Che cos'è un chatbot? In che modo i marchi utilizzano la tecnologia AI Chatbot per aumentare le conversioni online

I chatbot sono diventati un elemento fondamentale nel design, dai siti Web alle app e oltre. Questo perché sono estremamente efficienti, offrono agli utenti un'esperienza positiva e portano ad azioni da parte del consumatore a vantaggio del tuo marchio.

In effetti, i chatbot non sono i risponditori robotici degli anni passati. Grazie alla tecnologia AI, alcuni dei bot più avanzati possono rispondere alle domande e guidare gli utenti in un viaggio che potrebbe essere persino più utile che se stessero parlando con una persona nella vita reale.

Le aziende moderne possono - e dovrebbero - integrare i chatbot nella loro strategia aziendale. Inoltre, le migliori agenzie digitali comprendono la capacità nascosta dei chatbot di aumentare le vendite, aumentare le conversioni e stabilire un'identità di marca forte e stabile.

Quindi impariamo di più sui chatbot e su tutto ciò di cui sono capaci.

Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un servizio alimentato da una forma di intelligenza artificiale (AI) con cui puoi interagire tramite un'interfaccia di chat (Facebook Messenger è un ottimo esempio di come potrebbe apparire).

Lo scopo del servizio varia da sito a sito web e da prodotto a prodotto. Può svolgere una funzione a valore aggiunto o essere solo per divertimento. I chatbot per i siti Web sono la forma più comune, ma possono essere integrati su tutti i tipi di piattaforme digitali.

Molti progetti di chatbot incorporano anche un altro livello di intelligenza artificiale chiamato machine learning. Si tratta di un sistema complesso in cui un computer, analizzando varie situazioni e raccogliendo dati, prende decisioni basate su fatti e comportamenti. È l'apprendimento automatico che alimenta molte interazioni simili a quelle umane o la personalizzazione incentrata sul computer che circonda i clienti.

L'apprendimento automatico utilizza algoritmi che aiutano il software ad assorbire più informazioni e a prendere decisioni di conseguenza. Ma dovrebbe sempre essere guidato - o corretto - da un essere umano.

Secondo Poll Maker, l'81% delle persone utilizzerà un chatbot, il 7% non sa di utilizzare un chatbot e il 12% non è sicuro che la persona con cui interagisce sia "reale" o meno.

Ciò potrebbe rendere diffidenti alcuni consumatori, ma con la prevalenza di questa tecnologia, i vantaggi superano i costi, purché tu sappia cosa stai facendo.

Cosa possono fare i chatbot?

I chatbot riconoscono i trigger point, le domande, le frasi e l'intento dell'utente. La prima cosa che devi capire è che mentre sono bravi in ​​questo riconoscimento, non sono perfetti.

I chatbot hanno un intero processo di mappatura che li aiuterà a comprendere l'intento dell'utente a seconda del fraseggio e oltre. Da questo, creano una risposta da un catalogo di risposte preinstallate.

Se il chatbot è abbastanza sicuro della sua risposta, invierà un messaggio automatico. Se tale fiducia scende sotto una certa percentuale, il chatbot inviterà un agente del servizio clienti a partecipare e continuare.

Se vogliamo essere più tecnici con questa spiegazione, diremmo che i bot utilizzano diverse tecniche per mappare le domande e le risposte. Ad esempio, utilizzano il riconoscimento dell'entità, dove cercano determinate categorie, come il nome del prodotto, l'indirizzo o qualcosa di simile.

Analizzano anche le parti del discorso: nomi, verbi, soggetti e oggetti in una frase. Inoltre, i buoni chatbot analizzeranno la felicità di un cliente e se l'esperienza che sta ricevendo è classificata come buona o se si sta deteriorando e trarrebbe vantaggio dall'intervento umano.

Il design di un chatbot è ugualmente complicato e semplice. Si affidano molto all'apprendimento automatico e all'intelligenza artificiale per interagire con gli utenti e, in sostanza, capire le cose mentre procedono. Ma sono un ottimo strumento per marchi e aziende e possono effettivamente cambiare le percezioni dei consumatori in meglio in futuro.

