La guida completa alla gestione della comunità dei social media

Nel nuovo panorama dei social media di oggi, il coinvolgimento è proprio lì con l'intrattenimento e con buone ragioni. Le comunità di social media attive creano clamore attorno a un marchio, fornendo un'amplificazione organica per lanci e attività promozionali, allo stesso modo.

Detto questo, la gestione della comunità nei social media e la gestione della comunità di proprietà sono due bestie completamente diverse. Sui social, sei legato agli standard di coinvolgimento di ogni rete specifica. Ciò significa lavorare su piattaforme diverse, gestire più conversazioni contemporaneamente e rimanere aggiornati sugli aggiornamenti e sulle tendenze della rete.

Paula Perez, Community Manager di Oatly, guida gli sforzi di gestione della community del marchio su TikTok. Il suo lavoro alimenta il team di comunicazione dei consumatori del marchio creando trasparenza e promuovendo la difesa su una rete frenetica.

"Continuiamo le cose nella sezione dei commenti, raggiungiamo i superfan, creiamo esperienze per i fan, tutto ciò che crea un senso di fedeltà al marchio".

Abbiamo parlato con Perez per ottenere uno scoop dall'interno sull'approccio di Oatly alla gestione della comunità, oltre alle sue intuizioni su ciò che serve per far crescere una fiorente comunità. In questa guida troverai i punti salienti delle interviste insieme alle best practice che ti aiuteranno a perfezionare l'approccio del tuo brand alla gestione della community dei social media.

• Che cos'è la gestione della comunità dei social media?
• Perché la gestione della community dei social media è così importante
• 5 best practice e suggerimenti per la gestione della community dei social media
• 3 esempi di gestione della community dei social media da marchi reali

Che cos'è la gestione della comunità dei social media?

La gestione della comunità dei social media è il processo di coinvolgimento del pubblico attraverso le reti di social media per aumentare la fedeltà al marchio e sviluppare connessioni autentiche. Questa funzione sovrintende alle interazioni one-to-one o one-to-few che rafforzano le relazioni e promuovono la brand advocacy.

Quasi tutti i social media (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch e persino Discord) dispongono di funzionalità che supportano la creazione e il mantenimento di comunità attive. Una strategia di gestione della comunità dei social media definisce l'approccio cross-network che un'azienda adotta per gestire le conversazioni con i sostenitori del marchio.

Detto questo, non tutte le comunità sono uguali. Le tattiche dovrebbero essere perfezionate in base a dove vive la comunità per ottenere i migliori risultati.

Cos'è un gestore di comunità di social media?

I gestori della comunità dei social media sono responsabili del coinvolgimento del pubblico attraverso le reti per sviluppare ulteriormente una comunità. Ad alto livello, questa può sembrare una responsabilità di un gestore di social media, ma ci sono differenze nette che separano i due ruoli.

Anche se di tanto in tanto potresti vederla in un Oatly TikTok, Perez afferma che i community manager non creano contenuti social. “Occasionalmente reciterò in un TikTok perché mi sento a mio agio davanti a una telecamera, ma non pianifico né creo nessuno dei contenuti che vanno sui nostri profili sui social media. I nostri team creativi e sociali lavorano insieme su questo”.

Perché la gestione della community dei social media è così importante?

Non puoi sopravvalutare il ruolo della gestione della comunità nei social media. È la sua disciplina, separata dalla produzione creativa o dalla strategia dei contenuti. Se fatto bene, diventa un potente strumento per aumentare la percezione del marchio. Ecco come:

Rafforza le relazioni con i clienti

La fedeltà alla marca non è più quella di una volta. Secondo un recente studio di McKinsey, quasi tre quarti dei consumatori statunitensi hanno provato nuovi comportamenti di acquisto dall'inizio del COVID-19 e oltre il 75% esprime un forte intento di mantenere tali comportamenti.

Per prevenire l'abbandono, devi investire nelle relazioni con i clienti.

Quando i marchi riallocano gli sforzi verso la costruzione di relazioni, creano relazioni più forti che possono guidare il ROI. Un sondaggio Sprout Social Pulse del primo trimestre del 23 ha rilevato che i consumatori hanno il 77% di probabilità in più di aumentare la loro spesa con i marchi a cui si sentono connessi, rispetto al 57% nel 2018.

Aumenta la visibilità del marchio

Gli algoritmi dei social media sono notoriamente misteriosi e ciò che funziona oggi potrebbe non funzionare domani.

Costruire una community attiva è il modo migliore per aumentare la tua portata quando l'algoritmo funziona a tuo favore e mantenerla quando non funziona. La partecipazione attiva alle conversazioni sui social media spinge il tuo marchio oltre i confini del tuo profilo di proprietà, presentandolo a nuovi potenziali fan.

Perez afferma che questi sforzi hanno contribuito a stabilire e costruire la presenza del marchio Oatly nel panorama dei social media. "Ogni volta che dico alle persone che lavoro in Oatly, mi dicono sempre che vedono la nostra pagina nelle sezioni dei commenti ovunque."

