Vendita consultiva: definizione, tecniche ed esempi

Secondo gli acquirenti, i tre elementi più importanti di un'esperienza di vendita positiva sono un rappresentante di vendita che 1) ascolta le loro esigenze, 2) non è invadente e 3) fornisce informazioni pertinenti.

Non è chiedere troppo, giusto?

Potrebbe non sembrare così, ma la ricerca mostra che mentre i rappresentanti di vendita sembrano sapere cosa vogliono gli acquirenti, c'è un'enorme disparità tra questo e ciò che effettivamente offrono.

• Il 50% dei rappresentanti di vendita afferma di evitare di essere invadenti; L'84% degli acquirenti pensa di no.
• L'83% dei rappresentanti di vendita pensa di ascoltare le esigenze dei potenziali clienti; solo il 62% degli acquirenti è d'accordo.
• Il 74% dei rappresentanti di vendita ha affermato di ricercare potenziali clienti prima delle chiamate (in modo da poter fornire informazioni pertinenti); solo il 45% degli acquirenti ha ritenuto che fosse così.

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Allora cosa c'è che non va?

Se i rappresentanti di vendita capiscono cosa comprende un'esperienza di vendita positiva, perché così pochi di loro riescono a consegnarla?

A mio parere, il problema risiede principalmente nell'attenzione dei rappresentanti sulla chiusura di una vendita anziché sul viaggio necessario per arrivarci.

Stanno ancora, in molti casi, praticano la vendita transazionale, invece della vendita consultiva.

La vendita consultiva è solo una delle tante abilità che dovresti avere nella tua cassetta degli attrezzi di vendita. Per ulteriori abilità di vendita che ogni venditore deve padroneggiare, dai un'occhiata a tutte le nostre risorse qui.

Allora, cos'è la vendita consultiva?

La vendita consultiva è un approccio di vendita basato sulla comprensione delle esigenze specifiche di ciascun cliente e su come il prodotto o servizio venduto può soddisfarle.

I rappresentanti si comportano più come consulenti che come venditori "tradizionali". Costruiscono relazioni con potenziali clienti e lavorano per trovare una soluzione che soddisfi le esigenze di ciascun potenziale cliente, invece di spingere la soluzione più redditizia o più facile da vendere.

E cos'è la vendita transazionale?

La vendita transazionale, o vendita incentrata sul prodotto, pone il prodotto al centro del processo di vendita. Quando si utilizza questo metodo, i rappresentanti di vendita promuoveranno le caratteristiche ei vantaggi di un prodotto senza preoccuparsi di come questi si allineano o possono aiutare a soddisfare le esigenze del cliente.

Questo va bene per gli articoli a basso costo, ma quando un cliente spende molto, deve essere sicuro di ciò che sta acquistando. Devono essere certi di vendere un prodotto che si adatti al meglio.

Prendi questo esempio da Pipedrive.

In un seminario progettato per aiutare i rappresentanti di vendita a sviluppare un approccio efficace alla vendita consulenziale, un consulente finanziario ha un problema. Affermano che stanno avendo problemi a vincere l'affare di una donna anziana, il cui marito è morto di recente.

La donna era abbastanza ricca, ma non aveva mai preso provvedimenti per gestire le sue finanze. Di conseguenza, correva il rischio di lasciare i suoi figli con un onere finanziario significativo.

Ne è seguito un gioco di ruolo tra il conduttore della conferenza e un collega (il primo assumendo il ruolo del consulente finanziario e il secondo, il ruolo della donna anziana).

Dopo molto avanti e indietro e crescente frustrazione, il leader della conferenza esclamò “Non vedi? Ci tengo più ai tuoi soldi che a te!”

Questa era la chiave. L'ingrediente mancante di cui il consulente finanziario aveva bisogno.

Quello che dovevano fare era dimostrare che la loro preoccupazione numero uno come rappresentante di vendita non era fare una vendita, ma fare una differenza positiva nella vita dei loro clienti.

Traduzione: mettere gli interessi del cliente al primo posto è al centro della vendita consulenziale.

