Gestione del cliente: 6 insidie ​​da evitare e cosa fare invece

Le persone danno così tanta importanza alle vendite. È facile trascurare l'importanza di una gestione efficace dei clienti.

Le aziende che costruiscono e mantengono solide relazioni con i propri clienti ne trarranno vantaggio. Ciò include aumenti di upsell e cross-sell e ricavi mensili più stabili, che a loro volta li aiutano a pianificare meglio per il futuro.

Tuttavia, la gestione dei clienti non è facile e ci sono alcune insidie ​​chiave da evitare.

Che cos'è la gestione dei clienti?

Mentre molti processi e definizioni variano sostanzialmente da un settore all'altro, la gestione dei clienti rimane più o meno la stessa. Indipendentemente da ciò che fa un'azienda, la gestione dei clienti è il sistema attraverso il quale gestisce i rapporti con la propria base clienti.

Tutti gli elementi della partnership tra cliente e fornitore rientrano nell'ambito della "gestione dei clienti". In definitiva, il suo obiettivo è fornire un servizio di alta qualità e mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente. In quanto tale, la gestione del cliente può essere efficacemente suddivisa in quattro grandi metodi:

1. Rispondere alle esigenze del cliente attraverso comunicazioni mirate
2. Comprendere tali esigenze e definire esattamente cosa significano per la tua attività
3. Raggiungere gli obiettivi del cliente e rispondere alle sue domande
4. Anticipare i requisiti del cliente in un dato scenario prima che chieda

6 insidie ​​della gestione del cliente da evitare

Qualsiasi relazione ha bisogno di lavoro. Anche le partnership di lunga data e reciprocamente vantaggiose possono rapidamente inasprirsi quando si presenta un problema o si presenta una soluzione alternativa. Con questo in mente, ecco sei delle insidie ​​della gestione dei clienti più comuni a cui prestare attenzione.

1. Non ascoltare le esigenze dei clienti

È facile restare aggrappati a ogni parola di un cliente quando stai attraversando il processo di presentazione iniziale e stai tentando di conquistare la sua attività. Ma diventa molto più difficile mesi o anni per continuare ad ascoltare e comprendere le loro esigenze , specialmente quando tali requisiti possono cambiare radicalmente nel tempo.

Dopo anni di una relazione fornitore-cliente, si può essere tentati di concentrare i propri sforzi sull'estrazione di quante più entrate possibili spingendo le opportunità di upselling e cross-selling. Tuttavia, se un cliente sente che le sue esigenze non vengono ascoltate, è improbabile che risponda positivamente a questo tipo di approccio di gestione del cliente basato sulle vendite. Cerca sempre di ascoltare prima di consigliare potenziali nuove soluzioni.

2. Avere preconcetti sui clienti

Molte aziende pensano di ascoltare i propri clienti, ma in realtà ascoltano solo ciò che vogliono sentire .

Per fare un semplice esempio, un cliente potrebbe iniziare a parlare di una nuova caratteristica o funzione specifica di cui ha bisogno. Il venditore lo sente e pensa immediatamente a "upsell", prima di passare a stabilire quanto costerà quella nuova funzionalità. Ma al cliente potrebbe essere stata offerta la stessa funzionalità in modo più economico - o addirittura gratuito - altrove.

In breve, quella che sembrava essere un'opportunità di lancio è diventata improvvisamente una battaglia per mantenere la propria attività, tutto perché il venditore aveva dei preconcetti sulle esigenze del cliente. Parcheggia quei preconcetti e cerca sempre di approfondire le ragioni dietro le domande o le richieste di un cliente. In questo modo, sarai nella posizione migliore per rispondere in modo efficace e fornire un servizio eccellente.

3. Trattare i tuoi clienti come se fossero vecchie notizie

Chiunque abbia lavorato in un'azienda a contatto con i clienti sa che molte relazioni non riescono a resistere alla prova del tempo.

Nelle prime settimane e nei primi mesi di una nuova relazione cliente-fornitore, entrambe le parti sono entusiaste e desiderose di fare il possibile per lavorare insieme in modo efficace e fornire risultati.

Tuttavia, questo entusiasmo spesso svanisce nel tempo. Per il venditore, l'intero progetto diventa un esercizio per completare le attività e rispettare le scadenze, senza pensare a superare i limiti e provare qualcosa di nuovo. Le richieste dei clienti iniziano a essere viste come un dolore piuttosto che un'opportunità per impressionare.

Se vuoi costruire partnership più forti e durature con i clienti, è essenziale evitare questa mentalità. Ogni cliente merita di essere trattato come un nuovo cliente, con il tuo team che fa di tutto per impressionare.

