La guida completa ai chatbot per il marketing

I chatbot per il marketing possono massimizzare l'efficienza nella tua strategia di assistenza clienti aumentando il coinvolgimento e riducendo l'attrito nel percorso del cliente, dall'acquisizione del cliente alla fidelizzazione. Invece di dedicare il tempo del tuo team a rispondere a tutte le domande dei clienti in arrivo, i chatbot possono automatizzare molte attività, come le risposte alle domande frequenti o la raccolta del feedback dei clienti. Questa automazione può ridurre significativamente i vincoli di tempo riducendo al contempo i costi del servizio clienti, in modo che tu possa concentrarti sull'ottimizzazione della tua strategia.

In questa guida imparerai come i chatbot possono aiutarti a rinnovare le tue strategie di marketing con esperienze più personalizzate per i tuoi clienti.

Cosa sono i chatbot?

Creati per interagire automaticamente con i messaggi ricevuti, i chatbot possono essere basati su regole o alimentati dall'intelligenza artificiale (AI).

I chatbot basati su regole sono programmati per rispondere ogni volta allo stesso modo o in modo diverso ai messaggi contenenti determinate parole chiave. I chatbot AI utilizzano l'apprendimento automatico (ML) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l'intento del messaggio ricevuto e adattare le risposte in modo conversazionale.

I chatbot in genere operano all'interno di SMS, finestre di chat di siti Web e servizi di messaggistica sociale, come Messenger, Twitter, Whatsapp e Instagram Direct, per ricevere e rispondere ai messaggi.

Alcuni possono essere divertenti, come Cleverbot, che è stato creato per rispondere ai suggerimenti come farebbe un essere umano durante una normale conversazione.

Mentre altri sono costruiti per l'assistenza clienti e marchi specifici per il marketing.

I chatbot stanno diventando sempre più importanti per soddisfare le aspettative dei clienti. I dati di Facebook mostrano che:

• Il 63% delle persone preferisce inviare messaggi piuttosto che chiamare il servizio clienti o e-mail.
• Il 66% delle persone è più propenso a fare acquisti con aziende che possono contattare tramite messaggistica.
• Il 74% delle persone si sente più connesso a un'azienda quando può inviare messaggi direttamente all'azienda.

Dato che i clienti preferiscono inviare messaggi direttamente alle aziende, il bot marketing può aiutare a risolvere le domande dei clienti in modo più efficiente incontrando i tuoi clienti quando e dove hanno bisogno di te.

Che cos'è il chatbot marketing?

Il chatbot marketing o bot marketing è una tecnica che sfrutta la messaggistica automatizzata per comunicare direttamente con i clienti durante il percorso di acquisto. Questo potrebbe sembrare come aiutarli a fare un acquisto, registrarsi per una prova gratuita, scaricare una risorsa e altro ancora.

Ad esempio, la società di frullatori portatili, BlendJet, ha visto aumentare il tasso medio degli ordini del 17% e le vendite del 15% dopo aver implementato un plug-in per la chat di Facebook. I flussi di conversazione automatizzati integrati nel loro plug-in di chat hanno semplificato le risposte alle domande su prezzi, spedizione e tempi di consegna. Di conseguenza, le interazioni con i clienti sono aumentate, così come la soddisfazione dei clienti, aiutando BlendJet a creare fiducia con i clienti abituali e gli acquirenti per la prima volta.

I chatbot forniscono risposte istantanee alle domande dei clienti in modo da avere un servizio clienti 24 ore su 24. I dati che raccolgono possono essere utilizzati per comprendere i punti deboli dei clienti e le tendenze emergenti, in modo da poter offrire un'esperienza cliente più personalizzata.

Il chatbot marketing aiuta anche marchi e clienti a interagire più da vicino:

• Condivisione di risposte rapide riguardanti sconti o un prodotto o servizio.
• Risolvere un reclamo o un problema.
• Fornire una risposta più dettagliata a una domanda.
• Collegamento del team di supporto giusto per un problema specifico.

I chatbot per il marketing spesso includono suggerimenti per il cliente tra cui scegliere per comprendere il loro intento e spingerlo a prendere la decisione appropriata. L'incorporazione di parole chiave nei chatbot li aiuta a svolgere queste attività specificate in base a ciò che il cliente inserisce nel messaggio. Questo può renderli più efficienti e proattivi.

C'è molto che può andare in un chatbot per il marketing, quindi leggi il nostro articolo sui chatbot del servizio clienti per saperne di più su come crearli.

