Commercio conversazionale: come smartphone e startup stanno guidando una rivoluzione

Ricordi cento anni fa quando nessuno possedeva uno smartphone? Alla periferia della rivoluzione industriale, i caroselli interattivi significavano divertimento in una fiera della contea e un ricco messaggio era una lettera consegnata da un maggiordomo. Abbiamo fatto molta strada, ma una cosa che non è cambiata è l'innovazione per comodità.

Oggi il mondo è in costante conversazione, grazie a innovazioni tecnologiche come assistenti vocali e app di messaggistica. Negli ultimi anni le app di messaggistica hanno sostituito in popolarità i tradizionali social network. Il 2018 è stato un grande anno per la messaggistica e gli spiriti imprenditoriali ne hanno preso atto, sia nelle trincee delle startup che negli uffici di Facebook, Apple e Google, perché la messaggistica sta cambiando il modo in cui le persone spendono i soldi.

Quando chiedere al tuo oratore intelligente di ordinare una pizza è naturale come inviare un messaggio al tuo coinquilino per chiedere cosa vuole per cena, non ti aspetteresti che più aziende siano aperte alla conversazione?

Commercio conversazionale: persone che utilizzano i chatbot per effettuare acquisti

Coniato da Chris Messina nel 2016, il termine "commercio conversazionale" è stato utilizzato per riferirsi a qualsiasi cosa, dai chatbot del servizio clienti all'acquisto di cose con l'aiuto di assistenti vocali, alla comunicazione con le aziende tramite app di messaggistica.

Ciò che è chiaro è che, nell'ultimo anno, più aziende lo hanno accettato come una realtà. I chatbot, ad esempio, stanno diventando una parte comune dell'esperienza del cliente, con il 44% dei consumatori che li utilizza per effettuare acquisti. Ciò non sta accadendo in isolamento, perché secondo i dati raccolti da Facebook, il 75% dei consumatori invia messaggi alle aziende per effettuare acquisti.

Ma mentre molti marchi di vecchia data si stanno affannando per soddisfare la domanda e capire come inviare messaggi ai clienti su larga scala, una nuova generazione di startup focalizzate sui millennial ha intessuto il concetto nel loro DNA.

Convenienza e velocità come chiave per il commercio conversazionale

Immagina la comodità di avere un personal shopper. Quindi, immagina di poter inviare messaggi di testo a quasi tutte le richieste di acquisto e di riceverle il prima possibile.

Questo è esattamente ciò che Jetblack mira a fare. Incubato da Walmart e guidato dalla fondatrice di Rent the Runway Jenny Fleiss, Jetblack consente ai clienti di inviare messaggi a un personal shopper che è in parte chatbot AI, in parte corriere della vita reale. Il servizio di $ 50 al mese promette che le sue consegne arriveranno alla porta del cliente tra le 24 e le 48 ore.

"Non possiamo dimenticare che la convenienza e la velocità sono i fattori chiave del valore del commercio conversazionale",

Fleiss afferma, nel rapporto State of Messaging 2019 di Smooch.

La comodità è assolutamente fondamentale per le mamme indaffarate, urbane e benestanti che non hanno tempo di fermarsi da Bergdorf (o Walmart, di cui non ce ne sono a New York City).

Le uniche cose che Jetblack non serve? Deperibili e alcolici, ma lasciali al tuo vero assistente.

Esempi di commercio conversazionale in azione

Threads è un servizio di shopping simile che esiste esclusivamente su app di messaggistica, che collega gli acquirenti all'abbigliamento firmato. I clienti inviano messaggi a un singolo personal shopper anziché a un bot integrato nella piattaforma.

La personalizzazione dell'esperienza è fondamentale e la nicchia di lusso si adatta bene al commercio conversazionale. Sophie Hill, CEO di Threads, ha dichiarato a TechCrunch:

“L'idea alla base di Threads è la cura e la convenienza. È un'attività incentrata sul cliente ed è basata sulla chat perché è lì che i clienti volevano essere e fare transazioni".

SnapTravel, un'altra azienda che coinvolge i propri clienti in modo univoco tramite chat, utilizza un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per connettere i propri clienti a camere d'albergo a tariffe ridotte. Mentre Threads si basa interamente sugli esseri umani, Jetblack e SnapTravel si affidano ai bot dimostra che la messaggistica personalizzata può essere ampiamente eseguita.

Il chatbot di SnapTravel è un ottimo esempio di come la PNL (elaborazione del linguaggio naturale) e l'intelligenza artificiale possano essere perfettamente integrate nel commercio conversazionale per offrire un'esperienza personalizzata scommettendo sulla comodità della messaggistica. Nel rapporto Smooch, il CEO Hussein Fazal prevede che i marchi sposteranno i loro sforzi di marketing e di esperienza del cliente dalle loro proprietà alle app di chat.

"Nel 2019 ci aspettiamo che i clienti inizino a cercare marchi prima di messaggistica, prima di cercare il loro sito Web per l'assistenza clienti", afferma.