Tecniche di vendita consultiva

Ora che capisci cos'è la vendita consulenziale e perché è così importante, ecco alcune tecniche che ti aiuteranno a metterla in pratica.

Fai la tua ricerca

Ciò potrebbe significare cercare i profili dei potenziali clienti sui social media, leggere i loro ultimi post sul blog o semplicemente cercarli su Google (solo per citarne alcuni). Qualunque cosa tu decida di fare, la ricerca può aiutarti:

Qualifica i potenziali clienti
È probabile che questa persona sia effettivamente interessata al tuo prodotto o servizio? È in linea con quello che fanno? Riesci a immaginare come potrebbe aiutarli?

Se "sì", questa persona ha l'autorità per acquistare? In caso negativo, c'è qualcun altro nell'azienda con cui dovresti parlare invece?

Fornire punti di partenza per le conversazioni
La vendita consultiva richiede di avere una conversazione con i potenziali clienti; non semplicemente fornire un passo di vendita. Più conosci i tuoi potenziali clienti, più facile sarà avviare conversazioni che li coinvolgano e alla fine portino a una vendita.

Eseguire il backup delle conversazioni con approfondimenti personalizzati
Mostra ai potenziali clienti perché hanno bisogno del tuo prodotto utilizzando approfondimenti (ad esempio dati e statistiche o esperienze e casi di studio) personalizzati in base alla loro situazione individuale.

Comprendi la concorrenza
Se sai quali altri prodotti potrebbero prendere in considerazione i tuoi potenziali clienti, puoi capire se e come il tuo prodotto soddisferà meglio le loro esigenze.

Fare domande

Comprendere le esigenze di un potenziale cliente è essenziale nella vendita consultiva, ma l'unico modo in cui puoi davvero iniziare a capirle è porre le domande giuste.

Prima di effettuare quella chiamata o incontrare un potenziale cliente, formula un elenco di domande "generiche" che puoi utilizzare per avviare la conversazione e, se necessario, ripiegare. Allo stesso tempo, devi essere pronto a pensare in piedi e porre domande personalizzate in base alle risposte dei potenziali clienti.

Tieni presente che è probabile che i potenziali clienti siano affrettati e disposti a rispondere solo a poche domande, quindi sceglili con attenzione.

Quali sono esattamente queste domande dipenderà dal prodotto che stai vendendo; tuttavia, una buona regola pratica è usare domande "empatiche" e "investigative" ed evitare domande "trappola".

Se chiedi qualcosa come "Sei soddisfatto del prodotto X?" e il tuo potenziale cliente dice di sì, non hai nessun posto dove andare. Anziché:

“Fai domande che dimostrino genuina curiosità, empatia e desiderio di capire. Cerca di andare più in profondità che scoprire un elenco di problemi da risolvere: chiediti cosa spera di ottenere l'acquirente con il tuo prodotto o servizio e perché questa è una priorità ora". Scott K. Edinger, HBR

Prova domande come:

"In che modo XYZ ha un impatto su di te?" "Cosa impedisce alla tua azienda di raggiungere i suoi obiettivi?" e "Cosa c'è nella [soluzione attuale] che non funziona per te in questo momento?"

Dovresti anche porre "domande ombrello" - domande che vengono utilizzate per estrarre più informazioni dal cliente.

Queste sono cose come:

"Puoi dirmi di più a riguardo?" "Hai altri esempi da condividere con me?" e "Puoi spiegarlo in modo più dettagliato?"

Migliora le tue capacità di ascolto attivo

Pochi di noi sono naturalmente abili nell'ascolto attivo. Invece, ascoltiamo "passivamente". Ciò significa che ascoltiamo ciò che la gente dice, ma non lo registriamo o lo interpretiamo realmente.

Questo è un problema perché influisce sulla nostra capacità di ricordare le conversazioni e, nel contesto della vendita consultiva, di abbinare adeguatamente un prodotto alle esigenze di un potenziale cliente.

Questo è il motivo per cui l'ascolto attivo è una delle prime abilità che le persone insegnano ai nuovi venditori e perché la ricerca mostra che i migliori venditori trascorrono molto più tempo ad ascoltare che a parlare.

