Marketing e intelligenza artificiale: quando i chatbot migliorano l'immagine del tuo marchio

Negli ultimi due anni, l'arrivo dell'intelligenza artificiale (AI) ha consentito alcune grandi innovazioni in diversi domini. Il marketing non ha fatto eccezione. Con lo sviluppo dei chatbot dal 2017, il marketing conversazionale non smette mai di progredire in termini di relazioni con i clienti. Questi robot conversazionali sono diventati una risorsa importante per qualsiasi azienda.

I chatbot sono utilizzati in un'ampia varietà di campi come l'e-commerce, le banche, le risorse umane o l'ospitalità. Di conseguenza, i loro usi sono vari così come il tipo di supporto che offrono poiché questi bot possono essere integrati in applicazioni di messaggistica istantanea o sul tuo sito Web, permettendoti di uscire e trovare i tuoi consumatori ovunque si trovino.

Secondo uno studio condotto dal Capgemini Research Institute, delle 100 migliori aziende del settore bancario e assicurativo, il 49% ha già chatbot in esecuzione, il 23% nel settore dei beni di consumo e il 15% nell'industria automobilistica.

Tra tre anni, il 70% dei consumatori sostituirà le visite al proprio agente di vendita in negozio o in banca con uno di questi tipi di assistenti.

Tra outbound e conversazionale, l'uso dei chatbot sta diventando uno strumento di marketing indispensabile. L'aumento esponenziale di questa nuova forma di tecnologia ha persino creato agenzie in tutto il mondo specializzate in questi strumenti come lo sviluppo di chatbot in India

Sommario

Cos'è un Chatbot?

Contrazione tra chat e bot (dal robot di lavoro), i chatbot sono agenti conversazionali che consentono di simulare un'interazione con gli esseri umani. In termini di marketing, il chatbot può essere facilmente integrato in applicazioni come Messenger, Slack, WhatsApp o persino funzionare tramite e-mail, SMS o anche direttamente su un sito Web.

Esistono vari tipi di chatbot in questo momento:

• Chatbot lineari

o Per il quale viene prima redatto un copione e le cui risposte sono poi limitate a fasi predefinite

• Chatbot non lineari

o Possono elaborare il linguaggio naturale ma hanno un numero limitato di fasi. Questi tipi più limitati di chatbot sono facili da sviluppare, ma raggiungono rapidamente un certo limite dal punto di vista del cliente. Ha comunque il vantaggio di garantire un certo controllo sul bot che si attiene allo script senza deviare.

• Chatbot contestuali

o Sono i più interessanti poiché si basano sull'apprendimento automatico e quindi con il tempo, avendo conversazioni con gli umani, si adatteranno e progrediranno nelle loro interazioni.

Oltre ad essere eccellenti risorse di marketing, i chatbot consentono molteplici tipi di utilizzo, anche in campo medico, con robot che fungono ad esempio da rilevatori di patologie psichiatriche o per accompagnare gli insonni. Da parte loro, L'Oreal ha provato l'intelligenza artificiale utilizzando un bot per aiutare il team delle risorse umane e il processo di reclutamento.

Come prova definitiva del successo di questi piccoli robot, esistono già numerosi negozi di bot, come ad esempio BotList.

Tuttavia, per reindirizzare la conversazione all'uso imprenditoriale dei chatbot, è importante notare che questi agenti di conversazione hanno la capacità di automatizzare il tuo servizio clienti o persino le tue FAQ, ma anche di aumentare il tuo tasso di conversione.

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Quali vantaggi per la tua azienda?

Ci sono molti vantaggi legati all'implementazione di un chatbot sia per un'azienda che per i suoi consumatori. Contrariamente a un team di umani che lavora in un call center, il bot è disponibile giorno e notte, in qualsiasi momento, e non conosce rabbia né stanchezza. Niente più continue chiamate in attesa per quei clienti che ricevono una risposta in qualsiasi momento, in qualsiasi momento. In poche parole, una gestione efficiente del CRM.

Fidelizzazione del cliente e immagine del marchio

In termini generali, il marketing conversazionale risponde alle esigenze di rapidità dei consumatori, il tutto migliorando la relazione con il cliente in quanto consente un servizio in tempo reale. Ciò che è vero per i tuoi clienti, vale anche per te, perché un cliente felice è un cliente che torna... Le prestazioni del chatbot si traducono quindi in una migliore visione del tuo marchio, come uno che è più efficace e risponde in modo efficiente a i loro bisogni. Questo tipo di interazione, una volta che si svolge bene, porterebbe quindi alla fidelizzazione del cliente.

Una migliore comprensione del rapporto consumer-to-business

Questo scambio risulta vantaggioso per entrambe le parti. Di fatto, imprese e consumatori traggono vantaggio da una migliore comprensione reciproca. Secondo un rapporto del Capgemini Research Institute, quasi il 58% delle aziende ha utilizzato un bot stima che i vantaggi ottenuti dal suo utilizzo "erano all'altezza o superavano le loro aspettative".

Inoltre, il buon uso di un bot si traduce in una certa vicinanza con l'utente, che porta a un'immagine di marca positiva ma anche potenzialmente al comportamento dei clienti. Questi ultimi raramente hanno occasione di dialogare direttamente con le imprese, cosa che ora è possibile. Ma c'è di più! Un chatbot può anche diventare una fonte di preziose informazioni relative al miglioramento di prodotti o servizi offerti dalla tua azienda.