Come funzionano effettivamente i chatbot

Bene, in breve, la vera opportunità intorno ai chatbot deriva dal fatto che le persone utilizzano le piattaforme di messaggistica più di quanto non utilizzino i social network, e lo sono da tempo.

Questo spostamento verso app basate su messaggi sulle piattaforme di social media significa che il pubblico di destinazione della tua azienda è più presente su Facebook Messenger, What's App, Viber e altri servizi di chat rispetto a Facebook, LinkedIn e Twitter.

Con questo in mente, il vantaggio sottostante dei chatbot riguarda il potenziale per i designer di diventare creativi e sviluppare nuovi modi in cui gli utenti possono interagire con i chatbot e per quali scopi.

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I migliori chatbot

Potresti pensare di non avere familiarità con i chatbot, ma è probabile che tu abbia interagito con un chatbot diverse volte.

Esistono molte piattaforme e prodotti basati su chatbot AI. Alcuni esempi di chatbot includono:

• Assistenti vocali per smartphone
• Assistenti domestici come Amazon Echo e Google Home
• Chatbot per chat dal vivo del servizio clienti del sito web
• Bot di Facebook Messenger
• E altro ancora!

Curiosità: sapevi che l'idea dei chatbot è nata negli anni '50?

I chatbot sono diventati una parte essenziale della nostra esperienza digitale. Esistono in molti luoghi e in molte forme.

E anche se potrebbero fregarti nel modo sbagliato, i migliori chatbot sono in realtà una caratteristica importante nello sviluppo web perché lavorano per alleviare più stress di quello che sostengono. Inoltre, possono far sentire a proprio agio i tuoi consumatori.

Ciò rende ancora più facile per il tuo pubblico fidarsi di te e portare a termine un acquisto, che è in definitiva il tuo obiettivo.

Alcune delle migliori piattaforme di esempio di chatbot che puoi utilizzare per creare un chatbot personalizzato includono:

• Ada
• Aivo
• Bold360
• Botsificare
• Chatfuel
• Inbenta
• Persona dal vivo
• Watson Assistant
• E altro ancora!

Come creare un chatbot per il tuo sito web

Prima di decidere di creare un chatbot, ci sono alcune cose che devi considerare:

• Quale elemento interattivo può e deve utilizzare il tuo marchio?
• Cosa accadrà se fraintenderanno un passaggio e quali sono le conseguenze di ciò? Ad esempio, possono "tornare indietro" o saltare i passaggi?
• Quando dovrebbero essere sostituite le parole con GIF, emoji o immagini e quando dovrebbero essere utilizzate solo le parole?

Ma ricorda questo: i chatbot dovrebbero potenziare il tuo servizio clienti, non frustrare il tuo pubblico.

Durante il processo, ricorda innanzitutto perché lo stai facendo. Perché vuoi creare un chatbot? È per il servizio clienti? È per l'identità del marchio? È per l'esperienza dell'utente?

Il tuo obiettivo influenzerà drasticamente il modo in cui ti avvicini a come creare un chatbot e integrarlo nella tua piattaforma.

Ecco alcuni suggerimenti e trucchi rapidi per l'utilizzo di un chatbot per siti Web, app mobili e altro:

Non è necessario essere un esperto di intelligenza artificiale.

Una preoccupazione che molte aziende hanno quando costruiscono un chatbot è se hanno bisogno di avere un insieme di conoscenze sull'intelligenza artificiale per integrare un chatbot efficace.

Ma non è necessariamente vero. In effetti, la parte più importante e complicata della creazione di un chatbot è l'effettiva esperienza dell'utente stessa. Quindi, è qui che i designer UX, in particolare, entreranno in gioco.

Ricorda che quando crei un chatbot, sei essenzialmente una conversazione. Quindi, dedica del tempo a considerare come integrerai le parole "giuste" insieme agli elementi aggiuntivi come bolle di chat ed emoji per creare la migliore interfaccia utente ed esperienza utente possibile.