Quali sono i vantaggi del chatbot marketing?

Oltre ad aiutarti a ridimensionare, semplificare e automatizzare l'assistenza clienti, il chatbot marketing può avere un impatto sulla tua attività in altri modi chiave, in particolare:

1. Il marketing tramite chatbot fa risparmiare tempo e denaro

Lo Sprout Social Index mostra che oltre il 59% dei clienti si aspetta che un brand risponda alla loro domanda entro due ore. Automatizzando le risposte alle domande comuni dei clienti che non richiedono supporto umano, risparmi tempo e risorse che possono essere utilizzate in modi più significativi.

Con chatbot basati su regole, abilitati all'intelligenza artificiale o ibridi, che combinano algoritmi basati su regole e basati su intelligenza artificiale, puoi automatizzare molte interazioni con clienti e potenziali clienti per garantire che non vi siano ritardi nei tempi di risposta.

Inoltre, utilizzando il chatbot marketing nei processi di assistenza clienti, puoi offrire ai clienti l'accesso alle informazioni oltre il normale orario di lavoro.

2. Genera lead e entrate

I chatbot possono raccogliere le informazioni necessarie per fornire un supporto efficace, specialmente quando sono collegati al tuo sito web. Ad esempio, quando un chatbot chiede agli utenti perché stanno visitando la tua pagina, questa interazione automatica può aiutare i clienti a trovare ciò che desiderano e spingerli verso la conversione.

Allo stesso modo, il chatbot marketing può aumentare le vendite se impostato per inviare in modo proattivo notifiche su offerte e sconti per accelerare il processo di acquisto.

Derivando l'intento dai messaggi scambiati con clienti e lead qualificati, i chatbot possono indirizzare automaticamente i clienti lungo il percorso appropriato, sia che si tratti di ottenere supporto o di parlare con il team di vendita.

3. Guida gli utenti a risultati migliori

I clienti non sempre sanno dove andare per trovare le informazioni che stanno cercando. Questo è spesso il caso dei nuovi clienti. Ponendo una serie di domande qualificanti, puoi indirizzare gli utenti verso il posto migliore in cui trovare le informazioni che desiderano. Ciò può includere anche il supporto oltre le vendite come il monitoraggio della consegna e i rimborsi.

Le domande comuni che i chatbot possono porre includono:

• Che cosa sta cercando?
• Dove ti trovi?
• Hai dimenticato qualcosa nel carrello?
• Desideri un supporto personale?
• Qual'è il numero del tuo ordine?

Nel caso di una compagnia aerea, tra partenze, arrivi, potenziali upgrade di posti a sedere e una miriade di posti da cui acquistare i biglietti, c'è un numero quasi infinito di combinazioni per le interazioni con i clienti. Personalizzando le domande del chatbot e rendendo le interazioni fluide, le compagnie aeree possono semplificare il meticoloso processo di pianificazione di un viaggio sia per l'utente che per l'azienda, aumentando così la soddisfazione del cliente.

4. Ottieni informazioni sui clienti

I chatbot sono anche fondamentali per raccogliere in modo proattivo informazioni rilevanti attraverso l'ascolto sociale intelligente. I dati raccolti dalle conversazioni di chatbot possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente, oltre a informare le descrizioni dei prodotti, lo sviluppo e la personalizzazione.

L'analisi del testo guidata dall'apprendimento automatico e l'analisi del sentiment dei dati dei chatbot possono essere utilizzate per scavare più a fondo per comprendere i dati demografici dei clienti, i flussi di clic sul Web e le precedenti decisioni di acquisto per creare offerte altamente personalizzate. Questo può darti un vantaggio competitivo in modo da poter colmare le lacune del mercato e soddisfare i clienti in modo più efficace.

5. Coinvolgi gli utenti in un modo unico

Il chatbot marketing ti consente di interagire con i clienti in modo interattivo.

Un esempio è Twitter di Domino's Pizza. Puoi ordinare la pizza semplicemente condividendo un'emoji, quindi i chatbot di Domino instradano quegli ordini e pongono ulteriori domande se necessario.

Un altro esempio di chatbot marketing è Fandango. Allo stesso modo, Fandango utilizza i chatbot sui profili social per aiutare i clienti a trovare orari di cinema e teatri nelle vicinanze.

Queste esperienze utente senza soluzione di continuità assicurano che i clienti ricordino il tuo marchio per l'ottimo servizio clienti e che tu ottenga un maggiore coinvolgimento mantenendo le interazioni interessanti.

