Analisi conversazionale: come utilizzare l'ascolto sociale per approfondimenti sul marchio

Le tecnologie di intelligenza artificiale (AI), in particolare l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico (ML), hanno trasformato gli strumenti di ascolto dei social media in piattaforme complete per la business intelligence. In tal modo, hanno livellato il campo di gioco per marchi di ogni dimensione e settore.

All'interno di questi strumenti, l'analisi conversazionale sfrutta la potenza delle conversazioni e delle discussioni con i clienti identificando e monitorando le informazioni nascoste sul marchio. Questa intelligence in tempo reale e orientata al mercato consente ai team di marketing di amplificare la portata del marchio in modo mirato, individuare le tendenze emergenti e ottenere informazioni sulla concorrenza. Ciò ti consente di creare una migliore esperienza cliente che si traduce in affari ripetuti e flussi di entrate redditizi.

Continua a leggere per scoprire in che modo l'analisi conversazionale influisce sulla tua attività sfruttando i dati social per ottenere approfondimenti approfonditi e consentendo ai leader aziendali di prendere decisioni strategiche.

Che cos'è l'analisi conversazionale?

L'analisi conversazionale è un'intelligenza utilizzabile sotto forma di tendenze e report derivati ​​dall'analisi delle conversazioni dei clienti utilizzando l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico.

Sofisticati strumenti di ascolto sociale, basati su tecnologie ML e AI come l'analisi del sentiment e la PNL, scansionano milioni di punti dati nelle chat dei clienti per comprendere le esigenze, i desideri e l'esperienza del marchio dei consumatori. Ciò fornisce informazioni cruciali sullo stato del tuo marchio, sulle tendenze del mercato e sulle prestazioni della concorrenza, consentendoti di far crescere la tua attività in modo strategico con approfondimenti basati sui dati.

Fonti importanti per l'analisi conversazionale includono l'ascolto dei social media, le interazioni degli agenti virtuali e dei chatbot, le e-mail dell'assistenza clienti, i forum di revisione, le chiamate di vendita e altri canali di feedback.

Quali sono i vantaggi dell’analisi conversazionale?

Gli strumenti di ascolto sociale basati sull'analisi conversazionale scoprono informazioni rilevanti da migliaia di commenti e conversazioni dei clienti in pochi secondi. Ciò consente ai tuoi team di concentrarsi sulla strategia e sull'impatto aziendale piuttosto che sull'analisi manuale dei dati.

Ecco uno sguardo più da vicino ai principali vantaggi.

Migliora l'esperienza del cliente

Secondo una ricerca, i marchi focalizzati sulla creazione di esperienze positive per i clienti sono più redditizi del 60% rispetto a quelli che non lo fanno.

Tenere sotto controllo le conversazioni dell'assistenza clienti sui social ti aiuta a scoprire temi e argomenti comuni, rivelando problemi di servizio o prodotto che altrimenti passerebbero inosservati. Ciò ti aiuta a migliorare la tua strategia di esperienza del cliente per fidelizzare e attirare nuovi clienti. Inoltre, supporta i team interfunzionali fornendo approfondimenti incentrati sul cliente per portare avanti i loro sforzi e migliorare l'esperienza complessiva del marchio.

Scopri approfondimenti sul marchio

Gli approfondimenti sul marchio derivanti dall'analisi conversazionale ti consentono di far crescere la tua presenza sui social e migliorare la percezione del marchio. Ti aiutano a prendere decisioni aziendali chiave, come scegliere i giusti influencer dei social media per il tuo marchio o costruire partnership di co-branding di successo come Spotify e Starbucks, dove i clienti Starbucks possono sottoscrivere un abbonamento premium Spotify gratuito.

Ottieni intelligenza competitiva

Secondo The Sprout Social Index 2022, il 90% dei professionisti del marketing concorda che gli insight social aiutano a differenziare i propri marchi sul mercato per un vantaggio competitivo. Con l'analisi conversazionale, raccogli innumerevoli discussioni e conversazioni con i clienti sui concorrenti e sul tuo marchio su reti come Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook e Instagram per ricavare informazioni sulla concorrenza.

Le attività di intelligenza artificiale come l'entità in blocchi e l'apprendimento automatico rilevano facilmente i nomi dei marchi della concorrenza nei commenti dei clienti sui tuoi canali social o sulle piattaforme di recensione per darti una comprensione contestuale di tali conversazioni. Se combinati con altre aree come l'impegno sociale, queste informazioni ti aiutano a mappare i benchmark competitivi e a tenere traccia di ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti per definire la tua strategia.

