Come creare un sistema di gestione dei reclami per proteggere la reputazione del tuo marchio

Ricevere reclami sulla tua attività non è mai una bella sensazione. Possono anche avere un grave impatto sulla tua reputazione. Date le potenziali ricadute, è comprensibile il motivo per cui potresti voler evitare del tutto i reclami, per non parlare di rispondervi. Tuttavia, la gestione dei reclami può anche rappresentare un’opportunità di crescita, fornendo approfondimenti per migliorare i tuoi prodotti, servizi o l’esperienza del cliente.

È anche un'opportunità per diventare l'"eroe" nella storia del tuo cliente. Trasformare una situazione negativa in un risultato positivo aiuterà a conquistare la loro fedeltà e forse anche a guadagnare il pubblico elogio del tuo marchio sui social media.

Quindi, come gestire i reclami in modo da risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente ed efficace? In questo articolo forniremo un'analisi dettagliata di un sistema di gestione dei reclami e offriremo suggerimenti per migliorare i processi di gestione della reputazione.

Cos'è la gestione dei reclami?

La gestione dei reclami è il processo di gestione dei reclami dei clienti all'interno di un'organizzazione.

Una gestione efficace dei reclami è incentrata sull'assistenza al cliente. Rispondere e affrontare tempestivamente i problemi specifici dei tuoi clienti può trasformare un'esperienza negativa in positiva. Migliora la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti e, in definitiva, protegge i tuoi profitti.

Ad esempio, la rapida risposta di Southwest Airlines al reclamo di un cliente relativo a una lunga fila per il check-in del bagaglio ha rassicurato il cliente insoddisfatto che si era impegnato a servirlo il più rapidamente possibile. Alla fine il cliente ha affermato che l'attesa non è stata troppo lunga e ha addirittura elogiato la cordialità dei dipendenti della compagnia aerea.

Qual è l’importanza di un sistema di gestione dei reclami?

Succedono denunce. Questa è la realtà della gestione di un'impresa. Ma il modo in cui rispondi fa la differenza. Una cattiva gestione dei reclami potrebbe danneggiare la tua azienda ancor più del reclamo stesso. Un ristorante del Regno Unito ha persino fatto notizia per le accese risposte del suo proprietario alle recensioni negative, dimostrando che non tutta la pubblicità è buona pubblicità.

Alcuni settori attirano più reclami di altri. Dal bagaglio smarrito ai viaggi cancellati, le aziende del settore dei viaggi spesso affrontano molti reclami dei clienti. Anche i concessionari di auto usate, le aziende di riparazioni domestiche e di salute e benessere sono alcune delle aziende più criticate.

Più alto è il volume, più travolgente può essere per il tuo team, ma un sistema di gestione dei reclami aiuta il tuo marchio a rispondere e a interagire con i clienti insoddisfatti su larga scala. Un sistema efficace accetterà, classificherà e seguirà i reclami dei clienti dall'avvio alla risoluzione.

L'utilizzo di un sistema di gestione dei reclami su larga scala offre inoltre maggiori vantaggi e opportunità per la tua azienda, tra cui:

Esperienza del cliente migliorata

I clienti insoddisfatti non amano aspettare. Secondo il nostro indice sociale Sprout , il 69% dei clienti si aspetta una risposta dai brand sui social entro 24 ore. Un sistema di gestione dei reclami identificherà, classificherà e organizzerà rapidamente i reclami per risolvere rapidamente i problemi dei clienti, in modo che il tuo team possa concentrarsi sull'esecuzione di una strategia vincente per l'esperienza del cliente.

Fedeltà alla marca

Un'esperienza negativa con il tuo marchio potrebbe scoraggiare definitivamente alcuni clienti. Tuttavia, la ricerca mostra che un terzo (33%) dei consumatori prenderebbe in considerazione l’idea di dare a un’azienda una seconda possibilità se ritenesse che il marchio abbia sinceramente cercato di risolvere il problema. Una risoluzione efficace dei reclami aiuta a trasformare un cliente scontento in uno soddisfatto, aumentando le sue possibilità di diventare un cliente abituale e favorendo la fedeltà al marchio.

Identificare i problemi ricorrenti

I sistemi di gestione dei reclami consentono agli utenti di zoomare indietro e identificare modelli e problemi ripetuti organizzando i reclami in un luogo centralizzato. Una volta identificate, le aziende possono dare priorità ai problemi più comuni e implementare misure preventive per evitare che i reclami vengano sollevati.

Ad esempio, gli strumenti di ascolto sociale basati sull’analisi conversazionale aiutano i marchi a monitorare hashtag e feedback per identificare rapidamente i commenti negativi e rispondere. Ecco un rapporto sulla capacità di ascolto di Sprout.

Tutela del marchio

Il modo in cui gestisci i reclami influisce direttamente sulla reputazione del tuo marchio. Ad esempio, se sei troppo conflittuale, difensivo o sprezzante, le persone avranno la sensazione che non prendi sul serio il feedback e non consideri le loro preoccupazioni.