Per migliorare l'ascolto attivo, devi lavorare non solo sull'ascolto delle parole che un potenziale cliente ti sta dicendo, ma sul significato dietro di esse.

Nello specifico questo include:

Sta zitto e ascolta davvero
Questo tipo è ovvio, ma è più facile a dirsi che a farsi. Per ascoltare attivamente, devi rimanere in silenzio e prestare la massima attenzione a ciò che dice l'altra persona. Non interrompere mai. Aspetta che il potenziale cliente abbia finito di parlare, pensa a ciò che ha detto e poi rispondi.

Il che mi porta a...

Prendersi del tempo per elaborare ciò che qualcuno dice
La maggior parte di noi odia le pause nella conversazione o ciò che percepiamo come silenzi imbarazzanti. Di conseguenza non ascoltiamo completamente ciò che qualcuno ci sta dicendo, perché siamo troppo occupati a pensare a cosa rimarremo dopo.

"La maggior parte di noi si impegna ad ascoltare solo come un modo per aspettare che arrivi il nostro turno di parlare". La psicologia di Alex Lickerman oggi

Concediti il ​​tempo di elaborare ciò che qualcuno ha detto è la chiave per diventare un ascoltatore più attivo.

Chiarire ciò che ti è stato detto
Non è necessario chiarire tutto ciò che dicono, ma quando parli con un potenziale cliente e lui dice qualcosa che riconosci come importante, ripetiglielo chiedendogli di chiarirsi.

Questo fa due cose:

1. Ti aiuta a ricordare i punti chiave della conversazione.
2. Dimostra al potenziale cliente che stai attivamente ascoltando.

Sii autentico

Non puoi vendere un articolo di fascia alta, utilizzando una consulenza o qualsiasi altro metodo di vendita, senza fiducia. Per creare fiducia, devi essere totalmente aperto e onesto con i potenziali clienti.

Ciò significa, prima di tutto, essere il tuo sé autentico.

Un professionista tu (quindi dovresti evitare di imprecare e assicurarti di tenere per te opinioni controverse), ma comunque tu .

Significa anche essere onesti con i potenziali clienti quando il tuo prodotto o servizio non è adatto a loro. In effetti, questa è la cosa giusta da fare – punto – soprattutto perché la vendita errata non avvantaggia nessuno.

Se riesci a fare entrambe queste cose, aumenterai le vendite e ti semplificherai la vita a tutto tondo.

“Non dovrai calcolare costantemente quello che dici e come lo dici e tenere traccia di ogni modo in cui ti contorti. Ci vuole un grande sforzo per far andare avanti quello spettacolo e il guadagno non è eccezionale". Steli Efti, Close.io

Se scegli di spingere il tuo prodotto quando non è adatto, puoi al massimo aspettarti che i clienti SaaS se ne vadano e che i prodotti tangibili vengano restituiti. Nel peggiore dei casi, puoi aspettarti che i clienti arrabbiati inizino a condividere le loro esperienze online.

Chiedi feedback

Durante tutto il processo di vendita, dovresti controllare regolarmente che i potenziali clienti comprendano le tue idee e proposte chiedendo loro cosa ne pensano. Questo aiuta i potenziali clienti a rimanere coinvolti e ti dà l'opportunità di affrontare le preoccupazioni e chiarire i malintesi quando e quando si presentano.

Aiuta anche a dimostrare che stai ascoltando attivamente quello che dicono.

Sii paziente e seguiti

Pochissime vendite (soprattutto quelle ad alto prezzo) vengono chiuse dopo la conversazione iniziale. Sii consapevole del fatto che in genere ci vuole tempo prima che i potenziali clienti prendano una decisione (soprattutto quando stanno spendendo molto) e che potrebbero esserci molti avanti e indietro prima che ciò accada.

I dati mostrano che occorrono in media 5 follow-up per chiudere una vendita, e questa è solo una media. Supponi che più un potenziale cliente spende, più volte dovrai seguire prima di chiudere con successo.

