Una guida completa ai programmi fedeltà B2B

I programmi fedeltà sono spesso considerati più uno strumento B2C, progettato per incoraggiare i clienti ad acquistare più prodotti. Tuttavia, il modello può essere adattato con successo da aziende che si rivolgono a clienti B2B e può potenzialmente fornire risultati ancora più soddisfacenti.

Un programma fedeltà B2B è una strada a doppio senso. Ciò significa che, in quanto tale, deve incoraggiare i tuoi clienti a rimanere fedeli a te, ma, allo stesso tempo, mostrare loro che ti senti allo stesso modo.

L'obiettivo di un programma fedeltà B2B non è convincere il cliente a intraprendere un'azione per ricevere un premio. Questo è il modo di pensare B2C e, sebbene possa essere applicato anche qui, lo scopo principale del B2B è mostrare al cliente che apprezzi e apprezzi il suo business. Ecco perché il focus dei premi non è sul loro valore monetario, ma sul loro valore aziendale.

In questa guida, ti guideremo attraverso tutto ciò che devi sapere sui programmi fedeltà B2B, quindi continua a leggere!

I programmi fedeltà B2B funzionano?

Nel settore B2B i tuoi clienti sono meno numerosi rispetto al B2C, quindi ognuno di loro ha più valore per te. La posta in gioco è più alta e la fedeltà significa di più, perché perdere un singolo account può portare a enormi perdite. Inoltre, tu e il cliente siete sulla stessa barca e conoscete entrambi l'importanza della fidelizzazione. Dimostrare che sei pronto a fare il possibile per far sentire i tuoi clienti a casa con il tuo marchio è qualcosa che i tuoi clienti apprezzeranno.

Con l'attenzione all'esperienza del cliente e alla soddisfazione del servizio clienti, la creazione di un programma fedeltà B2B può non solo migliorare i tuoi servizi, ma anche aumentare le tue entrate. In effetti, la ricerca mostra che per l'85% degli acquirenti B2B, l'esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi.

A tal fine, il fatto che il tuo impegno fornisca risultati o meno dipende dal modo in cui lo affronti e lo implementi e da cosa vuoi ottenere con esso.

L'obiettivo finale dei programmi fedeltà dovrebbe essere quello di creare una connessione con il cliente e migliorare il tuo rapporto d'affari. Se ti concentri sul raggiungimento di questo obiettivo, allora sì, il programma fedeltà B2B ha un'alta probabilità di ottenere risultati. Puoi aumentare il coinvolgimento dei clienti, migliorare la fidelizzazione e persino comprendere meglio i tuoi clienti.

Tuttavia, se provi a copiare il modello B2C senza adattarlo all'ambiente aziendale, sei destinato a perdere tempo sia tuo che del tuo cliente.

Cosa definisce un efficiente programma fedeltà B2B?

Un programma fedeltà B2B, noto anche come programma a premi, è uno strumento di relazione con i clienti che consente alle aziende di migliorare il modo in cui coltivano e fidelizzare i clienti. Le organizzazioni possono utilizzarlo per migliorare l'esperienza del marchio, definire un percorso di sviluppo del cliente o aumentare l'adozione del prodotto.

Diamo un'occhiata a cosa definisce un efficiente programma fedeltà B2B:

