Demistificare l'intelligenza artificiale conversazionale e il suo impatto sull'esperienza del cliente

La recente ascesa di strumenti come ChatGPT ha reso l’idea di un assistente robot più tangibile di quanto non lo fosse anche un anno fa. Ma l’intelligenza artificiale non è una cosa del futuro. Con nuovi entusiasmanti strumenti come l'intelligenza artificiale conversazionale, è già qui e sta cambiando in meglio il modo in cui lavoriamo.

A livello superficiale, l’intelligenza artificiale conversazionale opera attraverso agenti virtuali che possono alleviare il carico del team di assistenza clienti e semplificare l’esperienza dell’utente. Ma questo è solo l'inizio. Oltre a migliorare i flussi di lavoro e l'esperienza del cliente, l'intelligenza artificiale conversazionale è un potente strumento per la business intelligence, l'analisi del sentiment e molto altro ancora.

In questo articolo imparerai i dettagli dell'intelligenza artificiale conversazionale e perché dovrebbe essere il prossimo strumento da aggiungere alla cassetta degli attrezzi digitali del tuo team per i social media e altro ancora.

Sommario: sentiti libero di saltare avanti:

1. Cos’è l’intelligenza artificiale conversazionale?
2. Qual è l’impatto aziendale dell’intelligenza artificiale conversazionale?
3. Come funziona l'intelligenza artificiale conversazionale?
4. 4 esempi pratici di intelligenza artificiale conversazionale
5. Sfide comuni con gli strumenti di conversazione AI

Cos’è l’intelligenza artificiale conversazionale?

L'intelligenza artificiale conversazionale è la tecnologia che consente a specifici strumenti di intelligenza artificiale basati su testo o parlato, come chatbot o agenti virtuali, di comprendere, produrre e apprendere dal linguaggio umano per creare interazioni simili a quelle umane.

I chatbot del servizio clienti sono uno degli esempi più comuni di utilizzo dell’intelligenza artificiale conversazionale nel marketing. Ma non tutti i chatbot utilizzano questa tecnologia. Ecco la differenza:

• I chatbot basati su regole , come quelli offerti nel Bot Builder di Sprout Social, hanno percorsi di domande e risposte già impostati. I chatbot basati su regole sono estremamente utili quando si tratta di scaricare domande generali e domande frequenti sui piatti dei team del servizio clienti. Questi chatbot possono anche fornire approfondimenti aziendali scoprendo punti critici, temi e problemi di servizio comuni nelle richieste dei clienti.
• Gli agenti e gli assistenti IA conversazionali vanno oltre. Utilizzano reti neurali, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e riconoscimento delle entità denominate (NER) per comprendere contestualmente le domande dei clienti e fornire le risposte appropriate. Continuano ad aggiungere nuove parole e frasi derivanti dalle interazioni con i clienti al loro vocabolario, diventando con il tempo più intelligenti e precisi.

Qual è l’impatto aziendale dell’intelligenza artificiale conversazionale?

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale e le conoscenze acquisite sui clienti da essi hanno il potere di migliorare e avere un impatto sull'intera azienda, dal fornire una migliore esperienza al cliente al dare alla tua organizzazione un vantaggio competitivo e al miglioramento dei flussi di lavoro.

Sempre più team stanno iniziando a riconoscere l’importanza degli strumenti di marketing basati sull’intelligenza artificiale come un “must-have” e non un “bello da avere”. L’intelligenza artificiale conversazionale non fa eccezione. Infatti, quasi 9 leader aziendali su 10 prevedono maggiori investimenti nell’intelligenza artificiale e nell’apprendimento automatico (ML) per il marketing nei prossimi tre anni.

Ecco alcuni motivi per cui l'intelligenza artificiale conversazionale è uno degli strumenti che dovresti considerare di integrare nel tuo stack tecnologico.

Una migliore esperienza del cliente

Un'esperienza cliente eccezionale può creare o distruggere la tua attività. I consumatori si aspettano un servizio fluido, utile sui social media e rapido: secondo The 2022 Sprout Social Index, la maggior parte dei consumatori statunitensi si aspetta una risposta sui social entro 24 ore.

L'intelligenza artificiale conversazionale accelera il processo di assistenza clienti entro l'orario lavorativo e oltre, così le tue attività di supporto continuano 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli agenti virtuali sui social o sul sito web di un'azienda possono destreggiarsi tra più clienti e richieste contemporaneamente, rapidamente. Inoltre, grazie all'accesso alla cronologia degli ordini e delle interazioni del cliente, i clienti ricevono un'esperienza fluida su tutti i canali.