Chatbot vs IA conversazionale

La tua strategia di marketing per chatbot può essere complessa o rudimentale come desideri in base al tuo settore, al profilo del cliente e al budget.

I chatbot basati su regole di base seguono una serie di istruzioni basate sulle risposte dei clienti. Questi chatbot hanno uno script che segue un semplice albero decisionale progettato per interazioni specifiche.

I chatbot progettati per comprendere il contesto e l'intenzione dell'utente al fine di eseguire attività più complesse sono chiamati AI conversazionali. Gli algoritmi NLP nel chatbot identificano parole chiave e argomenti nelle risposte dei clienti attraverso una comprensione semantica del testo. Questi algoritmi AI aiutano i chatbot a conversare con i clienti nel linguaggio di tutti i giorni e possono persino indirizzarli a compiti diversi o team specializzati quando necessario per risolvere una query.

Se desideri semplificare semplicemente alcuni aspetti del coinvolgimento dei clienti, come aiutare i tuoi clienti a navigare nel tuo sito Web o nel percorso di acquisto, può essere utile un chatbot basato su regole. Tuttavia, se desideri risolvere complesse richieste dei clienti, come servizi postali e di consegna in diverse regioni, un assistente virtuale può svolgere meglio il lavoro.

Di seguito è riportato un esempio di come UPS utilizza un assistente virtuale per velocizzare il servizio clienti.

Come creare una strategia di marketing per chatbot

Per creare una strategia di chatbot marketing di successo, è necessario disporre di un piano ben strutturato. Identifica chi è il tuo pubblico, come interagisce con il tuo marchio e come misurerai il successo. Tutto ciò deciderà la tua esperienza utente di chatbot e i flussi di lavoro conversazionali.

Vediamolo passo dopo passo:

1. Definisci gli obiettivi di marketing del tuo chatbot e il caso d'uso

Il passo più importante verso la creazione di chatbot per il marketing è concentrarsi su ciò che ti aspetti da loro. Sii specifico se il tuo obiettivo è l'acquisizione di clienti, generare consapevolezza del marchio, ottenere approfondimenti sui prodotti, alleviare i problemi del servizio clienti o qualsiasi altra cosa.

Ad esempio, se il tuo social team scopre di non riuscire a tenere il passo con il numero di messaggi su determinate reti, potresti voler sfruttare i bot su quei canali. Se il team del tuo sito web sta riscontrando bassi tassi di conversione, potrebbe essere qualcosa che il bot marketing può aiutare ad aumentare.

In ogni caso, essere consapevoli di ciò che si desidera ottenere quando si inizia a costruire l'esperienza dell'utente può portare a un risultato più rapido e di maggior successo.

2. Scegli le piattaforme giuste da sfruttare

È importante ricercare il tuo pubblico, in modo da poter selezionare la piattaforma giusta per la tua strategia di marketing di chatbot.

Questo ti guiderà anche nel determinare l'esperienza dell'utente e le domande che il tuo chatbot dovrebbe porre. Ad esempio, un cliente esistente su Twitter potrebbe avere domande diverse rispetto a un nuovo cliente che ti contatta su Instagram.

Inoltre, le tue conversazioni in chat differiranno in base alle pagine, alle reti e ai canali su cui vivono i tuoi programmi. Considera le tue opzioni:

• Il tuo sito web
• Messaggero di Meta
• Messaggio diretto su Twitter
• Instagram diretto

Questo è essenziale perché i dati demografici differiscono per ogni social network. Ad esempio, i dati demografici dei social media mostrano che la Gen Z e i Millennial sono passati dall'uso a Instagram e costituiscono i due terzi degli utenti di Instagram.

3. Crea la tua strategia per i contenuti del chatbot

Il prossimo passo è capire con quali contenuti vuoi che i clienti interagiscano durante l'interazione con il chatbot. Le domande frequenti (FAQ) possono essere un buon inizio costruendo flussi di conversazione chatbot per guidare gli utenti alla migliore risposta possibile senza dover coinvolgere il tuo team per il supporto individuale.

