Perché i team dei social media saranno al centro del commercio conversazionale

La prossima frontiera dell'e-commerce è già qui, indipendentemente dal fatto che consumatori e marchi siano pronti o meno.

Certamente ha colto alla sprovvista una famiglia in Texas qualche anno fa. Quella che era iniziata come una conversazione tra una bambina di sei anni e Amazon Echo Dot di famiglia si è trasformata in un ordine per una casa delle bambole e quattro chili di biscotti di zucchero.

Nota come commercio conversazionale, questa esperienza di acquisto offre ai clienti una comodità ancora maggiore e consente ai marchi di coinvolgere gli acquirenti in modi più personalizzati. In questo articolo, analizzeremo cos'è e cosa non è il commercio conversazionale, come i marchi dovrebbero affrontare le loro strategie commerciali e perché devono coinvolgere i loro team social sin dall'inizio.

Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale si trova all'intersezione tra app di messaggistica e shopping, offrendo ai consumatori l'opportunità di acquistare dai marchi tramite app di chat e persino la tecnologia vocale. Secondo Chris Messina, che ha coniato il termine nel 2015, il commercio conversazionale consiste nel "fornire convenienza, personalizzazione e supporto decisionale mentre le persone sono in movimento, con solo un'attenzione parziale da risparmiare". È ciò che consente a un cliente di chattare con gli agenti del servizio clienti o un bot, porre domande, leggere recensioni ed effettuare un acquisto, tutto all'interno di un'app come Facebook Messenger o WhatsApp.

Immagina, ad esempio, di contattare un marchio su Facebook Messenger perché stai cercando una scarpa in particolare. Il rappresentante del servizio clienti con cui stai parlando non solo trova il prodotto per te, ma è anche in grado di completare la transazione nella chat. Il commercio conversazionale può anche essere utilizzato per confermare la tua partecipazione a un evento del marchio tramite messaggio di testo invece di passare a una pagina di registrazione separata.

Sebbene il commercio conversazionale avvenga spesso su app di messaggistica sui social media, non è proprio la stessa cosa del commercio sociale. Il primo si riferisce agli acquisti effettuati direttamente da un'app di chat one-to-one, mentre il secondo è specifico per l'acquisto e la vendita di beni o servizi all'interno di una piattaforma di social media.

Un modo migliore per comprendere la differenza tra i due tipi di strategie commerciali è analizzare quali piattaforme vengono utilizzate in ogni scenario:

• Commercio conversazionale: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
• Social Commerce: Facebook Shops, Instagram Shopping, Pinterest per Shopify

Un modo migliore per alimentare il percorso dell'acquirente

Uno dei motivi del passaggio dei marchi al commercio conversazionale deriva dalla crescente popolarità della messaggistica mobile.

Considera che le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat sono il terzo social media più utilizzato dopo i social network e le piattaforme di condivisione dei media. E due miliardi di utenti accedono a WhatsApp su base mensile, rendendola l'app di messaggistica più popolare al mondo. Una piattaforma come WhatsApp non solo offre ai marchi l'accesso a un'ampia base di consumatori, ma consente anche ai marchi di incontrare i propri clienti dove trascorrono una parte significativa del loro tempo online.

Il commercio conversazionale consente ai marchi di creare fiducia con i propri clienti e di offrire consigli personalizzati. Per gli acquirenti, è come parlare di persona con un addetto di un negozio e chiedere la loro opinione su un prodotto o servizio, tranne che virtualmente. E i rappresentanti del marchio possono offrire consigli più specifici in base alla loro conversazione con quel cliente.

Il produttore di giocattoli Lego, ad esempio, ha creato un chatbot chiamato Ralph su Facebook Messenger per aiutare gli acquirenti a trovare il regalo Lego perfetto durante le festività natalizie. Ralph poneva ai clienti una serie di domande come l'età, il budget e i tipi di set a cui erano interessati prima di guidare l'acquirente al punto di acquisto.

