Come sfidare un cliente senza bruciare la relazione

Cosa fai se un cliente chiede qualcosa che non ritieni possa far progredire il coinvolgimento verso i suoi obiettivi?

È una situazione delicata...

Il cliente è quello che ti paga per i tuoi servizi, quindi la sua opinione è importante. Ma alla fine della giornata, vivi e muori per i risultati che ottieni. Quindi, se semplicemente " fai come si dice", anche se non pensi che otterrai risultati, la relazione sarà destinata al fallimento.

L'arte di dire "no" a un cliente e sfidare la sua prospettiva è un'abilità fondamentale per gli account manager delle agenzie. Se gestisci questa situazione nel modo sbagliato, può distruggere la fiducia che hai con il tuo cliente e provocare danni irreparabili alla relazione. D'altro canto, se lo fai bene, guadagnerai più rispetto e autonomia, liberando spazio per fare le cose.

Per aiutarti a navigare in questo scenario problematico, diamo un'occhiata a quando dovresti sfidare un cliente e alcuni suggerimenti per farlo nel modo giusto.

Quando sfidare un cliente?

Ci sono centinaia di decisioni che devono essere prese quotidianamente nella relazione agenzia-cliente. Alcuni di loro sono grandi e alcuni di loro sono piccoli.

Correrai con la creatività A o B? Il budget viene distribuito ai canali di conversione più elevati? Quale premio utilizzerai per l'omaggio mensile?

Molte di queste decisioni vengono prese in fuga inconsciamente, ma le decisioni più significative richiedono discussione e input del cliente. Stai essenzialmente decidendo se qualcosa contribuisce o meno agli obiettivi del fidanzamento.

Con così tante decisioni che vengono prese, è facile impantanarsi nella comunicazione avanti e indietro con il cliente. Ecco perché dovresti stabilire delle linee guida di autonomia e comunicazione all'inizio di una relazione. In generale, il cliente dovrebbe essere coinvolto solo nelle decisioni strategiche o nell'approvazione della campagna finale, non ad ogni svolta.

Se disponi di linee guida decisionali appropriate, coinvolgere il cliente nelle decisioni strategiche chiave può essere un modo eccellente per aumentare la sua fiducia nel tuo lavoro. Tuttavia, non vuoi cadere nella trappola del pignolo e della consegna delle redini. Ti hanno assunto come esperto e dovresti prendere decisioni di conseguenza.

Se un cliente suggerisce un percorso incongruente con gli obiettivi dichiarati per la campagna, è necessario respingerlo e guidarlo nella giusta direzione. Dicendo questo, non vuoi sfidare il cliente su ogni decisione. Gioca le tue carte sulle mani grandi e dai al cliente quello che vuole su quelle piccole.

Ricorda solo che sei giudicato sui tuoi risultati, non dicendo di sì al cliente ogni volta. Le agenzie che dicono solo "sì" finiscono in una ruota da criceto di campagne poco performanti, personale oberato di lavoro e clienti delusi.

Suggerimenti per sfidare un cliente nel modo giusto

È facile dire che dovresti sfidare i tuoi clienti al momento giusto, ma è molto più difficile da eseguire nella pratica. Ecco alcuni suggerimenti per respingere senza danneggiare la relazione.

• Metti in pausa, respira e pianifica un incontro. Il più delle volte, il culmine della battaglia non è quando vuoi rispondere a un cliente su una decisione importante. Se ti fanno venire in mente qualcosa che non ti aspetti, prenditi un momento, riconosci l'importanza della richiesta e suggerisci un incontro futuro per gestire la decisione. In questo modo, puoi pianificare la tua risposta e venire preparato.
• Fai delle ricerche sulla situazione. Dato un po' di respiro per contemplare la richiesta del cliente, assicurati di fare le tue ricerche sulla situazione. Forse ti hanno chiesto di avviare una campagna su TikTok e non credi che sia il canale giusto per accedere ai loro clienti. Immergiti nei numeri del pubblico di TikTok e partecipa alla riunione armato di dati indipendenti che aiutano il tuo punto di vista.
• Fallo su di loro, non su di te. Invece di spingere la tua agenda sul cliente, fai la discussione sui loro obiettivi. Dì qualcosa come: "Quando abbiamo iniziato a lavorare insieme, hai detto che volevi raggiungere X; in base alla mia esperienza con A, B e C, il percorso che stai intraprendendo è incongruente con l'ottenimento di quei risultati".
• Stabilisci la tua credibilità. Sì, sarebbe utile se focalizzi la tua discussione sul cliente e sui suoi obiettivi. Tuttavia, per essere presi sul serio nel processo decisionale, è necessario dimostrare valore e credibilità. Condividi altri esempi o casi di studio con il cliente per rafforzare il motivo per cui sei l'esperto e dovresti prendere la decisione in questione. Molte agenzie hanno già questa garanzia disponibile sul loro sito web:

Un esempio di casi di studio di agenzia per stabilire credibilità

• Suggerisci una via di mezzo. A volte, nonostante i tuoi migliori sforzi, il cliente non si sposterà su una decisione. In questa situazione, adotta un approccio incentrato sulla soluzione. Usa la tua ricerca, la tua esperienza e il contributo del cliente per trovare una via di mezzo che soddisfi entrambe le parti. Rinunciare a qualcosa per riavere qualcosa.
• Comprendi il tuo cliente. Ogni cliente è diverso e nessuno li conosce meglio di te. Quindi, sebbene tutti questi suggerimenti siano validi in teoria, devi riprodurre ciò che vedi di fronte a te. Alcuni clienti rispettano il feedback diretto, mentre altri devono essere nutriti con un approccio più morbido e sottile. Adatta il tuo processo per i clienti impegnativi in ​​base alle persone con cui hai a che fare.
• Pensa a come sei percepito. Non importa quanto siano buone le tue intenzioni; se il tuo cliente ha la sensazione che tu stia parlando con lui e svalutando la sua opinione, le cose possono andare male molto rapidamente. Scegli attentamente le tue parole e considera l'impatto che avranno sul tuo cliente. Sii chiaro sulla tua posizione e su come si collega agli obiettivi del cliente, ma non cercare costantemente opportunità per dire "no" per il gusto di farlo.

Sfidare un cliente è un processo articolato e complesso. Sebbene questi suggerimenti siano un buon punto di partenza, l'esperienza di vita reale è l'unico modo per migliorare le tue capacità di negoziazione in tali scenari.

Conclusione

Respingere i clienti è un male necessario se vuoi mantenere la tua sanità mentale e garantire l'efficacia della tua squadra. Tuttavia, come probabilmente saprai, fornire feedback e avere conversazioni scomode con le persone che stanno pagando le tue tasse è difficile.

Più hai questo tipo di conversazioni, meglio riuscirai a gestirle. Quindi non esitare a farlo; piegati e vieni picchiato un paio di volte. Sarai migliore per questo.

Assicurati di scegliere i tuoi momenti, però. Sfida un cliente quando è assolutamente necessario per il successo dell'incarico, non per il gusto di farlo. Quindi, quando lo fai, considera i suggerimenti sulle migliori pratiche condivisi in questo articolo.

Come gestisci le discussioni difficili con i clienti quando devi sfidarli?