• Capire il tuo cliente. A differenza di B2C, il cliente qui non è una singola persona, ma un gruppo di persone unite sotto un marchio. Tuttavia, ognuna di queste persone è guidata da bisogni diversi e, quindi, cose diverse possono essere di valore per loro. Pertanto, dovresti prima lavorare sulla comprensione dell'azienda come entità - valori, obiettivi, etica, ecc. - e poi concentrarti sulle esigenze di ciascun decisore rilevante.
  Il passo successivo è valutare il loro ruolo nel ciclo di vendita e decidere se incentivare uno o tutti loro e come.
• Progettare approcci per clienti diversi. Se lavori con diversi tipi di aziende, dovresti considerare la natura del loro processo decisionale. Presumendo che questi siano troppo diversi, dovresti fornire variazioni nel tuo programma per adattarli meglio.
  Ad esempio, se ci si occupa di vendite di fascia media, i cicli di vendita e la comunicazione aziendale possono variare notevolmente tra le società di livello inferiore e superiore. Avvicinarsi allo stesso modo risulterà in un programma inefficiente.
• Fornire valore aziendale. In B2C, i programmi fedeltà di solito ruotano attorno all'idoneità del cliente a un prezzo inferiore oa uno sconto. Tuttavia, come accennato, nel B2B il focus dovrebbe essere sul valore aziendale.
  Pertanto, il programma dovrebbe consentire al cliente di migliorare e crescere e di sfruttare al meglio i prodotti e i servizi offerti dall'azienda.
• Testare diverse tattiche. Ogni programma fedeltà B2B è unico. Per essere efficiente, deve riflettere sia i valori e le qualità del prodotto dell'azienda, sia le esigenze del cliente. Ecco perché potrebbe essere difficile farlo bene al primo tentativo.
  Puoi testare miglioramenti e nuove idee con piccoli gruppi di clienti e implementarli su larga scala se hanno successo.
• Buona comunicazione. Mantenere la comunicazione con i tuoi clienti e incoraggiare il feedback ti consentirà di capire come funziona il programma e cosa può essere migliorato. Inoltre, ti consentirà di aiutare i tuoi clienti a comprendere meglio le regole e i vantaggi del programma e di mantenerli coinvolti.
  Inoltre, raccogliere informazioni e agire di conseguenza ti consentirà di raggiungere il punto giusto in cui entrambe le parti traggono vantaggio.
• Affidarsi ai dati. Il monitoraggio dei KPI e dei dati sulle prestazioni ti mostrerà in bianco e nero quali risultati offre il programma. Puoi anche parlare con i tuoi clienti, distribuire sondaggi e raccogliere dati qualitativi per consolidare ciò che mostrano le statistiche.
  Come accennato, lo scopo principale di un programma di ricompensa è fidelizzare i tuoi clienti e contribuire al tuo rapporto con loro. Se i dati mostrano che non fornisce risultati, dovresti considerare di cambiare il tuo approccio.
• Impostazione di regole chiare. Per partecipare al programma, è molto importante che il cliente comprenda e rispetti le regole. Ciò consentirà loro di comprendere i vantaggi e sapere cosa devono fare per ottenerli.
  Programmi complicati con troppe condizioni possono confondere e scoraggiare i clienti dal provarli. Inoltre, potrebbe essere difficile per i gestori del programma tenere traccia di ciò che sta accadendo.

Tipi di programmi fedeltà B2B

Esistono diversi approcci che puoi provare durante la progettazione del tuo programma fedeltà. Questi possono essere mescolati e abbinati, oppure puoi restare solo con una singola tattica a seconda delle tue preferenze.