Soprattutto, le piattaforme di chat semplificano il percorso dell'acquirente centralizzando l'esperienza di acquisto all'interno di un'unica piattaforma. Il commercio conversazionale consente agli acquirenti di porre domande, leggere recensioni, esplorare cataloghi di prodotti e premere il pulsante di pagamento senza mai dover navigare altrove. Per i marchi, la capacità di spostare i consumatori attraverso la fase di consapevolezza, considerazione e decisione del loro viaggio in un'unica applicazione può ridurre l'abbandono del carrello e portare a più vendite.

I team social sono al centro della strategia di commercio conversazionale di un marchio

È chiaro che le app di messaggistica sono qui per restare e i marchi farebbero bene a iniziare a sviluppare la loro strategia di commercio conversazionale oggi. E con la maggior parte di queste interazioni che si verificano sulle app di chat dei social media, è fondamentale che i marchi includano i loro team social quando costruiscono i loro prossimi passi perché:

Conoscono il tuo pubblico dentro e fuori

Pochi team riusciranno mai a "prendere" i tuoi clienti come il team social. Dopotutto, il tuo team social interagisce quotidianamente con i consumatori ed è al corrente di tutti i tipi di messaggi, dai complimenti ai reclami fino ai feedback costruttivi. I social marketer non solo sanno come coinvolgere il tuo pubblico; sanno anche cosa è importante per i clienti quando si tratta di prodotti e servizi del tuo marchio.

Ad esempio: il team social di Lodge Cast Iron riceve spesso domande e feedback dei clienti sulle loro pentole. Sapere quali articoli sono più popolari o più richiesti potrebbe aiutare i team di e-commerce a far emergere prodotti simili durante le conversazioni con i clienti.

Hanno una chiara comprensione della voce del tuo marchio

Il commercio conversazionale richiede che i marchi, per impostazione predefinita, abbiano una voce chiara e distintiva su tutte le piattaforme. La coerenza è fondamentale quando si sviluppa la voce di un marchio. Indipendentemente dal fatto che qualcuno stia contattando per sfogarsi o porre una domanda, i consumatori si aspettano un'esperienza coerente quando interagiscono con un marchio e il tuo team social lo offre già ogni giorno.

Il mancato mantenimento della voce del marchio può creare un percorso disgiunto dell'acquirente e persino allontanare potenziali clienti. Lavorare con il tuo team social assicura che la voce e il tono del tuo marchio rimangano coerenti, sia che tu stia rispondendo a una semplice domanda o cercando di concludere una vendita.

(probabilmente) conoscono la storia di un cliente con il tuo marchio

A seconda degli strumenti utilizzati dal tuo team social, ci sono buone probabilità che abbiano una visione olistica dell'intera relazione del tuo marchio con il cliente nella tua casella di posta. Con uno strumento come Sprout Social, ad esempio, i team social possono vedere l'intera storia di un cliente con un marchio grazie alle integrazioni con strumenti come Shopify, HubSpot e Zendesk.

Conoscere la conversazione di un cliente e la cronologia degli ordini con un marchio può aiutare a creare fiducia con un acquirente e le informazioni di tali conversazioni possono essere utilizzate per influenzare gli acquirenti che sono ancora in difficoltà. Supponiamo che qualcuno che menziona spesso un marchio nei propri post sui social sia finalmente pronto per effettuare il primo acquisto. Utilizzando uno strumento come Sprout, i team social possono trasmettere queste informazioni al team di e-commerce, che può fornire un codice sconto o un'offerta speciale per concludere l'affare.

Il futuro dell'e-commerce è colloquiale

Poiché le piattaforme di chat e messaggistica consolidano sempre più il loro posto nello stile di vita dei consumatori, ora è il momento per i marchi di esplorare il commercio conversazionale. I consumatori contattano già i marchi sui social media con domande, problemi e feedback sul servizio clienti. E grazie al commercio conversazionale, i marchi possono trasformare un DM o un messaggio istantaneo in un'opportunità di vendita. Centralizzando l'intero percorso del cliente all'interno di una conversazione, i marchi semplificano il percorso di acquisto e forniscono agli acquirenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno senza mai uscire dalla finestra della chat.

Un'efficace strategia di commercio conversazionale, tuttavia, inizia con una solida strategia di messaggistica sociale. Dai un'occhiata a questa guida per suggerimenti su come integrare le migliori pratiche di messaggistica sociale nella tua strategia di esperienza del cliente oggi.