I team interni che interagiscono con i tuoi clienti possono fornire ottimi spunti su altre opportunità di contenuti:

• Servizio clienti : i tuoi team di assistenza clienti probabilmente parlano con i tuoi clienti più di chiunque altro nella tua azienda. Chiedi loro quali tendenze vedono nelle domande comuni.
• Vendite : i tuoi team di vendita hanno anche conversazioni cruciali con i potenziali clienti. Scopri quali problemi impediscono a un utente di convertirsi in un cliente.
• Marketing : i tuoi professionisti del marketing avranno informazioni sul motivo per cui le persone ti contattano sui canali social. Queste domande sono cruciali per i tuoi chatbot sui social media.
• Quora /Reddit : Si tratta di siti in cui gli utenti si rivolgono per porre domande su qualsiasi cosa, incluso come risolvere problemi con prodotti e acquisti o anche per aiutare gli altri a trovare risposte. Dai un'occhiata a queste piattaforme per vedere se ci sono discussioni riguardanti il ​​tuo marchio. Se noti delle tendenze nelle domande poste, potresti prendere in considerazione l'idea di aggiungerle al tuo chatbot.

Puoi anche valutare i tuoi contenuti esistenti e vedere cosa supporta meglio le esigenze del tuo pubblico prima di creare nuovi contenuti.

4. Crea la voce e la personalità del tuo robot

Dare una personalità al tuo chatbot umanizza l'esperienza e allinea il chatbot con l'identità del tuo marchio. Per far sapere ai clienti che stanno parlando con un bot, molti marchi scelgono anche di dare un nome al proprio bot. Ciò offre loro l'opportunità di essere trasparenti con i clienti promuovendo al contempo un tono amichevole.

Assicurati di invitare i team di copywriting nel processo per stabilire linee guida chiare e una voce coerente per il tuo chatbot.

5. Scrivi un ottimo messaggio di apertura

Il messaggio di benvenuto è incredibilmente importante per coinvolgere gli utenti e farli rispondere al tuo bot. I migliori messaggi di apertura sono quelli convincenti, che creano aspettative e fanno domande.

• Sii convincente
  Fai riferimento alla personalità del tuo bot e divertiti con il tuo messaggio per coinvolgere gli utenti mantenendo la voce del tuo marchio.
• Imposta le aspettative
  Fai sapere ai clienti che stanno chattando con un bot in modo che comprendano i potenziali limiti di conversazione e spiega loro come possono chattare con una persona reale.
• Fare domande
  Una volta che hai agganciato il tuo pubblico, poni loro domande che manterranno viva la conversazione.

6. Inizia a mappare i percorsi dei clienti

Dopo aver posto il primo giro di domande, inizia a mappare come potrebbe essere il viaggio della conversazione. Puoi farlo con uno strumento come Bot Builder di Sprout Social o iniziare con la creazione di percorsi in Google Drawings.

Questo esempio riguarda un ristorante fittizio che deve comunicare cose come orari di apertura, offerte speciali e programmi fedeltà. Aggiungi tutte le domande che il tuo utente potrebbe volerti porre.

7. Trova le migliori risposte possibili

Per ciascuna delle domande che hai posto, trova le risposte migliori tra cui gli utenti possono scegliere. Crea più risposte per ogni domanda in modo da avere maggiori probabilità di soddisfare le esigenze dell'utente.

8. Costruisci tutti gli alberi di conversazione

Costruisci un albero di conversione per ogni domanda che poni e per ogni risposta che fornirai all'utente. Alcune conversazioni possono interrompersi dopo una domanda e altre possono estendersi su più livelli.

Trascorri del tempo assicurandoti che tutte le conversazioni soddisfino pienamente le esigenze dei clienti anticipando ciò che i tuoi clienti vorranno sapere. Quando la conversazione diventa profonda su diversi livelli, potrebbe essere il momento di spingere quell'utente a un rappresentante dal vivo.

Guarda il video qui sotto per vedere come creare un chatbot in Sprout.

9. Aggiungere componenti visivi

Crea messaggi più accattivanti includendo emoji, immagini o GIF animate nella tua conversazione chatbot. I media non solo conferiscono più personalità ai tuoi messaggi, ma aiutano anche a rafforzare i messaggi che invii e ad aumentare i tassi di conversione delle conversazioni.

10. Guida i clienti alla cassa utilizzando i pulsanti di invito all'azione

L'interazione del chatbot culmina con un invito all'azione (CTA) una volta che un utente ha risposto a tutte le tue domande ed è pronto ad andare avanti.

A seconda della conversazione, utilizza i pulsanti CTA per indirizzare i consumatori a una specifica categoria di prodotto o pagina sul tuo sito web, per condividere la loro esperienza con un amico sui social o per andare direttamente al loro carrello. Il tuo bot può essere il tuo strumento di conversione più prezioso spingendo gli utenti alla loro destinazione finale.