• Punto di raccolta. Il tuo cliente sblocca l'accesso a bonus e incentivi, quando accumula una certa quantità di punti. Questi possono essere assegnati all'azienda nel suo insieme o possono essere conferiti a singoli utenti.
  I punti possono essere associati a varie azioni e comportamenti, a seconda del tipo di attività. Anche ciò che il cliente riceve in cambio può variare: sconti, gadget del marchio, accesso a funzionalità e servizi aggiuntivi, accesso anticipato a nuove versioni, abbonamenti e carte sconto a fornitori di terze parti, ecc.
• Stanco. I programmi a livelli possono essere presentati sotto forma di abbonamento o piani di abbonamento. I clienti possono scegliere in quale categoria entrare o possono essere aggiornati dall'azienda in base a diversi fattori.
  Più il cliente adotta il prodotto, più lo utilizza, o più funzionalità richiede, più bonus riceve.
  Inoltre, livelli più elevati possono anche essere associati a un servizio clienti più rapido e ad altri vantaggi, che possono incoraggiare l'aggiornamento degli account.
• Complementare. Questo è il tipo più semplice di programma fedeltà. Si tratta occasionalmente di piccoli regali e sorprese ai tuoi clienti per mostrare il tuo apprezzamento. Questi possono essere cesti regalo, gadget aziendali, biglietti per eventi e così via.
  I programmi complementari possono essere facilmente integrati in altri approcci per fornire più valore al cliente.
• Partnership. Puoi accordarti con i tuoi partner per fornire un trattamento preferenziale ai tuoi migliori clienti. Questo può essere sotto forma di un programma di affiliazione, in cui sia tu che i tuoi clienti ricevete commissioni preferenziali da fornitori di terze parti. Oppure puoi negoziare condizioni per garantire l'accesso gratuito ai tuoi clienti.
• Individuale. I bonus fedeltà per account di fascia alta possono essere negoziati individualmente in base al loro valore unico per l'azienda. Se lavori con un numero limitato di clienti che contribuiscono ingenti somme alle tue entrate, puoi progettare programmi che si adattano meglio alle loro esigenze.
• Confezioni di lusso. A seconda dell'azienda e dei clienti, un programma fedeltà B2B può essere progettato come pacchetto di lusso o club VIP. In questo caso, le aziende possono addebitare ai propri clienti una quota di partecipazione che riflette lo stato fornito dall'iscrizione. In cambio, l'azienda dovrebbe offrire un elenco di servizi desiderabili per il cliente, che lo costringerà a partecipare.

Migliori pratiche del programma fedeltà B2B

Ecco alcune best practice del programma fedeltà B2B che puoi prendere in considerazione quando crei il tuo:

Servizio clienti personalizzato

Gli account di fascia alta o i clienti che sono altrimenti idonei per il tuo programma fedeltà possono beneficiare di un servizio clienti personalizzato. Ciò significa che quando ti contattano, comunicheranno sempre con lo stesso account manager che conoscerà bene il loro piano individuale, il profilo e la cronologia delle interazioni. In questo modo possono sempre contare su una soluzione personalizzata che risponda alle loro esigenze.

Questo livello di personalizzazione può essere raggiunto anche con un software CRM. Tuttavia, niente fa sentire un cliente speciale e curato come l'attenzione personale. Inoltre, quando il rappresentante acquisisce familiarità con il cliente, può fornire preziose informazioni su come mantenerlo soddisfatto, trattenerlo e fare offerte di upsell al momento giusto.

Sistema di benefici multilivello

Nella comunicazione B2B, raramente c'è una sola persona all'altro capo della linea. Anche se questo può essere il caso se stai servendo piccole imprese con team compatti. In generale, un'azienda che ha un complicato processo di vendita con più stakeholder coinvolti, ha bisogno che tu decida esattamente chi trae vantaggio dal tuo programma.

Un modo per affrontare la situazione è concentrarsi sulla persona che utilizza maggiormente il tuo prodotto. Ad esempio, se stai fornendo software di contabilità a una grande azienda, la persona in mente sarebbe il contabile. Offrire incentivi sotto forma di accesso a funzionalità avanzate, consigli sull'utilizzo e contenuti educativi potrebbe aiutarli a svolgere meglio il proprio lavoro. Ciò potrebbe incoraggiare il contabile a convincere il proprio capo a continuare a pagare l'abbonamento e persino ad aggiornare.

Tuttavia, non è necessario limitarsi a una sola persona. Puoi decidere di inviare un cesto regalo con chicche all'intero dipartimento finanziario. Ciò solleverà il loro morale e potrebbe migliorare la produttività, quindi manterrà felici anche i dirigenti superiori.

Inoltre, puoi anche considerare di offrire al titolare dell'attività l'accesso a offerte esclusive a prodotti o servizi di altre società con cui hai collaborato. Oppure puoi fornire sponsorizzazioni a cause sostenute dall'azienda.