Crea una personalità per i tuoi chatbot.

Dare una personalità al tuo chatbot è importante e vale la pena considerare le implicazioni del tipo di personalità che scegli.

Un ottimo esempio di chatbot per formare una personalità attorno ai tuoi contenuti è l'app per le notizie di Quartz. È una conversazione in corso sulle notizie e sull'economia globale, ma hanno optato per un tocco spensierato per rompere ciò che può essere naturalmente piuttosto pesante o una lettura profonda.

L'app Quartz è solo un esempio di come i chatbot possono essere sfruttati per fornire una conversazione molto più coinvolgente di quella che di solito può fornire il tipico blog e la sezione dei commenti.

Crea un sistema di navigazione che permetta agli utenti di condurre la conversazione e tornare indietro se necessario.

C'è spesso un equivoco con i chatbot che la struttura di navigazione e il flusso escono dalla finestra semplicemente perché è una casella di chat o un'app di messaggi. Dovresti davvero pensare a possibili scenari in ogni fase della conversazione.

• Quale elemento interattivo può e deve utilizzare l'utente?
• Cosa accadrà se fraintenderanno qualsiasi passaggio, e quali sono le conseguenze di ciò? Ad esempio, possono "tornare indietro" o saltare i passaggi?
• Quando dovrebbero essere sostituite le parole con GIF, emoji o immagini e quando dovrebbero essere sempre utilizzate le parole?

Gli utenti devono avere la possibilità di porre domande diverse e tornare indietro, in ogni momento.

Progettare il miglior chatbot per il tuo marchio può scoprire difetti in queste navigazioni - e l'ultima cosa che vuoi è un cliente bloccato in uno scenario di "20 domande" senza la possibilità di tirarsi indietro, grazie a un'errata interpretazione all'inizio.

Utilizza i suggerimenti di un team di assistenza clienti esistente.

Queste sono le persone che lavorano instancabilmente per servire molti clienti ed è probabile che abbiano già risposte ben formulate alle domande che ricevono abitualmente.

Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere la tua guida attraverso il processo di mappatura del chatbot, indicando punti trigger, risposte ovvie e possibili argomenti di conversazione.

Crea un chatbot con uno scopo chiaro.

Non cercare di incorporare tutto in un chatbot. Sii chiaro sui tuoi obiettivi e crea chatbot per il tuo marchio di conseguenza.

Puoi avere un bot che venderà, offrirà proposte di vendita, offerte e promozioni, proprio come puoi avere un chatbot che offre assistenza al servizio clienti, risponde a semplici domande e altro ancora.

Avere un backup umano al tuo chatbot in atto come un failsafe.

Non possiamo sottolineare abbastanza. Non puoi fare affidamento sui chatbot per gestire TUTTE le tue esigenze di servizio clienti. Non puoi aspettarti che funzionino meglio degli umani, per ora.

Quando crei chatbot, è importante considerare i punti in cui un utente potrebbe aver bisogno o stare meglio con un essere umano con cui discutere di qualcosa. Ad esempio, quando booking.com ha rilasciato il suo "Assistente di prenotazione", ha deciso di includere un supporto umano come parte del team di assistenza clienti per garantire che se un utente dovesse rimanere bloccato o avesse bisogno di ulteriore aiuto, ci sarebbe sempre qualcuno prontamente disponibile.

Nel loro caso, un team più piccolo di dipendenti del servizio clienti è stato in grado di classificare e rispondere a tutte le domande che non potevano essere risolte automaticamente tramite i chatbot.

Quando le persone sono indignate per qualcosa, ne vogliono parlare. Ed è probabile che vorranno parlare con una persona reale dei loro problemi.

Un rappresentante del servizio clienti bravo ed esperto può diffondere la situazione, offrire alcuni vantaggi e persino rafforzare la fedeltà al marchio in quel cliente in modi che un bot non può fare.

