Perché la gestione della community è importante per la tua azienda (e come farlo nel modo giusto)

Pubblicato: 2017-06-08

La gestione della comunità è spesso usata in modo intercambiabile con la gestione dei social media. E mentre è sicuramente una parte fondamentale di qualsiasi strategia sui social media, la gestione della tua comunità diventa sempre più importante quanto più grande diventa la tua base di clienti.

La gestione della comunità, in sostanza, riguarda le relazioni e il modo in cui il tuo marchio coglie le opportunità per interagire con la tua comunità negli spazi pubblici online.

E se speri di costruire un business a lungo termine con un marchio forte, è qualcosa in cui vorrai investire.

Che cos'è la gestione della comunità?

"Community" potrebbe suggerire una singola posizione, ma in realtà la tua community è diffusa su Internet: su Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, forum e persino il commento sezioni di articoli.

La tua community è composta dai tuoi attuali clienti, dal pubblico di destinazione e da tutte le persone che interagiscono con il tuo marchio direttamente e indirettamente online.

Community Management dà vita al tuo marchio online, come se fosse una persona reale con una vera personalità dietro a interazioni reali.

I marchi che non dispongono di un piano di gestione della community perdono opportunità per:

  • Gestisci i reclami dei clienti
  • Trasforma i clienti in fan fedeli
  • Conquista influencer e potenziali clienti
  • Entra in contatto con altri marchi e collabora con loro
  • Ottieni un feedback prezioso e grezzo sui prodotti
  • Sii la voce più cool in una sezione commenti

Gestione della comunità e marketing sui social media

È importante capire la differenza tra la gestione della comunità e il social media marketing perché ognuno ha le proprie priorità.

Il Social Media Marketing è la produzione e distribuzione di contenuti social per raggiungere nuovi clienti e comunicare con quelli attuali. Qui, potresti concentrarti su cose come copertura, coinvolgimento e quanto traffico indirizza un post al tuo sito.

La gestione della comunità è ciò che accade dopo e oltre la pubblicazione sui social media. È in parte servizio clienti, in parte ascoltare Internet e in parte essere attivi nelle discussioni relative al tuo marchio.

Laddove il social media marketing trasmette un messaggio da uno a molti, la gestione della comunità spesso inizia su una scala più piccola e intima. Ma può costruire la presenza del tuo marchio in luoghi sia all'interno che all'esterno delle tue pagine di social media.

Perchè importa?

Se pensi che la gestione della community non avrà un grande impatto perché è limitata alle interazioni su piccola scala, non è così.

I reclami dei clienti sui social media sono effettivamente aumentati di 8 volte rispetto al 2014. Un singolo cliente arrabbiato ha una voce che trasmette agli altri sia attraverso il passaparola, la condivisione di schermate o la scia di commenti che lascia online.

Ma lo stesso vale per i tuoi clienti soddisfatti e la gestione della community ti aiuta a crearne di più.

In questo post, suddivideremo la gestione della community in 4 parti:

  • Monitoraggio : ascoltare e monitorare le conversazioni relative al tuo marchio.
  • Coinvolgente : mantenere vive le conversazioni e coinvolgere in modo proattivo clienti, potenziali clienti e influencer.
  • Moderazione : eliminare i commenti e le conversazioni che non aggiungono valore e risolvere i reclami dei clienti.
  • Misurare : analizzare come viene percepito il tuo marchio e ottenere feedback reali e non filtrati.

Monitoraggio: ascolta sempre

La gestione della community non sarebbe possibile senza un continuo sforzo di ascolto sociale: monitorare Internet per le conversazioni che contano per il tuo marchio.

Ogni tanto, in mezzo a tutto il rumore, coglierai opportunità piccole come trasformare il reclamo di un cliente in un complemento pubblico o grandi come avviare un hashtag virale.

#NugsForCarter è un esempio recente di ciò che potrebbe accadere quando la gestione della community è eseguita correttamente. Ascoltando e coinvolgendo nel modo giusto al momento giusto, Wendy's ha acceso un movimento virale che ha portato al tweet più ritwittato di tutti i tempi.

Non tutte le menzioni rilevanti taggheranno il tuo marchio direttamente sui social media. A volte i clienti ti menzioneranno in altri modi (errori di ortografia, per prodotto, ecc.) o in luoghi come commenti sul blog o forum che non sono così facili da trovare.

Puoi impostare Google Alert (gratuito) o BuzzSumo Alert per tenere d'occhio le menzioni relative al tuo marchio online. Puoi anche cercare su molti social network parole chiave specifiche o gli hashtag più popolari per trovare post pubblici che riflettono un determinato sentimento o domanda per il tuo prodotto su cui potresti voler agire.

Se vendessi scarpe a LED online, ad esempio, potrei usare Twitter per trovare persone che hanno espresso interesse per il mio prodotto con cui potrei potenzialmente interagire.

gestione della comunità

Puoi monitorare più canali, parole chiave o eventi utilizzando la versione gratuita di Hootsuite o uno strumento di ascolto sociale simile.

