3 tendenze di comportamento dei consumatori che potrebbero sopravvivere al COVID

Dopo aver dato il via alle loro operazioni di e-commerce l'anno scorso, i rivenditori sono sotto pressione per tenere il passo. I consumatori hanno grandi aspettative dopo essersi abituati a fare acquisti online veloci e convenienti durante la pandemia.

I marchi dovrebbero aspettarsi che alcune tendenze del comportamento dei consumatori guidate dal COVID continueranno oltre la pandemia. Ecco tre probabili candidati:

1. I canali online rimarranno popolari attraverso le generazioni
2. I consumatori hanno bisogno di un'esperienza di acquisto unificata attraverso i canali online e offline
3. I modelli in abbonamento continueranno a guadagnare terreno

Tra i dati demografici e le regioni, c'è un po' di variazione su quali prodotti - precedentemente acquistati nei negozi - gli acquirenti ora acquistano online e se continueranno queste abitudini dopo il COVID. Nel complesso, le tendenze indicano che una percentuale significativa di consumatori mantiene almeno alcune delle loro nuove abitudini online.

I rivenditori dovranno rimanere flessibili e attingere a nuove strategie di coinvolgimento dei clienti per sfruttare al meglio questa opportunità.

Per vedere in che modo la pandemia ha influenzato le abitudini di acquisto, nel settembre 2020 l'Economist Intelligence Unit e SAP Customer Experience hanno intervistato 4.000 consumatori di diverse generazioni negli Stati Uniti, in Germania, nel Regno Unito, in Italia e in Spagna. I risultati offrono informazioni su ciò che i rivenditori devono sapere cambiare le abitudini dei consumatori post-COVID.

Tendenza del comportamento dei consumatori: gli acquirenti rimangono online

Il passaggio ai canali online all'inizio del 2020 è stato rapido, poiché il solo pensiero di negozi affollati è diventato insostenibile. Anche gli acquirenti che non avevano mai pensato di fare acquisti online ci hanno provato e hanno scoperto che funzionava abbastanza bene.

Ad esempio, lo shopping online ha rappresentato solo il 25% della spesa globale totale per i Baby Boomers da gennaio a marzo 2020, ma durante la pandemia è balzato fino al 37%.

Continuare a soddisfare queste nuove abitudini di acquisto, sebbene non sia un compito semplice, vale la pena per i rivenditori, considerando i nuovi livelli di efficienza aziendale e fidelizzazione dei clienti che possono essere raggiunti attraverso i canali di vendita online.

Quando si confrontano gli acquisti online pre-pandemia con i piani post-pandemia, la maggior parte dei dati demografici globali vede un aumento della quota di paniere online.

Per i Baby Boomers, la spesa pre-pandemia del 25% dovrebbe salire al 28%, mentre per la Gen X sarà del 41%, dal 39%, e per i Millennials dovrebbe attestarsi al 50%, dal 47%. L'unico gruppo che si aspetta un calo degli acquisti online è la Generazione Z, che ha dedicato il 41% agli acquisti online prima del COVID e si aspetta che quel numero scenda leggermente al 40% una volta che le restrizioni si saranno allentate.

I consumatori hanno bisogno di un'esperienza di acquisto unificata

Si è parlato molto di ciò che i rivenditori possono fare per stare al passo con le mutevoli tendenze del comportamento dei consumatori e fare il miglior uso dei negozi fisici, anche se non possono ancora essere aperti a pieno regime. L'incertezza che ancora affligge i rivenditori li incentiva anche a rimanere agili poiché alcuni clienti tornano alle vecchie abitudini mentre altri preferiscono continuare a fare acquisti online o fare uso di programmi "clicca e ritira".

Nonostante l'aumento degli acquisti online, i negozi di mattoni e malta non stanno andando da nessuna parte.