Fai sapere alle persone o no.

Determina se vuoi che le persone sappiano immediatamente se stanno chattando con un bot o se lo tengono segreto. Dipende interamente da te ed entrambi hanno i loro pro e contro.

Se le persone sanno che stanno parlando con un chatbot, non saranno sorprese da alcune risposte ed errori nel processo di conversazione. Saranno consapevoli e pronti per loro.

Se le persone non sanno che stanno parlando con un chatbot e si aspettano un essere umano, rendersi conto del contrario potrebbe dar loro qualche dubbio sulle tue intenzioni. Potrebbero essere indignati sia per il fatto che hai cercato di nasconderlo, sia per il fatto che la loro denuncia non è stata ascoltata da un essere umano.

Esempi di chatbot

Vediamo alcuni esempi di chatbot di brand che li utilizzano con successo. Questo può aiutarti a capire meglio se la tecnologia di chatbot AI è giusta per te o se dovresti andartene.

1. Lyft

Lyft ti consente di richiedere una corsa direttamente dalla loro app di messaggistica di Facebook o puoi persino utilizzare Amazon Echo per ordinare una corsa. Ti faranno anche sapere gli orari attuali dell'ETA, i numeri di targa del conducente e il modello dell'auto. Questa tecnologia AI è eccezionale e crea un'esperienza utente senza soluzione di continuità.

2. Starbucks

Ordina in anticipo la tua bevanda con caffeina o uno spuntino tramite messaggi di testo o comandi vocali. Puoi utilizzare il chatbot Starbucks nell'app Starbucks, che aumenta anche il coinvolgimento dell'app e li aiuta a rimanere pertinenti.

L'abbandono delle app è un vero problema e questo chatbot fornisce a Starbucks l'uso continuo della propria app. Non solo, ma aiuta anche i clienti a ordinare in anticipo, ottenere informazioni sulla bolletta e informarli quando possono ritirare la merce.

3. Spotify

Spotify utilizza un bot di Facebook Messenger per consentire alle persone di ascoltare musica, cercare brani e persino condividerli. Se inserisci alcune risposte, puoi ottenere servizi di personalizzazione della playlist e consigli basati sul genere che ti interessa, sul tuo umore attuale o se hai bisogno di qualcosa che ti distragga dalle cose per aiutarti in situazioni specifiche come lo studio.

4. Pizza Hut

Un semplice chatbot nel Messenger di Facebook può aiutarti a ordinare una pizza in anticipo, sia per la consegna che per l'asporto. Inoltre, questo chatbot ti consente di conoscere le offerte e le promozioni in corso, aumentando così le vendite e aumentando il conto totale e incoraggiando le vendite più elevate.

5. Wall Street Journal

Il Wall Street Journal utilizza abilmente Facebook Messenger per fornire quotazioni di borsa in orari di allerta personalizzati. Puoi confrontare aziende, ottenere quotazioni azionarie in tempo reale, ricercare informazioni sulle società e altro ancora. Questo costruisce il marchio e gli conferisce un'autorità che non ha eguali nel settore.

Il futuro del design dei chatbot

Come accennato, quando crei chatbot, crei un flusso di conversazione che non solo ha senso, ma è coinvolgente, avvincente e in realtà si traduce in un utente che impara qualcosa di nuovo, acquista un oggetto e affronta efficacemente le proprie preoccupazioni o domande.

È uno strumento sempre più popolare che i marchi dovrebbero sfruttare per potenziare il servizio clienti, guidare le conversioni e mantenere felice il loro pubblico.

I chatbot sono le caratteristiche del futuro, con più aziende che lavorano per creare chatbot per siti Web, app, piattaforme di messaggistica e altro ancora.

Funzionano per alleviare lo stress dei consumatori, trasformare le opinioni dei consumatori e guidare gli utenti nel loro viaggio. Con il numero di consumatori già disposti e felici di accettare un design di chatbot, la tua azienda deve saltare sul carro o rimanere indietro.

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