I dettagli di chi offrire quali incentivi dipendono dalla tua azienda e dal tuo programma fedeltà. Il punto è che un sistema di vantaggi a più livelli ti assicura di avvicinarti al tuo cliente da diverse angolazioni. Ti consente di soddisfare le esigenze individuali di tutti i decisori e di fornire un'esperienza di prim'ordine.

Bonus educativi e professionali

Uno dei modi migliori per incentivare i tuoi clienti è offrire contenuti educativi e conoscenze professionali. Questa è l'essenza di un eccezionale programma fedeltà B2B e può fornire il massimo valore commerciale.

Aiutando i clienti a migliorare il proprio flusso di lavoro, migliorare in ciò che fanno, apprendere nuove competenze e così via, consenti loro di raggiungere i propri obiettivi di business in modo più efficiente e di crescere. Sfruttare questo approccio può migliorare la tua relazione d'affari e ispirare una partnership significativa e duratura.

Ci sono vari modi per farlo, ma alcuni dei più importanti sono:

• Onboarding del cliente
• Formazione personalizzata
• Webinar
• Accesso alla ricerca industriale
• Notizie rilevanti e abbonamenti ai contenuti
• Partnership di ricerca e sviluppo
• Seminari e ritiri di settore
• Corsi di aggiornamento delle competenze
• Consulenza aziendale

Gamificazione

Le persone spesso sottovalutano il valore del divertimento in un ambiente B2B. Tuttavia, sia il management che i dipendenti sono ancora solo persone e rendere il tuo programma fedeltà coinvolgente e avvincente può solo contribuire al suo successo. Il modo in cui lo implementi dipende dal profilo dell'azienda e dal tipo di decisore a cui ti rivolgi.

Un modo per avvicinarsi alla ludicizzazione è impostare una dashboard del programma fedeltà, in cui il cliente può monitorare quali punti accumula, quali vantaggi sblocca e cosa può aspettarsi.

Se il tuo prodotto è gestito da un team, puoi anche aggiungere un pizzico di spirito competitivo al gioco e fornire incentivi basati sull'utilizzo. Più un membro del team utilizza il prodotto e migliore è il vantaggio che trae dalle sue caratteristiche e più punti accumula.

Tuttavia, assicurati che i premi non abbiano un valore monetario elevato, perché ciò può rovinare il divertimento e compromettere lo scopo del programma fedeltà. Dopotutto, il tuo obiettivo non è mettere la squadra l'una contro l'altra, ma aiutarla a migliorare e divertirsi allo stesso tempo.

Ricerca sui clienti

Quando le aziende vogliono capire meglio i propri clienti, migliorare prodotti e servizi e trovare idee su nuove attività, conducono ricerche sui clienti. Tuttavia, i professionisti impegnati potrebbero non avere sempre il tempo o la volontà di entrare in focus group, partecipare a interviste, partecipare a sondaggi o essere osservati mentre lavorano.

L'integrazione di queste attività nel tuo programma fedeltà B2B può incentivare le persone a cambiare idea.

Ciò ti consentirà di raccogliere preziose conoscenze e approfondimenti. Inoltre, mostrerà ai tuoi clienti che la loro opinione è importante, soprattutto se implementi alcune delle loro idee e suggerimenti nel tuo processo. Un gesto che non solo rafforzerà il loro legame con la tua attività, ma ti consentirà anche di crescere e migliorare.

Linea di fondo

I programmi fedeltà B2B possono essere una risorsa preziosa nel tuo arsenale di tattiche di educazione e fidelizzazione dei clienti. Possono rafforzare il legame che hai con i tuoi clienti e portare la tua partnership a un livello superiore.

Tuttavia, per fare in modo che ciò accada, devi progettare il tuo programma in base alle esigenze aziendali dei tuoi clienti e assicurare loro che puoi fornire un valore reale. Sia che ciò avvenga sotto forma di contenuti educativi e iniziative di crescita, sia semplicemente coccolando e coinvolgendo i propri dipendenti, il punto è dimostrare che ci tieni.