Sfide e opportunità per i marchi di migliorare la propria CX nel 2020

L'esperienza del cliente (CX) è fondamentale per i marchi che vogliono crescere nel 2020. Una strategia incentrata sul cliente si basa su una serie di tattiche che mirano a sfruttare al meglio le diverse tendenze e canali.

DotDigital ha esaminato le tattiche di 100 marchi in tutto il mondo per il loro rapporto Hitting The Mark per esplorare come stanno migliorando la loro CX.

Il decimo rapporto annuale di benchmarking fornisce informazioni utili su come i marchi di e-commerce stanno affrontando le loro sfide intorno alla CX e su cosa devono ancora migliorare.

Ecco le cose da sapere che devi sapere.

Contenuti prodotti in collaborazione con DotDigital.

Più marchi che adottano la chat dal vivo per potenziare la CX

Secondo il rapporto "Colpire il segno" di DotDigital, c'è stato un grande cambiamento dai marchi di e-commerce verso l'adozione della chat dal vivo.

La chat dal vivo non è sempre stata una priorità per molti marchi di e-commerce, quindi è incoraggiante vedere ora che il 71% dei marchi globali ha robot o team di assistenza clienti dedicati per i propri canali di social media e le richieste dei clienti.

È impressionante considerare che il 64% dei marchi risponde a una domanda entro 60 secondi.

Ciò che possiamo imparare da questo cambiamento è che i marchi stanno comprendendo l'importanza di essere "sempre attivi" per aiutare i propri clienti. Che si tratti di social media o di una funzionalità di chat dal vivo su un sito Web, è importante facilitare le conversazioni bidirezionali per offrire la migliore esperienza al cliente.

I marchi stanno migliorando la CX alla cassa

Più marchi sono desiderosi di collaborare con i fornitori di servizi di pagamento. In effetti, l'87% dei marchi collabora con Klarna, PayPal e AfterPay.

Fornire metodi di pagamento alternativi può semplificare il percorso del cliente per molti utenti. Per i clienti, sembra che gli venga data la possibilità di scegliere le opzioni di pagamento che funzionano meglio per loro.

È interessante scoprire che i marchi che offrono opzioni di pagamento alternative vedono un aumento di 10 volte delle loro vendite. Migliore è l'esperienza, maggiore è il tasso di conversione.

Non tutti i marchi includono i centri di preferenza nelle loro e-mail

Una delle aree che molti marchi possono ancora migliorare è la capacità di offrire flessibilità ai clienti e alle e-mail che stanno ricevendo.

Solo il 34% dei marchi nel rapporto sembrava avere centri di preferenza accessibili tramite e-mail. Ciò significa che il 66% di loro non è riuscito a includerlo. Dal punto di vista di un cliente, potrebbe essere frustrante cercare ulteriori dettagli o modifiche a ciò che stai controllando e non essere in grado di trovarli.

Avere un chiaro centro di preferenze sulle tue e-mail rende più facile creare fiducia con i tuoi clienti. È una buona pratica aiutarli a sentire di avere il controllo per scegliere i migliori metodi di comunicazione per loro.

Inoltre, l'80% dei brand non sembrava offrire canali di comunicazione alternativi. Ciò significa che insistono per raggiungere i propri clienti dove pensano di essere senza convalidare l'ipotesi.

È importante rendere i tuoi metodi di comunicazione più flessibili in termini di contenuti, canali e frequenza per garantire il coinvolgimento dei tuoi clienti nel 2020.

Solo il 18% dei brand adotta la comunicazione omnicanale

I marchi di e-commerce hanno fatto grandi progressi in molte aree durante il 2019, ma la comunicazione omnicanale non sembra essere uno di questi.

Secondo il rapporto, solo il 18% dei marchi ha adottato tattiche di marketing omnicanale. Allo stesso modo dell'idea di avere i centri di preferenza su un'e-mail, è importante raggiungere i tuoi clienti al giorno d'oggi oltre un canale.

Un approccio omnicanale richiede la giusta strategia per garantire coerenza nella messaggistica senza ripetizioni.

Ad esempio, non tutti i clienti preferiscono la comunicazione e-mail. Oppure possono utilizzare un canale per la consapevolezza e uno diverso per le decisioni di acquisto. I canali di conversazione, le app di messaggistica e le chat dal vivo sono in aumento. Ma è anche importante lavorare sulla personalizzazione e sul re-targeting per assicurarti di aiutare i tuoi clienti a convertire attraverso i loro canali preferiti.

I marchi rivolti ai più giovani sembrano avere più esperienza nelle strategie omnicanale. Tuttavia, è ancora una lezione utile per tutti i marchi esplorare come diversi canali possono apportare un'ottima aggiunta alla loro strategia di marketing quando lavorano sulla loro CX.

I marchi continuano a non premiare la fedeltà dei clienti

Non tutti i marchi sembrano avere una strategia su come migliorare la fedeltà dei clienti. È interessante notare che l'80% dei marchi non ha abbracciato un programma di fidelizzazione. Inoltre, c'è anche la necessità di sperimentare un approccio più autentico nella comunicazione per costruire fiducia. Solo il 34% dei marchi invia marketing solo editoriale.

Pertanto, è più difficile per i clienti essere fedeli a un marchio. Gli acquirenti non possono sentirsi emotivamente legati a un marchio e le possibilità di acquisti ripetuti sono ridotte.

Non è sufficiente attirare acquirenti occasionali se si desidera ottenere una crescita futura. Un buon CX non dovrebbe fermarsi alla conversione. In effetti, dovrebbe essere il punto di partenza verso una relazione a lungo termine che manterrà i clienti interessati a tornare.

Ci possono essere diversi premi per fidelizzare i clienti. Dagli sconti alla spedizione gratuita ma anche un programma fedeltà strutturato può aiutare il tuo brand a costruire il tanto desiderato legame affettivo con i propri clienti. Inizia ascoltando le esigenze dei tuoi clienti e il modo migliore per premiarli per aver scelto i tuoi prodotti.

Punti chiave per migliorare CX

Guardando il rapporto di DotDigital, ci sono molti takeaway per i marchi di e-commerce che cercano di migliorare la loro CX:

• Le chat dal vivo possono rafforzare l'esperienza del cliente
• L'aggiunta di fornitori di servizi di pagamento alternativi può migliorare il tasso di conversione
• Più marchi devono abbracciare programmi di fidelizzazione dei clienti
• I centri di preferenza possono aiutare i clienti a sentirsi maggiormente in controllo con le comunicazioni del proprio marchio
• La comunicazione omnicanale può aiutarti a raggiungere i tuoi clienti nel loro canale preferito

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