Pensa attentamente a dove vuoi che i tuoi clienti atterrino. Questo è importante perché l'interazione con il tuo marchio potrebbe portare a conversioni di alto valore su larga scala, senza alcuna assistenza manuale alla vendita.

Quando continuiamo a interagire con il bot Sprout Social Twitter, il nostro social team sfrutta gli inviti all'azione per spingere gli utenti interessati alle pagine appropriate per trovare maggiori informazioni.
11. Metti alla prova le tue conversazioni chatbot

I viaggi di chatbot possono rapidamente diventare complesse mappe di conversazione. Ecco perché è importante testare ogni interazione per assicurarsi che sia fluida e soddisfare le esigenze dei clienti. La maggior parte delle piattaforme di chatbot ha funzionalità di anteprima dal vivo in modo da poter testare tutti i tuoi flussi prima di andare in diretta.

12. Invia live e monitora

Una volta completati i passaggi precedenti, sei pronto per inviare il tuo primo chatbot dal vivo. Monitora gli utenti mentre interagiscono con i tuoi bot per assicurarti che non vi siano perdite nei percorsi in cui i clienti rimangono costantemente bloccati.

Segui questi 12 passaggi e sarai sulla buona strada per creare un'esperienza chatbot che i clienti amano. Ma non finisce qui. Anche i dati che raccogli dalle tue conversazioni di chatbot sono altrettanto importanti. Può darti preziose informazioni per migliorare la tua esperienza con il chatbot e la tua strategia di marketing.

Come scegliere un chatbot per i social media

È fondamentale interagire con i clienti ovunque si trovino e uno dei canali più importanti è il social. L'ascesa di app social basate su messaggi come Kik, WeChat e WhatsApp dimostra che sono qui per restare. Questi servizi sono canali importanti per le connessioni 1:1, comprese le connessioni dirette tra te e il tuo cliente.

Ad esempio, con oltre due miliardi di utenti, l'applicazione del servizio di messaggistica aziendale di WhatsApp è un punto di svolta per i marchi, con una spesa totale sulla piattaforma aziendale dell'app che dovrebbe raggiungere i 3,6 miliardi di dollari entro il 2024.

Chatbot di Twitter

I chatbot di Twitter sono un ottimo modo per rispondere ai clienti in modo tempestivo, gestire le domande più frequenti e automatizzare determinate azioni.

I chatbot di Twitter possono:

• Twittare e retwittare automaticamente i post di un utente.
• Mi piace, segui e smetti di seguire gli account.
• Invia messaggi diretti ad altri account.

Ecco suggerimenti ed esempi per mantenere la tua esperienza di chatbot su Twitter semplice, diretta e al servizio delle esigenze dei tuoi clienti:

Suggerimento 1: aumenta l'esperienza umana, non sostituirla

La prima regola da ricordare: tutte le esperienze dovrebbero facilitare un trasferimento dal bot all'uomo. Sebbene i chatbot possano rendere le conversazioni su Twitter più semplici e facili, non dovrebbero mai sostituire totalmente l'esperienza umana.

Ad esempio, la principale piattaforma di e-commerce Shopify utilizza un semplice messaggio automatico sull'handle di supporto prima di collegare il cliente a un rappresentante umano.

Far sapere immediatamente al cliente che si prenderà cura di lui impedisce loro di raggiungere più canali, risparmiando risorse aggiuntive.

Suggerimento 2: inizia in modo semplice con i chatbot basati su regole

I chatbot non implicano necessariamente complessità. Se sei un principiante, inizia con un semplice chatbot basato su regole per guidare gli utenti attraverso interazioni e domande comuni.

Suggerimento 3: sviluppa una strategia per i contenuti dei chatbot di Twitter

I chatbot di Twitter offrono un ottimo modo per ridimensionare gli impegni individuali personalizzati. Crea esperienze di marca uniche nei messaggi diretti che completano una campagna di social marketing o un obiettivo aziendale multicanale, come il servizio clienti.

Usa un messaggio di benvenuto per stabilire aspettative chiare: saluta, fai una domanda e fornisci istruzioni su come iniziare. Un amichevole messaggio di benvenuto con risposte rapide di accompagnamento guiderà le persone verso esperienze specifiche con un'istruzione minima.

