5 principi fondamentali per collaborare con i clienti dell'agenzia

Il rapporto agenzia-cliente può essere complesso. Ogni relazione è in qualche modo unica.

Anche se in superficie può sembrare che tutti si stiano muovendo nella stessa direzione, ci sono spesso programmi in competizione, cattiva comunicazione sulle aspettative e rimostranze non dette.

La più grande vergogna dell'interruzione della comunicazione tra un'agenzia e il suo cliente è che nessuno vince. Il cliente non ottiene ciò per cui si è iscritto e si aspettava e l'agenzia perde un'opportunità di crescita e un ingranaggio importante in bilancio.

Quindi, come collabori con i clienti per ridurre al minimo queste sfide? Qual è la migliore pratica?

Avendo lavorato con oltre un centinaio di clienti nell'ultimo decennio, ecco cosa ho imparato sulla collaborazione con i clienti.

#1. Stabilisci obiettivi chiari fin dall'inizio

Molto di ciò che un cliente "vuole" da un'agenzia non viene detto. Ci sono troppe ipotesi fatte durante il processo di vendita e ti avvii a un nuovo impegno con i paraocchi.

Puoi presumere, ad esempio, che tutto ciò che il tuo cliente desidera siano i lead. Ma il successo per loro sembra completamente diverso; si tratta di consapevolezza del marchio ed esposizione.

Naturalmente, questo è solo un esempio molto ampio di quanto sia facile trovarsi su un livello diverso rispetto al proprio cliente.

Assicurati di porre le domande difficili prima che l'affare sia chiuso e non smettere di agitarti finché non avrai una risposta chiara su ciò che ci si aspetta. Questo ti dà un punto di riferimento a cui fare riferimento nel calore del fidanzamento quando le emozioni sono alte e la comunicazione si interrompe.

#2. Concordare processi e flussi di lavoro

Il modo in cui accetti un nuovo cliente e i processi e i flussi di lavoro concordati durante quel periodo determineranno il successo o il fallimento della relazione. È necessario identificare con precisione come verrà svolto il lavoro: chi è responsabile di cosa?

Di solito, il cliente vorrà partecipare in qualche modo, anche se sta solo supervisionando il lavoro o approvando la creatività. Ma sarebbe d'aiuto se scoprissi quanto vogliono essere coinvolti e costruisci un processo attorno a questo.

In pratica, dovresti documentare i processi, i flussi di lavoro e la responsabilità per tutto il lavoro che farai per un cliente e utilizzare questa documentazione per tenerlo informato e fiducioso. La maggior parte di questa documentazione sarà replicabile tra i client con alcune modifiche. Quindi puoi scegliere di sviluppare una libreria di risorse di documentazione di processo da cui puoi attingere.

Una parte essenziale dei processi di documentazione è condividerli con i clienti o altre parti interessate necessarie in un ambiente sicuro basato su cloud, come Confluence.

#3. Invia un rapporto regolarmente

Un enorme errore che fanno le agenzie quando collaborano con i clienti è quello di tacere. Ti accontenti di un fidanzamento e tutto procede bene, almeno ai tuoi occhi. Ma sotto la superficie, il tuo cliente sta diventando agitato e inconsapevole di quello che stai facendo esattamente.

Quando il cliente esprime le sue preoccupazioni, spesso è troppo tardi: le hai già perse. Quindi sarebbe meglio se creassi una cadenza regolare di reporting per tenere informato il cliente sui progressi degli obiettivi concordati.

La frequenza con cui riferisci ai clienti dipende dalla relazione. Dovrebbe essere almeno mensile, ma alcuni clienti vorranno essere rassicurati più frequentemente. La cadenza della segnalazione è qualcosa che dovresti discutere e concordare all'inizio dell'incarico.

Gli strumenti di reporting delle agenzie, come Klipfolio, ti aiutano a riunire i tuoi dati in un unico posto e a rendere il reporting continuo un gioco da ragazzi.

#4. Stabilisci regole di base per la comunicazione

Le regole di comunicazione sono essenziali per una collaborazione di successo e una maggiore produttività del team. Questo non è diverso in una relazione agenzia-cliente.

L'ultima cosa che vuoi è essere reperibile 24 ore al giorno ogni volta che il tuo cliente ha una domanda o una preoccupazione.

