La checklist per l'onboarding del cliente di cui la tua agenzia ha bisogno

Una volta finalmente ottenuto un nuovo cliente, puoi prendere una pausa. Non sono più un protagonista, vogliono lavorare con la tua agenzia, la parte difficile è finita… giusto?

Non proprio.

Il tuo lavoro con un nuovo cliente non è finito una volta che passa da lead a client.

Quando hai nuovi clienti, questo è l'inizio di una nuova relazione con il cliente che richiede del lavoro per essere mantenuta. Ma probabilmente lo sapevi già. Ciò di cui potresti non essere così sicuro è come rendere operativa la relazione con il cliente.

Come ti assicuri che un cliente voglia continuare a lavorare con te dopo aver superato la pipeline di vendita e essere passato da lead a cliente?

Quello di cui hai bisogno è un processo di onboarding del cliente. Più specificamente, hai bisogno di una checklist per l'onboarding del cliente.

Una lista di controllo può fare la differenza tra un cliente perso o vinto. L'autore Atul Gawande ha scritto il libro The Checklist Manifesto sul potere delle checklist. Come medico, riconosce quanto un processo e una lista di controllo possono contribuire al successo.

Con le liste di controllo, i medici salvano più vite. Con una lista di controllo, i tuoi nuovi clienti hanno molte più possibilità di rimanere come clienti a lungo termine. Una lista di controllo ti offre un percorso organizzato e chiaro per impostare le relazioni con i tuoi clienti per il successo.

Questo post riguarderà:

• Perché l'onboarding del cliente è importante?
• Un elenco di controllo per l'onboarding del cliente che puoi utilizzare

Perché l'onboarding del cliente è importante?

L'onboarding del cliente è essenziale per la fidelizzazione del cliente. Ma non si tratta solo di catturare e mantenere un cliente: un adeguato flusso di onboarding del cliente che fa sentire i clienti sicuri di stare con te apre le porte per guadagnare più entrate al di fuori della loro registrazione iniziale.

È molto più facile vendere di più ai clienti esistenti che ottenere nuovi clienti a cui vendere. In effetti, secondo Lobster Marketing, hai quasi il 70% di possibilità di vendere a un cliente esistente, rispetto a un minimo del 5% per un nuovo potenziale cliente.

Una checklist per l'onboarding dei clienti aumenta notevolmente le tue possibilità di mantenere i tuoi clienti e di venderli in futuro.

Ci vuole molto lavoro per portare un nuovo cliente, e non solo per te. Durante il processo di assunzione iniziale del cliente, la tua agenzia pone molte domande per definire i passaggi successivi per i progetti. Allo stesso modo, i tuoi potenziali clienti hanno molte domande su ciò di cui hai bisogno da loro e su come pensi di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi, e i clienti hanno bisogno di una finestra dedicata per chiederglielo.

I clienti hanno anche bisogno di tempo per approfondire la loro attività e produrre le risposte alle domande della tua agenzia. Il processo di onboarding del cliente include:

• Una chiamata iniziale o una riunione
• Esame delle informazioni dal modulo di assunzione del cliente
• Revisione del piano di lavoro reciproco
• Inizia il lavoro del cliente

Per tenere traccia di questo processo, è necessaria una checklist per l'onboarding del cliente.

Dopo il processo di assunzione del cliente, un nuovo cliente deve sapere di aver fatto la scelta giusta. Questo è il motivo per cui una checklist per l'onboarding del cliente è importante, per assicurarti di offrire la migliore esperienza possibile al cliente.

Senza un adeguato processo di inserimento dei clienti, i tuoi clienti potrebbero non sentirsi sicuri di lavorare con te e potrebbero riconsiderare la loro decisione di firmare con la tua agenzia.

Prendilo dall'ex CEO di GE Jack Welch:

“Sarai definito dai tuoi primi 90 giorni. Devi agire".

Jack si riferisce ai tuoi primi 3 mesi da dipendente, ma la stessa logica si applica all'inserimento di nuovi clienti. In effetti, i clienti hanno 3 volte più probabilità di abbandono durante i primi 90 giorni.

