I consumatori condividono ciò che le comunicazioni funzionano (e non funzionano) durante il COVID-19

Riceviamo molte comunicazioni ogni giorno. Dalle e-mail agli SMS, ai social media e alla pubblicità digitale, l'enorme numero di canali utilizzati dai marchi per comunicare può essere schiacciante. E poiché le aziende non sono in grado di comunicare con i clienti faccia a faccia a causa del COVID-19, sembra che stiamo ricevendo ancora più comunicazioni, in particolare informazioni che descrivono nuovi orari, procedure di pulizia e vendite online. Ma i destinatari vogliono davvero questa comunicazione?

Abbiamo deciso di scoprirlo esaminando un campione dei nostri clienti statunitensi. Abbiamo ricevuto risposte da 244 clienti di diversi dati demografici e regioni per capire meglio come le persone vogliono essere comunicate durante questo periodo.

I consumatori vogliono sentire le imprese?

La risposta breve è sì. La risposta lunga è che è abbastanza equamente diviso tra coloro che desiderano ancora aggiornamenti critici ma meno comunicazione e coloro che desiderano la stessa o più comunicazione. Ad esempio, il 45,5% degli intervistati ha affermato di voler ascoltare le aziende con parsimonia e solo con aggiornamenti critici. Tuttavia, il 24,2% desidera che la cadenza della comunicazione rimanga la stessa e il 22,5% desidera ricevere notizie dalle aziende ancora più frequentemente. Ecco la ripartizione completa:

Anche le preferenze di frequenza variavano un po' tra le fasce di età. Quelli nel gruppo di età compresa tra 18 e 29 anni avevano il 40% in più di probabilità di ricevere notizie dalle aziende con la stessa frequenza di prima del COVID. Mentre quelli nella fascia di età 30-44 anni avevano il 27% in più di probabilità di volere una maggiore frequenza delle comunicazioni. La fascia di età successiva, 45-60 anni, aveva il 37% di probabilità in più di non volere alcun aggiornamento.

Suggerimento: non puoi accontentare tutti con la frequenza della tua comunicazione, quindi lascia che i tuoi destinatari scelgano la frequenza. Aggiorna il tuo centro preferenze e-mail per consentire ai tuoi destinatari di ridurre o aumentare la frequenza delle comunicazioni a seconda delle loro preferenze personali.

Quali contenuti cercano i consumatori?

Abbiamo chiesto ai destinatari quale tipo di comunicazioni apprezzano di più dalle aziende tra queste 5 categorie:

• Aggiornamenti critici su cosa posso aspettarmi da una singola azienda: voglio sapere se stanno chiudendo o offrono modi alternativi per continuare a impegnarsi.
• Ispirazione e strategie per rimanere al sicuro e in salute in base all'area di competenza di un'azienda: prenderò tutte le idee per alleviare lo stress che provo.
• Informazioni sulle azioni di beneficenza che le aziende stanno intraprendendo (o sulle opportunità che mi stanno offrendo) per supportare gli altri durante questo periodo: apprezzo le aziende che hanno una mentalità comunitaria.
• Messaggi generali che riconoscono COVID-19 e offrono auguri o supporto: è bello sapere che anche le aziende a cui tengo si prendono cura di me.
• Promozioni e comunicazioni normali che mi aspetterei prima del COVID-19: i piccoli momenti di normalità sono confortanti in questo momento.

Sono necessari aggiornamenti critici

Gli aggiornamenti critici sono stati considerati i più preziosi, valutati "alti" dal 53% degli intervistati. Ciò include eventuali modifiche agli orari dei negozi o annunci di chiusura/riapertura dei negozi, nonché disponibilità di prodotti e servizi.

"La notifica delle modifiche agli orari del negozio e le diverse politiche sono state utili." Maschio, 18-29 anni

"Aggiornamenti da ristoranti e negozi sui loro orari e chiusure." Femmina, 30-44 anni

Suggerimento: mantieni i tuoi destinatari aggiornati su eventuali modifiche agli orari del negozio, ai servizi o alla disponibilità dei prodotti. Vogliono sapere quando sarai aperto, a pieno regime e cosa stai facendo per proteggere dipendenti e clienti.