Dirty Lemon, che gestisce un negozio senza cassiere a Manhattan, utilizza un chatbot per offrire le sue transazioni. È un processo semplice, fai un salto in farmacia, prendi una bottiglia di limonata infusa con CBD (fuori produzione fino a nuovo avviso) e invia un messaggio a Dirty Lemon in modo che possano addebitare $ 11 sul tuo conto. Consegnano anche.

Sebbene l'approccio di Dirty Lemon sia certamente sperimentale, funziona per i clienti di mentalità aperta abituati alla messaggistica e alla praticità. Come lo capisce Fleiss di Jetblack,

"Man mano che la tecnologia per consentire lo shopping di testo diventa più ampiamente disponibile e tali esperienze diventano più onnipresenti, impone un cambiamento nel modo in cui i clienti interagiscono con i canali storici come la vendita al dettaglio e le app mobili".

Costruire marchi sulla messaggistica

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon e Threads hanno costruito i loro marchi sulla messaggistica da zero.

Le piccole imprese sono state in grado di coinvolgere i clienti sui popolari canali di messaggistica dei consumatori come Facebook e WhatsApp (dal rilascio dell'app WhatsApp Business nel gennaio 2018). E, più di recente, Google My Business, che consente agli utenti di dispositivi mobili che cercano un'azienda di inviare messaggi di testo, proprio come farebbero per avviare una telefonata.

Ma queste app non sono proprio la soluzione di cui hanno bisogno i grandi marchi. Grandi volumi di messaggi devono essere instradati tramite il software di helpdesk e i marchi che cercano di fornire un'esperienza di messaggistica omnicanale non possono stare in un'unica app. Ecco perché i principali attori della messaggistica stanno ora mettendo le loro API a disposizione delle aziende.

L'API WhatsApp Business è stata lanciata nell'agosto 2018 a un piccolo pool di aziende come Uber, Wish e KLM Royal Dutch Airlines.

Non si sa se KLM risponde o meno con GIF intelligenti, ma ti invieranno la carta d'imbarco.

Allo stesso modo, Apple ha lanciato un programma di accesso anticipato per Business Chat, che consente a marchi come West Elm e Burberry di inviare messaggi al tanto desiderato segmento di utenti Apple tramite iMessage.

Google, da parte sua, sta lavorando con operatori globali per sostenere RCS (Rich Communication Services), il successore degli SMS, in modo che le aziende possano impostare profili aziendali verificati e coinvolgere i clienti tramite messaggi di testo vecchio stile.

Il 2019 vedrà tutti questi programmi beta diventare ampiamente disponibili

Tempismo perfetto per le startup del commercio conversazionale, ma per i marchi legacy, questa è un'opportunità per capire come gestire questi cambiamenti prima che si aprano le porte.

Un marchio storico che sembra ricevere il messaggio è Subway, gastronomia di massa. La catena di sandwich consente ai clienti di effettuare e pagare gli ordini in anticipo su Messenger con un chatbot.

Il prodotto principale di Subway è totalmente personalizzabile e ampiamente disponibile, il che lo rende un candidato ideale per promuovere questo tipo di coinvolgimento dei clienti.

È lo stesso spirito di personalizzazione e convenienza che funziona per lo shopping personale e le startup di viaggi. Incontra il cliente dove si trova, lascia che ti dica esattamente cosa vuole, quindi offri l'esperienza senza soluzione di continuità. Ma il commercio conversazionale non si esaurisce con le app di messaggistica.

Alexa, puoi prevedere il futuro della messaggistica aziendale?

Gli altoparlanti intelligenti stanno prendendo d'assalto il mondo, con stime che suggeriscono che entro il 2022, il 55 percento delle case americane ne avrà uno. Le persone usano già gli assistenti vocali per ordinare pizza o generi alimentari, ma li usano più comunemente per cercare informazioni sul tempo o per ascoltare musica.

Fleiss di Jetblack sostiene che le immagini visive sono fondamentali per la maggior parte degli acquisti e suggerisce che una soluzione alternativa è includere un collegamento a "una sorta di riferimento visivo, che si tratti di immagini o realtà aumentata". I produttori ne hanno tenuto conto. Amazon Echos ha modelli con schermi integrati e integrazioni di app e, sebbene l'esperienza possa essere goffa, i clienti alla fine risolveranno i nodi con il loro feedback e coinvolgimento.

Questo non vuol dire che gli altoparlanti intelligenti sostituiranno il grande centro commerciale americano (anche se stanno morendo), ma il commercio conversazionale è un'altra strada lastricata dalla loro convenienza.

Jetblack, SnapTravel e Subway sono in grado di operare su diverse scale con l'aiuto di chatbot, agenti umani e software aziendali basati sull'intelligenza artificiale. Starbucks ha utilizzato i chatbot in messenger per acrobazie pubblicitarie e li ha incorporati nella loro app. Ma chi può dire che non seguiranno il modello di Subway per l'ordinazione?

Un marchio può morire di due morti, una quando perde rilevanza e un'altra quando perde il contatto. Condividi i tuoi pensieri nei commenti.

Jesse Martin è un analista di tendenze presso Smooch.