Per darti le migliori possibilità di farlo, ricorda di controllare regolarmente i tuoi piani. Solo perché hai adottato lo stesso approccio con un cliente per mesi (o anni), ciò non significa che sia ancora la strategia giusta. Cos'altro potresti fare? Se questo fosse un account nuovo di zecca, quali altre azioni prenderesti in considerazione? Un impegno costante per l'innovazione farà molto per far sentire i clienti esistenti.

4. Non dare priorità ai clienti

Tutti sanno che i venditori sono impegnati. Con la costante pressione per raggiungere gli obiettivi di fatturato e raggiungere nuovi potenziali clienti, è facile per i rappresentanti ignorare l'importanza della costruzione di relazioni. In poche parole, spesso non riescono a lasciare abbastanza tempo per coinvolgere i clienti e consolidare le partnership esistenti.

Sebbene questo approccio possa portare a guadagni di vendita a breve termine, lascia la tua azienda aperta ad avere clienti braccati dai rivali. Inoltre, significa che spesso perdi opportunità di upselling e cross-selling perché non hai avuto la conversazione giusta al momento giusto.

5. Scorrimento dell'ambito

"Scope creep" è quando nuovi elementi vengono inseriti in un progetto lungo la linea, mettendo a dura prova i team di consegna e intaccando la tua redditività.

Un certo livello di scope creep è più o meno garantito in ogni partnership cliente-fornitore. Cerca di anticipare tutte le eventualità quando costruisci la tua strategia iniziale, non puoi mai prevedere tutto . Un nuovo contatto potrebbe entrare a far parte del cliente, con le proprie priorità e obiettivi. Oppure un nuovo concorrente potrebbe entrare e sconvolgere il mercato del tuo cliente, richiedendo un ripensamento radicale dei tuoi piani esistenti.

In questi e innumerevoli altri scenari , non puoi permetterti di seppellire la testa nella sabbia e andare avanti con la tua strategia originale. Si verificherà un'oscillazione dell'ambito, quindi è necessario disporre di protezioni per mitigare gli effetti.

Una soluzione efficace è definire chiaramente gli obiettivi a lungo termine del progetto. Stai generando lead? Guidare le vendite? Aumentare la consapevolezza del marchio? In questo modo, quando il cliente chiede qualcosa di nuovo, puoi respingere se non sta contribuendo agli obiettivi concordati.

Oppure, nel peggiore dei casi, puoi dire: "Possiamo svolgere l'attività X, ma dovrà essere a scapito dell'attività Y, il che renderà più difficile per noi raggiungere i tuoi obiettivi".

6. Non essere organizzato

È probabile che la tua attività abbia più di una manciata di clienti. Se l'intera operazione di gestione dei clienti si basa su fogli di calcolo e caselle di posta elettronica, è fin troppo facile perdere traccia di chi hai contattato e quando, e precisamente di cosa gli hai parlato.

Invece, hai bisogno di una soluzione software per organizzare la gestione dei tuoi clienti. In questo modo, diventa semplice per il tuo team capire le priorità di un cliente in un dato momento o scoprire cosa è stato detto durante l'ultima chiamata con loro.

Che cos'è un sistema di gestione dei clienti?

Un sistema di gestione dei clienti è uno strumento software che aiuta i fornitori di servizi, i fornitori e altre aziende a contatto con i clienti a gestire meglio le relazioni con i clienti. Questi strumenti vengono utilizzati dai team di vendita, marketing, supporto e gestione degli account per fornire comunicazioni più efficaci, comprendere le esigenze dei clienti e, in generale, aiutarli a coltivare partnership più solide e durature.

Quale software di gestione client dovrei considerare?

C'è un'enorme quantità di scelta nel mercato dei software per la gestione dei clienti, con soluzioni su misura per diversi settori e tipi di attività. Mentre il miglior software di gestione client per te dipenderà naturalmente dalle tue esigenze specifiche, ecco 11 dei nostri preferiti.

Pipedrive

Pipedrive è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che incorpora alcune funzionalità uniche, come uno strumento di assistenza alle vendite basato sull'intelligenza artificiale che offre ai rappresentanti suggerimenti e consigli personalizzati sulle automazioni. Dispone inoltre di un mentore di vendita guidato dall'intelligenza artificiale che approfondisce le prestazioni storiche per evidenziare i rischi e suggerire nuovi approcci. (Inoltre, c'è un'integrazione Mailshake per una semplice sincronizzazione.)