L'intelligenza artificiale conversazionale crea anche un'esperienza cliente personalizzata. Un agente di vendita al dettaglio virtuale può fornire consigli su misura per un cliente, spostandolo più rapidamente lungo la canalizzazione e gli acquirenti sono alla ricerca di questo tipo di aiuto. Secondo PwC, il 44% dei consumatori afferma che sarebbe interessato a utilizzare i chatbot per cercare informazioni sul prodotto prima di effettuare un acquisto.

Flussi di lavoro più efficienti

L’intelligenza artificiale conversazionale non sostituisce i team. Piuttosto, è uno strumento pensato per rendere i tuoi team più produttivi. Infatti, in un sondaggio Sprout del secondo trimestre del 2023 condotto su 255 professionisti del marketing sociale, l’82% dei professionisti del marketing che hanno integrato AI e ML nel proprio flusso di lavoro ha già ottenuto risultati positivi.

L'intelligenza artificiale è in grado di gestire domande frequenti e attività facili da risolvere, consentendo a ogni membro del team di concentrarsi su problemi complessi di livello superiore, senza lasciare gli utenti in attesa.

L'intelligenza artificiale conversazionale aiuta ad alleviare il carico di lavoro, soprattutto se abbinata ad altri strumenti basati sull'intelligenza artificiale. Ad esempio, mentre l'intelligenza artificiale conversazionale gestisce le domande frequenti, l'utilizzo di strumenti di generazione di testi basati sull'intelligenza artificiale, come AI Assist di Sprout Social, accelera anche le risposte scritte dal team social o dell'assistenza clienti.

Accessibilità migliorata

L'intelligenza artificiale conversazionale apre le porte a un'esperienza cliente più accessibile.

Ad esempio, aiuta ad abbattere le barriere linguistiche, cosa particolarmente importante per le grandi aziende con un pubblico globale. Mentre il tuo team di assistenza clienti può limitarsi ad aiutare i clienti solo in poche lingue, gli assistenti virtuali possono offrire opzioni in più lingue.

Inoltre, gli strumenti di intelligenza artificiale vocale conversazionale creano un'esperienza ancora più fluida e accessibile per i clienti, consentendo loro di ottenere risposte senza dover digitare su una tastiera.

La capacità di prendere decisioni aziendali migliori

La tecnologia AI sta già consentendo alle aziende di prendere decisioni aziendali più intelligenti. Secondo il 2023 State of Media Report, il 96% dei leader aziendali concorda sul fatto che l’intelligenza artificiale e il machine learning possono aiutare le aziende a migliorare significativamente i processi decisionali.

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale non fanno eccezione. Ogni conversazione di un agente virtuale genera dati sui suoi utenti, che possono aiutarti ad analizzare il sentiment, scoprire informazioni sui clienti e apportare miglioramenti al tuo prodotto o alla tua esperienza digitale. Alcuni strumenti possono spingersi oltre eseguendo analisi dei dati e persino fornendo consigli.

Ottenere un vantaggio competitivo

Tutto ciò che abbiamo menzionato finora porta a una verità: un’azienda che utilizza strumenti come l’intelligenza artificiale conversazionale ha il potenziale per superare i concorrenti che devono ancora adottare la stessa tecnologia.

Infatti, il 2023 State of Social Media Report ha rilevato che il 59% dei leader aziendali concorda sul fatto che investire in tecnologie emergenti per creare flussi di lavoro efficienti potrebbe offrire alle aziende un vantaggio competitivo in futuro. Questo vantaggio si presenta sotto forma di dare ai tuoi team più tempo per essere innovativi, accelerando i flussi di lavoro e posizionando il tuo marchio come veramente incentrato sul cliente.

Man mano che questi strumenti basati sull’intelligenza artificiale diventano sempre più diffusi, adottarli diventerà più importante quando si tratterà di andare avanti e di restare lì.

Come funziona l'intelligenza artificiale conversazionale?

L’intelligenza artificiale conversazionale utilizza tecnologie come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare il testo o il parlato umano. Processi come il riconoscimento delle entità nominate (NER) aiutano questi strumenti a identificare parole importanti all'interno del testo o delle frasi che leggono o ascoltano. E poi utilizza la generazione del linguaggio naturale (NLG) per creare risposte che imitano conversazioni molto umane.

A differenza dei bot basati su regole, gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale, come quelli con cui potresti interagire sui social media o su un sito web, apprendono e migliorano la loro interpretazione e risposta nel tempo grazie alle reti neurali e al machine learning. Più conversazioni si verificano, più il tuo chatbot o assistente virtuale apprende e migliori saranno le interazioni future.