Esempi di vendita consultiva

Potresti pensare alla vendita di consulenza come a una tecnica praticata esclusivamente dai professionisti delle vendite, ma in realtà probabilmente vieni venduto in questo modo tutto il tempo, spesso da persone che non sono consapevoli di fare qualcosa di speciale. Amano semplicemente quello che fanno e vogliono sinceramente aiutare i clienti nel miglior modo possibile.

Prendi l'esempio di David Brock di quando lui e sua moglie vanno a fare la spesa. Al banco della carne fresca, il macellaio si prende il tempo di scoprire a cosa servirà la carne per consigliare i tagli migliori.

Esperienze simili sono comuni quando si acquista vino, caffè o qualsiasi altro prodotto di consumo premium. Anche se non tutti i venditori faranno le lunghezze descritte da Brock, i migliori faranno di tutto per assicurarsi che ti stiano vendendo il miglior prodotto possibile per le tue esigenze.

Un altro buon esempio è l'Apple Store. Se hai mai fatto acquisti in uno, saprai che nei negozi c'è molto di più di un ottimo design, in particolare, quanto sia competente il personale.

Esterno di un Apple Store di Manhattan

Questo perché una conoscenza approfondita di ciò che stanno vendendo assicura che possano suggerire il prodotto migliore per ogni cliente e le sue esigenze uniche.

Sebbene questi siano tutti esempi di vendita consulenziale in pratica, il personale non la vedrà necessariamente in questo modo. Quando imparano a conoscere i clienti e suggeriscono prodotti in base a queste informazioni, probabilmente si vedono semplicemente come se stessero facendo il loro lavoro.

Nonostante questo, c'è chiaramente una lezione che possiamo trarre da questi esempi:

Per essere un ottimo venditore di consulenza, devi conoscere a fondo il tuo prodotto e preoccuparti di fare del tuo meglio per ogni cliente.

Ma che dire della vendita B2B? In che cosa differisce la vendita di consulenza quando si lascia l'officina?

L'agenzia di marketing digitale Uhuru ha scritto del motivo per cui ha abbandonato il tradizionale "protocollo di vendita" al posto della vendita consultiva. È interessante notare che si tratta tanto di garantire che il cliente sia adatto a loro , quanto il contrario.

Affermano di volere clienti che si adattino al loro modo di lavorare e che possano funzionare bene con il loro team.

Di conseguenza, forniscono ai potenziali clienti quante più informazioni possibili, comprese cose come strategie, tattiche e guide, il tutto senza alcun obbligo per il potenziale cliente di utilizzare i servizi dell'agenzia.

Un'altra agenzia digitale, Multiview, afferma una serie di ragioni per amare la vendita consulenziale.

A loro piace che si traduca in relazioni reciprocamente vantaggiose, vita dei clienti più lunga e livelli di soddisfazione più elevati (da entrambe le parti).

L'imprenditore Jamie Irvine inizialmente ha lottato con la vendita consultiva. Presupponeva che la sua conoscenza e competenza sui prodotti avrebbe significato creare un rapporto facile con i potenziali clienti e che sarebbero seguite le vendite.

Sfortunatamente, sembrava che le prospettive non lo vedessero come un uomo d'affari, e questo lo trattenne.

Alla fine, però, la sua fortuna è cambiata.

Ha aiutato un cliente a consolidare gli acquisti e risparmiare denaro. Ha usato le sue esperienze personali per consigliare un altro che si sentiva intrappolato dai suoi affari. Ha aiutato un terzo cliente durante il processo di assunzione.

Tutte e tre queste interazioni hanno portato a vendite.

Questo dimostra che, sebbene possa sembrare facile in linea di principio, la vendita consulenziale è un'abilità e devi lavorare per perfezionarla. Se sei abituato alla vendita transazionale, adottare un approccio più consultivo potrebbe sembrare eccessivamente impegnativo, ma con il tempo e la pratica dovresti scoprire che stai chiudendo più vendite, facendo più soldi e costruendo relazioni migliori con i tuoi clienti.