Gli acquirenti continueranno a tornare man mano che le restrizioni si allentano, ma manterranno anche alcune delle loro nuove abitudini di acquisto online. Offrire un'esperienza di acquisto unificata sui canali online e offline è l'unico modo per offrire costantemente l'esperienza che gli acquirenti desiderano sul canale a loro più comodo. Ma come possono i rivenditori raggiungere questo obiettivo?

Esistono molteplici percorsi per raggiungere questo obiettivo, ma la risposta sta nel costruire relazioni più profonde con i clienti basate sulla raccolta e gestione responsabile dei loro dati.

Adeguamento alle tendenze del comportamento dei consumatori tramite il modello di abbonamento

Un impatto immediato della pandemia sugli acquisti online è che gli acquirenti si sono riversati in determinate categorie come generi alimentari, prodotti per la cura personale e prodotti per la pulizia. Il passaggio da e verso le categorie è stato irregolare, ma tutto, dai libri e giocattoli alla consegna di cibo, ha registrato un aumento delle vendite online nei cinque paesi monitorati dai ricercatori.

C'è una strategia di vendita al dettaglio sempre più popolare che è particolarmente efficace per le categorie di prodotti che attirano gli acquirenti online: i servizi in abbonamento.

I rivenditori che vendono materie prime come generi alimentari, prodotti per la pulizia e per la cura della persona trarrebbero vantaggio dall'appoggiarsi a questa tendenza crescente verso il commercio di continuità, che si concentra sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti vendendo prodotti su base di rifornimento automatico.

Prendi in considerazione Thrive Market, un mercato di generi alimentari online che offre abbonamenti online per le basi della dispensa biologica come paleo muesli e latte di mandorla. Non tutte le aziende sono adatte a un programma di continuità, ma Thrive Market si adatta bene perché offrono materiali di consumo white label con domanda latente e fornitura costante che rappresentano oltre il 28% delle vendite complessive dell'azienda. Inoltre, i loro prodotti possono essere difficili da trovare in alcune aree, quindi l'accesso e la comodità di un abbonamento sono imbattibili.

Le chiavi per una forte strategia commerciale di continuità includono:

1. Assicurati che il processo di registrazione e ordine sia il più semplice possibile
2. Offrire un valore distinto (senza attirare i consumatori su promozioni insostenibili e "leader della perdita")
3. Rendi le offerte facili da aggiornare

Con gli acquirenti che trascorrono così tanto tempo a casa nell'ultimo anno, è probabile che il tipo e la quantità di prodotti che acquistano cambino con l'allentarsi delle restrizioni. Il ritorno negli uffici alla fine significherà che i consumatori avranno bisogno di meno caffè e tè a casa, quindi consentire loro di fare clic su un pulsante, inviare un'e-mail o effettuare una chiamata rapida per modificare il volume o la frequenza delle consegne ridurrà l'abbandono.

Il commercio di continuità è sicuro di restare perché è così redditizio per i rivenditori. Quando fanno bene, gli acquirenti spesso acquistano da tre a sei volte l'anno, fino al 600% in più rispetto al cliente medio.

Questi guadagni si sommano, poiché i clienti di continuità tendono a spendere di più per prodotti con tempi di consegna elevati e margini elevati. Nel corso di un anno, un programma di continuità di successo può portare fino al 25% in più di entrate, con un aumento del 40% dei margini di profitto per i prodotti inclusi nel modello di abbonamento.

Rimanere al passo con le tendenze dei consumatori

Il COVID ha accelerato una serie di tendenze di comportamento dei consumatori che erano già in movimento. Ad esempio, il crescente aumento dei canali diretti al consumatore, non solo per la vendita al dettaglio, ma anche per un numero crescente di marchi di consumo che cercano di espandere la propria copertura di mercato.

Se ciò continua, i rivenditori dovranno ascoltare più da vicino e rispondere a ciò che vogliono i loro clienti, mantenere una strategia e una catena di approvvigionamento flessibili ed essere pronti ad apportare modifiche rapide man mano che emergono nuove richieste di esperienza del cliente.

Solo allora saranno in grado di fidelizzare il cliente possedendo la relazione e i dati del cliente.