Salesforce CRM

Salesforce, una delle piattaforme CRM più conosciute al mondo, include uno strumento di previsione delle vendite che fornisce analisi in tempo reale delle prestazioni previste per tutti i tuoi rappresentanti. Ciò ti consente di visualizzare l'intera pipeline di vendita, segmentata per ciascun rappresentante, in modo da poter capire facilmente chi sta fornendo i migliori risultati. Mailshake ha anche un'integrazione nativa di Salesforce con sincronizzazione a 2 vie per mantenere intatti tutti i dati dei tuoi clienti.

Zoho CRM

Zoho è progettato pensando alla comunicazione multicanale, consentendo agli utenti di connettersi con i clienti su qualsiasi piattaforma, dal telefono e dalla posta elettronica alla chat dal vivo e ai social media. Oltre a integrare tutti questi canali in un unico hub, ti consente di misurare l'efficacia delle singole comunicazioni, aiutandoti a identificare il momento e il canale migliori per raggiungere. Tramite Zapier, puoi connettere Zoho CRM con Mailshake.

HubSpot CRM

Un altro grande nome, HubSpot offre una soluzione all-in-one per startup, imprese e tutti gli altri. Si integra con una gamma di strumenti di comunicazione, tra cui Gmail, Office 365 e Outlook, il che significa che il tuo team può dedicare meno tempo a scrivere note e più tempo a coltivare le relazioni con i clienti. Inoltre, c'è un'integrazione nativa tra HubSpot e Mailshake in modo da poter sincronizzare tutti i dati dei tuoi clienti in entrambi i modi.

Libro di miele

Rivolto direttamente al mercato delle piccole imprese, Honeybook offre una serie di modelli che coprono l'intera durata della vita del cliente, dall'onboarding all'offboarding. Tra le sue numerose funzionalità c'è un semplice strumento di pianificazione che rende facile e veloce prenotare le riunioni con i clienti.

Dinamica 365

All'altra estremità del mercato rispetto a Honeybook, Dynamics 365 è per organizzazioni di livello aziendale. Indipendentemente dal fatto che il tuo ciclo di vendita duri settimane, mesi o anni, Dynamics 365 ha gli strumenti per il lavoro, con sistemi progettati per integrare e coinvolgere nuovi clienti nel giro di pochi giorni. Inoltre, le sue applicazioni predefinite si integrano perfettamente con tutti i tuoi strumenti Microsoft preferiti.

Tieni

Keap è una piattaforma di gestione dei clienti che incorpora funzionalità di generazione di lead. Consente alle aziende di incorporare moduli personalizzati nelle pagine di destinazione chiave, dove guidano automaticamente azioni specifiche che i tuoi rappresentanti di vendita possono seguire. Keep quindi segmenta i potenziali clienti in base a più attributi per aiutarti a personalizzare i tuoi messaggi.

Agile

Nimble aiuta i team di vendita ad acquisire le informazioni di contatto dei potenziali clienti. Utilizzando l'estensione del browser Nimble Prospector, i rappresentanti possono passare con il mouse sul profilo dei social media di un potenziale cliente per visualizzare il proprio indirizzo e-mail e numero di telefono, riducendo drasticamente i tempi di immissione dei dati.

Guscio di noce

Come suggerisce il nome, Nutshell offre una suite di strumenti CRM in un unico posto. Tra le sue numerose funzionalità c'è una funzione di gestione dei contatti in grado di sincronizzare i contatti telefonici, raccogliere i lead generati sul tuo sito Web e scansionare i biglietti da visita.

lunedì.com

Monday.com offre modelli basati su diversi settori e set di funzionalità. Ad esempio, ha tre modelli basati sulle vendite : CRM, gestione delle partnership e garanzie di vendita. Il modello CRM vanta una visualizzazione della scheda Kanban progettata per visualizzare in modo efficiente la pipeline di vendita.

Zendesk vendere

Originariamente creato come strumento di assistenza clienti, da allora Zendesk si è ampliato per incorporare funzionalità di vendita e gestione dei clienti. Il suo approccio si concentra sull'allineamento delle vendite e dell'attività del team di supporto. Ad esempio, consente ai rappresentanti di vedere se un potenziale cliente o un cliente ha aperto un ticket di supporto.

Conclusione

Rendere felici tutti i tuoi clienti non è facile. I dossi appariranno in qualsiasi relazione con i clienti e dovrai trovare il modo di superarli.

Tuttavia, l'intero processo diventa molto più semplice quando si dispone degli strumenti giusti per il lavoro. Il software di gestione dei clienti ti aiuta ad anticipare e comprendere le richieste dei clienti per soddisfare al meglio le loro esigenze.