Outbound marketing: unisciti al potenziale cliente dove si trova

Inoltre, grazie all'approccio del marketing in uscita, il tuo marchio è presente lì dove si trova il tuo potenziale cliente, il che a sua volta facilita le interazioni. Ciò consente di raggiungere il cliente in qualsiasi momento, nel proprio ambiente, al contrario di alcune applicazioni, a volte ritenute obsolete, quando sappiamo che un utente mobile utilizza in media solo due o tre applicazioni e che c'è una diminuzione dei tassi di accettazione di notifiche push.

Per l'utente, anche questo semplifica le cose. Non è più necessario utilizzare lo spazio di archiviazione scaricando le app. Invece, tutto ciò di cui hanno bisogno può essere trovato in un unico spazio di conversazione. Inoltre, è più facile inviare una notifica direttamente tramite la chat che utilizzare un'applicazione in cui è difficile mobilitare il consumatore.

Da un punto di vista pratico, questo processo ha anche il vantaggio di consentire a entrambe le parti di tenere traccia della loro conversazione e quindi di garantire un migliore seguito alle loro richieste.

KLM è un esempio di successo con BB (Blue Bot), il suo bot di intelligenza artificiale che consente di gestire le prenotazioni, porre potenziali domande e procedere con i check-in. Installato su Facebook Messenger e Google Assistant, BB si occupa di 15.000 casi di assistenza clienti a settimana.

Sul sito di BB, KLM evidenzia la possibilità di assistenza umana se necessario, una nota rassicurante per i potenziali utenti.

Alcuni inconvenienti

Se i vantaggi di questi chatbot sono innegabili, c'è anche un rovescio della medaglia con qualche inconveniente. L'uso inadeguato di un agente di conversazione può essere fatale per un'azienda. Il non utilizzo corretto del servizio può portare all'insoddisfazione del cliente e, di conseguenza, a una scarsa immagine del marchio.

Apprendimento automatico

L'intelligenza artificiale migliora e apprende nel corso del tempo attraverso diverse conversazioni, che possono essere tanto buone quanto cattive. In effetti, questo aspetto è un'arma a doppio taglio. In alcuni casi, l'algoritmo può essere influenzato da conversazioni scadenti, che possono prendere una piega completamente negativa.

Questo era uno scenario accaduto in Microsoft nel 2016, con il suo bot di intelligenza artificiale Tay. Tutto è andato a sud non molto tempo dopo il suo lancio. Ha iniziato a menzionare le cose da un punto di vista razzista e misogino. Microsoft e il bot sono stati rapidamente messi offline dopo che l'incidente aveva creato un'immagine pietosa del marchio.

Questo esempio la dice lunga su come l'intelligenza artificiale può girare se controllata in modo inadeguato.

Raccolta di informazioni personali

I chatbot possono anche raccogliere e utilizzare le informazioni raccolte durante le conversazioni con gli utenti. Secondo il rapporto del Capgemini Research Institute, quasi la metà degli utenti di assistenti vocali e chat è disposta a fornire le proprie informazioni per una maggiore personalizzazione. Tuttavia, anche un'ampia maggioranza di loro ha espresso preoccupazione per quanto riguarda la sicurezza dei propri dati personali.

È importante quindi dimostrare trasparenza e garantire un certo livello di sicurezza. All'interno dell'Unione Europea, la legge RGPD garantisce la protezione dei dati personali. È quindi importante rispettarlo ed essere cauti con il modo in cui raccogli e utilizzi questi dati, cosa di cui devi parlare con il tuo provider di bot.

Umanizzazione del bot e robotizzazione dei compiti

I clienti sono toccati da un chatbot con cui possono relazionarsi a livello umano. Secondo la rivista Forbes, il tasso di acquisto si riduce del 79,7% se l'utente si rende conto che sta conversando con un robot in quanto percepito come meno empatico e meno informato. Per riuscire in questo compito, è importante incorporare un pizzico di umorismo, ironia e comprensione contestuale nel bot per renderlo il più "umano" possibile. Alcuni specialisti si chiedono addirittura se i chatbot debbano avere una propria personalità.

Proprio come l'evoluzione dell'IA, l'apprendimento automatico e i suoi progressi tecnologici portano a una graduale sostituzione degli esseri umani con i robot. Il marketing non fa eccezione alla regola. Automatizzando determinate attività, alcuni lavori possono diventare a rischio nel tempo. I call center costituiscono una parte di questi ambienti di lavoro che subiscono cambiamenti radicali o scompaiono del tutto. Coloro che sono più ottimisti diranno, tuttavia, che questi lavori cambieranno semplicemente natura e che i robot verranno semplicemente come un aiuto per il lavoro che deve essere svolto e che gli esseri umani saranno in grado di concentrarsi su altri compiti. In effetti, stanno arrivando come ulteriore aiuto per gli esseri umani filtrando alcune query dei clienti, il che di fatto fa risparmiare tempo.

Conclusione

L'impostazione del marketing conversazionale è diventata una tecnica indispensabile per avvicinarsi ai clienti. Grazie all'implementazione di un robot conversazionale, è possibile aumentare la conversione tariffaria, aumentare la fidelizzazione dei clienti andando a cercarli nel proprio spazio, su piattaforme di messaggistica. Questa è una risorsa importante rispetto alle applicazioni costose che tendono ad essere utilizzate meno spesso. In conclusione, se usati correttamente, i chatbot possono rappresentare una seria opportunità per il tuo business.