Promuove l'autenticità del marchio

Abbiamo fatto molta strada dai bellissimi feed curati dei primi anni 2010. Ora, l'autenticità del marchio è l'obiettivo da perseguire. I consumatori vogliono vedere la personalità, anche se manca la raffinatezza che una volta era uno standard dei social media.

Perez ritiene che la gestione della comunità dei social media sia fondamentale per umanizzare un marchio. "La costruzione della comunità crea uno scambio più autentico, al contrario della pubblicazione promozionale standard".

5 best practice e suggerimenti per la gestione della community dei social media

I marchi guadagneranno molto dando la priorità alla gestione della comunità nei social media. Detto questo, il tuo approccio deve essere coerente per raccogliere questi benefici. Ci vogliono più di pochi Mi piace e commenti per creare fan a vita.

Usa queste cinque tattiche per ottenere il massimo dalla tua strategia di gestione della community sui social media.

1. Preparati a rispondere a domande difficili

Se hai intenzione di occuparti della gestione della comunità, devi farlo fino in fondo. Ciò significa impegnarsi con tutto: il buono, il brutto e il cattivo.

Non preoccuparti. Impegnarsi con un odiatore canaglia non deve essere fonte di stress se non lo permetti. Oatly ha capito come renderlo divertente.

"Cerchiamo di essere davvero reattivi, qualunque cosa accada", afferma Perez. “Ci divertiamo anche con le persone che ci criticano. Sappiamo che non riusciremo a convincere quella persona ad amare Oatly, ma c'è anche la possibilità che qualcun altro veda la nostra risposta e pensi che sia divertente".

Mantenere questa reattività significa preparare il tuo team a rispondere alle domande difficili. In Oatly, questo sembra una normale condivisione di conoscenze su questioni rilevanti per il loro prodotto e la loro missione. "Riceviamo molte domande su ingredienti di nicchia, imballaggi, il nostro impegno per la sostenibilità: ci vengono fornite le risorse necessarie per parlare di tutto".

2. Premia i tuoi superfan

Man mano che fai crescere la tua community sui social media, inizierai a notare alcune facce amiche. Questi sono evangelisti del marchio in erba. Portarli a quella fase richiede un impegno premuroso.

Il primo passo è identificare i tuoi superfan. Cerca persone che promuovano le conversazioni della community interagendo con i tuoi contenuti social: potrebbe essere qualcuno che si tagga sempre nella tua posizione su Instagram, o forse sono i primi a commentare i post nel tuo gruppo Facebook.

Da lì, mostra loro il tuo apprezzamento. Perez sa che anche i regali più semplici possono essere un importante costruttore di relazioni.

"Inviamo regali tutto il tempo", dice Perez. "Buoni, adesivi, note scritte a mano: cose del genere fanno sentire le persone come se fossero davvero parte di una comunità".

3. Dai la priorità al coinvolgimento proattivo

I marchi dovrebbero cercare di trovare un equilibrio tra gli elementi reattivi e proattivi della loro strategia di gestione della comunità dei social media. Uno rafforza la forza della comunità e l'altro la fa crescere di dimensioni.

Se guardi la sezione dei commenti di qualsiasi TikTok virale, probabilmente vedrai alcuni marchi intervenire.

Questo stile di marketing proattivo, una strategia di coinvolgimento del pubblico che sfrutta le conversazioni su marchi o settori che non menzionano esplicitamente una maniglia del marchio, è un modo magistrale per aumentare la portata ed espandere la tua comunità. Un commento importante su un post virale ottiene una buona parte di tutte quelle impressioni.

4. Stabilire un ciclo di feedback sulla creazione di contenuti

I gestori della comunità dei social media potrebbero non essere creatori di contenuti, ma ciò non significa che i due ruoli non lavorino a stretto contatto. In effetti, Perez attribuisce gran parte del successo di Oatly su TikTok agli sforzi di collaborazione tra i due team.

“Siamo i loro occhi e le loro orecchie”, dice Perez. “Trasmettiamo costantemente le informazioni che troviamo per aiutare a definire la strategia dei contenuti. Se troviamo un creatore che è un fan di Oatly, passeremo le sue informazioni al nostro social team in modo che possa dare il via a quella relazione".

Questo ciclo di feedback rafforza entrambe le funzioni democratizzando le intuizioni in modo che entrambi i team possano agire di pari passo. Quando i team creativi, i gestori della community e dei social media sono allineati, il risultato è un'esperienza del marchio più coerente per i fan dall'altra parte del messaggio.

5. Potenzia il tuo team con gli strumenti di gestione giusti

I social media sono una frontiera in continua espansione. Le conversazioni sul tuo marchio o settore possono e appariranno ovunque. Se vuoi tenere il passo, devi dotare il tuo team di strumenti di gestione della community.