Royal Dutch Airlines utilizza Twitter per il servizio clienti, inviando agli utenti un messaggio utile che mostra le partenze, i gate e altri punti di interesse.

L'utilizzo di uno strumento come Sprout Social ti consente di creare e distribuire nuovi chatbot di Twitter in pochi minuti. Bot Builder facile da usare di Sprout include un visualizzatore di anteprima dinamico in tempo reale per testare il chatbot prima di attivarlo.

Suggerimento 5: utilizza le risposte rapide per guidare le persone verso risultati migliori

Le risposte rapide sono risposte predefinite che un utente riceve quando immette un messaggio. Questi in genere rispondono a domande comuni che i clienti di solito hanno e guidano gli utenti a una rapida risoluzione.

Con opzioni di risposta rapida intelligenti e chiare, puoi offrire ai tuoi clienti un'esperienza di maggiore supporto, come nell'esempio riportato di seguito da Bloomsbury Books, una casa editrice indipendente con sede nel Regno Unito.

Risposte rapide come queste offrono agli utenti di Twitter una serie di opzioni per mantenere il flusso delle conversazioni, aiutando l'utente a seguire la strada giusta.

Suggerimento 6: usa gli emoji quando possibile

Usa il set di strumenti di Twitter a tuo vantaggio creando bot che comunicano con stile e personalità. Includi testi divertenti e hashtag nei messaggi e utilizza gli emoji nei pulsanti di risposta rapida per creare segnali visivi che completano il testo di accompagnamento.

Un buon esempio viene da Sheetz, un minimarket focalizzato sull'offrire ai clienti il ​​miglior servizio e prodotti possibili.

Questi emoji sono stati scelti bene perché sono tutti pertinenti ai messaggi che li accompagnano.

Suggerimento 7: crea esperienze cliente olistiche

I chatbot di Twitter non dovrebbero essere isolati per dipartimento o obiettivo. Fornendo più opzioni di risposta rapida o percorsi di conversazione, un singolo chatbot può fondere perfettamente i mondi dell'assistenza clienti e del marketing del marchio con contenuti divertenti e coinvolgenti e un servizio utile.

Suggerimento 8: continua la conversazione con risposte contestuali

L'aggiunta di risposte rapide al tuo messaggio di benvenuto è solo l'inizio. Creando una risposta automatica univoca per ciascuna opzione di risposta, il tuo chatbot di Twitter può continuare la conversazione e guidare le persone ai passaggi successivi.

Sheetz è anche bravo a mantenere viva la conversazione.

Includono un sacco di risposte pertinenti per continuare la conversazione, indipendentemente da ciò che stai cercando di discutere.

Suggerimento 9: offri sempre un modo per uscire dall'esperienza

Includi un modo per raggiungere un essere umano o uscire da una serie strutturata di domande. Prendi in considerazione l'inclusione di risposte rapide per "Parla con un agente" o semplicemente un'opzione generica "Qualcos'altro". Fornisci sempre un modo per connetterti con un essere umano.

Suggerimento 10: ridimensiona gli sforzi del servizio clienti di Twitter

L'automazione aiuta a potenziare gli agenti umani e a semplificare l'esperienza del servizio clienti. Quando attività semplici e ripetitive vengono scaricate su un chatbot, gli agenti umani possono avere più tempo per risolvere problemi complessi.

Ecco un esempio di Sargento che gestisce abilmente un problema relativo a un prodotto in entrata con il proprio chatbot di Twitter.

Usano il chatbot per dare al cliente una risposta rapida e prepararsi per il passaggio successivo chiedendo loro di tenere a portata di mano i dettagli necessari. In questo modo, semplificano il processo per il cliente e l'agente dell'assistenza clienti riducendo la necessità di ripetere le informazioni.

Suggerimento 11: raccogli il feedback dei clienti ma interagisci personalmente in base alla situazione

Le risposte dei clienti raccolte dal tuo chatbot possono fornire informazioni sui problemi e gli interessi dei clienti. Ma è anche importante garantire che le risposte dei clienti vengano indirizzate correttamente per creare fiducia.

Ad esempio, anche se il chatbot di Pizza Hut è popolare su Twitter, ha risposto personalmente a un cliente quando si è reso conto che un problema richiedeva un'attenzione immediata.

Puoi utilizzare informazioni come queste per migliorare la tua strategia di marketing di chatbot andando avanti e assicurandoti che ci sia un equilibrio tra l'elemento umano e le risposte automatiche.