Coinvolgente: stimola e stimola le conversazioni

Dal banner Facebook che crei a ogni commento che fai online lascia un'impronta digitale. Più commenti positivi tu e la tua community generate, più forte sarà il vostro marchio. Ecco perché è importante non solo avviare queste conversazioni ma mantenerle in vita, soprattutto perché molti algoritmi dei social media utilizzano segnali di coinvolgimento come i commenti per determinare cosa mostrare nei nostri feed di notizie.

Potrebbe essere allettante automatizzare il tuo coinvolgimento sui social network con un bot che apprezza e commenta per tuo conto, ma arriverai a un punto in cui inizierà a fare più male che bene per il tuo marchio. In Internet di oggi che è solo saturo di automazione, devi dimostrare che c'è un pensiero e un sentimento umano dietro il tuo marchio per connettersi effettivamente con i clienti.

Invece, monitora quotidianamente i tuoi canali social e trova opportunità per affrontare i reclami, ringraziare i clienti soddisfatti e parlare con le persone a cui potrebbero piacere i tuoi prodotti. Sii umano. Evita di copiare e incollare continuamente le risposte e consenti alle conversazioni di svolgersi in modo organico.

Se il canale su cui ti trovi ti dà accesso a un vasto pubblico o stai parlando con qualcuno con un seguito considerevole, potrebbe anche valere la pena fare uno sforzo in più.

Sorprendi e delizia le persone con le tue risposte e scoprirai che potresti essere in grado di raccogliere una folla attorno a quella che pensavi fosse un'interazione 1 a 1.

Ecco un esempio dell'approccio "sorpresa e delizia" su Twitter di Pizza Pops, uno dei miei marchi preferiti sui social media.

Se hai magliette o altri gadget che puoi inviare, è un buon modo per mostrare apprezzamento offline, soprattutto agli influencer. Chissà, forse scatteranno anche una foto da condividere online?

Tieni presente che non tutte le menzioni giustificano una risposta. Ma se vedi un'opportunità per deliziare i clienti e costruire sulla reputazione del tuo marchio, falla.

Ecco alcune best practice per interagire con la tua community online:

  • Indirizza le persone al tuo sito web quando ha senso con i link ai tuoi contenuti o prodotti e assicurati di tenerne traccia. Segui la regola 80/20 (dai valore l'80% delle volte e chiedi loro di controllare cosa stai facendo il 20% delle volte).
  • Evita di iniziare una conversazione che non puoi terminare (es. ignora i troll).
  • Assicurati di ricollegarti al tuo sito e di spiegare brevemente cosa fai nella biografia di tutti i tuoi profili online.
  • Mantieni coerente la personalità del tuo marchio, ma adatta il tuo stile di conversazione in base al canale (proprio come fanno le persone reali). Non aver paura di avere un senso dell'umorismo.
  • Incoraggia direttamente i clienti soddisfatti a condividere le immagini del tuo prodotto (un ottimo modo per ottenere contenuti generati dagli utenti con un hashtag di marca).
  • Sii proattivo nel coinvolgere la tua community, non solo reattivo. Incorpora i post di coinvolgimento della community nella tua pubblicazione sui social media: contenuti, concorsi, sfide o domande che incoraggiano le persone a lasciare commenti.

Moderazione: proteggi la tua reputazione

Un'altra importante funzione della gestione della community è la gestione della tua reputazione online. Ciò implica mantenere i tuoi profili social puliti dallo spam e garantire che qualsiasi feedback negativo venga affrontato.

Per cominciare, nascondi lo spam che sminuisce la qualità della sezione dei tuoi commenti. Evita di nascondere o eliminare commenti sensibili perché potrebbero essere interpretati erroneamente come censura o inganno e causare un problema molto più grande per come viene percepito il tuo marchio.

Tuttavia, dovresti nascondere commenti offensivi e apertamente promozionali che potrebbero distrarre o confondere la tua community.

Assicurati di impostare il filtro volgarità della tua Pagina Facebook in Impostazioni, aggiungendo eventuali parolacce, linguaggio spam e le loro variazioni che potresti voler tenere fuori dalla tua comunità (ho sfocato l'elenco di parole in questo screenshot per ovvi motivi) .

gestione della comunità

Naturalmente, non possiamo parlare di moderazione senza parlare dei reclami dei clienti.

I reclami dei clienti sono quasi inevitabili e le persone tendono a sfogare le proprie frustrazioni online, il che può essere sia positivo che negativo per i marchi.

Se è una domanda comune a cui puoi rispondere rapidamente, mantieni la tua risposta pubblica in modo che altri con preoccupazioni simili possano vederla.

Ma se il reclamo è personale o la conversazione successiva è complicata, portalo in una chat privata, ma cerca di mantenerlo sullo stesso canale.

Ad esempio, se il reclamo viene trasmesso su Facebook, portalo su Facebook Messenger. Se è su Twitter, invita la persona a inviarti un messaggio diretto con i dettagli. Ciò che alcuni marchi faranno è chiederti di inviare loro un'e-mail o chiamare l'assistenza quando il reclamo è stato trasmesso sui social media. Questo lo rende ancora più frustrante per un cliente già insoddisfatto.