Tuttavia, rispondere con calma, empatia e serietà creerà fiducia nei clienti attuali e potenziali. Dimostrerà anche il tuo impegno nel risolvere i problemi e offrire un'esperienza positiva.

Crea opportunità di coinvolgimento

Dai social media ai siti di recensioni, esistono molti modi diversi con cui i clienti possono fornire feedback pubblicamente. Può essere molto impegnativo tenere il passo, ma può anche essere un'opportunità per interagire direttamente con i tuoi clienti.

Impegnarsi in un dialogo aperto sui social media o sulle piattaforme di recensioni dimostra trasparenza e reattività, il che aiuta a favorire relazioni più personali con il pubblico.

Riduci il burnout degli agenti

Affrontiamolo. Non è facile per il tuo team di assistenza clienti gestire clienti insoddisfatti tutto il giorno. Un sistema organizzato di gestione dei reclami semplifica il modo in cui ricevono, classificano e affrontano i reclami, rendendo più semplice per i tuoi agenti rispondere e risolvere i problemi.

Processo di gestione dei reclami

Cos’è esattamente un processo di gestione dei reclami? In breve, è un modo per semplificare gli sforzi di gestione dei reclami per aumentare l'efficienza, fornire chiarezza e ridurre gli errori. Senza un processo, il team dell'assistenza clienti potrebbe dedicare più tempo ed energie del necessario per risolvere i problemi o potenzialmente rispondere in un modo che potrebbe causare più danni che benefici a causa della mancanza di informazioni.

Ecco i passaggi chiave per impostare un processo standard di gestione dei reclami.

Classificare i tipi di clienti e di reclami

Generalmente, i clienti scontenti e i loro reclami rientrano in categorie specifiche. Zendesk, ad esempio, delinea cinque tipologie di clienti: arrabbiato, impaziente, vago, esigente e provocatorio. Hanno anche identificato alcuni tipi comuni di reclami:

• Lunghi tempi di attesa
• Incapacità di parlare con un essere umano
• Agenti non supportati
• Necessità di ripetere le informazioni
• Orari del servizio clienti scomodi
• Difficoltà a trovare informazioni rilevanti
• Mancanza di varietà di canali di supporto
• Servizio o prodotto scadente

Classificare i tipi di clienti e di reclami ti aiuterà a identificare più rapidamente la risposta migliore per la situazione.

Stabilisci una politica per ogni tipo di cliente e reclamo

Dopo aver classificato i tipi di clienti e di reclami, crea linee guida per la gestione e la risoluzione di problemi specifici. Ad esempio, se i tuoi clienti sono arrabbiati per i lunghi tempi di attesa, potresti indirizzarli verso opzioni self-service dove possono trovare soluzioni in modo indipendente.

Rivolgi domande di follow-up approfondite a clienti vaghi per ottenere le informazioni necessarie. Le tecniche di ascolto attivo possono anche aiutare la comprensione e garantire che tu sia sulla stessa lunghezza d'onda. Più standardizziamo le risposte, meglio è.

Biglietteria e monitoraggio

Un sistema di ticketing è un software che gestisce e tiene traccia dei reclami provenienti da diverse fonti e li assegna alle persone giuste del tuo team. Automatizza il processo di gestione dei reclami creando ticket in base a regole preimpostate, inviando notifiche e promemoria, aggiornando ticket e generando report e approfondimenti.

Il software consente al tuo team di lavorare meglio insieme, garantendo che nessun reclamo venga perso o lasciato indietro. Ti aiuta anche a vedere le tendenze, come picchi o cali nei reclami, quanto tempo impiegano gli agenti per risolvere i problemi e quanto sono soddisfatti i clienti con le interazioni con l'assistenza.

Formazione e abilitazione del team

Prepara il tuo team di assistenza clienti al successo fornendo loro formazione e risorse per svolgere il loro lavoro migliore. Creare materiali di formazione che coprano i fondamenti della gestione dei reclami e delineino le politiche e le procedure aziendali. Offri anche formazione sulle competenze del servizio clienti che copre argomenti come l'ascolto attivo, l'empatia e la risoluzione dei problemi.

Gli esercizi di gioco di ruolo consentono ai membri del personale di esercitarsi nella gestione di diversi tipi di reclami. Infine, il software integrato di gestione dei reclami e le basi di conoscenza ricercabili garantiranno ai tuoi agenti di avere tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno in un unico posto centrale.

Stabilisci dei parametri di riferimento

Una volta che inizi a raccogliere e analizzare i dati sulla gestione dei reclami, crea parametri di riferimento per monitorare gli sforzi del tuo team e stabilire obiettivi di miglioramento. Ecco alcune metriche comuni che puoi monitorare:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): mantenere un punteggio CSAT elevato per valutare la soddisfazione del cliente rispetto al processo di risoluzione dei reclami.
• Tempo di risoluzione: imposta un obiettivo per il tempo medio necessario per risolvere un reclamo del cliente.
• Tasso di risoluzione al primo contatto: misura la percentuale di reclami risolti durante il contatto iniziale con il cliente.
• Punteggio netto del promotore (NPS): valuta la probabilità che i clienti consiglino l'azienda in base alla loro esperienza nella risoluzione dei reclami.