Chatbot di messaggistica

Il numero di persone che utilizzano l'app Messenger di Meta è stimato a 3,1 miliardi entro il 2025. La piattaforma ospita oltre 300.000 chatbot di marca che rispondono alle domande dei clienti, consigliano prodotti, prendono ordini e altro ancora.

Alcuni degli strumenti che rendono Messenger semplice ed efficace sono:

• La possibilità di inviare e ricevere testo, immagini e rich bubble con CTA.
• Messaggi di saluto e suggerimenti di Messenger per guidare gli utenti a "Iniziare".
• Modelli di messaggi che consentono alle persone di toccare i pulsanti e utilizzare altri elementi visivi per interagire con il tuo bot.

Dovresti creare un chatbot di Messenger?

In qualità di marketer, si è tentati di provare nuovi strumenti, ma è necessario porsi alcune domande prima di immergersi.

1. I tuoi clienti usano Messenger? Devi determinare se il tuo pubblico ha una forte presenza su Facebook. In caso contrario, qualsiasi sforzo per sviluppare un bot sarebbe sprecato poiché probabilmente non utilizzano questa piattaforma.
2. Hai un caso d'uso? Il tuo bot di Messenger ha bisogno di uno scopo. Devi pensare a cosa vogliono i tuoi clienti, a come usano l'app e al tipo di interazione che vogliono avere con te.
3. Hai tempo per sostenerlo? Devi dedicare del tempo per promuovere e monitorare l'esperienza del cliente con il tuo bot. Ti consigliamo inoltre di tenere d'occhio le domande in arrivo per tutto ciò a cui il tuo bot non può rispondere.

Come avviare un chatbot di Messenger nella tua organizzazione

Se Messenger è adatto al tuo pubblico, la prossima cosa da considerare è quali azioni vuoi che gli utenti intraprendano quando interagiscono con il tuo chatbot. Dovresti anche considerare quanti passaggi sarebbero necessari per arrivare a una soluzione per ogni query.

Come sempre, l'impegno non deve finire quando l'azione è completa. Considera diversi modi in cui puoi mantenere viva l'interazione, ma limita la tua attenzione a un paio di aree chiave. Cercare di fare troppo può confondere gli utenti e diluire l'esperienza.

Dopo aver creato il tuo bot di Messenger, devi promuoverlo in modo che gli utenti possano trovarlo. Puoi farlo in modo organico e con gli annunci. Facebook ha creato diversi modi per aiutare le persone a trovare il tuo bot:

• Plugin Web: i plug-in Web risiedono sul tuo sito Web e consentono agli utenti di avviare una conversazione con te inviando messaggi con Messenger. I plug-in Web possono aumentare il volume in entrata, quindi preparati di conseguenza.
• Corrispondenza clienti: questa funzione ti consente di raggiungere le persone in Messenger se hai il loro numero di telefono e acconsenti a essere contattato. Qualsiasi conversazione avviata in questo modo viene inviata come richiesta di messaggio.

• Codici: i codici di Messenger possono essere posizionati ovunque sul tuo sito Web per invitare le persone a iniziare una conversazione con te. Le persone possono utilizzare la fotocamera del proprio telefono per scansionare l'immagine e trovarti su Messenger.

• Link di Messenger: i link di Messenger sono brevi URL su cui gli utenti possono fare clic per avviare immediatamente una conversazione con te.

Chatbot del sito web

I chatbot possono completare una serie di attività diverse. Possono essere utilizzati per connettersi facilmente con i visitatori del sito Web, prenotare riunioni con potenziali clienti in tempo reale o offrire informazioni utili ai clienti. Diamo un'occhiata più da vicino a questi elementi.

Cosa possono fare i chatbot del sito web?

I chatbot per il marketing possono semplificare l'interazione con i potenziali clienti e i clienti che visitano il tuo sito web. Possono aiutarti:

• Connettiti con potenziali clienti e clienti: i team di vendita e marketing possono utilizzare i chatbot per raggiungere potenziali clienti e coltivare relazioni per costruire una solida pipeline di vendita e marketing.
• Ridurre l'attrito nel processo di vendita: i chatbot aiutano i clienti a trovare facilmente le risposte alle domande in qualsiasi momento durante il percorso di acquisto, con conseguente aumento delle vendite.
• Allinea le tue attività di vendita e marketing: i chatbot per il marketing possono alimentare il tuo approccio omnicanale e supportare anche le tue campagne di email nurturing. Ad esempio, se un potenziale cliente non risponde a un'e-mail e sceglie di visitare direttamente il sito Web per informazioni, è possibile attivare un chatbot per interagire con lui direttamente lì.