Ecco alcune regole di comunicazione che dovresti considerare di discutere con il tuo cliente quando pianifichi il coinvolgimento:

• Canali di comunicazione appropriati : ci sono numerosi modi in cui puoi comunicare con il tuo cliente e ognuno ha uno scopo. Ad esempio, dovresti usare il telefono solo per riunioni programmate ed emergenze. D'altra parte, l'e-mail è la soluzione migliore per gli aggiornamenti e i rapporti pianificati, mentre le app di chat come Slack sono preferibili per le domande quotidiane.
• Processo di emergenza – Anche se è importante stabilire regole e aspettative di comunicazione con il cliente; non vuoi dare loro l'impressione che li stai escludendo dalla relazione. Avere un processo di emergenza in cui possono contattarti se qualcosa è urgente fornirà loro tranquillità.
• Riunioni programmate : quando pianifichi un impegno, dovresti mirare a pianificare in anticipo gli appuntamenti che hanno scopi specifici. Non vuoi che il tuo calendario sia pieno di incontri di recupero senza senso, ma una normale chiamata faccia a faccia o Zoom per prendere decisioni essenziali andrà a beneficio della relazione.
• Condivisione di documenti e feedback : come parte del flusso di lavoro e della configurazione del processo, determinerai l'approccio migliore per ricevere il feedback dei clienti. Trovo sia pratico utilizzare app per la condivisione di documenti con funzionalità di commento, come Google Drive, ma alcuni clienti potrebbero preferire fornire feedback su una chiamata. Tienilo fuori dalla casella di posta elettronica!
• Input del cliente : ogni cliente avrà un appetito diverso per prendere decisioni e influenzare le campagne che stai gestendo. Assicurati di impostare alcune regole, in modo che il cliente non oltrepassi il segno e metta in discussione la tua esperienza: è per questo che ti hanno assunto. Nel dire ciò, fornire un canale in cui il cliente può dare apertamente input.

Stabilire regole di comunicazione non significa escludere il client. Si tratta di utilizzare il tempo del tuo team in modo efficace in modo che possano fornire i migliori risultati per il cliente senza affogare nelle e-mail e nelle chiamate dei clienti.

#5. Usa gli strumenti giusti

Gli strumenti dell'agenzia costituiscono la base di una relazione agenzia-cliente di successo. Che si tratti dei flussi di lavoro e dei processi, della consegna, dei rapporti o dei canali di comunicazione, il software giusto migliorerà in modo significativo la tua collaborazione.

Quando scegli il set di strumenti della tua agenzia, considera i seguenti aspetti della collaborazione:

• Pianificazione : mappare esattamente ciò che farai per il tuo cliente e assegnare compiti alle persone pertinenti darà a tutti i principali stakeholder visibilità su ciò che sta accadendo. Uno strumento di gestione del progetto come Asana ne è un eccellente esempio.

• Flussi di lavoro e processi : puoi scegliere di documentare i tuoi processi con qualcosa di semplice come Google Docs, ma se vuoi portarlo al livello successivo, dai un'occhiata a Confluence, che si integra con una gamma di strumenti che potresti già utilizzare.
• Feedback e approvazione : senza processi di feedback e approvazione, è improbabile che tu possa soddisfare le aspettative del cliente. Google Documenti è ottimo per feedback e commenti durante la corsa e potresti scoprire che altri strumenti che stai utilizzando per la consegna delle campagne, come ShortStack per le agenzie, hanno solide funzionalità di collaborazione in team.

• Comunicazione : oltre alla posta elettronica, probabilmente comunicherai tramite videoconferenza e un'applicazione di chat. Zoom e Slack, ecco il conto.

• Reporting : se desideri portare tutti i tuoi report e analisi in un'unica dashboard, vale la pena dare un'occhiata a Klipfolio.

Se scegli gli strumenti giusti per la collaborazione, migliorerai in modo significativo la percezione della tua agenzia con i clienti e il tasso di fidelizzazione.

Conclusione

Non si nasconde il fatto che la collaborazione agenzia-cliente ha molte parti in movimento, programmi in competizione, personalità funky e aspettative non espresse. Ma è estremamente importante avere ragione se vuoi ridurre al minimo il tasso di abbandono e sviluppare nuovi casi di studio.

Non sorprende che una collaborazione efficace inizi prima ancora che tu sia alla porta. Durante la conversazione di vendita, gli obiettivi e le aspettative che stabilisci gettano le basi per tutto ciò che verrà.

Quindi, la fase di onboarding del tuo coinvolgimento determinerà il suo successo a lungo termine. Compresi i processi che stabilisci, le linee guida di comunicazione che metti in atto, gli strumenti che scegli di utilizzare e la coerenza con cui fai ciò che dici che farai.