Una guida pratica sui chatbot per una strategia anti-COVID-19

I chatbot sono ottimi strumenti per alimentare una strategia di marketing conversazionale. In emergenze come questa, è fondamentale instaurare un dialogo costante e senza barriere con il pubblico.

Dall'inizio della pandemia sono emerse nuove esigenze e urgenze. In primo luogo, ciò ha comportato la necessità per le aziende di fornire costantemente informazioni e aggiornamenti, ottimizzando i servizi di assistenza che colmano il gap. I chatbot si sono dimostrati estremamente utili per comunicare durante un'emergenza . Ciò ha fatto scoprire alle aziende un potenziale effettivo, anche sotto la nuova normalità, che deriva dai numerosi vantaggi di questa tecnologia di chatbot.

Cosa sono i chatbot?

Un chatbot è un software che utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere le richieste di una persona e fornire informazioni rilevanti simulando una conversazione con un essere umano .

Come strumento di marketing conversazionale, il loro uso è relativamente nuovo. Secondo Hubspot, circa il 45% delle aziende ha iniziato a sfruttare i chatbot nelle proprie strategie.

Fonte: Hubspot

Nell'esplorare il loro potenziale, molti mirano a utilizzarli in modo efficace in modo che possano fondersi con le strategie di email marketing e altro ancora.

Porta la tua strategia di marketing conversazionale al livello successivo con i chatbot

Chatbot: vantaggi chiave

Non esiste un "modo giusto" per utilizzarli, ma una cosa è certa: i chatbot consentono all'utente di ricevere assistenza e risposte in tempo reale senza bisogno di inviare email, cercare un numero di telefono o attendere una risposta dall'operatore. In un mondo in cui gli utenti si sentono sempre più a loro agio con lo streaming, i servizi on demand e ottenendo ciò che cercano in pochi clic o secondi, fornire supporto immediato in qualsiasi momento è un must. Solo i chatbot possono colmare questa lacuna.

Oltre a poter conversare in tempo reale, i chatbot possono:

• risparmia tempo e denaro per la tua organizzazione lasciando che il personale del Customer Care gestisca problematiche complesse invece di semplici richieste come info su orari o contatti, e
• generare più lead e aumentare le conversioni . Le conversazioni avviate dai chatbot spesso iniziano con domande come "Come possiamo aiutarti", "Cosa stai cercando?" o "Cosa ti ha portato al nostro sito?" Sulla base delle risposte, puoi offrire ai tuoi visitatori esattamente ciò che stanno cercando e facilitare una conversione.
• Migliora l'esperienza dell'utente. Le domande giuste consentono al chatbot di comprendere l'intento del visitatore. In un'esperienza di navigazione facile e veloce, il bot guiderà l'utente attraverso le tue pagine web per trovare esattamente ciò che sta cercando.

Statistiche

Al di là dei motivi che abbiamo appena elencato, possiamo vedere l'efficacia dei chatbot dando un'occhiata alle statistiche recenti:

• secondo Aum, l'80% delle aziende utilizzerà i chatbot come parte della propria strategia entro la fine di quest'anno;
• L'86% dei clienti preferisce forme di assistenza immediate e proattive, proprio il tipo di supporto offerto dai chatbot, e l'84% degli utenti ritiene che ricevere una risposta immediata sia estremamente importante in una situazione difficile;
• Il 79% dei consumatori preferisce le app di messaggistica per ottenere assistenza rispetto alle tradizionali forme di comunicazione;
• le aziende che utilizzano strategie di marketing conversazionale hanno registrato un aumento del 10% dei ricavi;
• Il 79% dei marchi più performanti ha implementato forme di Marketing Automation, come i chatbot, per aumentare il numero di lead.

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Integrare i chatbot nella tua strategia: 3 strade

1. Segmenta e qualifica i visitatori

I chatbot ti consentono di segmentare e qualificare i visitatori del tuo sito Web in un modo molto più diretto rispetto alla compilazione di moduli.

Se vuoi utilizzare la tecnologia in questo modo, allora Nutshell suggerisce 5 domande strategiche che i tuoi chatbot possono porre ai visitatori per qualificarle in pochi istanti:

• Sei un [ruolo/professione]?
• Dimmi di più su di te
• Cosa ti ha portato qui oggi?
• Che cosa sai di [nome prodotto]?
• Vuoi un aiuto?

In pochi passaggi, domande come queste consentono di cogliere l'intento dell'utente , cosa stanno cercando, cosa si aspettano da te e, infine, chi dovrebbe rivolgersi a loro all'interno della tua organizzazione.

L'obiettivo principale di queste domande è guidare il tuo lead nella sua ricerca e, se necessario, con chi metterlo in contatto. In questo modo, non farai perdere tempo a nessuno in un meccanismo senza barriere. È come un telefono senza fili.

Ancor di più, in un'emergenza come quella in cui ci troviamo, ottimizzare i flussi di lavoro e comprendere immediatamente le aspettative e le esigenze dell'utente che visita il tuo sito web è ancora più importante.

2. Personalizza la UX

Indubbiamente, l'automazione del marketing è la pietra angolare di un percorso personalizzato del cliente. I chatbot sono uno dei tanti automatismi in grado di ottimizzare ed espandere tale personalizzazione.