Migliora le conversioni di vendita

Gli strumenti di analisi conversazionale ti aiutano a valutare quali aspetti possono far ripartire le conversioni di vendita in base alle preferenze dei clienti e agli ultimi sviluppi del mercato.

Ad esempio, il filtraggio automatizzato e la categorizzazione degli argomenti nei dati di ascolto social fanno emergere opportunità in tempo reale per migliorare il percorso del cliente e influenzare le decisioni di acquisto. Ciò ti consente di sviluppare strategie di successo a breve termine come sconti e incentivi rilevanti per trarre vantaggio dalle tendenze.

Monitora e gestisci la salute del marchio

Misura e gestisci la reputazione del tuo marchio monitorando e interagendo regolarmente con le conversazioni dei clienti sui social e sui siti di recensioni. Questo è importante perché una risposta tempestiva al feedback, negativo o positivo, è importante per i clienti, come ha rivelato il nostro Indice 2022.

Gli strumenti di ascolto sociale ti aiutano a monitorare il sentiment del marchio, in particolare dalle reti che catturano meglio il tuo pubblico come Yelp e Trustpilot per l'ospitalità o GMB per le attività commerciali locali. Inoltre, imposta avvisi per picchi di menzioni del brand e utilizza gli approfondimenti per guidare la tua strategia di gestione delle recensioni online.

Con Sprout puoi anche unire il tuo sistema di gestione delle recensioni con CRM come Zendesk, HubSpot, Salesforce e Microsoft Dynamics 365 per ottenere una visione olistica del feedback dei clienti.

Costruisci il tuo Employer Brand

L'analisi conversazionale attraverso l'ascolto sociale su reti come Glassdoor ti offre una visione completa dell'esperienza dei tuoi dipendenti e di come percepiscono la tua cultura aziendale. Questo è un aspetto importante dello sviluppo dei dipendenti perché dipendenti felici sono essenziali per un'attività redditizia.

Sono anche i tuoi migliori evangelizzatori e la chiave per costruire il tuo Employer Brand. La tutela dei dipendenti ti aiuta a far crescere la tua attività raggiungendo un nuovo pubblico molto più ampio rispetto alle tradizionali tattiche dei social media. Ad esempio, Simpli.fi ha raggiunto un milione di utenti unici solo con i propri team di vendita utilizzando il sostegno dei dipendenti.

Innovazione di prodotto

L'analisi conversazionale ti consente di tenere sotto controllo le crescenti tendenze del settore identificando argomenti comuni nelle conversazioni con i clienti. Potrebbero essere messaggi diretti sui tuoi canali social o chatbot o discussioni sui forum dei clienti.

Gli approfondimenti provenienti dagli indicatori di mercato possono prevedere le esigenze dei clienti, il cambiamento delle preferenze e le motivazioni all’acquisto. Ciò contribuisce a promuovere l'innovazione dei prodotti per una strategia di crescita sempreverde in continua evoluzione.

Crea contenuti accattivanti

L'analisi conversazionale ti fornisce indicatori precisi su quali contenuti risuonano con il tuo pubblico. Questo è fondamentale dato che le preferenze dei clienti possono essere molto diverse, come si vede nel nostro ultimo Indice dove il 34% dei clienti ha preferito i contenuti low-fi dei brand che seguono, il 51% ha preferito i contenuti orientati al prodotto e il 39% ha apprezzato le demo dei clienti reali.

Tieni traccia delle prestazioni dei contenuti e misura gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per verificare la crescita del pubblico, l'utilizzo degli hashtag, il tipo di post/contenuto, il volume e la frequenza per migliorare l'amplificazione del marchio e il coinvolgimento sui social.

Come funziona il software di analisi conversazionale?

L'analisi conversazionale è una componente chiave del marketing basato sull'intelligenza artificiale perché ti consente di scavare in tonnellate di dati di feedback dei clienti per ottenere approfondimenti che contano davvero per la tua attività. Ecco uno sguardo a come funziona la tecnica sotto il cofano.

Identificare gli obiettivi

Il primo passo per ottenere informazioni rilevanti dall'ascolto sociale è concentrarsi sui propri obiettivi. Ad esempio, chiediti: stai utilizzando l'analisi dei dati per raggiungere obiettivi a lungo termine come migliorare l'esperienza del cliente o obiettivi a breve termine come le percentuali di clic (CTR) per incoraggiare una prova o un acquisto? Avere questa prospettiva ti aiuta a restringere la tua attenzione ad aree e risultati ad alta priorità che supporteranno al meglio i tuoi obiettivi.