Sprout Social è progettato per gestire le esigenze in continua evoluzione dei team di gestione della community dei social media. La nostra piattaforma offre una suite di strumenti progettati per fornire visibilità sull'attività dei fan in rete, tra cui:

• La casella di posta intelligente : unifica i tuoi canali social in un unico flusso per monitorare i messaggi in entrata, i tag, l'utilizzo delle parole chiave e altro ancora.
• Ascolto sociale: agisci più rapidamente sulle opportunità di coinvolgimento informato del cliente, indipendentemente dal fatto che il tuo marchio sia menzionato direttamente o meno.

• Integrazioni CRM: collega i messaggi in entrata ai profili di contatto del database in Salesforce, Marketo o Microsoft Dynamics 365 per fornire un servizio clienti superiore.

3 esempi di gestione della community dei social media da marchi reali

Le fiorenti comunità di marchi riuniscono le persone tramite una connessione condivisa con la missione, la visione o gli obiettivi di un'azienda. Scopri come tradurre le esigenze della tua azienda in una fiorente base di fan con questi tre esempi di gestione della community dei social media:

1. Avena

Oatly ha aperto il proprio account TikTok nell'ottobre 2022. Meno di sei mesi dopo, hanno più di 600.000 follower e 8,5 milioni di Mi piace sulla piattaforma.

"Sfruttiamo molte delle conversazioni organiche che avvengono su Oatly su TikTok", afferma Perez. “Ha offerto alle persone un nuovo modo di comunicare con noi. Ci sono così tanti dei nostri fan su TikTok che non siamo riusciti a raggiungere fino ad ora. È un nuovo punto di contatto che dimostra il valore di essere dove sono i tuoi fan".

L'approccio del marchio alla gestione della community dei social media aiuta a far crescere il proprio account sfruttando ogni opportunità per mostrare la propria personalità. In alcune situazioni, i commenti che lasciano su altri account ricevono la stessa quantità di attenzione dei propri post.

Ad esempio, quando il comico britannico Simon David ha condiviso un video in cui prendeva in giro la sigla di Oatly stampata sul lato dei loro cartoni, il marchio si è affrettato ad agire nei commenti.

“Il nostro commento ha ottenuto più di 20.000 Mi piace, quasi il 30% dei Mi piace totali sul video. È stata un'interazione davvero divertente e non sarebbe successo se non avessimo tenuto d'occhio le menzioni del nostro marchio".

2. Università A&M del Texas

La Texas A&M University ospita una vasta comunità di studenti, insegnanti, personale, genitori ed ex studenti. Alcuni di questi individui chiamano ancora College Station casa, ma molti altri si sono avventurati oltre i limiti del campus per iniziare la loro vita post-laurea.

C'è un sacco da prendere in prestito dal playbook del Texas A&M. Ma se hai intenzione di replicare uno dei loro successi, devi iniziare con il loro approccio all'accessibilità dei social media.

"La creazione di contenuti accessibili è stata una priorità del nostro team per diversi anni e cose come l'inclusione delle descrizioni delle immagini sono solo una parte del nostro flusso di lavoro", afferma Krista Berend, direttore dei social media presso Texas A&M.

Dando la priorità all'accessibilità, il social team di Texas A&M crea una comunità inclusiva che si rivolge a tutti gli Aggies, indipendentemente dalle loro capacità fisiche o cognitive. Berend e il suo team utilizzano Sprout Social per garantire che i loro contenuti creino un'esperienza inclusiva per tutti gli Aggies, non solo per alcuni.

"Con il software che usavamo prima, dovevamo fare tutto questo in modo nativo attraverso i canali social", spiega Berend. "Con Sprout possiamo fare tutto questo all'interno della piattaforma, il che rende il nostro flusso di lavoro molto più semplice. Inoltre, dato che i canali social aggiungono più funzioni di accessibilità, abbiamo notato che Sprout dispone quasi immediatamente di quelle nel back-end che possiamo utilizzare."

3. Lyft

L'approccio di Lyft alla gestione della comunità dei social media è uno dei preferiti dai consumatori e dagli esperti di marketing, perché rispondono a tutto: lamentele, battute, aneddoti casuali sulle esperienze di Lyft. Se menzioni il loro marchio online (con o senza tag), è probabile che saranno presto nelle tue risposte.

Questi sforzi umanizzano il marchio rafforzando la loro voce. Un rapido scorrimento della scheda Risposte dell'account Twitter di Lyft fa emergere innumerevoli esempi della personalità divertente e irriverente per cui sono noti.

Fare battute e ridere insieme ai propri fan dà loro l'autenticità del marchio necessaria per guadagnare fan fedeli in un mercato affollato.

Rafforza la tua strategia di gestione della comunità

Un solido approccio alla gestione della comunità dei social media può rafforzare la portata organica, creare ambasciatori del marchio e cementare ulteriormente la personalità del tuo marchio in modo autentico e umano.

Per creare connessioni di pubblico che promuovano il ROI, consulta questa guida per costruire una solida strategia di gestione della comunità. È pieno di esempi pratici che ti mostreranno come mettere in pratica tutto ciò che hai appena letto.