4 esempi pratici di intelligenza artificiale conversazionale

Abbiamo già accennato ad alcuni modi in cui l'intelligenza artificiale conversazionale può adattarsi al tuo flusso di lavoro. Ma ci sono molti modi in cui può adattarsi alla tua attività tra più team.

Esploriamo quattro modi pratici in cui gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale vengono utilizzati nei vari settori.

1. Domande frequenti e servizio clienti personalizzato

I chatbot del servizio clienti sono uno dei casi d'uso più importanti dell'intelligenza artificiale conversazionale. Tanto che il 93% dei leader aziendali concorda sul fatto che maggiori investimenti in AI e ML saranno cruciali per ampliare le funzioni di assistenza clienti nei prossimi tre anni, secondo The 2023 State of Social Media Report.

Un'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale significa che i clienti possono essere aiutati 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E la capacità di questi robot di imitare il linguaggio umano significa che i tuoi clienti ricevono comunque un'interazione amichevole, utile e veloce.

Ma questo non sostituisce la necessità del tuo team umano. Piuttosto, l’efficienza degli strumenti di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale seleziona le domande “facili” in modo che il tuo team abbia più tempo da dedicare a problemi più complessi dei clienti.

2. Raccolta dati e informazioni più approfondite sui consumatori

Ogni conversazione che un chatbot del servizio clienti ha con i clienti è costituita da dati. L'intelligenza artificiale conversazionale ti consente di utilizzare questi dati per scoprire informazioni approfondite sul marchio e ottenere una comprensione approfondita dei tuoi clienti per prendere decisioni aziendali migliori, più velocemente.

Uno strumento basato sull'intelligenza artificiale sintetizza i dati raccolti dalle conversazioni dei clienti (ad esempio, i tuoi agenti virtuali e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale) utilizzando attività come l'analisi del sentiment e il riconoscimento delle entità nominate (NER) per fornirti informazioni granulari e utilizzabili sul tuo marchio e sul tuo cliente. Queste informazioni ti aiutano a creare campagne di marketing più mirate, a migliorare prodotti e servizi e a rimanere agile in un mercato competitivo.

3. Vendita diretta ai clienti

L'intelligenza artificiale conversazionale può andare oltre l'aiutare a risolvere i problemi dei clienti attraverso la vendita o l'upselling. Lo strumento “Text to Shop” di Walmart ne è un chiaro esempio in azione. I clienti possono cercare e acquistare prodotti specifici o parole chiave generali per ricevere consigli personalizzati. Inoltre, grazie al monitoraggio dell'inventario e della spedizione dei prodotti, gli acquirenti hanno visibilità su cosa è disponibile in magazzino e dove si trovano i loro ordini.

Sai già che gli assistenti virtuali come questo possono facilitare le vendite al di fuori dell'orario di lavoro. Ma questo metodo di vendita può piacere anche alle generazioni più giovani e al modo in cui amano fare acquisti. In un recente rapporto, il 71% degli intervistati della Gen Z desidera utilizzare i chatbot per cercare prodotti.

4. Potenziamento del self-service per i clienti

L’intelligenza artificiale conversazionale eccelle quando si tratta di consentire ai clienti di gestire da soli un problema semplice.

Questo è il motivo per cui si è rivelato uno strumento utile nel settore bancario e finanziario. Un articolo ha addirittura dichiarato il 2023 “l’anno del chatbot nel settore bancario”. Attraverso una conversazione AI, i clienti possono gestire semplici problemi self-service, come il controllo dei saldi. Ma può anche aiutare con questioni più complesse, come fornire suggerimenti su come un utente può spendere i propri soldi.

Ciò si è rivelato utile anche nel settore sanitario, dove nessuno vuole essere lasciato ad aspettare. L'intelligenza artificiale conversazionale allevia i lunghi tempi di attesa e gli attriti dei pazienti gestendo le attività più rapide e liberando il team per soddisfare le esigenze più complesse dei pazienti.

Utilizzando l’intelligenza artificiale conversazionale, i pazienti possono programmare appuntamenti in luoghi vicini, richiedere ricariche di prescrizioni, accedere a risorse formative e persino ricevere diagnosi per problemi minori, contribuendo ad alleviare la congestione delle sale d’attesa. E in entrambi questi settori, l’intelligenza artificiale può fungere da punto di partenza per gli utenti prima di indirizzarli al dipartimento o alla persona appropriata con cui parlare.

Sfide comuni con gli strumenti di conversazione AI

L'implementazione dell'intelligenza artificiale conversazionale nei flussi di lavoro del tuo team apre molte porte. Ma questa nuova tecnologia non è priva di ostacoli. Esploriamo alcune sfide comuni che si presentano a questi strumenti e ai team che li utilizzano.