In che modo un chatbot può aiutare il tuo sito web?

Essere in grado di avviare una conversazione con un chatbot in qualsiasi momento è interessante per molte aziende che vogliono massimizzare il coinvolgimento con i visitatori del sito web. Avendo sempre qualcuno che risponde alle domande o prenota riunioni con i potenziali clienti, i chatbot possono semplificare la scalabilità della generazione di lead con un piccolo team.

Travelocity utilizza un chatbot sul suo sito Web per aiutare con i piani di viaggio. Utilizza le risposte rapide per assicurarsi che gli utenti possano risolvere immediatamente il problema senza perdere tempo.

Esempi di chatbot marketing

Man mano che procedi con i tuoi piani, è importante concentrarsi sui tuoi obiettivi e creare un'esperienza unica per i tuoi clienti. Comprendi il tuo pubblico e valuta i canali di comunicazione quando decidi di utilizzare i chatbot nella tua strategia. Questo ti aiuterà a stabilire la priorità dei chatbot da utilizzare e quale servizio di messaggistica dovresti scegliere.

Ecco alcuni esempi di marchi che utilizzano i chatbot in un ambiente B2B e B2C.

1. Società per azioni di Kaysun

Kaysun Corporation è un fornitore QEM (qualità nella produzione elettronica) per stampaggio personalizzato, stampaggio scientifico e soluzioni ingegneristiche. Usano chatbot AI conversazionali creati per il marketing B2B per offrire risposte immediate ai potenziali clienti e ai clienti abituali.

2. Vacanze Hola Sun

Hola Sun è una famosa agenzia di viaggi specializzata in pacchetti vacanza per Cuba. L'azienda utilizza un chatbot su Messenger per assicurarsi che i clienti non rimangano mai senza risposta anche se è al di fuori dell'orario di lavoro.

3. Mercato di cibi integrali

Il chatbot di Whole Foods consente agli utenti di cercare nel suo database di ricette, una scelta intelligente per una catena di supermercati.

Il bot dà il via alla conversazione spiegando come funziona. Puoi cercare qualcosa di specifico o sfogliare il suo database di ricette per tipo di piatto, cucina o restrizione dietetica speciale.

4. 1-800-Fiori

Essendo uno dei primi bot disponibili su Messenger, 1-800-Flowers consente ai clienti di ordinare fiori o parlare con il supporto.

Il chatbot offre risposte rapide come mezzo per facilitare ai clienti l'avvio di una conversazione e quindi aiutarli ad andare avanti.

Ecco altri esempi di chatbot per ispirare la tua strategia di marketing di chatbot.

Le migliori app di chatbot

Ecco alcuni strumenti che possono aiutarti a sviluppare la tua strategia di chatbot marketing per soddisfare le tue esigenze di social media, sito web e ticket di assistenza clienti.

Germoglio sociale

Sprout Social ritiene che l'automazione non debba sostituire gli esseri umani; piuttosto dovrebbe aumentare il loro flusso di lavoro per ottenere risultati migliori e più rapidi. L'automazione dovrebbe supportare attività ripetitive e quindi trasferire i clienti agli agenti umani una volta che hanno il contesto appropriato per risolvere i loro problemi.

Bot Builder di Sprout ti consente di semplificare le conversazioni e mappare le esperienze in base a una logica semplice e basata su regole. Utilizzando i messaggi di benvenuto, i marchi possono salutare i clienti e dare il via alla conversazione mentre entrano in un'interazione di messaggio diretto su Twitter.

"Sprout Social è stata a lungo una delle nostre soluzioni preferite per le aziende che desiderano ottenere il massimo dall'interazione con i clienti su Twitter", afferma Ian Cairns, Group Product Manager di Twitter. "Siamo davvero entusiasti che stiano mantenendo la loro leadership essendo i primi a introdurre sul mercato un Bot Builder semplice, scalabile e facile da usare progettato per i team del servizio clienti".

Deriva

Drift è una piattaforma di marketing e vendita basata sulla conversazione che collega le aziende con i migliori contatti in tempo reale. Mentre gli utenti navigano nel tuo sito Web, Drift ti consente di inviare loro messaggi direttamente all'interno del browser o di offrire loro un'esperienza di chat automatizzata.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”