Le compagnie aeree, in particolare, ricevono molti reclami, come questo esempio dalla pagina Facebook di West Jet, e hanno un momento particolarmente difficile con moderazione. Puoi vedere come West Jet sposta la conversazione su un canale privato.

È un bel tocco includere anche un nome o le tue iniziali alla fine dei commenti del servizio clienti per mostrare che c'è un essere umano dall'altra parte.

gestione della comunità

Anche se non riesci a risolvere il problema di un cliente, mostragli che lo stai ascoltando. È un brutto aspetto per un marchio ignorare i reclami dei clienti.

Se sei nel mezzo di una controversia e devi gestire una crisi che ha portato a una marea di commenti negativi (ad es. qualcosa è andato storto con l'ultimo lotto di ordini), prendi in considerazione la possibilità di scrivere un messaggio ben congegnato da trasmettere a tutto il tuo pubblico, delineando la tua posizione e tutti i passaggi che hai intrapreso per risolvere il problema. Tutti sbagliano.

    Misurazione: ricevi feedback dalla tua comunità

    Attraverso tutte le azioni che abbiamo trattato finora, avrai un'idea di come la tua community percepisce il tuo marchio, dove puoi migliorare e persino prodotti che puoi aggiungere.

    Ma una delle sfide con la gestione della comunità è la limitatezza delle risorse.

    Le conversazioni possono avvenire ovunque online, ma non puoi essere ovunque online.

    Scopri su quali canali è più attiva la tua community e dove è più probabile che tu soddisfi i tuoi obiettivi principali, che si tratti di aumentare la consapevolezza del marchio, aumentare il traffico o mantenere la tua reputazione. Questi sono i canali a cui dovresti dare la priorità.

    Puoi anche condurre un'analisi del sentiment per vedere come le persone generalmente si sentono riguardo al tuo marchio.

    Ci sono strumenti come Social Mention (gratuito) o Sprinklr (impresa) che esplorano Internet e analizzeranno le menzioni del tuo marchio o di una parola chiave specifica, fornendoti statistiche come il rapporto tra sentimento positivo e negativo, fino a che punto arrivano queste conversazioni, e chi sono alcuni dei migliori account che ne parlano.

    gestione della comunità

    Tieni presente, tuttavia, che gli strumenti di analisi del sentimento non riflettono al 100% la complessità del linguaggio e come si sente Internet su un argomento. Tuttavia, offrono un buon punto di partenza.

    Puoi anche ottenere informazioni dettagliate sullo sviluppo del prodotto su base continuativa, ascoltando ciò che ti dicono i clienti o richiedendolo direttamente tramite i social media o nelle comunità pertinenti su Reddit o in un gruppo Facebook.

    Come assumere un community manager

    Vale la pena avere una persona dedicata alla gestione della comunità (a meno che la tua azienda non abbia dimensioni tali da poter essere ridimensionata). Ciò garantisce coerenza in tutte le tue conversazioni e familiarità con il tuo pubblico.

    Puoi essere il tuo community manager all'inizio, ma se sei un'operazione da una sola persona e la tua attività sta vivendo molta crescita e attenzione, vale la pena assumere qualcuno che si occupi di questo compito.

    La gestione della comunità è un lavoro a tempo pieno: non puoi semplicemente attivarla e disattivarla.

    Fortunatamente, puoi trovare qualcuno su Upwork o semplicemente pubblicando un annuncio di lavoro.

    Se decidi di trasferire questa responsabilità, devi assicurarti che la persona che assumi abbia le seguenti caratteristiche:

    • Ottime capacità comunicative e di social networking.
    • Empatia, pazienza e tatto (sempre importanti per il servizio clienti).
    • Creatività, senso dell'umorismo e capacità di adattarsi alla voce del tuo marchio.
    • La capacità di setacciare i dati social per trovare opportunità e insight.
    • Familiarità con i tuoi canali di interesse sui social media e strumenti come Hootsuite.
    • La comprensione della tua nicchia o la curiosità di conoscerla a fondo.

    Soprattutto, questo deve essere qualcuno di cui ti puoi fidare poiché, in molti modi, sarà la voce e l'ambasciatore del tuo marchio online.

    Costruisci la tua comunità per costruire il tuo business

    Trovare o avviare conversazioni e far crescere la tua comunità è un must per attività durature e aumenta di importanza e impatto man mano che la tua attività cresce.

    La gestione della community presenta il tuo marchio al mondo come una personalità simpatica e ben informata con cui gli altri non possono fare a meno di voler interagire e offre opportunità per alimentare discussioni positive sui tuoi prodotti e intorno ai tuoi prodotti.

    Investi in una community forte e costruirai una base di fan fedele che sosterrà il tuo marchio e verrà persino in tuo soccorso quando ne avrai bisogno.

    Un ringraziamento speciale a Matthew Stephen, Social Media Marketing Specialist di Shopify, per aver contribuito con la sua esperienza e intuizione a questo pezzo.