Chatbot: tutto ciò che potresti esserti perso nell'ultimo anno

Gli esseri umani sono più preparati che mai a gestire una casella di posta congestionata, gestire le crisi e personalizzare le esperienze per i clienti su larga scala. Ed è tutto grazie ai nostri amici robot. È passato più di un anno da quando abbiamo lanciato per la prima volta il supporto per i chatbot di messaggi privati ​​di Twitter e Facebook su Sprout e abbiamo fatto molta strada. Abbiamo visto oltre 1.000 chatbot costruiti e implementati nel nostro Bot Builder, ricevuto tonnellate di feedback dai nostri clienti e dedicato molto tempo all'innovazione per competere meglio sul mercato.

Ma soprattutto, abbiamo imparato alcune cose. Con ogni nuovo aggiornamento, abbiamo scoperto di più su ciò che i marchi vogliono davvero dai chatbot e su come possono creare una migliore connessione con il loro pubblico attraverso le interazioni dei bot.

• Primo: anche l'esperienza di costruzione più intuitiva non sostituirà la necessità di una strategia. Il più delle volte, i marchi richiedono una piccola ispirazione per iniziare.
• Secondo: la creazione di un chatbot richiede un sacco di parti mobili e molte parti interessate. Un'esperienza di costruzione interattiva è fondamentale, così come la collaborazione!
• Terzo: a che serve un chatbot se è disconnesso dal resto delle tue conversazioni social? Senza un sistema integrato di gestione della conservazione e analisi per misurare/ottimizzare, il tuo chatbot non durerà.

Con questi insegnamenti in mente, approfondiamo il modo in cui ogni lezione ha svolto un ruolo chiave nell'aiutarci a continuare a guidare l'innovazione in Bot Builder di Sprout e scopriamo come portare i flussi di lavoro dei bot a un livello superiore.

Ottimizza il time-to-value con i modelli di bot

Con la crescente adozione dei chatbot nell'ultimo anno, abbiamo iniziato a scoprire perché i consumatori usano i bot e, soprattutto, perché no. In effetti, la parte più impegnativa della creazione di un chatbot non è l'aspetto tecnico; piuttosto, è nella creazione della strategia dei contenuti. Molti clienti vengono immediatamente acquisiti e sono entusiasti di creare un chatbot, ma non appena iniziano, fissano lo schermo vuoto e pensano: da dove comincio?

Per questo abbiamo ritenuto necessario offrirvi un punto di partenza. Nello studio delle strategie e dei casi d'uso più comuni, abbiamo introdotto un modo scalabile per creare e condividere facilmente un'anteprima di un'esperienza di chatbot utilizzando 1 di 4 modelli di bot predefiniti. Scegli il modello di assistenza clienti, marketing, e-commerce o scoperta dei contenuti, quindi personalizza rapidamente i messaggi in modo che il chatbot si adatti al tuo marchio.

I modelli sono precostruiti tenendo conto delle migliori pratiche in modo da poter ridurre il time-to-value con ogni nuovo chatbot che crei.

Crea interazioni sofisticate

Il Bot Builder di Sprout è stato progettato con due convinzioni chiave che sono ancora vere:

1. I chatbot dovrebbero aiutare nell'interazione uomo-uomo, non sostituirla.
2. È meglio mantenere le conversazioni automatizzate su canali privati, dove possono essere fornite esperienze altamente personalizzate.

Bot Builder di Sprout ti consente di sviluppare bot basati su regole guidati da domande frequenti, temi specifici o campagne imminenti, il tutto per aiutarti a risparmiare tempo e sfruttare più opportunità di business che si verificano su Twitter e Facebook.

Per iniziare, dovrai determinare quali tipi di conversazioni vuoi che il tuo chatbot gestisca. Utilizzando la nostra mappa di conversazione, puoi definire le tue opzioni, ad esempio: spedizione, resi, promozioni, supporto. Scegli tra una varietà di tipi di messaggi per diverse interazioni: testo normale, immagini, GIF o pulsanti di invito all'azione. Rendi il tuo chatbot più intelligente e consentigli di coprire più basi impostando risposte per specifici trigger di parole chiave come rispondere quando qualcuno risponde "aiuto" o "parla con un essere umano". Riorganizza e visualizza facilmente i tuoi flussi di contenuti con la mappa di conversazione interattiva in cui puoi trascinare e rilasciare, eseguire panoramiche/zoom e persino visualizzare in anteprima l'intera esperienza mentre procedi. Nel tentativo di essere più trasparente, puoi iniziare a umanizzare l'interazione aggiungendo indicatori di digitazione, emoji o il tuo avatar personalizzato. Aumenta il coinvolgimento aggiungendo Carousel Card alle conversazioni di Facebook Messenger. Le Carousel Card mostrano più immagini, pulsanti e inviti all'azione all'interno di un unico messaggio e possono essere utilizzate per mostrare diversi tipi di prodotto, ad esempio per abbreviare il percorso di acquisto e indirizzare il traffico verso pagine di prodotti mirate.