Strategie per migliorare i sistemi di gestione dei reclami

Poiché le aspettative e le preferenze dei clienti probabilmente cambieranno nel tempo, dovresti rivedere e aggiornare regolarmente il tuo sistema di gestione dei reclami, esplorando nuove soluzioni e implementando tecnologie all'avanguardia per migliorare il tuo processo e l'esperienza del cliente.

Ecco alcune strategie diverse da considerare.

Abbraccia l'ascolto sociale

Sprout Social offre soluzioni di ascolto dei social media che ti consentono di tenere traccia di menzioni, commenti e conversazioni relative al tuo marchio su varie piattaforme di social media, anche quando il tuo marchio non è taggato. Sfrutta gli strumenti di sicurezza del marchio come i nostri avvisi di picco di messaggi per tenere traccia dell'aumento dei messaggi in arrivo e identificare e rispondere rapidamente ai feedback negativi. Puoi anche classificare i reclami in base alla gravità per dare priorità alle risposte.

Tieni traccia delle recensioni online

I clienti spesso affollano i siti di recensioni per lamentarsi di un'azienda, ma monitorare manualmente tutte le diverse piattaforme di recensioni è impegnativo. Sprout semplifica la gestione delle recensioni online raccogliendo recensioni da Facebook, Google My Business, TripAdvisor e altri siti di recensioni online in un'unica piattaforma. Questa funzionalità ti consente di rispondere in modo efficiente ai reclami, filtrare le recensioni e assegnare attività ad altri utenti.

Sfrutta l'intelligenza artificiale

Le tecniche di intelligenza artificiale come l'analisi del sentiment ti forniscono un controllo rapido e basato sui dati su come il tuo pubblico percepisce il tuo marchio. Gli strumenti di analisi del sentiment elaborano milioni di commenti in pochi minuti, distillando i dati in una dashboard accessibile. Gli strumenti di Sprout possono anche analizzare dati multilingue, scoprire argomenti di tendenza sui social network e rivedere piattaforme con hashtag e parole chiave.

Garantire il follow-up

Le integrazioni tecnologiche e l'automazione dei social media possono garantire risposte tempestive ai reclami senza avere un team di agenti che lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio, in Sprout, Bot Builder ti aiuta a creare chatbot automatizzati e le nostre risposte salvate aiutano il tuo team a rispondere ai reclami comuni ancora più velocemente.

Integra anche gli strumenti del servizio clienti con un CRM per accedere e aggiornare i profili, le cronologie e le preferenze dei clienti. Inoltre, una knowledge base o l'integrazione di un portale self-service fornirà ai tuoi agenti informazioni, soluzioni o domande frequenti pertinenti.

Sviluppare un centro assistenza

Aiuta i tuoi clienti ad aiutare se stessi creando una base di conoscenza. Una knowledge base o un centro assistenza è uno strumento dinamico che consente ai tuoi clienti di ottenere supporto. Aggiorna regolarmente il tuo database delle conoscenze per includere nuove informazioni, risorse o strategie di risoluzione in base al feedback dei clienti.

Ad esempio, il centro assistenza di Sprout Social include collegamenti a un corso introduttivo per aiutare le persone a iniziare a utilizzare la nostra piattaforma, guide specifiche per i social network e molto altro ancora. La knowledge base è anche ricercabile in modo che gli utenti possano trovare le risposte ancora più velocemente.

Formazione continua

Man mano che la tua azienda si evolve e cresce, anche il tuo team di assistenza clienti dovrebbe farlo. Fornire formazione regolare per informare i dipendenti sugli ultimi prodotti, servizi e aggiornamenti organizzativi. La formazione dovrebbe coprire anche nuove politiche o procedure dovute al cambiamento delle normative o degli standard di settore. Ad esempio, se il tuo team utilizza maggiormente l'intelligenza artificiale nei propri processi, potresti offrire formazione per garantire che i tuoi agenti la utilizzino in modo appropriato.

Il futuro della gestione dei reclami

Il feedback positivo crea fiducia nel tuo pubblico e aumenta la reputazione del tuo marchio. Ma anche il modo in cui rispondi alle recensioni negative dice molto sulla tua attività. Dimostra che ti impegni ad apprendere, a crescere e a prenderti cura dei tuoi clienti.

Tuttavia, in questa era digitale, la velocità è la parola d’ordine. A seconda della natura della tua attività, potresti ricevere feedback negativi a tutte le ore e i tuoi clienti si aspetteranno comunque una risposta tempestiva. È qui che brilla una piattaforma completa di gestione dei social media come Sprout Social.

Dalla gestione delle recensioni all'automazione, dall'intelligenza artificiale all'analisi, Sprout ti fornisce tutto ciò di cui hai bisogno per rispondere e risolvere problemi su larga scala preservando la reputazione del tuo marchio.

Richiedi una demo oggi stesso per scoprire come Sprout può migliorare i tuoi processi di gestione dei reclami.