Il segreto per soddisfare le richieste dei clienti rispettando scadenze e budget

A volte sembra che tu non possa vincere...

Il tuo team sta lavorando fino all'osso per mantenere felici i tuoi clienti, ma continuano a chiedere di più. E altro ancora. E altro ancora.

È la ruota del criceto della vita dell'agenzia, che porta al burnout, ai dipendenti privi di diritti e ai clienti infelici.

Lavorare tutta la notte per soddisfare le richieste dei tuoi clienti è insostenibile.

Allora qual è il segreto? Come soddisfate le richieste dei clienti rispettando le scadenze e rimanendo sotto budget? Come mantieni la tua sanità mentale man mano che la tua agenzia cresce?

Inizia molto prima che un cliente abbia firmato un accordo, quindi cominciamo da lì...

La conversazione di vendita

Definire le aspettative durante il processo di vendita è fondamentale per impostare un nuovo coinvolgimento del cliente per il successo.

Sfortunatamente, la maggior parte delle vere aspettative non viene detta: finisci per inseguire un risultato disallineato con i desideri del tuo cliente.

Non metto in dubbio le tue intenzioni. Le agenzie con le migliori intenzioni possono finire in un mondo ferito a causa della scarsa comunicazione e delle aspettative non espresse.

Tutto quello che sto suggerendo è che hai bisogno di una definizione di successo su cui sia tu che il tuo cliente siete chiari. Non ci possono essere zone grigie.

Non puoi presumere che ogni cliente si preoccupi delle stesse cose. Devi chiedere a loro e sondare finché non hai una risposta in cui credi.

Fai una domanda come:

"Se ci incontrassimo tra un anno, come faresti a sapere che è stato un buon investimento?"

Ma non fermarti qui. Entra nei numeri. Che cosa significa effettivamente quella "sensazione" che stanno cercando in termini di traffico, lead, vendite e qualsiasi altra metrica chiave a cui tengono?

Quantificare i desideri e le aspettative di un cliente fornisce prove concrete a cui fare riferimento. Ti consente inoltre di respingere le loro aspettative prima di iniziare il lavoro. E sì, dovresti respingere. L'ultima cosa che vuoi fare è mordere più di quanto puoi masticare e promettere troppo sui risultati finali. Se non puoi ottenere i risultati che chiedono senza lavorare 24 ore al giorno, non prometterglielo.

Alla fine, stai cercando che il cliente esprima e accetti una serie di risultati e aspettative che sai di poter fornire. Documentalo. Invialo a loro nella tua proposta ufficiale. Mettilo in una e-mail. Più puoi rafforzare i risultati concordati e ottenere più punti di impegno dal cliente, maggiori sono le possibilità che hai di soddisfare le sue aspettative senza perdere scadenze o superare il budget.

Oltre ai "risultati" , dovresti anche impostare le aspettative per l'ambito del lavoro, i tempi di consegna, la responsabilità del team e del cliente, i canali di comunicazione e qualsiasi altra cosa che potrebbe causare colli di bottiglia durante l'incarico.

Assicurati di avere anche impegni verbali e scritti da parte di tutti i principali responsabili delle decisioni. Non lasciare nulla di intentato.

Consiglio di utilizzare uno strumento di proposta online per catturare l'impegno del cliente e delineare i risultati finali della relazione. Proponi ne è un esempio:

Consegna

Senza dubbio, la conversazione di vendita è la parte più importante per soddisfare le richieste dei tuoi clienti. Semplicemente perché stai riallineando le loro aspettative su un percorso che sei sicuro di poter seguire. Se prometti troppo solo per convincere un cliente a firmare un accordo, allora sentirai il calore durante un fidanzamento.

Ma una volta che il lavoro è in corso, devi ancora fare numerose cose per mantenere le aspettative del cliente nel tuo regno di influenza.

