono, se fossimo stati in grado di contattare un agente. Ma si spera che anche noi abbiamo avuto grandi esperienze.

Startup in anticipo

Dedica del tempo a creare un prodotto davvero buono per il piccolo gruppo di utenti che hai già + un servizio clienti straordinario.

La tentazione di scalare rapidamente, soprattutto dopo il finanziamento, può essere controproducente se perdi l'attenzione sui clienti.

Qual è la tua esperienza?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 novembre 2021

2. Competenza: aiutami

Le persone contattano il servizio clienti quando hanno un problema che deve essere risolto.

Per offrire un'esperienza di servizio eccezionale, è necessario aiutare a risolvere il problema.

Per problemi più semplici o più comuni, può essere sufficiente fornire contenuti self-service chiari e aggiornati che guidino gli utenti alle risposte giuste. Per problemi più complicati, i clienti vorranno parlare con un agente.

Assegna al tuo team le persone giuste, che hanno le giuste competenze, e formali in modo che siano pronti ad aiutare non appena rispondono al telefono.

3. Facilità: guidami

Dalla ricerca delle informazioni di contatto del servizio clienti al raggiungimento di una soluzione, le interazioni del servizio clienti dovrebbero essere facili per il cliente.

Ricorda: quando ti raggiungeranno, potrebbero essere già frustrati. Forse il loro prodotto ha smesso di funzionare o non è arrivato in tempo. Forse stanno cercando di fare qualcosa online che sembra essere così semplice , ma non riescono a trovare lo strumento giusto per realizzarlo.

Rendi il più semplice possibile per loro raggiungere il canale giusto la prima volta.

INFOGRAFICA: come fornire un ottimo servizio clienti

La ricerca mostra che le aziende perdono ben 75 milioni di dollari a causa di un servizio clienti scadente, mentre il 68% dei consumatori pagherà di più per prodotti e servizi con un'azienda che ha una solida esperienza di buon servizio clienti.

Il cambiamento delle aspettative dei clienti è una parte importante di questo modello. Poiché i clienti sono diventati più potenti negli ultimi due decenni, con molte più scelte di acquisto in un'era di e-commerce, social media e app mobili, è più facile per loro abbandonare la nave.

Servizio clienti call center + soddisfazione: strategie e tattiche

Per molte aziende, la pandemia ha puntato i riflettori sui call center. I clienti hanno contattato in massa il servizio clienti, cercando risposte di fronte a interruzioni e incertezze. E gli agenti di servizio sono diventati il ​​volto principale dei loro marchi.

In qualità di attore chiave che modella l'esperienza del cliente, alcuni prevedono che i call center assumeranno la piena proprietà di tutte le interazioni con i clienti in entrata, inclusa la generazione di entrate e le operazioni di marketing di affiliazione oltre all'assistenza clienti.

Quindi è più importante che mai offrire un'esperienza di call center che renda felici i tuoi clienti.

Il 92% degli adulti negli Stati Uniti afferma che passerebbe a un'altra azienda dopo tre o meno esperienze negative del servizio clienti.

Fonte: Sondaggio sulle aspettative del servizio clienti

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3 modi per migliorare l'esperienza del call center per il servizio clienti

1. Combatti i tuoi tempi di attesa
   Una delle maggiori sfide del servizio clienti dei call center è la gestione dei lunghi tempi di attesa che mettono alla prova la pazienza dei clienti. Avere una strategia in atto per gestire le aspettative e ricordare: è sempre meglio promettere poco e consegnare troppo. Configura una coda virtuale per prevedere i tempi di attesa o offri servizi di richiamata in modo che i tuoi clienti non si sentano legati ai loro telefoni.
2. Conosci i tuoi chiamanti
   Investi in soluzioni tecnologiche che rendano più facile per i tuoi agenti capire la persona all'altro capo della linea. Fornisci agli agenti strumenti che li aiutino a conoscere il chiamante prima che risponda. Ad esempio, alcune soluzioni di intelligenza artificiale del servizio clienti possono raccogliere informazioni pertinenti mentre la chiamata viene instradata. E i profili dei clienti forniscono un contesto prezioso del cliente al di là del problema di cui stanno parlando.
3. Ridefinire il successo
   Gli agenti dei call center vengono spesso misurati in base al numero di chiamate che prendono all'ora. Ma questo porta i clienti a sentirsi affrettati o passati da un agente all'altro. Se vuoi migliorare l'esperienza del cliente, devi dare la priorità alla qualità rispetto alla quantità. Invece delle chiamate all'ora, prova a misurare il successo in base alla soddisfazione del cliente o alla risoluzione dei problemi.

Il ruolo del call center si è evoluto. Sei pronto a fornire un servizio clienti che migliora la soddisfazione dei clienti, aumenta la fedeltà e genera ricavi? In caso contrario, è ora di prepararsi, o rischierai di rimanere indietro.