Sebbene una persona possa creare il chatbot, spesso è necessario un intero team per pianificare, valutare e approvare un'esperienza con un bot. Dato che una vera conversazione di chatbot è dinamica e interattiva per definizione, un po' come un'avventura da scegliere, al fine di fornire un feedback, è imperativo che le parti interessate sperimentino effettivamente i flussi di lavoro stessi. Utilizzando i collegamenti di condivisione esterni di Sprout, gli utenti possono collaborare più facilmente con il proprio team per ottenere il consenso e l'approvazione dei contenuti prima ancora di impostare un chatbot attivo. Questo aiuta a creare allineamento per il tuo team e facilita la collaborazione dall'ideazione alla distribuzione.

Conversazioni integrate per ispirare relazioni

Una volta che gli utenti iniziano a interagire con il chatbot, la tua casella di posta può riempirsi rapidamente. Questi messaggi possono affollare la tua casella di posta e portare a molti vicoli ciechi, non solo per i tuoi clienti ma per la tua attività.

Per una gestione ottimale, assicurati che le conversazioni del chatbot siano perfettamente integrate nel flusso di lavoro esistente. Ciò significa avere la possibilità di assegnare priorità, classificare e rispondere ai messaggi di chatbot dalla stessa piattaforma che utilizzi per tutta la gestione dei social media. Questo non solo aiuta a mantenere il contesto per le conversazioni in corso, ma funziona anche per stabilire relazioni future.

La bellezza di Smart Inbox implica che hai anche accesso ad altri strumenti come Tasking e Inbox Views che facilitano la collaborazione. Ciò è particolarmente importante per i team più grandi che delegano responsabilità e devono rispettare determinati standard quando rispondono ai clienti.

Per approfondire questa integrazione, abbiamo anche identificato funzionalità aggiuntive che sono fondamentali per la tua produttività e sono specifiche per la gestione dei chatbot. Per indirizzare un volume elevato di messaggi, puoi contrassegnare automaticamente i messaggi del chatbot come completi per evitare che intasino la tua casella di posta. Usata insieme al completamento automatico, la codifica automatica dei messaggi del bot semplifica l'organizzazione dei messaggi in arrivo nella tua casella di posta e incorpora le interazioni del chatbot nella tua strategia di codifica esistente.

Tutti questi strumenti combinati aiutano a semplificare i messaggi di chatbot in modo da poter gestire le conversazioni in modo più efficace e, infine, convertire gli utenti di bot in clienti.

Ridimensiona il tuo chatbot

Per raggiungere un pubblico più ampio, puoi creare annunci che conducano gli utenti a un'esperienza coinvolgente con il tuo bot. Invece di interromperli con un annuncio tradizionale altamente transazionale, gli annunci che invitano gli utenti a una conversazione privata con il tuo chatbot creano un'interazione più dinamica e personalizzata, che non sembra nemmeno un annuncio.

Utilizzando una stringa di ID annuncio generata in Sprout, puoi facilmente collegare il flusso di lavoro univoco del bot in Twitter Direct Message Card Ads o Facebook Click to Messenger Ads.

"Le schede di messaggistica diretta di Twitter generano un'attenzione personalizzata da un marchio a un pubblico non sfruttato", afferma Rob Johnson, Senior Director of Product, Twitter. "Con i chatbot che guidano la conversazione, le schede di messaggistica diretta di Twitter possono favorire un maggiore coinvolgimento e costi di acquisizione inferiori".

Guarda questo recente case study con Samsung, per esempio. Sono stati in grado di fornire consigli TV personalizzati, aumentare il coinvolgimento sul loro sito Web e generare lead a un quarto del costo tipico con un messaggio pubblicitario privato supportato da un chatbot. Ciò rende chiaro che i chatbot hanno la capacità di influenzare più della semplice interazione automatizzata stessa.

Misura, digerisci e ripeti

Una casella di posta sociale completamente integrata non sarebbe completa senza la possibilità di monitorare le prestazioni. All'interno di Sprout, gli utenti possono sfruttare i rapporti per i bot di Twitter e Facebook per misurare il volume dei messaggi e delle conversazioni del bot, le prestazioni, gli argomenti più coinvolti e gli input degli utenti ricevuti di frequente che non rientrano nel flusso di lavoro del bot. Puoi persino arrivare a determinare i tassi di abbandono e conversione man mano che le interazioni avanzano.

Con l'accesso ai dati su volume e prestazioni, è possibile per le aziende valutare dove gli utenti trovano il massimo valore dalla loro esperienza con i bot e determinare dove dovrebbero effettuare gli aggiornamenti. Ad esempio, se scopri che "Suggerimenti pratici" è la risposta più cliccata e che le altre risposte non sono state cliccate nell'ultimo mese, puoi modificare la tua strategia di contenuto in modo che ruoti completamente attorno ai suggerimenti pratici.

Il rapporto sui bot è anche un ottimo modo per ottenere informazioni dettagliate sulle preferenze degli utenti e può aiutare a definire la strategia aziendale complessiva. Dovresti utilizzare il tuo chatbot come un modo per raccogliere informazioni dai clienti per comprendere meglio le loro esigenze e quindi adattare la tua strategia per adattarla.

Pronto, set... automatizza!

Con l'automazione al centro della tua strategia social, inizierai a scoprire sempre più modi in cui i chatbot possono essere utilizzati per scalare le interazioni 1:1. Vuoi parlare con qualcuno del nostro team per scoprire in che modo i chatbot potrebbero avvantaggiare il tuo team? Richiedi ora una demo. Se preferisci immergerti subito, registrati per una prova gratuita per iniziare a costruire il tuo primo bot oggi.