Non temere il retrò: come la comunicazione aperta rafforza le relazioni agenzia-cliente

Tutti gli esseri umani nascono con un pregiudizio naturale di negatività, che ci fa soffermare più sulle esperienze negative che su quelle positive. Questo pregiudizio può rendere ansiosa anche l'idea di feedback negativo, portando molti a evitare del tutto l'opportunità. Per le agenzie, tuttavia, l'evitamento non è un'opzione.

Ricevere e fornire feedback costruttivi è parte integrante della capacità di crescita di un'agenzia. Le retrospettive creano un ambiente positivo per questo scambio, offrendo sia alle agenzie che ai clienti la possibilità di riflettere sul lavoro svolto durante il periodo del progetto. In questo articolo, condividiamo suggerimenti su come ospitare migliori retrospettive dei clienti. Ma prima, perché importa?

In che modo le retrospettive sui clienti possono costruire migliori relazioni agenzia-cliente

Il modello di agenzia è notoriamente frenetico. Combina questo con la velocità della luce dei social e otterrai una lista di cose da fare quasi infinita. La pianificazione, la pubblicazione, il reporting e l'ottimizzazione richiedono tempo. Una volta che hai inserito le normali comunicazioni con i clienti nel mix, può sembrare impossibile trovare il tempo per fare un passo indietro e riflettere sulle tue prestazioni complessive.

Ma le ottime relazioni agenzia-cliente non si basano solo sulle prestazioni. Richiedono un fondamento di fiducia. Per costruire questa fiducia, le agenzie devono ritagliarsi del tempo per incoraggiare una comunicazione aperta e significativa come parte del loro processo standard.

Ecco perché le retrospettive di routine sono così preziose. Una comunicazione efficace è un passaggio essenziale nel passaggio dal fornitore di servizi al partner. Le retrospettive facilitano uno scambio aperto di opinioni, consentendo a ciascuna parte di discutere cosa ritiene sia andato bene, cosa potrebbe essere migliorato e cosa non funziona in un ambiente positivo.

Queste discussioni offrono ai clienti una preziosa sbirciatina dietro il sipario dell'agenzia, aiutandoli a comprendere meglio il tuo approccio e il valore dei social media in generale. Man mano che i clienti si sentiranno più a loro agio nel fornire un feedback produttivo, la loro fiducia nella capacità del tuo team di fornire risultati sboccerà.

Come prepararsi per una retrospettiva cliente produttiva

Dare un feedback può essere difficile quanto ottenerlo, soprattutto se i tuoi clienti hanno una comprensione meno sofisticata del social media marketing. In qualità di host retrospettivo, è tuo compito aiutare il tuo cliente a capire come le tue prestazioni si traducono in obiettivi aziendali in modo che possano fornire una valutazione più attuabile del tuo lavoro.

Analizza il processo

Nessun aspetto del tuo processo dovrebbe essere off-limits durante una retrospettiva, quindi incoraggia con entusiasmo i tuoi clienti a essere sinceri e completi. Coloro che non conoscono le retrospettive potrebbero sentirsi limitati a discutere i risultati, ma tutti i grandi esperti di marketing delle agenzie sanno che le prestazioni sono solo una frazione della soddisfazione di un cliente per il tuo lavoro.

Ad esempio, se un cliente si sente sopraffatto dal tuo processo di approvazione sui social media, potrebbe dimenticare di sollevarlo se le tue richieste retrospettive si concentrano esclusivamente sui KPI. Prendersi del tempo per approfondire il tuo flusso di lavoro può far luce su aspetti complessi o goffi del tuo modo di operare, il che può aiutarti a mettere a punto i tuoi servizi per tutti i tuoi clienti.

Se ritieni che la tua discussione non si traduca nel feedback onesto che speravi, potrebbe essere il momento di analizzare il processo retrospettivo stesso. Il formato della tua retrospettiva dovrebbe evolversi costantemente per favorire conversazioni più produttive. Mentre pianifichi le retrospettive, tieni tutto sotto controllo, dalle domande poste a chi c'è nella stanza.

Sii proattivo

Mentre le retrospettive in genere si verificano alla fine di un progetto o di un cliente, non deve sempre essere così. Se noti che il tuo piano non raggiunge gli obiettivi o che il tuo cliente sembra insoddisfatto, è meglio programmarne uno in anticipo piuttosto che aspettare di vedere come andranno le cose.

Incoraggiare il feedback tra conversazioni retrospettive stabilendo un programma di reporting coerente. Rapporti mensili e check-in forniscono un quadro solido dei tuoi progressi, creando un'opportunità per valutare se un cliente è soddisfatto o meno dei tuoi sforzi. Gli utenti di Sprout possono impostare la consegna di report ricorrenti alle parti interessate chiave su base mensile o settimanale, per progetti più urgenti.

Se ritieni che il tuo cliente possa trarre vantaggio da un'ulteriore retrospettiva, assicurati di incontrare il tuo team prima di metterlo nei registri. Creare un'opportunità per uno scambio interno aperto ti aiuterà ad avvicinarti ai clienti pensando alle soluzioni.

Presentarsi con i dati

Il 54% delle agenzie identifica l'educazione dei propri clienti sul valore dei social come un punto dolente comune, secondo l'Agence Pricing and Packaging Report del 2021. Evita di lasciare il tuo successo ad aneddoti o sensazioni viscerali raccogliendo potenti punti dati, approfondimenti attuabili e consigli strategici.

Kate Istead, Head of Operations di Giraffe Social Media, comprende il valore dell'utilizzo dei report per uno sguardo obiettivo sui risultati chiave, sia per i clienti che per gli esperti di marketing.

"È molto facile guardare indietro al proprio lavoro e dire 'Vorrei che l'avremmo fatto in questo modo' o 'Potevamo farlo meglio'", afferma Istead. “Quello che conta sono gli obiettivi che sono stati fissati all'inizio del progetto. Non è giusto giudicare te stesso in base a un obiettivo che in realtà non ti sei prefissato".

L'approccio di Giraffe Social Media nell'anticipare le esigenze dei propri clienti e nell'orientare le strategie in risposta al feedback li ha aiutati a vincere il premio Agency Partner of the Year agli Sprout Partner Value Awards 2020.

"I nostri gestori di social media creano report personalizzati in base agli obiettivi e agli obiettivi del cliente", afferma Istead. “Non solo utilizziamo questi dati per migliorare i nostri servizi, ma li utilizziamo anche per cambiare il modo in cui operiamo come agenzia per tutti i clienti. Ci sono sempre lezioni da imparare, che si tratti di ciò che funziona bene organicamente o di come possiamo ottenere il massimo dalla pubblicità a pagamento".

Le agenzie che utilizzano Premium Analytics di Sprout possono utilizzare il Generatore di report avanzato per creare report personalizzati in linea con le esigenze aziendali dei clienti. Centralizzare e consolidare le informazioni che contano di più può aiutare a garantire che i clienti arrivino alle retrospettive con una visione completa del lavoro svolto dal tuo team.

Non temere il retrò

Quando agenzie e clienti crescono insieme, è una cosa bellissima. Le agenzie che utilizzano le retrospettive per aumentare la collaborazione e la comunicazione creano partnership strategiche con i loro clienti che aprono la strada a nuovi affari su tutta la linea.

È ora di inseguire quei clienti da sogno. Scarica la nostra guida all'utilizzo dell'ascolto sociale per ottimizzare le operazioni dell'agenzia oggi e scopri come creare una base per una crescita a lungo termine.