Offri ai tuoi visitatori un'esperienza virtuale altamente personalizzata sfruttando i dati raccolti durante il loro ultimo accesso. Usa i chatbot per avviare una conversazione in formule come:

• Ben tornato
• Ciao [nome], piacere di rivederti
• Come possiamo aiutare [nome azienda]?

Ogni chatbot dovrebbe essere utilizzato in modo diverso a seconda della pagina web o della piattaforma. Un bot di WhatsApp utilizzerà un linguaggio più informale per imitare le conversazioni personali che normalmente avvengono su questo tipo di app. D'altra parte, un bot sulla homepage del tuo marchio assumerà uno stile più formale per imitare lo scambio azienda-utente.

La personalizzazione di un'esperienza virtuale è fondamentale poiché il distanziamento sociale è diventato sempre più importante nella nostra vita quotidiana. Quindi, utilizzare i chatbot per far sentire l'utente più vicino al tuo marchio può essere una strategia anti-COVID molto efficace.

3. Fornire supporto

Infine, puoi utilizzare questa tecnologia per ottimizzare le prestazioni del tuo servizio di assistenza . Questo, infatti, deve garantire efficienza e tempestività, ora più che mai. I chatbot sono infatti tecnologie chiave nel processo di digitalizzazione che sta rivoluzionando l'interazione azienda-cliente.

Dall'inizio della pandemia i consumatori si sono sempre più abituati a ricevere ciò di cui hanno bisogno in tempo reale e le aziende hanno incrementato i servizi basati su convenienza e tempestività . I chatbot rispondono esattamente a queste nuove esigenze.

L'utilizzo di un chatbot per fornire assistenza consente di automatizzare molte attività ripetitive e raccogliere tutte quelle richieste per una facile risoluzione, consentendo al personale dell'Assistenza clienti di concentrarsi su questioni più complesse.

Esempi di chatbox utilizzati durante il COVID-19

L'emergenza sanitaria ha accelerato il processo di integrazione di questa nuova tecnologia nelle strategie di marketing di molte aziende, rivelando un potenziale rimasto inesplorato prima della crisi.

I chatbot sono stati utilizzati nelle strategie anti-COVID su più fronti, come la gestione dei reclami per ritardata consegna o delle richieste di rimborso per servizi sospesi, per non parlare dell'ottimizzazione del lavoro del team di Customer Care . Ma di gran lunga, il settore sanitario ha aperto la strada all'uso dei chatbot durante la crisi.

Dall'inizio della pandemia, alcune aziende del settore sanitario hanno implementato chatbot per offrire consulenze virtuali in ambito medico e fornire informazioni sui sintomi del coronavirus . Questa tecnologia si è rivelata molto utile in:

• prevenire possibili complicazioni;
• decongestionare ospedali e cliniche, soprattutto durante i picchi di contagio, facilitando così il lavoro del personale sanitario , e
• riducendo il rischio di infezione limitando il movimento della sala d'attesa negli ospedali.

Ecco alcuni esempi di chatbot nella gestione dell'emergenza sanitaria:

• Bayer, in collaborazione con Paginemediche, ha introdotto sul proprio sito SapereSalute il servizio di teleconsulto “Chiedi ad un esperto”. Questo servizio ti consente di parlare con un esperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Riceverai anche una risposta in meno di 24 ore. Un assistente digitale supporta i visitatori fornendo una diagnosi preliminare di COVID-19 e delineando le azioni da intraprendere in base al rischio di contagio. Secondo StartupItalia, il chatbot ha gestito 25.000 chat dalla sua data di inizio fino a ottobre, dimostrandosi prezioso nell'evitare la congestione ospedaliera.
• Microsoft Healthcare Bot è stato realizzato in collaborazione con INAIL e reso gratuito per tutte le strutture sanitarie italiane. Usa l'intelligenza artificiale e la piattaforma cloud di Azure per integrare un sistema di verifica dei sintomi del coronavirus mentre guida su cosa fare in caso di sospetto contagio. Anche in questo caso, l'obiettivo è ridurre il carico di lavoro e ridurre le richieste ricevute dal personale medico.
• Citel Group ha offerto la sua esperienza donando il chatbot, Cristina, alla Croce Rossa Italiana. Questo supporta tutti i cittadini in cerca di assistenza. Le stime indicano che questo servizio di chat ha ridotto del 23-30% la quantità di richieste telefoniche al centralino.
• La start up fiorentina Kinoa ha sviluppato il chatbot DESI. È pensato per tutte le Pubbliche Amministrazioni che vogliono gestire efficacemente le comunicazioni sull'emergenza e fornire ai propri cittadini un ulteriore canale di informazione sul COVID-19.

Conclusioni

Nella nostra attuale emergenza, fornire informazioni, aggiornamenti e supporto al pubblico sono due obiettivi chiave.

Il COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione. Ha spinto l'urgenza di metodi di supporto e interazione che siano tempestivi e in grado di far fronte alla distanza fisica.

È qui che l'uso dei chatbot ha visto un aumento significativo, rivelando il pieno potenziale di questa nuova tecnologia, specialmente nel settore sanitario.

I chatbot non possono mai sostituire l'empatia e il valore qualitativo del supporto umano. Possono però rappresentare un valido modo per gestire le richieste e alleggerire il carico di lavoro durante le emergenze.