L'ispirazione e le strategie sono apprezzate

Oltre agli aggiornamenti critici, i clienti apprezzano l'ispirazione e le strategie per aiutarli a rimanere in salute e far fronte alla pandemia. Questa è stata la seconda categoria con il punteggio più alto con il 37% degli intervistati che ha classificato il proprio interesse come "alto".

"Walmart [inviato] e-mail affermando che stanno prendendo parte a garantire la sicurezza dei propri acquirenti". Maschio, 18-29 anni

"PayPal ha inviato un'e-mail di conforto e dicendomi di contattarli se ho problemi con i pagamenti e lavoreranno con me." Maschio, 60+ anni

Suggerimento: fornire informazioni utili come come stare al sicuro e cosa fare in caso di problemi con i pagamenti è molto più utile per i consumatori rispetto ai saldi estivi. Questo non significa che non puoi promuovere i tuoi prodotti, ma considera come stai inquadrando i tuoi messaggi. Aggiungi valore ai tuoi destinatari giorno per giorno e continueranno ad apprezzare le tue comunicazioni. Per esempi su come coinvolgere e fornire valore ai tuoi destinatari, consulta la nostra guida Come 5 marchi creano eccellenti esperienze omnicanale .

Quali contenuti non funzionano?

Sebbene ci siano stati molti commenti positivi su come le aziende comunicano durante il COVID-19, c'era un tema comune con la comunicazione che ha mancato il bersaglio.

“Troppe [e-mail] e nessuna informazione reale. Non voglio che una compagnia di carte di credito cerchi di dirmi come affrontare questa crisi... questa è l'ultima cosa che voglio sentire da loro". Femmina, 45-60 anni

"[Sono stato scoraggiato da] Promozioni inutili o minori che non sono utili durante questo periodo." Femmina, 18-29 anni

Le comunicazioni che i destinatari hanno trovato più scoraggianti erano messaggi che non fornivano valore per aiutarli in questo strano periodo in cui stiamo vivendo.

Suggerimento: offri suggerimenti relativi al tuo settore su come i tuoi clienti possono stare al sicuro o affrontare la quarantena. Ad esempio, se sei un negozio di abbigliamento al dettaglio, potresti offrire sconti su abiti comodi che i consumatori possono indossare a casa. Oppure, se vendi attrezzature per l'allenamento, invia suggerimenti su come alleviare lo stress facendo allenamenti a casa. Per ulteriori suggerimenti su come coinvolgere i tuoi clienti durante il COVID, dai un'occhiata al nostro post sul blog .

In che modo i destinatari vogliono ricevere notizie dalle aziende?

L'e-mail è stato di gran lunga il canale più votato dagli intervistati con il 67% che afferma di voler ricevere notizie dalle aziende tramite e-mail. Il secondo canale più votato è stato il social media con il 44,6%. In un momento in cui le persone vogliono aggiornamenti su come la loro comunità locale e le loro attività stanno andando bene, è utile avere comunicazioni tramite più fonti.

Poiché l'e-mail è un archivio (più della maggior parte degli altri canali), è più facile per i destinatari fare riferimento ai nuovi orari, alle politiche e alle procedure del negozio. Usa i social media insieme alla posta elettronica per trasmettere rapidamente gli aggiornamenti e interagire con i tuoi clienti più volte al giorno. Puoi anche accoppiare social media ed e-mail con SMS . Poiché sempre più aziende stanno riaprendo, inviare ai clienti un SMS di notifica che il negozio/l'ufficio è aperto e quindi un'e-mail con i dettagli sui nuovi orari e le nuove politiche sarebbe un ottimo modo per informare i clienti.

Per ulteriori informazioni su come utilizzare l'e-mail con gli SMS, leggi la nostra guida Usare SMS ed e-mail per coinvolgere i tuoi clienti nel 2020 .

Avvolgendo

C'è molto nell'aria in questo momento, quindi quando comunichi con i tuoi clienti, ricorda di:

• Metti i loro bisogni, preoccupazioni e preoccupazioni al primo posto
• Fornire aggiornamenti sulle informazioni critiche
• Offri strategie su come rimanere sani e sani
• Usa una combinazione di e-mail, social media e SMS

Se le tue comunicazioni forniscono valore, i tuoi clienti vorranno rimanere in contatto con la tua attività. Per trovare suggerimenti su cosa includere nelle tue e-mail COVID-19, leggi il nostro post, Comunicazione e-mail durante COVID-19: suggerimenti ed esempi .