Ecco alcuni suggerimenti per mantenere intatti i confini concordati della conversazione di vendita una volta che inizi a consegnare:

• Guadagna fiducia nei primi 90 giorni. La fase di onboarding di una nuova relazione agenzia-cliente è fondamentale per il suo successo a lungo termine. Il tuo nuovo cliente sta cercando rinforzi per aver preso la decisione giusta di lavorare con te. Sta a te e al tuo team guadagnare la loro fiducia con una comunicazione solida, piani strutturati, rispettare le scadenze e ottenere primi risultati.
• Costruisci processi a prova di proiettile. Oltre a guadagnare fiducia nella fase di onboarding di una nuova relazione con un cliente, è necessario stabilire processi per l'approvazione del cliente, la consegna dell'output, il reporting, il controllo di qualità e la responsabilità del team. Sarebbe meglio se tu avessi i tuoi flussi di lavoro e processi documentati in modo da poterli adattare rapidamente a un nuovo cliente e tenerli informati in ogni fase del viaggio. Strumenti come Trello e Confluence possono aiutare con la documentazione del processo:

Documentazione di processo con Confluence

• Consegna eccessiva. Può sembrare semplicistico, ma l'obiettivo dovrebbe essere quello di fornire risultati in modo che i clienti non mettano mai in discussione il budget che contribuiscono alla tua agenzia. Se hai quantificato con precisione ciò che interessa al cliente durante la discussione di vendita, la consegna eccessiva diventa molto più semplice. Dovresti sempre impegnarti a fornire risultati in linea con la tua esperienza e capacità.
• Comunicare efficacemente. Una comunicazione efficace si traduce in una maggiore produttività, migliori risultati per i clienti e fidelizzazione a lungo termine. La comunicazione è molto più di semplici videoconferenze, telefonate e catene di e-mail: è ogni interazione che hai con un cliente o il tuo team. Sarebbe utile creare regole per la comunicazione in modo che le cose importanti ricevano l'attenzione di cui hanno bisogno e le cose meno importanti siano mantenute in canali che non interrompano una giornata di lavoro. Slack è il partner di comunicazione perfetto per le interazioni quotidiane:

Sai bene quanto me che il lavoro del cliente può diventare disordinato con modifiche dell'undicesima ora o risultati urgenti della campagna. Ma puoi ridurre l'effetto di quel disordine con un'attenta onboarding che guadagna fiducia, processi solidi, metriche sulle prestazioni forti e una comunicazione efficace.

Reportistica e Trasparenza

Il reporting trasparente è alla base della fidelizzazione dei clienti e rafforza il valore che stai aggiungendo.

L'obiettivo del reporting è informare il cliente su come stai soddisfacendo le aspettative stabilite nella conversazione di vendita. Le metriche da sole non hanno senso, ma se riesci a dipingere un'immagine convincente di come tali metriche si riducano agli obiettivi e alle richieste del tuo cliente, possono essere estremamente potenti.

Una cadenza regolare dei rapporti mantiene un livello di fiducia nella relazione e aiuta a mantenere il cliente aggiornato. È meno probabile che un cliente bussi alla tua porta con richieste dell'ultimo minuto e aspettative irrealistiche se gli riferisci periodicamente i progressi verso un risultato concordato.

Il tuo report dovrebbe ricordare al cliente gli obiettivi della campagna, riassumere le principali vittorie, perdite, rischi e opportunità del periodo e rappresentare visivamente lo stato dell'impegno con i grafici. Dovrebbe rappresentare quante più informazioni possibili con la minore complessità, in modo che il cliente non sia sopraffatto.

Ad alcuni clienti potrebbe piacere un'analisi più approfondita delle campagne che stai eseguendo, che puoi fornire come appendice alla panoramica discussa sopra.

Se stai cercando uno strumento che possa semplificare i rapporti sui clienti, dai un'occhiata a AgencyAnalytics:

Conclusione

Se vuoi soddisfare costantemente le richieste dei clienti senza esaurire o far esplodere il budget, devi lavorare con i clienti giusti.

Per quanto tu possa impostare aspettative, fornire risultati e segnalare regolarmente i progressi, alcuni clienti saranno solo un duro lavoro.

Se un cliente ha aspettative più alte di risultati e risultati rispetto a ciò che sai di poter ottenere, non lavorare con loro. Augura loro buona fortuna con qualcun altro e concentra le tue energie sui clienti per cui puoi consegnare troppo. La tua squadra e la tua sanità mentale ti ringrazieranno per questo.