Formazione insufficiente

Con qualsiasi nuova tecnologia, c'è una curva di apprendimento o qualche incertezza. Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale non sono diversi.

Secondo il rapporto 2023 State of Social Media, tre delle principali sfide che un’azienda può affrontare nell’utilizzo della tecnologia AI e ML nel marketing includono formazione e sviluppo insufficienti per i leader aziendali, esperienza limitata nelle organizzazioni e una mancanza di comprensione tra i leader aziendali su come l’AI e il lavoro di machine learning.

Nonostante questa sfida, c’è un chiaro desiderio di implementare questi strumenti e di riconoscere il loro impatto. Nello stesso rapporto è emerso che l’86% dei leader aziendali concorda che l’implementazione della tecnologia AI e ML è fondamentale per il successo aziendale a lungo termine.

L’intelligenza artificiale conversazionale come la conosciamo oggi richiede certamente una curva di apprendimento. Anche se l'implementazione di questi strumenti diventa più semplice, le aziende (e i team dirigenziali) possono trarre vantaggio dalla collaborazione con fornitori di intelligenza artificiale affidabili in grado di supportare la formazione continua del proprio team.

Privacy dei dati

Cosa hanno in comune i due settori che abbiamo menzionato, quello bancario e quello sanitario? Entrambi gestiscono informazioni personali altamente sensibili che devono rimanere sicure.

In qualsiasi settore in cui gli utenti inseriscono dettagli riservati in una conversazione basata sull’intelligenza artificiale, i loro dati potrebbero essere soggetti a violazioni che potrebbero esporre le loro informazioni e incidere sulla fiducia.

Ciò significa che dovrai esaminare le app di conversazione AI tenendo presente la privacy e la sicurezza dei dati. Quali sono le garanzie dello strumento? Soddisfano gli standard e i requisiti di conformità del settore?

Linguaggio umano in continua evoluzione

Paradossalmente, è l'elemento umano a portare a una delle sfide legate all'intelligenza artificiale conversazionale. Il linguaggio umano è in continua evoluzione. E mentre gli strumenti di conversazione basati sull’intelligenza artificiale sono pensati per imparare sempre, la natura mutevole del linguaggio può creare incomprensioni.

Per gli assistenti virtuali basati su testo, il gergo, gli errori di battitura, lo slang, il sarcasmo, i dialetti regionali e le emoticon possono tutti influire sulla capacità di comprensione di uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale.

Per gli strumenti basati sulla voce, il rumore di fondo, gli accenti e i problemi di connettività possono portare l'utente alla necessità di ripetere le informazioni più volte, il che non si traduce in un'esperienza utente soddisfacente.

Apprensione dell'utente

Tutti noi abbiamo composto "0" per contattare un agente umano o digitato "vorrei parlare con una persona" quando interagiamo con un bot. Non tutti sono pronti o vogliono avere sempre una conversazione sull’intelligenza artificiale.

Ma il desiderio di una conversazione umana non deve necessariamente reprimere l’idea di adottare la tecnologia dell’intelligenza artificiale conversazionale. Piuttosto, questo è un segnale per rendere le conversazioni con un “assistente robot” più simili a quelle umane e senza soluzione di continuità, una direzione in cui si stanno muovendo questi strumenti. Secondo PwC, velocità, comodità, dipendenti disponibili e un servizio cordiale sono quelli che contano di più per i consumatori: tutti elementi ben bilanciati. -l'assistente virtuale AI addestrato può fornire, liberando il tuo team per fornire tali qualità da solo.

Inoltre, questa potrebbe rivelarsi una preferenza per la prossima generazione di acquirenti. In uno studio di Tidio, il 60% degli intervistati della generazione Z ritiene che chattare con i rappresentanti del servizio clienti sia stressante.

È ora di parlare con il tuo team sull'intelligenza artificiale conversazionale

Siamo entrati nell'era in cui “chiedi a un robot” sta diventando sempre più una norma. Man mano che la tecnologia dell'intelligenza artificiale conversazionale diventa sempre più diffusa e avanzata, introdurla nel flusso di lavoro del tuo team diventerà un modo cruciale per mantenere la tua organizzazione un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Il giorno in cui un assistente AI sarà la norma non è fantascienza o speculazione: è già arrivato. Per continuare a esplorare il potenziale impatto che gli strumenti di intelligenza artificiale possono avere sui flussi di lavoro dei tuoi team, consulta i nostri dati sul futuro dell'intelligenza artificiale nel marketing.