Questo è il motivo per cui una checklist per l'onboarding dei clienti è essenziale per fidelizzare i clienti e fidelizzarli.

La checklist per l'onboarding del cliente – AKA la chiave per la fidelizzazione del cliente

Hai bisogno di una checklist per l'onboarding del cliente? Eccone uno che puoi usare subito con i tuoi clienti.

Ad alto livello, il flusso di onboarding del cliente segue questo processo:

1. Benvenuto al cliente
2. Rafforza il valore della tua agenzia per loro
3. Stabilisci obiettivi e misure per il successo
4. Implementare il loro piano comune
5. Chiedi un feedback

Uno sguardo ampio al processo di onboarding del cliente.

A un livello più mirato, ecco un elenco di controllo per l'onboarding del cliente con attività specifiche per ogni fase del flusso di onboarding:

• Invia una serie di e-mail di benvenuto. Un'e-mail di benvenuto dovrebbe essere inviata entro 24 ore da quando un potenziale cliente è diventato un cliente. Questa e-mail è il momento di definire le aspettative sulla roadmap di onboarding con istruzioni chiare, come "ti contatteremo nei prossimi 2 giorni per programmare una chiamata di lancio e discutere il primo passaggio del progetto X".
• Pianifica una chiamata d'inizio. Usa la chiamata d'inizio per rivedere il piano di lavoro reciproco che tu e il tuo cliente avete creato dal modulo di assunzione del cliente e per approfondire le sfide che il vostro cliente sta affrontando. Questa chiamata è l'occasione per il tuo cliente del suo "aha!" momento. Ricorda loro perché hanno firmato con te rafforzando il valore che la tua agenzia apporta ai loro obiettivi e alle loro sfide. Questa chiamata dovrebbe anche includere e presentare tutti i membri del team dell'agenzia che lavoreranno con il cliente.
• Verifica il loro lavoro esistente. Solo perché un cliente è nuovo nella tua agenzia non significa che stia ricominciando da zero. Scopri quali processi e progetti esistono attualmente che possono essere continuati o migliorati e anche cosa deve essere interrotto o modificato.
• Imposta gli strumenti necessari e programma chiamate di check-in regolari. Uno strumento di gestione dei progetti come Wrike o Trello può essere una risorsa utile sia per te che per il tuo cliente. Entrambi potete vedere l'avanzamento di un progetto in tempo reale. È anche estremamente importante programmare comunicazioni regolari, inclusa una serie di chiamate di check-in per le prime settimane per verificare i progressi e risolvere eventuali problemi che si presentano.
• Eseguire il piano reciproco. È ora di iniziare il lavoro vero e proprio del progetto! Sia che gli obiettivi dei tuoi clienti includano l'aumento della consapevolezza del marchio sui social media, l'immersione nella pubblicità a pagamento o il ripristino di un intero sito Web, inizia con vittorie rapide. Guarda ogni progetto e scopri dove puoi creare un rapido impatto positivo per dare al tuo cliente una gratificazione immediata per aver lavorato con te.
• Chiedi un feedback. Il piano con cui inizi non è necessariamente il piano con cui ti attieni. Man mano che i progetti avanzano, le cose potrebbero dover cambiare in base ai risultati che stai vedendo o se il tuo cliente vuole cambiare direzione. Scopri cosa funziona e cosa non funziona e modifica il tuo piano se necessario. E non aver paura di chiedere feedback durante l'intero processo di onboarding. Se qualcosa non va come vuole il tuo cliente, il rischio di abbandono aumenta. Affronta i problemi prima che diventino troppo grandi chiedendo un feedback regolare.

Quando si tratta di onboarding del cliente, non c'è davvero niente come impegnarsi troppo. Sii consapevole della frequenza della tua comunicazione, ma sii anche vigile. Quei primi 90 giorni sono fondamentali per ridurre al minimo l'abbandono dei clienti e costruire la base di clienti della tua agenzia e, con una checklist per l'inserimento dei clienti, puoi preparare te stesso e il tuo cliente per il successo.

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