Unisci i puntini nel percorso del cliente

La fedeltà del cliente non si basa più sul prezzo o sul prodotto. Invece, la loro lealtà risiede nelle aziende che forniscono la migliore esperienza del cliente (CX).

Secondo il Gartner Customer Experience in Marketing Survey 2017, tra due anni, l'81% dei marketer prevede di competere principalmente o completamente sulla base della CX.

Con ciò, se le aziende non riescono a tenere il passo con le crescenti richieste dei clienti, è molto probabile che perdano clienti.

Le aziende tecnologiche aziendali oggi devono affrontare più sfide che mai nella creazione di una CX senza soluzione di continuità durante l'intero percorso del cliente, dal marketing e dalle vendite, al prodotto, al servizio clienti e oltre.

Inoltre, nel mondo iperconnesso di oggi, è comune per i consumatori spostarsi quotidianamente tra canali e dispositivi, rendendo ancora più difficile per i professionisti del marketing creare un'esperienza unificata.

La chiave per creare una CX senza soluzione di continuità è garantire che ogni punto di contatto che un cliente ha con un marchio sia personalizzato, pertinente, tempestivo e connesso.

Sebbene i designer siano incaricati di affrontare questa sfida, non sono gli unici responsabili.

Ogni dipartimento deve accettare e assegnare priorità per evitare silos operativi e una CX frammentata.

In poche parole, la strategia CX deve concentrarsi sulla mentalità dell'utente e su come i pezzi si incastrano tutti insieme.

Analizziamo i componenti che costituiscono una solida strategia di CX e discutiamo come non è possibile ottenere una CX olistica senza collaborazione e flussi di lavoro integrati.

Mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente è utile per le aziende per vedere veramente le cose dal punto di vista del cliente, chi sono i tuoi clienti, quali sono i loro punti deboli, cosa li spinge a effettuare un acquisto e, in definitiva, come le loro esperienze possono essere migliorate in generale.

È importante tracciare in dettaglio il percorso olistico di un cliente - dall'interfaccia, all'intento emotivo, ai punti dati - abbattendo le barriere del marketing, del prodotto, dell'assistenza clienti, ecc.

Da lì, i team dovrebbero concentrarsi su come queste funzionalità e punti di contatto lavorano insieme per offrire un'esperienza connessa, piuttosto che concentrarsi sul perfezionamento delle singole funzionalità stesse.

Disney è un marchio focalizzato sul business della vendita di esperienze, non solo di giostre.

È un ottimo esempio di come le informazioni sui dati della mappatura del viaggio possono essere sfruttate per soddisfare il cliente e migliorare la sua esperienza complessiva.

Sebbene abbiano milioni di clienti in tutto il mondo, assicurano che ogni singolo punto di contatto sia magico e personalizzato per l'individuo.

Disney sfrutta i dati, come i compleanni, le preferenze sui pasti, i momenti di celebrazione, le visite ai parchi e altro ancora, per fornire modi per anticipare le esigenze dei clienti.

Ad esempio, un punto dolente comune quando si visita un parco Disney sono le file senza fine. Ha lo scopo di risolvere questo problema con il servizio FastPass.

Personas

La creazione di personaggi è un altro modo per comprendere le esigenze, le esperienze e i comportamenti degli utenti.

Le persone sono clienti fittizi, creati sulla base di ricerche per rappresentare un tipo di utente che potrebbe utilizzare i tuoi prodotti e servizi in un certo modo.

I personaggi qualitativi sono costruiti per essere rappresentativi di segmenti specifici.

Le persone ti aiuteranno a partire sempre dal problema del cliente o dai "lavori da fare".

Questo è un buon modo per iniziare durante il monitoraggio parallelo sull'impostazione della voce dei programmi del cliente.

Voce e tono

Le aziende dovrebbero avere una solida strategia per i contenuti con un messaggio coerente e una voce unificata.

Quando ti rivolgi ai clienti, il tono dovrebbe essere adattato in base alla situazione, al contesto, al canale e a chi stanno parlando.

Ad esempio, potresti usare un tono quando sei fuori a cena con i tuoi amici più cari e un tono diverso quando incontri il tuo capo.

Il tuo tono cambia anche a seconda dello stato emotivo della persona a cui ti stai rivolgendo.

Non vorrai usare lo stesso tono di voce con qualcuno che è arrabbiato come faresti con qualcuno che sta ridendo.

Inoltre, il tuo tone over email potrebbe essere più formalizzato rispetto a se stessi comunicando con qualcuno dal vivo tramite chat o per telefono.

Persone e cultura

La CX non è solo responsabilità dei rispettivi team di prodotto e di progettazione, ma è responsabilità dell'intera azienda.

L'impostazione di responsabilità, incentivi e obiettivi incentrati su un'esperienza senza soluzione di continuità in tutta l'organizzazione unisce il funzionamento e l'esecuzione per creare un focus unificato sull'esperienza.

Quando i team non sono isolati in parti diverse del percorso del cliente, è più facile acquisire una solida comprensione delle emozioni del cliente per essere in grado di soddisfare le sue esigenze in modo olistico.

È inevitabile che altri punti di contatto con i clienti continuino a emergere e a sfidare l'esperienza, motivo per cui è fondamentale per le aziende investire in una base mirata progettata per accogliere quella CX senza soluzione di continuità.

Gene Lee è l'SVP di CX e Design presso Mailchimp. Collaborando strettamente con il marketing, i prodotti, l'ingegneria e l'assistenza clienti, Gene e il suo team sono responsabili di collegare i punti attraverso il marchio di Mailchimp per guidare la fedeltà dei clienti e la continua affinità con il marchio.