Raccogli i dati rilevanti

Quanto più pertinente è l'origine dati, tanto più accurati saranno i tuoi insight. Ad esempio, scegli canali specifici del settore come TripAdvisor se operi nel settore dell'ospitalità o Yelp e GMB se sei un'azienda locale.

Queste fonti, insieme alle interazioni dei clienti con agenti virtuali e chatbot sui tuoi siti Web, messaggi diretti sui social media e forum di consumatori come Reddit, ti forniranno le informazioni critiche sul marchio di cui hai bisogno.

Elaborare i dati

Filtrare il rumore proveniente da tonnellate di conversazioni con i clienti e chiacchiere sui social per ottenere le informazioni giuste è il passo successivo. Gli strumenti di analisi conversazionale utilizzano attività di intelligenza artificiale come la PNL e il riconoscimento delle entità denominate (NER) per identificare argomenti e temi importanti che emergono dall'analisi dei dati. PNL e NER sono essenziali anche per l'analisi del sentiment, quindi puoi scavare nei dati di conversazione per misurare l'esperienza del cliente e la salute del marchio.

In Sprout, il nostro generatore di query ti aiuta a filtrare milioni di conversazioni del pubblico per acquisire l'intera portata dei dati di ascolto social in base alle parole chiave e agli hashtag che scegli. Inoltre, può filtrare lo spam per fornire solo i messaggi più pertinenti alle tue preferenze.

Guarda questo video di uno dei nostri esperti di ricerca per saperne di più.

Le nostre query basate sull'intelligenza artificiale di AI Assist modellano ulteriormente i tuoi dati di ascolto fornendoti ulteriori consigli su parole chiave (parole e frasi) per eliminare feed congestionati e creare query robuste per risultati sugli argomenti più precisi.

Le informazioni utili derivate da questa elaborazione consentono di costruire una strategia multilivello per migliorare il servizio clienti e mantenere un sentimento positivo del marchio per aumentare la quota di mercato in modo olistico.

Visualizza approfondimenti

Report intuitivi e pronti per la presentazione sono importanti tanto quanto l'accuratezza delle informazioni che ricevi, soprattutto quando collabori con stakeholder interni. Questi report ti aiutano a contestualizzare i dati in modo da poter prendere decisioni sulle migliori mosse successive per la tua strategia di marca.

Ad esempio, in Sprout, ottieni report approfonditi e pronti per la presentazione sulle tendenze degli hashtag, sulle suddivisioni organiche e a pagamento e sui rapporti di conversione che dimostrano l'impatto dei tuoi risultati per i decisori.

Inoltre, scegli visualizzazioni approfondite come word cloud per ottenere una panoramica degli argomenti di tendenza.

Sfruttare la potenza dei social con l'analisi conversazionale

Potenti strumenti di ascolto dei social media sbloccano il potenziale dei dati sull'esperienza del cliente in modo trasparente, così avrai a portata di mano le informazioni che stai cercando.

L'Università dell'Indiana ha sfruttato questa opportunità, utilizzando l'analisi conversazionale per raccogliere approfondimenti dal feedback e dai commenti del pubblico sui propri canali social. Volevano capire cosa pensavano gli studenti attuali e quelli passati e le loro famiglie riguardo al loro marchio e se c'erano preoccupazioni specifiche a cui era necessario dare priorità e affrontare.

Utilizzando le capacità di ascolto e analisi di Sprout, hanno identificato e monitorato in modo proattivo i problemi non appena si presentavano. Ciò ha consentito loro di fornire informazioni utili al gruppo dirigente dell'istituzione e di sviluppare un'efficace strategia di risposta sociale per gestire la salute del marchio.

Sono stati inoltre in grado di avere una strategia di marchio unificata tra i dipartimenti per migliorare il coinvolgimento della comunità e consolidare le relazioni con i partner.

Migliora la tua strategia di brand con l'analisi conversazionale

Le attività di intelligenza artificiale come l'analisi conversazionale ti consentono di estrarre informazioni sociali che ti danno una comprensione più profonda dei tuoi clienti. Queste informazioni ti consentono di trarre vantaggio da modi innovativi per commercializzare il tuo marchio e favorire la crescita.

Trai ispirazione da questo webinar per trovare modi tattici per utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione per individuare le tendenze in aumento e diventare ulteriormente guidati dalla strategia. Scopri anche altri esempi reali di brand che già sfruttano l'intelligenza artificiale per definire la propria strategia social.